Chat in Jira Service Management gebruiken
Gesprekstickets voor beginners
Wat is gespreksticketing?
Bij gesprekstickets is er sprake van realtime support tussen agents in Jira Service Management en hulpzoekers op een chatplatform zoals Slack of Microsoft Teams. Dankzij wederzijdse synchronisatie tussen je servicedesk en chatberichten kun je aanvragen van begin tot eind behandelen zonder je gesprekken te verlaten.
Waarom heb je deze nodig?
In een tijdperk dat gekenmerkt wordt door hybride en op afstand werken zijn Slack en Microsoft Teams belangrijke mogelijkheden geworden om teams verbonden en het werk in beweging te houden. Doordat er zoveel communicatie in deze tools plaatsvindt, is het normaal dat hulpzoekers met een vraag op zoek gaan naar manieren om een antwoord te vinden zonder hun chatgesprekken te verlaten. Zonder gesprekstickets staan supportteams voor de uitdaging om honderden aanvragen in privéberichten en kanalen te vinden, en deze terug naar het proces te brengen. Het voortdurende wisselen tussen contexten en toegevoegde handmatige stappen eisen hun tol van productiviteit, oplossingstijden en meer.
Hoe kun je ze gebruiken?
Met gesprekstickets kunnen agents hulpzoekers tegemoet komen, waar ze ook werken, zonder dat hun eigen manier van werken verstoord wordt. Als je ooit iemand naar je servicedeskportal in een Slack-kanaal hebt verwezen, of namens een werknemer privéberichten in Microsoft Teams moest omzetten in een issuesamenvatting, had je graag willen profiteren van de naadloosheid van gesprekstickets. Behalve dat de chat inspeelt op klassieke IT-servicedeskworkflows, ondersteunt deze ook diverse bedrijfsteams zoals: HR-teams kunnen vragen over onboarden en uitkeringen beantwoorden, SalesOps-teams kunnen hun dealdesk en CRM-updates beheren, juridische teams kunnen vragen over contractbeoordeling vastleggen en meer.
Waarom kun je er blij mee zijn?
Het is snel, menselijk en gemakkelijk. Het wordt niet alleen makkelijker voor hulpzoekers om support te krijgen, maar werk is ook te volgen door en zichtbaar voor agents die aanvragen vanuit meerdere privéberichten, e-mails, kanalen en portals moeten behandelen. Doordat je aanvragen uit je chattool kunt vastleggen en eraan kunt werken, kun je de teamproductiviteit verhogen, werk zichtbaar maken en klanttevredenheid verbeteren.
En tot slot de belangrijkste vraag…
Hoe kun je dit uitproberen in Jira Service Management?
We bieden een chatfunctie in Jira Service Management waarmee je met Atlassian Assist, onze gesprekshulpbot, contact kunt leggen voor je serviceproject. Dankzij wederzijdse synchronisatie tussen je gesprekken en je servicedesk is een naadloze service-ervaring mogelijk, ongeacht hoe en waar jij en je klanten graag werken. Deze chatfunctie kan ingesteld en beheerd worden via kanalen of projectinstellingen. Ook duurt het maar een paar minuten om op gang te komen.
Aan de slag met de chat
De chatfunctie van Jira Service Management is ontworpen voor eenvoud en flexibiliteit, en heeft een bijbehorend eenvoudig onboardingsproces. Voordat je aan de slag gaat zijn hier drie belangrijke elementen die van groot belang zijn voor je gespreksticket-workflows:
- Triagekanaal/-team
- Aanvraagkanaal
- Atlassian Assist
Triagekanaal/-team
Een privékanaal of -team binnen respectievelijk je Slack- of Microsoft Teams-workspace waar agents aanvragen kunnen toewijzen, bewerken en erop kunnen reageren. Je kunt gedurende je hele wachtrij rechtstreeks hiervandaan werken zonder je chattool te hoeven verlaten.
