Kunstmatige intelligentie in Jira Service Management

Of het nu je doel is om de geautomatiseerde support te verbeteren, onboarding te stroomlijnen of kennis binnen handbereik van je klanten te bieden, de AI-gedreven supportworkflows van Jira Service Management zijn ontworpen om ervoor te zorgen dat werknemers de hulp krijgen die ze nodig hebben en tegelijkertijd de productiviteit van eerstelijnsmedewerkers te verhogen.

In dit gedeelte leggen we uit hoe je AI kunt gebruiken in Jira Service Management om:

• Geweldige ervaringen voor selfservice-support te bieden
• De productiviteit van agents en beheerders te versnellen

Intentieflows van de virtuele service-agent

Intenties van de virtuele serviceagent vertegenwoordigen een specifiek(e) probleem, vraag of aanvraag die je virtuele serviceagent kan helpen oplossen voor je klanten. Elke intentie omvat een set trainingszinnen die de virtuele serviceagent helpen om de aanvraag van iemand die hulp nodig heeft te herkennen, en een gespreksstroom die de klant helpt bij het oplossen van het werkitem op basis van de antwoorden die deze geeft op de virtuele serviceagent. Intenties zijn ideaal voor vragen die:

• Vragen waarvoor begeleiding/probleemoplossing nodig is
• Vragen waarvoor het verzamelen en testen van gegevens nodig is
• Vragen waarvoor een geautomatiseerde actie via een webverzoek nodig is

Voorbeelden: aanvragen voor toegang tot software, melding van een incident, nieuwe hardware, inkoopaanvragen, workflows voor onboarding.

Intenties kunnen eenvoudig worden geconfigureerd met kant-en-klare-sjablonen en een editor met weinig code of geen code. De virtuele service-agent maakt ook gebruik van generatieve AI om relevante intenties voor te stellen op basis van historische ticketgegevens van je team en om enkele basiselementen in te vullen, zoals een omschrijving en zinnen voor AI-training.

Met intenties kun je supporttaken automatiseren en onmiddellijk actie ondernemen. Je zou deze bijvoorbeeld kunnen gebruiken om het besturingssysteem van een hulpzoeker te controleren en dan de versie daadwerkelijk in realtime te updaten, of om dingen te doen zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden en het verlenen van toegang tot software. Dit kun je doen door een Atlassian-automatiseringsregel toe te passen in je intentieflow, een webaanvraag te verzenden of acties te activeren via externe tools, zoals Workato en Workday.

AI-antwoorden in de virtuele service-agent

AI-antwoorden gebruiken AI om in je gekoppelde kennisdatabases te zoeken en vragen van je klanten te beantwoorden. Deze functie is geweldig om snel aan de slag te kunnen gaan met de virtuele serviceagent, omdat minimale configuratie nodig is. De functie is bijzonder krachtig om hulpvragen af te wenden die:

• Vragen die kunnen worden afgesloten met informatie of instructies

• Vragen die worden beantwoord (of eenvoudig zijn toe te voegen aan) je bestaande kennisdatabaseartikelen

• Vragen waarvoor vaak niet hoeft te worden geëscaleerd naar een menselijke agent

AI-antwoorden instellen

Om AI-antwoorden in te stellen, moet je eerst de intake-kanalen van je virtuele service-agent configureren. Je vindt meer over hoe dit werkt in onze productgids voor de virtuele service-agent.

Koppel je zelfservice-kennisdatabase

Zodra je intake-kanalen klaar zijn voor gebruik, moet je ervoor zorgen dat je een kennisdatabase hebt die gekoppeld is aan je project, via Confluence of via de eigen kennisdatabase van Jira Service Management. Het onderhouden van een actuele en uitgebreide kennisdatabase is essentieel om je AI-ervaring te verbeteren. Je kunt je kennisdatabase rechtstreeks vanuit Jira Service Management opstellen. Daarnaast kun je bestaande veelgestelde vragen en documenten waar je al over beschikt integreren in Confluence. (Hint: lees hieronder enkele AI-mogelijkheden die je kunnen helpen bij het opbouwen en onderhouden van je kennisdatabase)

AI-antwoorden activeren

Zodra je kennisdatabase klaar is voor gebruik, is het tijd om AI-antwoorden te activeren in de instellingen van de virtuele service-agent:

Selecteer Projectinstellingen in je serviceproject, zoek vervolgens in het linkerpaneel naar de Kanalen en selfservice en selecteer Virtuele serviceagent in de keuzelijst. Selecteer AI-antwoorden, schakel vervolgens de schakelaar naast AI-antwoorden in en selecteer Activeren. AI-antwoorden werken meteen in al je verbonden kanalen.

