Hoe verandermanagement werkt in Jira Service Management
Overzicht
Verandermanagement, ook wel 'change enablement' genoemd, is een servicemanagementwerkwijze, ontworpen om risico's en verstoringen van IT-services te minimaliseren en tegelijkertijd wijzigingen aan te brengen in kritieke systemen en services. Een verandering is het toevoegen, wijzigen of verwijderen van iets dat een direct of indirect effect kan hebben op services.
Veelvoorkomende soorten wijzigingen:
- Standaardwijzigingen: vooraf goedgekeurde wijzigingen die een laag risico hebben, vaak worden uitgevoerd en een gedocumenteerd proces volgen. Bijvoorbeeld het toevoegen van geheugen of opslag.
- Normale veranderingen: niet-noodzakelijke veranderingen die verdere herziening en goedkeuring vereisen door de Change Advisory Board (CAB), zoals een upgrade naar een nieuw contentmanagementsysteem.
- Noodzakelijke veranderingen: veranderingen die voortvloeien uit een onverwachte fout of dreiging die onmiddellijk moet worden aangepakt. Denk aan het implementeren van een beveiligingspatch of het oplossen van een belangrijk incident.
Met een gezamenlijke, intuïtieve en geïntegreerde toolset kan het platform van Atlassian je transitie van traditionele verandermanagementprocessen naar een moderne verandermanagementpraktijk ondersteunen. Door één platform te gebruiken voor IT- en softwareontwikkeling, kun je beginnen met het overbruggen van de kloof tussen ITSM en DevOps. Je kunt de levering van software versnellen terwijl je risico's beheert en compliance handhaaft.
- Jira Service Management vergemakkelijkt de aanname van verandering met een intuïtieve servicedesk en geautomatiseerde doorstroom voor risicobeoordeling en goedkeuring. Verminder de downstream-effecten van wijzigingen met serviceconfiguratiebeheer voor een beter inzicht in de afhankelijkheden tussen services en infrastructuur.
- Stroomlijn workflows door Jira Service Management te integreren met CI/CD-tools, waaronder Bitbucket. Zodra code is geïmplementeerd, wordt er een wijzigingsaanvraag aangemaakt en het risico automatisch beoordeeld. Indien nodig wordt de wijziging gemarkeerd voor aanvullende beoordeling.
- Gebruik Confluence voor cross-functionele planning, sjablonen voor veranderingsplannen en peer reviews. Dit vermindert de afhankelijkheid van een formeel CAB-proces, omdat relevante teams nu kunnen samenwerken en zichtbaarheid kunnen krijgen vanuit een gedeelde bron van waarheid.
- Koppel tot slot Jira Service Management wijzigingsaanvragen rechtstreeks aan Jira Software voor zichtbaarheid en volgen van softwaregerelateerd werk.
Het verandermanagementproces
Voor wendbare teams met hoge snelheid verschuift het verandermanagementproces weg van langdurige reviews en niet-technische goedkeuringen van belanghebbenden en dichter naar geautomatiseerde, samenwerkingsprocessen tussen IT- en ontwikkelingsteams die de wendbaarheid vergroten en toch risico's in evenwicht houden.
Hier volgt een basisoverzicht van een verandermanagementproces:
- Veranderingsaanvraag: iemand vraagt om een verandering en voegt notities bij over mogelijke risico's, verwachte implementatie en getroffen systemen.
- Veranderingsaanvraag beoordelen: een veranderingsmanager of peerreviewer beoordeelt de initiële veranderingsaanvraag. Hoe waarschijnlijk is het dat het succesvol is? Zijn de risico's en beloningen juist? Is het de moeite waard?
- Veranderingsplan: het team maakt een plan van aanpak voor de verandering. Ze documenteren verwachte resultaten, bronnen, tijdlijn, testvereisten en manieren om de wijziging indien nodig terug te draaien.
- Goedkeuring verandering: de juiste veranderingsmanager, peerreviewer of CAB beoordeelt het plan en keurt de verandering goed.
- Implementatie verandering: het team levert de verandering en documenteert gaandeweg procedures en resultaten.
