Artificial Intelligence in Jira Service Management
Get started with Atlassian Intelligence
Atlassian Intelligence is a collection of AI-powered capabilities across Atlassian cloud that helps companies and teams accelerate productivity, drive action, and unlock insights. It leverages artificial intelligence developed internally and from OpenAI.
It uses the Teamwork graph, which is unique to your teams' project or service work, along with internal language models and OpenAI to deliver results specific to the your organization’s context.
Keep an eye out for the Atlassian Intelligence icon throughout your Atlassian products to discover new AI-powered experiences
How to activate Atlassian Intelligence for Jira Service Management
In order to take advantage of Atlassian Intelligence features in Jira Service Management, an organization admin must activate AI through Atlassian Administrator.
To activate Atlassian Intelligence:
- Ga naar admin.atlassian.com. Selecteer je organisatie als je er meer dan één hebt.
- Select Settings > Atlassian Intelligence. You’ll see a table with products that already have Atlassian Intelligence activated.
- Select Select products. You’ll see a list of products that have Atlassian Intelligence features.
- Choose Jira Service Management, and any other products where you want to activate Atlassian Intelligence features.
- Select Next.
- Review your products and accept the Atlassian Intelligence terms and conditions.
- Select Save to confirm.
After activation, users are notified in the product that Atlassian Intelligence is available. Some products may have additional settings to configure within that product’s administration settings.
AI answers in the virtual agent
The virtual agent in Jira Service Management automates support interactions right from within Slack to free up agent time and help them deliver exceptional service at scale.
There are two primary ways to configure the Jira Service Management virtual agent, depending on the type and complexity of requests you’re looking to automate: pre-defined intent conversation flows and AI answers powered by Atlassian Intelligence. You can use one or both of these to help deflect tickets and deliver fast support to your customers.
AI answers uses generative AI from Atlassian Intelligence to search across your linked knowledge base spaces and answer your customer questions. They are great for getting started quickly with the virtual agent, as there is minimal setup involved. AI answers are particularly powerful in deflecting help requests that:
- Vragen die kunnen worden afgesloten met informatie of instructies
- Vragen die worden beantwoord (of eenvoudig zijn toe te voegen aan) je bestaande kennisdatabaseartikelen
Vragen waarvoor vaak niet hoeft te worden geëscaleerd naar een menselijke agent
Basic IT instructions like BYOD setup, VPN resets, and connecting to office WiFi
Sharing company policies like benefits, expenses, holidays, and more.
Set up AI answers
To set up AI answers, you first need to connect the virtual agent to Slack. You can learn more about connecting to Slack and other virtual agent tips and tricks in our virtual agent product guide.
Once you’re connected and have set up your intake channel, you can move forward with setting up AI answers. If you’ve already got a knowledge base, setting up Atlassian Intelligence answers is a breeze – there are just a few quick steps you’ll need to take before you use it.
Koppel je zelfservice-kennisdatabase
Eerst moet je ervoor zorgen dat je een kennisdatabase hebt die gekoppeld is aan je project, via Confluence of via de eigen kennisdatabase van Jira Service Management. Je kunt je kennisdatabase rechtstreeks vanuit Jira Service Management opstellen. Daarnaast kun je bestaande veelgestelde vragen en documenten waar je al over beschikt integreren in Confluence.
Tip: Controleer de rechteninstellingen van je kennisdatabase nog eens
Je gekoppelde kennisdatabasespace moet ingesteld zijn op Alle ingelogde gebruikers onder Wie kan deze bekijken.
Activeer AI-antwoorden in de virtuele agent
Zodra je kennisdatabase klaar is voor gebruik, is het tijd om AI-antwoorden te activeren in de instellingen van de virtuele agent:
Selecteer in de navigatie aan de linkerkant de optie Projectinstellingen en vervolgens Virtuele agent. Selecteer Instellingen en vervolgens Basisinstellingen als dit nog niet geselecteerd is. Zet de schakelaar naast Atlassian Intelligence-antwoorden aan en selecteer vervolgens Activeren.
Zodra je AI-antwoorden hebt ingeschakeld, kun je de functie activeren voor specifieke Slack-kanalen. Ga naar Aanvraagkanalen in Instellingen. Klik op de toggle voor AI-antwoorden naast het aanvraagkanaal waarvoor je deze wilt activeren en selecteer vervolgens Activeren.