AI voor kennisbeheer

AI-bewerking voor artikelen uit de kennisdatabase

AI stelt agents in staat om rechtstreeks vanuit een Jira Service Management-issue artikelen voor in de kennisdatabase aan te maken. Met generatieve AI kun je eenvoudig brainstormen over de inhoud voor een nieuw artikel, ervoor zorgen dat je spelling en grammatica correct zijn en je artikel professioneel en empathisch laten klinken voor je klanten in slechts enkele eenvoudige stappen.

Een artikel voor in de kennisdatabase maken met behulp van generatieve AI

Via de werkitemweergave van Jira Service Management:

1. Selecteer Kennisdatabase in de zijbalk van je project.
2. Selecteer Artikel aanmaken.
3. Selecteer de plek in de kennisdatabase waar je je artikel wilt aanmaken en selecteer Volgende.
4. Open AI via de werkbalk of door /ai te typen in de editor.
5. Schrijf de gewenste prompt.
6. AI geeft je een concept dat je als uitgangspunt kunt gebruiken.

AI-concepten

Breid je kennisdatabase uit en voorkom meer tickets met onderwerpen uit AI-concepten. Met voorgestelde onderwerpen kun je proactief hiaten in je kennisdatabase identificeren op basis van recente aanvragen van klanten, en conceptartikelen aanmaken die je kunt bekijken en publiceren. Door relevantere kennisartikelen aan te maken, kun je hulpzoekers een fantastische selfservice-ervaring bieden en de productiviteit van het supportteam verbeteren door meer tickets om te leiden.

Voorgestelde AI-ontwerpen bekijken:

1. Ga vanuit je serviceproject naar Kennisdatabase.

2. Selecteer voorgestelde onderwerpen.

3. In de kolom onderwerpen kun je de ingediende aanvraagonderwerpen vinden waarvoor op dit moment geen overeenkomstige artikelen in je kennisdatabase staan. De kolom met gerelateerde aanvragen geeft het aantal aanvragen aan dat aan elk specifiek onderwerp is gekoppeld.

4. Selecteer naast elk onderwerp Artikel aanmaken onder de kolom Acties om een artikel te schrijven.

Ticketsortering en prioriteiten

Jira Service Management biedt verschillende AI-gedreven mogelijkheden waarmee je je wachtrij kunt ordenen en de tickets die er toe doen, prioriteiten kunt geven:

1. Sortering door AI

Ruim wachtrijen snel op door in bulk actie te ondernemen om op intelligente wijze werkitems toe te wijzen aan het juiste aanvraagtype. Door AI te gebruiken om het sorteringsproces te stroomlijnen, kunnen supportteams de tijd die aan handmatige sortering wordt besteed aanzienlijk verkorten, waardoor ze issues met een hoge prioriteit efficiënter kunnen oplossen.

AI-sortering analyseert tickets in je wachtrij en doet aanbevelingen voor de juiste aanvraagtypen en bijbehorende velden. Deze functie kan met name handig zijn als je aanvragen per e-mail ontvangt en uiteindelijk veel werkitems krijgt met het aanvraagtype "Aanvraag per e-mail".

AI gebruiken om werkitems te sorteren:

1. Selecteer werkitems in je wachtrij.
2. Selecteer Sorteren.
3. Bekijk de suggesties en werk zo nodig de aanvraagtypen bij.
4. Selecteer de werkitems die je wilt bijwerken.
5. Selecteer Toepassen.

Als de suggesties niet overeenkomen met wat je nodig hebt, kun je altijd handmatig een aanvraagtype selecteren in de lijst en doorgaan met de bulkupdate met je eigen geselecteerde aanvraagtypen.

