Soporte

Los planes Standard, Premium y Enterprise de Jira Service Management incluyen servicio de atención al cliente. El plan Free tiene acceso a los recursos de autoayuda de la Comunidad de Atlassian.

Consulta más información sobre el nivel de asistencia de cada plan.

Atlassian Access (SSO, SCIM, sincronización de Active Directory)

La suscripción a Atlassian Access ofrece un control y seguridad centralizados en todos los productos de la nube de Atlassian. Gana tranquilidad con los controles de seguridad empresariales, que incluyen lo siguiente:

• Inicio de sesión único (SSO) de SAML
• Aprovisionamiento de usuario (SCIM)
• Sincronización de Active Directory
• Registro de auditoría de la organización
• Información de la organización
• Autenticación obligatoria en dos fases

Consulta más información sobre Atlassian Access.

Políticas de contraseñas

Las políticas de contraseñas ayudan a garantizar las prácticas recomendadas para las contraseñas creadas por los usuarios en los productos de Atlassian Cloud. Lo que ayuda a reducir el riesgo de infracciones de seguridad.

Verificación de dominios y captura de cuentas

La verificación de dominios permite que el administrador de una organización gestione de forma centralizada todas las cuentas de Atlassian que utilicen el dominio de la empresa.

Gestión de la duración de las sesiones (equipo de escritorio)

La gestión de duración de las sesiones permite que el administrador de una organización establezca un valor de tiempo límite distinto de la política predeterminada de 30 días. Esto implica que los administradores controlen cuánto tiempo puede tener activa una sesión un miembro del equipo sin interactuar con Atlassian.com.

Cifrado en tránsito y en reposo

Todos los datos de los clientes que se almacenan en los productos y servicios de Atlassian Cloud se cifran durante el tránsito por las redes públicas mediante el protocolo de Seguridad de la capa de transporte (TLS) 1.2+ con confidencialidad directa total (PFS) para protegerlos contra la divulgación o modificación no autorizada.

Las unidades de datos de los servidores que alojan los archivos adjuntos y datos de los clientes de Jira Software Cloud, Jira Service Management Cloud, Jira Work Management Cloud, Confluence Cloud, Statuspage, Opsgenie y Trello utilizan el cifrado de disco completo AES-256 estándar del sector para el cifrado de datos en reposo.

Continuidad empresarial y recuperación ante desastres

Nuestro programa de recuperación ante desastres consta de unas prácticas clave para garantizar los niveles adecuados de control, supervisión y pruebas.

Consulta más información sobre las prácticas de seguridad.

Espacio aislado

Prueba y controla la implementación de actualizaciones y aplicaciones nuevas en una copia de espacio aislado de tu entorno, antes de implementarlas en toda la compañía. Aplica las prácticas existentes de gestión de los cambios, asegúrate de la compatibilidad con tu ecosistema y prepara a los usuarios finales, si es necesario.

Canales de publicaciones

Controla cuándo y cómo se publican los cambios para los usuarios finales con los canales de publicaciones.

Gracias a las opciones para controlar las publicaciones de Atlassian Cloud, la gestión que hagas a diario de nuestros productos de Cloud será más predecible, lo que te ayudará a planificar, preparar y garantizar el éxito de los próximos cambios de productos.

Residencia de datos

Gracias a la gestión de residencia de datos, puedes elegir en qué parte de la superficie de la nube global de Atlassian se alojan los datos de productos clave en reposo.

Puedes fijar los datos de una instancia en la nube a un ámbito geográfico específico (por ejemplo, EE. UU. o la UE). Esto ofrece un mayor control a los administradores y les resultará útil cuando precisen de mayor flexibilidad y visibilidad con respecto a los métodos de almacenamiento del contenido de la organización.

Consulta más información sobre la gestión de residencia de datos.

Gestores de éxito de los clientes

Disfruta del mayor nivel de cobertura de soporte, de mano de un equipo especializado de gestores de soporte.

Gestión de activos y configuración

Utiliza nuestra herramienta de gestión de activos y CMDB nativa de Jira para consultar y supervisar solicitudes, y vincularlas con activos directamente desde Jira Service Management. Proporciona un servicio integral con solo unos clics.

Notificaciones de alertas al mes

Dirige todas las alertas al equipo o persona adecuados y asegúrate de que las alertas críticas nunca se le pasen por alto a tu equipo. Cuando se genera un incidente, se pueden añadir personas y equipos al incidente como encargados de responder para que puedan resolverlo.

Vincula las alertas a incidentes o añade y avisa a varias personas encargadas de responder a un incidente. Cuando se habilitan las alertas y se añade una persona encargada de responder a un incidente, se le alertará de acuerdo con sus preferencias de notificación de alertas y la prioridad de la alerta.

El plan Free está limitado a 200 SMS al mes a nivel de cuenta: 100 en Estados Unidos y Canadá y 100 en los otros destinos.

Los planes Premium y Enterprise incluyen lo siguiente:

• Acciones de Opsgenie automatizadas
• Enriquecimiento de alertas avanzado
• Personalización de alertas avanzada
• Acciones personalizadas de alertas
• Políticas de alertas y notificaciones
• Reglas de notificación múltiples por tipo de contacto
• Adjuntos y notas en alertas

Consulta más información sobre la configuración de las notificaciones de alerta.

Supervisión e integraciones de ChatOps

Envía comunicaciones internas sobre incidentes en curso a partes interesadas con licencia de tu organización.