- Afsluiting verandering: indien van toepassing beoordeelt en sluit de veranderingsmanager de wijziging. Dit rapport moet aangeven of de verandering succesvol, tijdig, nauwkeurig geschat, binnen het budget, enz. was.
Kijk voor meer informatie op onze pagina Verandermanagement.
Aan de slag met verandermanagement in Jira Service Management
Gebruik de native workflow voor verandermanagement
Je IT-serviceprojectsjabloon in Jira Service Management wordt geleverd met een workflow voor verandermanagement. Deze workflow zorgt ervoor dat je veranderingsaanvragen vastlegt, beoordeelt, goedkeurt en implementeert. We raden je aan om te beginnen met de standaardworkflow van je serviceproject en deze aan te passen aan je zakelijke behoeften. Meer informatie over workflows aanpassen.
Daarnaast nemen we standaard de volgende velden op in de weergave van een veranderingsaanvraag die je agent heeft. Deze velden zijn gebaseerd op het type veranderingsissue. Indien nodig kun je aangepaste velden toevoegen.
Gehandhaafde goedkeuringen instellen
Elke agent of beheerder heeft standaard rechten om een issue over te zetten via een beoordelingsfase. Je kunt echter goedkeuringen afdwingen, waardoor het verplicht is dat een wijzigingsissue wordt beoordeeld door een of meer specifieke teamleden. Jira Service Management ondersteunt goedkeuringen van zowel individuele gebruikers als groepen gebruikers in Jira.
Om goedkeuring voor een aanvraag te vereisen, moet je ervoor zorgen dat de juiste velden beschikbaar zijn en een goedkeuringsstap toevoegen aan de relevante workflowstatus.
- Gebruik de standaardvelden voor individuele goedkeuring of groepsgoedkeuring of maak velden voor het invoeren van goedkeurders
- Voeg de goedkeuringsstap toe aan een werkstroomstatus
Automatisch goedkeuren van standaard wijzigingen
De IT-serviceprojectsjabloon wordt geleverd met een automationregel die wijzigingsaanvragen goedkeurt waarvoor het Wijzigingstype is ingesteld op Standaard.
Je kunt deze regel uitschakelen of verfijnen in je automationinstellingen:
- Selecteer in het zijmenu van je serviceproject Projectinstellingen > Automation.
- Bewerk de regel met de naam Automatisch goedkeuren van standaardwijzigingsaanvragen.
Veranderingen plannen met de wijzigingskalender
Met de wijzigingskalender in Jira Service Management kan je team veranderingen plannen en bekijken, risico's verminderen en je veranderingsbeheerprocessen stroomlijnen.
Selecteer in de navigatie aan de linkerkant de optie Wijzigingskalender om de kalender te bekijken. Vanaf hier kun je het volgende doen:
- Bekijk een overzicht van je geplande veranderingsaanvragen per dag, week of maand
- Selecteer een tijd in de kalender om een nieuwe veranderingsaanvraag aan te maken
- Bekijk of bewerk de details van bestaande veranderingsaanvragen
- Veranderingsaanvragen in de kalender filteren op serviceproject, status en getroffen service
Best practices en tips voor verandermanagement
Omarm methoden om standaardveranderingen het nieuwe normaal te maken
Voor veel IT-teams wordt het grootste deel van de veranderingen beschouwd als 'normale veranderingen', die langere doorlooptijden vereisen voor het initiëren, plannen en goedkeuren van de verandering. Overweeg om je backlog aan veranderingen te verkleinen door veranderingen te identificeren en te verplaatsen naar een standaardpad. Het beoordelen van de meest voorkomende veranderingen kan teams bijvoorbeeld helpen veranderingen te ontdekken die vooraf kunnen worden goedgekeurd en geautomatiseerd via een standaardpad. Dit kan helpen de snelheid van de meeste veranderingsaanvragen te verbeteren en tegelijkertijd tijd vrij te maken om prioriteit te geven aan verbeteringen voor de resterende normale veranderingen.