2. Analyse van klantgevoel

Leer je klanten beter kennen met de AI-gevoelsanalyse, waarbij de emotionele toon van de opmerkingen van klanten wordt geanalyseerd en geïnterpreteerd zodat je beter begrijpt hoe klanten zich voelen. Met behulp van de context van het ticket, zoals de titel, omschrijving en opmerkingen, beoordeelt AI het gevoel van de klant (of dat nu positief, neutraal of negatief is) en geeft dit direct weer in de werkitemweergave. Dit wordt in realtime bijgewerkt zodra er nieuwe opmerkingen binnenkomen. Door frustraties vroegtijdig op te sporen, kun je eersteklas service bieden, waarbij klanttevredenheid een topprioriteit blijft.

3. Rovo-Agent: assistent bij servicesortering

Als je je sorteringsproces echt een boost wilt geven, probeer dan de assistent bij servicesortering, een van onze kant-en-klare Rovo-agents. Hiermee kun je binnenkomende aanvragen sorteren door de inhoud, het gevoel en andere gegevens te analyseren om het aanvraagtype, de urgentie en de prioriteit te bepalen. De agent is ontworpen om binnen een automatiseringsregel te worden gebruikt, zodat deze onmiddellijk de titels en omschrijvingen van tickets kan herschrijven, de prioriteit kan bijwerken of aanvraagtypen kan toewijzen zodra werkitems in je wachtrij verschijnen. Ook kan de agent bepalen of een aanvraag geëscaleerd moet worden op basis van SLA's, interacties met klanten, urgentie, enz.

Er zijn twee verschillende manieren waarop je contact kunt opnemen met de assistent bij servicesortering.

Als je eenmaal je wachtrij hebt gesorteerd en weet welke tickets je als eerste moet afhandelen, gebruik dan AI om kritieke context in je workflows te verwerken, zodat je snel kunt reageren en de juiste stappen kunt nemen om tot een oplossing te komen.

Blijf op de hoogte met AI-samenvattingen

In plaats van talloze opmerkingen bij een Jira Service Management-werkitem te lezen, kan AI snel een samenvatting geven van de ticketactiviteit, zodat je snel aan de slag kunt, eenvoudig nieuwe belanghebbenden kunt binnenhalen of tickets kunt overzetten naar een nieuwe agent, en actie kunt ondernemen.

Zo gebruik je AI-samenvattingen:

1. Navigeer vanuit je Jira Service Management-project naar je gewenste werkitem.
2. Scroll naar beneden naar de sectie Activiteit.

3. Selecteer Opmerkingen en vervolgens Samenvatten.

   1. De door AI gegenereerde samenvatting is alleen voor jou zichtbaar en verdwijnt wanneer je de ticket verlaat. Je kunt de samenvatting van een issue zo vaak bekijken als je wilt.

AI gebruiken om de perfecte reactie voor hulpzoekers op te stellen

AI kan agents helpen om snel antwoorden op vragen van klanten te formuleren en bewerken voor duidelijke en goed doordachte communicatie. Er zijn een aantal verschillende manieren om dit te doen:

1. Conceptantwoorden

Deze functie maakt gebruik van AI om een aanbevolen antwoord op te stellen voor je klanten. Met deze functie kunnen agents slim en efficiënt op tickets reageren en klanten de juiste tips geven voor het oplossen van problemen of vervolgvragen beantwoorden op basis van opmerkingen die zijn toegevoegd door agents die soortgelijke aanvragen hebben verwerkt.

2. AI-bewerking

Gebruik de AI-slash-opdracht of het AI-keuzemenu in de editor om je antwoord op klanten te verfijnen, bijvoorbeeld door het in te korten, de toon aan te passen en meer.

AI-suggesties

Het suggestievenster, dat zich aan de rechterkant van elk geopend werkitem bevindt, maakt gebruik van AI om aanvragen efficiënt samen te vatten en uitvoerders, relevante gegevens van aanvragers, escalatiepaden, stappen voor probleemoplossing en meer aan te bevelen. Je kunt ook rechtstreeks vanuit het venster actie ondernemen, zoals het prioriteitsniveau bijwerken.