Pro tip: Als je artikelen ordent voor in de kennisdatabase die door een virtuele agent wordt gebruikt, moet je er rekening mee houden dat AI-antwoorden momenteel geen gegevens uit afbeeldingen kunnen halen. Het proces werkt het beste met tekst die niet afkomstig is uit een tabel in Confluence.
AI-samenvattingen
In plaats van lange omschrijvingen en talloze opmerkingen over een Jira Service Management-issue te lezen, kun je Atlassian Intelligence gebruiken om deze informatie snel voor je samen te vatten. Betrek eenvoudig nieuwe belanghebbenden, zet tickets over naar andere agents en blijf op de hoogte van issues.
Zo gebruik je AI-samenvattingen:
- Navigeer vanuit je Jira Service Management-project naar de gewenste issue.
- Scroll naar beneden naar de sectie Activiteit.
-
Selecteer Opmerkingen en vervolgens Samenvatten.
- De samenvatting die door Atlassian Intelligence wordt gegenereerd, is alleen voor jou zichtbaar en verdwijnt wanneer je de issue verlaat. Je kunt de samenvatting van een issue zo vaak bekijken als je wilt.
Pro tip: De functie voor AI-samenvattingen werkt prima in combinatie met de virtuele agent. Voor complexe intent-flows waarbij de virtuele agent meerdere vragen stelt om informatie van de hulpzoeker te verzamelen voordat deze een ticket opent, kunnen AI-samenvattingen de toegewezen agent helpen om snel de context van een issue te begrijpen die de virtuele agent heeft vastgelegd.
Generatieve AI in de issue-editor
Atlassian Intelligence helpt agenten ook om reacties op klanten te creëren en te verbeteren, waardoor duidelijke en doordachte communicatie tussen belanghebbenden wordt gegarandeerd. Generatieve AI in de issue-editor kan agenten helpen om betere antwoorden te formuleren, hun toon aan te passen om professioneler of empathischer over te komen, een uitgebreid artikel uit de kennisdatabase samen te vatten tot beknopte instructies, en nog veel meer.
Gebruiksscenario's voor generatieve AI:
Brainstormen
Weet je niet zeker hoe je een antwoord voor een klant moet formuleren? Met behulp van de brainstormfunctie analyseert Atlassian Intelligence de input van gebruikers en genereert het suggesties voor antwoorden op klanten om issues sneller en beter op te kunnen lossen.
Korter maken
Met de functie 'Korter maken' kun je met Atlassian Intelligence beknopte samenvattingen maken van langere antwoorden op klanten. Dit kan handig zijn als je wilt dat klanten snel de belangrijkste punten of hoofdideeën begrijpen.
Samenvatten
De samenvattingsfunctie helpt agenten om uitgebreide inhoud samen te vatten tot een beknopte samenvatting, waardoor deze gemakkelijker te begrijpen en te verwerken is. Atlassian Intelligence analyseert de tekst van de input en identificeert de meest relevante en belangrijke punten. Het systeem houdt rekening met factoren zoals hoe vaak bepaalde woorden of zinnen voorkomen, hun context in de tekst en eventuele bijbehorende gevoelens of belangen.
Beter schrijven
De functie 'beter schrijven' van Atlassian Intelligence helpt agenten om hun schrijfvaardigheden te verbeteren door suggesties te geven. Deze suggesties kunnen onder andere grammaticaverbeteringen, aanbevelingen voor woordkeuze en opmaak omvatten. Naast de voorgestelde verbeteringen biedt Atlassian Intelligence ook uitleg en redeneringen voor elke suggestie.
Spelling en grammatica corrigeren
De functie voor het corrigeren van spelling en grammatica van Atlassian Intelligence helpt je bij het identificeren en corrigeren van grammatica- en spellingsfouten in de antwoorden voor je klanten. Deze suggesties zijn gebaseerd op algemene grammaticale regels en een contextuele analyse van de omringende tekst. Je hebt de mogelijkheid om een suggestie te accepteren door erop te klikken. Je kunt ook handmatig veranderingen aanbrengen als dat nodig is.