Incidentes principales por mes

Crea un proceso de gestión de incidentes para identificar los servicios afectados, supervisar las incidencias relacionadas y escalarlas al equipo correspondiente para que puedan centrarse en la solución.

Creación de incidentes

Con el uso de las plantillas, los encargados de responder a los incidentes reciben una notificación automáticamente en cuanto ocurre el incidente.

Análisis retrospectivos

Comprende los orígenes que han contribuido a causar el problema, documenta el incidente para futuras referencias y para descubrir patrones y realiza acciones preventivas efectivas para reducir la probabilidad o el impacto de la recurrencia.

Gestión de guardias

Crea reglas de enrutamiento, políticas de escalación y horarios de guardia para gestionar quién recibe notificaciones de alertas.

Los planes Premium y Enterprise incluyen lo siguiente:

• Varias reglas de enrutamiento por equipo
• Pasos de escalación avanzados (como notificar al próximo usuario de la planificación)

Integraciones avanzadas

Conecta tus herramientas a Jira Service Management con

• Integraciones globales que permiten enrutar alertas a diferentes equipos
• Integraciones de salida, como los webhooks salientes, para enviar alertas a otra herramienta o punto de conexión
• Integraciones bidireccionales que pueden sincronizarse en ambas direcciones
• Alertas de control desde integraciones mediante filtros en la vista avanzada

Centro de Comando de Incidentes

Ordena, controla y coordina las respuestas ante incidentes, y colabora eficazmente a través del puente de vídeo alojado en Opsgenie y otras herramientas de comunicación integradas.

Investigación de incidentes

Visualiza todas las implementaciones y confirmaciones que llevan a un incidente. Obtén información sobre los cambios en el código.

Análisis y visualización de datos de incidentes principales/alertas

Supervisa todo el ciclo de vida de las alertas y de los incidentes y evalúa la eficiencia del equipo. Las métricas clave, como el uso de recursos, los análisis posincidentes, los análisis de guardia y las métricas de DevOps te ayudan a comprender mejor las áreas de éxito y las oportunidades de mejora.

Supervisión con Heartbeats

Asegúrate de que las alertas funcionen íntegramente mediante la monitorización pasiva de los sistemas que reenvían alertas a Jira Service Management. JSM te avisa de cualquier brecha de comunicación en tu sistema tras unos intervalos de tiempo determinados.

Artículo destacado

Ayuda a los clientes a solucionar por su cuenta las dudas ofreciendo artículos relevantes en la parte superior de cada categoría del centro de ayuda. Esto es especialmente práctico para resaltar los artículos que los clientes suelen utilizar.

Sugerencias de artículos inteligente

Prepara sugerencias de artículos que puedan ayudar a tus clientes mientras rellenan un formulario de solicitud. Utiliza etiquetas para determinar los artículos que se muestran en cada formulario.

Informes de base de conocimientos

Los informes de artículo de la base de conocimientos muestran la frecuencia con la que un artículo se comparte, se consulta y se vota como útil. Hay dos informes predeterminados que proporcionan información sobre el rendimiento de los artículos de la base de conocimientos: Solicitudes desviadas y Solicitudes resueltas.

Base de conocimientos integrada

Crea, lee, actualiza y elimina artículos de tu base de conocimientos directamente en Jira Service Management.

Campos de objetos dinámicos

Gracias al envío dinámico y eficaz de formularios, los solicitantes y los agentes pueden seleccionar activos o servicios directamente desde los campos de solicitud en Jira Service Management. De esta forma, los agentes tienen el contexto que necesitan para resolver una incidencia o solicitud de forma rápida.

Asignación de relaciones

Visualiza las dependencias entre los elementos de configuración o los activos y los servicios para evaluar el riesgo de cambios, resolver los incidentes y descubrir el origen de los problemas.

Control de las fases de implementación

Autoriza o impide las implementaciones en puntos específicos en el proceso de gestión de cambios usando una herramienta de CI/CD conectada a Jira Service Management.

Descubrimiento de activos

Analiza tu red para detectar y rellenar tu repositorio de activos y servicios. Detecta cambios de infraestructura, identifica activos de shadow IT y mejora el soporte.

Se necesita la aplicación Assets Discovery de Marketplace, pero es gratuita en los planes Premium y Enterprise. Los datos recopilados se importan a la función Activos de Jira Service Management.

Consulta más información sobre Assets Discovery.

Seguimiento de implementaciones

Configura el seguimiento de implementaciones en tu proyecto de asistencia para crear solicitudes de cambios cuando el equipo inicie implementaciones en los servicios seleccionados.

Calendario de cambios

Visualiza y programa cambios que afectan a toda la organización para tener una mayor visibilidad y evitar conflictos.

Motor de evaluación de los riesgos que suponen los cambios

Clasifica el riesgo de los cambios usando un motor de evaluación de riesgos con tecnología de automatización de Jira.

Notificaciones por correo electrónico

El tipo de notificaciones que reciba una persona dependerá de su rol y de cómo haya interactuado con la solicitud. Los clientes, agentes y administradores reciben notificaciones por correo electrónico sobre la actividad de las solicitudes.

Jira Service Management puede enviar un máximo de 100 correos electrónicos al día con el plan Free. Tras 100 correos electrónicos, las notificaciones se detendrán hasta el día siguiente.

Consulta más información sobre las notificaciones que recibirán tus clientes y tu equipo.

Atlassian Data Lake

Accede a datos totalmente modelados de todas tus herramientas de Atlassian en un solo lugar.

Consulta más información sobre Atlassian Data Lake.