Stroomlijn de inname van veranderingsaanvragen voor IT, ontwikkelaars en zakelijke teams
Met een selfserviceportal voor IT-, software- en zakelijke teams biedt Jira Service Management een handige manier om verzoeken om wijzigingen in infrastructuur in te voeren. In dit voorbeeld kunnen IT-medewerkers eenvoudig kiezen uit verschillende soorten veranderingsaanvragen, zoals vooraf goedgekeurde onderhoudsupdates of upgrades van productiesystemen die verdere planning en beoordeling vereisen.
Gebruik een geautomatiseerd risicomodel voor wijzigingen
Het aanvraagformulier in Jira Service Management stelt je in staat om de vragen en gegevens te configureren die nodig zijn om het risico van een wijziging goed te beoordelen. Op basis van de reacties kan automation in Jira Service Management worden gebruikt om het risiconiveau van elk wijzigingsverzoek te berekenen en de juiste risicowaarde in te stellen.
Je kunt ook automation gebruiken om:
- Een wijzigingsaanvraag te classificeren als 'standaard', 'normaal' en 'noodsituatie', of op serviceniveau en afhankelijkheden
- Veranderingsaanvragen te geleiden langs het juiste Jira-workflowpad, zoals pre-goedkeuringen voor standaardwijzigingen en aanvullende workflows voor normale wijzigingen met een hoog risico
- De toegewezen belanghebbenden op de hoogte te stellen van veranderingen met een hoog risico die verder moeten beoordeeld
Automatisch veranderingsaanvragen aanmaken vanuit je CI/CD-tools
Door Jira Service Management te integreren met CI/CD-tools, zoals Bitbucket Pipelines, Jenkins en CircleCI, hebben ontwikkelaars nu een gestroomlijnd verandermanagementproces direct in hun bestaande workflows. Veranderingen worden automatisch geregistreerd als aanvragen in Jira Service Management, en een volledig auditspoor van wijzigingen die in de productie worden geïmplementeerd is mogelijk.
Jira Service Management haalt automatisch de relevante informatie binnen, zoals wijzigingsdetails rechtstreeks uit de CI/CD-tool, de getroffen services, de risicoscore van de verandering en goedkeurders van de verandering, direct in de veranderingsaanvraag. Veranderingsmanagers hebben alle context die ze nodig hebben om wijzigingen goed te keuren of aanvullende beoordeling aan te vragen. Je ontwikkelaars kunnen bovendien de voortgang van het verzoek volgen, rechtstreeks vanuit hun CI/CD-tool zoals Bitbucket.
Deel complexe veranderingen op in kleinere werkeenheden
Door complexe veranderingen op te delen in kleinere werkeenheden, kunnen teams gemakkelijker kleinere veranderingen beheersen, ze sneller door het veranderingsproces bewegen en het risiconiveau verminderen. Confluence brengt IT, personeel en belanghebbenden samen rond complex werk. Ze kunnen als team wijzigingsdocumenten maken, peer review en feedback geven en in realtime herhalingen uitvoeren totdat de wijziging is geïmplementeerd.
In dit volgende voorbeeld heeft een team een grote verandering opgesplitst in kleinere taken en voorveranderingen. Ze kunnen Jira-issues, story's, taken en veranderingen rechtstreeks vanaf de Confluence-pagina maken en links toevoegen aan de veranderingsaanvraag om gemakkelijk bij te houden. Confluence stelt teams in staat om realtime samenwerking gemakkelijk om te zetten in uitvoerbaar werk.
Maak leren mogelijk met veranderingsstatistieken en KPI's
Om je veranderingen te meten en ervan te leren, biedt Jira Service Management kant-en-klare rapporten, in combinatie met de mogelijkheid om aangepaste dashboards te bouwen en te delen. Gebruik Jira Service Management als bron van waarheid om gegevens over je wijzigingen, incidenten, services en code samen te brengen.
Wanneer je de prestaties van je veranderingsinschakeling meet, richt je je op statistieken die leren en verbeteren mogelijk maken, zoals:
- Worden veranderingen tijdig en effectief gerealiseerd?
- Wat is de impact van veranderingen op services?
- Voldoen we aan veranderingsgerelateerde governance- en nalevingsvereisten?
Aan de slag
Probleembeheer
Aan de slag
Enterprise Service Management