Toon veranderen
Met de functie 'toon veranderen' van Atlassian Intelligence kun je de toon van de antwoorden op je klanten aanpassen, zodat de agent de stijl of sfeer van de tekst naar behoefte kan aanpassen. Beschikbare tonen zijn onder andere informeel, educatief, empathisch, neutraal en professioneel om tegemoet te komen aan de behoeften in verschillende klantsituaties.
Generatieve AI gebruiken in de issue-editor:
De generatieve AI in de issue-editor is op twee manieren toegankelijk:
- Selecteer het Atlassian Intelligence-pictogram in de werkbalk van de editor.
- Typ /ai in de issue-editor om Atlassian Intelligence te openen.
Generatieve AI voor artikelen uit de kennisdatabase
Naast generatieve AI voor de issue-editor, stelt Atlassian Intelligence agenten in staat om rechtstreeks vanuit een Jira Service Management-issue artikelen voor in de kennisdatabase te creëren. Met generatieve AI kun je eenvoudig brainstormen over de inhoud voor een nieuw artikel, ervoor zorgen dat je spelling en grammatica correct zijn en je artikel professioneel en empathisch laten klinken voor je klanten in slechts enkele eenvoudige stappen.
Een artikel voor in de kennisdatabase maken met behulp van generatieve AI
Via de issueweergave van Jira Service Management:
- Selecteer Kennisdatabase in de zijbalk van je project.
- Selecteer Artikel aanmaken.
- Selecteer de plek in de kennisdatabase waar je je artikel wilt aanmaken en selecteer Volgende.
- Open Atlassian Intelligence via de werkbalk of door /ai te typen in de editor.
- Schrijf de gewenste prompt.
- Atlassian Intelligence genereert een concept dat je als startpunt kunt gebruiken.
Suggesties voor het aanvraagtype
Suggesties voor aanvraagtypen kunnen helpen om je servicedesk te creëren door op intelligente wijze aanvraagtypen voor te stellen. Dit gebeurt op basis van hoe je het soort werk beschrijft dat je team zoal beheert. Atlassian Intelligence kan verschillende aanvraagtypen voorstellen voor verschillende gebruiksscenario's, van IT en HR tot hondenverzorging en catering, en deze vervolgens met slechts een paar klikken aan je servicedesk toevoegen.
Zodra een aanvraagtype is aangemaakt met behulp van Atlassian Intelligence, kun je extra formulieren en velden toevoegen om alle relevante gegevens van je klanten vast te leggen. Ook kun je de workflow aanpassen als dat nodig is.
Suggesties voor aanvraagtypen gebruiken:
- Navigeer naar Projectinstellingen> Aanvraagtypen.
- Selecteer Voorstellen.
- Beschrijf het soort werk dat je team beheert.
- Selecteer een aanvraagtype uit de lijst met AI-suggesties en selecteer vervolgens Aanmaken.
- Bevestig de naam, de omschrijving, het pictogram en het issuetype van het aanvraagtype.
- Selecteer Volgende en voeg het aanvraagtype toe aan een portal-groep.
- Selecteer Aanmaken.
Andere intelligente ervaringen op het gebied van Jira Service Management
Naast Atlassian Intelligence zijn er nog meer intelligente ervaringen op basis van datagestuurde algoritmen. Krachtige machine learning is ingebouwd in elk onderdeel van Jira Service Management.
Soortgelijke aanvragen en incidenten
Als het paneel met soortgelijke aanvragen is ingeschakeld, kun je gemakkelijk issues vinden in je serviceproject die vergelijkbaar zijn met de issues waar je momenteel aan werkt. In het paneel met soortgelijke aanvragen kunnen soortgelijke aanvragen, incidenten, problemen, veranderingen en zelfs retrospectieven worden weergegeven. Zo kunnen agenten bepalen of er dubbele issues zijn die ze kunnen oplossen, eerdere tickets waarmee ze issues sneller kunnen oplossen, of soortgelijke incidenten die een escalatie van ernstige incidenten garanderen.
Bij het paneel met soortgelijke aanvragen wordt gebruikgemaakt van Natural Language Processing (NLP) om een lijst te geven van recente aanvragen die dezelfde titels of omschrijvingen hebben als de aanvragen die je momenteel bekijkt.