Vergelijkbare aanvragen

Soortgelijke aanvragen vinden is een fluitje van een cent als je AI gebruikt. Gebruik soortgelijke aanvragen van AI om recente aanvragen met titels gelijk aan de titel je momenteel in het serviceproject bekijkt te vinden en identificeren. Deze functie gebruikt natuurlijke taalverwerking (NLP) om een lijst te verstrekken van recente aanvragen met dezelfde titels als de titels die je nu bekijkt. Dit geautomatiseerde AI-proces om gerelateerde aanvragen te vinden, vermindert de handmatige inspanning die nodig is om naar soortgelijke issues te zoeken.

Hoe gebruik je Soortgelijke aanvragen van AI:

1. Schakel eerst het scherm voor soortgelijke aanvragen in, ga naar je serviceproject, selecteer Projectinstellingen en daarna Functies.
2. Schakel in de issueweergave het venster Soortgelijke aanvragen in.
3. Om soortgelijke serviceaanvragen, problemen, veranderingen en Post Incident Reviews te bekijken, doe je het volgende. Ga naar het issue waarvoor je gerelateerde aanvragen wilt vinden.
4. Selecteer Soortgelijke aanvragen of Soortgelijke incidenten.
5. Selecteer Open of Opgelost om soortgelijke aanvragen te filteren op status.

3. Rovo-agent: assistent bij serviceaanvragen

Een andere kant-en-klare Rovo-agent, de assistent bij serviceaanvragen, geeft je team de inzichten die nodig zijn om het beheer van aanvragen te stroomlijnen en de oplossingstijden te versnellen. De assistent bij serviceaanvragen is ontworpen om zowel Atlassian-apps als verbonden apps van derden als kennisbronnen te gebruiken. De assistent kan relevante informatie verzamelen en advies geven over hoe aanvragen snel en nauwkeurig kunnen worden afgehandeld. Menselijke agents kunnen de assistent bij serviceaanvragen gebruiken om kleine en middelgrote ondernemingen te identificeren, antwoorden samen te stellen op basis van inzichten uit eerdere aanvragen, de ticketactiviteit samen te vatten en zelfs vervolgstappen aan te bevelen.

Net als andere Rovo-agents is de assistent bij serviceaanvragen toegankelijk via het Rovo Chat-venster in de rechterbovenhoek van je navigatie, vlakbij je profielpictogram of avatar. Navigeer naar elke aanvraag in je wachtrij, open Rovo Chat, selecteer Agents en zoek naar Assistent bij serviceaanvragen.

Van daaruit kun je met de agent chatten en vragen stellen zoals:

• Welke stappen moet ik nu nemen?
• Help me een antwoord op te stellen dat ik naar de klant kan sturen.
• Zoek mensen die eerder aan soortgelijke aanvragen hebben gewerkt.

AI-automatiseringen

Gebruik AI om automatiseringsregels te genereren door simpelweg de regel die je wilt creëren in natuurlijke taal te beschrijven. Deze functie is te vinden in de samensteller voor automatiseringsregels in de instellingen van je project. Zorg ervoor dat alles wat je invoert een trigger en een actie bevat.

Suggesties voor aanvraagtypen en velden

Suggesties voor aanvraagtypen kunnen helpen om je servicedesk te creëren door op intelligente wijze aanvraagtypen voor te stellen. Dit gebeurt op basis van hoe je het soort werk beschrijft dat je team zoal beheert. AI kan verschillende aanvraagtypen voorstellen voor verschillende gebruiksscenario's, van IT en HR tot hondenverzorging en catering, en deze vervolgens met slechts een paar klikken aan je servicedesk toevoegen.

Suggesties voor aanvraagtypen gebruiken:

1. Navigeer naar Projectinstellingen > Aanvraagtypen.
2. Selecteer Voorstellen.
3. Beschrijf het soort werk dat je team beheert.
4. Selecteer een aanvraagtype uit de lijst met AI-suggesties en selecteer vervolgens Aanmaken.
5. Bevestig de naam, de omschrijving, het pictogram en het issuetype van het aanvraagtype.
6. Selecteer Volgende en voeg het aanvraagtype toe aan een portal-groep.
7. Selecteer Aanmaken.

Zodra een aanvraagtype is aangemaakt met behulp van AI, kan AI relevante bestaande en aangepaste velden voorstellen die je kunt toevoegen.