Voor soortgelijke incidenten worden de resultaten ook aangedreven door AI. Om de resultaten te helpen verbeteren, kun je feedback geven door op een resultaat te reageren met 👍 of 👎.
Het paneel met soortgelijke aanvragen in- of uitschakelen:
- Ga vanuit je serviceproject naar Projectinstellingen.
- Selecteer Functies.
- Klik op de toggle voor het paneel Soortgelijke aanvragen om het in of uit te schakelen.
Intents van virtuele agenten
Naast de generatieve AI van Atlassian Intelligence wordt er bij de virtuele agent van Jira Service Management ook gebruikgemaakt van een eersteklas Natural Language Processing-engine (NLP) om intent, gevoel, context en profielinformatie te analyseren en te begrijpen om interacties te personaliseren via aangepaste intent-flows.
Intents, zoals hoe je een specifiek(e) probleem, vraag of aanvraag voorstelt dat je virtuele agent kan helpen oplossen voor je klanten, kunnen eenvoudig worden geconfigureerd met sjablonen en een editor met weinig code/geen code. Elke intent bevat een aantal trainingszinnen die de virtuele agent helpen om de aanvraag van een hulpzoeker te herkennen en een flow om de agent te helpen bij het oplossen van de issue op basis van de antwoorden van de hulpzoeker.
Zoeken in het helpcentrum met behulp van Smarts-functionaliteit
Je klanten gaan naar het helpcentrum om informatie op te zoeken en aanvragen in te dienen. Van daaruit kunnen ze de portal bekijken voor elk serviceproject waartoe ze toegang hebben, en zoeken naar aanvraagformulieren en artikelen uit de kennisdatabase. Ook kunnen ze zien welke aanvragen ze in het verleden hebben ingediend.
Wanneer je in het helpcentrum zoekt, biedt Jira Service Management een krachtige zoekbalk met Smarts-functionaliteit waarmee je uitgebreid kunt zoeken in je hele portfolio met behulp van datagestuurde algoritmen en machine learning-technieken.
De zoekfunctie in het helpcentrum biedt relevante resources voor zelfhulp uit je kennisbank en aanvraagformulieren in al je service-portals door het recente gedrag van een gebruiker te identificeren in combinatie met hun zoekcontext, waarbij de meest relevante opties specifiek voor hen worden gedeeld. Het beste van alles is dat Smarts in de loop van de tijd leert om deze voorspellende resultaten voor je klanten te verbeteren, zodat ze productiever kunnen zijn en sneller hulp kunnen krijgen.
Volg deze stappen om het helpcentrum aan te passen:
- Ga vanuit je serviceproject naar Projectinstellingen.
- Selecteer Portaalinstellingen.
- Selecteer de link in het gedeelte Je helpcentrum aanpassen.
Relevante kennisdatabase-artikelen
Naast het helpcentrum kan smarts ook rechtstreeks vanuit de issueweergave kennisdatabase-artikelen aanbevelen, zodat je agents ze met klanten kunnen delen. Relevante kennisdatabase-artikelen zijn gebaseerd op de context van de issue en het gebruikersgedrag, net als in het helpcentrum.
Kennisdatabase-artikelen die verband houden met de huidige issue verschijnen in het gedeelte Details van de issueweergave en kunnen met één klik met klanten worden gedeeld. Als een gerelateerd artikel niet verschijnt, kun je ook handmatig naar een artikel zoeken of rechtstreeks vanuit de issue een nieuw artikel aanmaken.
Voorspellende toewijzing van agents en @-vermeldingen
Tot slot draait het er bij samenwerking om dat je op het juiste moment de juiste persoon betrekt om een project af te ronden of vooruit te helpen. Met de voorspellende gebruikerskiezers in Jira Service Management raadt smarts een lijst aan met mensen die je bij een issue kunt betrekken door te kijken naar met wie je regelmatig samenwerkt en waar je op dit moment mee bezig bent. Wijs snel een agent toe aan een issue door het veld met de uitvoerder te selecteren, of gebruik @ om een lijst weer te geven met gebruikers die mogelijk kunnen helpen bij het oplossen van een issue.
Door te leren van gedrag uit het verleden kan smarts de vijf meest waarschijnlijke uitvoerders voorspellen met een nauwkeurigheid van 86 procent.