Aanvraagkanaal
Een Slack- of Microsoft Teams-kanaal waar hulpzoekers aanvragen kunnen indienen. Als iemand een bericht in een aanvraagkanaal zet, kun je deze in een ticket omzetten met behulp van emoticons of berichtacties. Maak snel een issue aan door met een ticket-emoticon te reageren of Meer acties te selecteren. Hierdoor verschijnt de aanvraag in het triagekanaal voor de wachtrij van het bijbehorende serviceproject.
Atlassian Assist
Assist is de naam voor de Slack- en Microsoft Teams-app die onze supportmogelijkheden voor gesprekken mogelijk maakt. Met de Assist-bot kun je niet alleen serviceprojecten koppelen aan je chattool, maar ook diverse acties rechtstreeks binnen Slack en Teams ondernemen om issues tot en met oplossing te beheren.
Snelstartgids
Projectbeheerders van Jira Service Management kunnen om te beginnen Kanalen selecteren in het linker navigatiemenu, en vervolgens Chat > Configureren. (Opmerking: je hebt ook toegang tot de chatfunctie vanuit je projectinstellingen.)
Vervolgens volg je de onderstaande drie stappen voor je bijbehorende tool. Let erop dat de volgorde van acties licht verschilt, afhankelijk van welke tool je gebruikt.
Als je Slack gebruikt…
1. Log in bij Slack en kies aanvraagtypen. Volg de installatie-aanwijzingen van Atlassian Assist om de app aan je Slack-workspace toe te voegen, en selecteer vervolgens uit het vervolgkeuzemenu het aanvraagtype dat je wilt gebruiken.
Tip: als er een ander serviceproject op je Jira-site aan Assist gekoppeld is, hoef je niet de app opnieuw te installeren. Je kunt dan gewoon inloggen.
2. Stel je triagekanaal in. Maak een nieuw privékanaal aan in Slack (bijv. IT-triage) en nodig de Assist-bot en de juiste agents uit voor het kanaal.
3. Stel je aanvraagkanaal in. Maak een nieuw kanaal aan (of selecteer een bestaand kanaal) in Slack (bijv. #IT-aanvragen) en nodig de Assist-bot uit.
Tip: als je de Assist-bot aan een kanaal wilt toevoegen, typ je '/add' in het kanaal, selecteer je 'Apps aan dit kanaal toevoegen' en zoek je Assist. Als je agents aan het kanaal wilt toevoegen, typ je '/invite' en de bijbehorende naam.
Als je Microsoft Teams gebruikt…
1. Stel je triageteam in. Ga voordat je de Assist-app installeert naar Microsoft Teams om een toegewezen privéteam voor je triagekanaal in te stellen en nodig je agents uit.
2. Log in bij Teams en kies aanvraagtypen. Ga terug naar de chatinstellingen en volg de installatie-aanwijzingen voor Assist via de app store om te koppelen met Teams en de bot aan je privé-triageteam toe te voegen. Daarvandaan kun je inloggen via de chatinstellingen en de aanvraagtypen selecteren die je wilt gebruiken.
Tip: tijdens het onboarden moet je de app mogelijk rechten verlenen. Als je geen rechten kunt verlenen neem je contact op met je Teams-beheerder.
3. Stel je aanvraagkanaal in. Maak een nieuw kanaal aan (of selecteer een bestaand kanaal) in Teams en nodig de Assist-bot uit.
Tip: als je de Assist-bot aan een team wilt toevoegen, typ je '/@get bots' in het kanaal, en selecteer je Assist.
Geheugensteuntjes
- Een Jira-site kan maar aan één Slack-workspace of Microsoft Teams-organisatie gekoppeld worden.
- Sommige velden voor aanvraagtypen, zoals URL's en bijlagen, worden niet ondersteund door Slack of Teams. Deze aanvraagtypen kunnen niet gebruikt worden als het niet-ondersteunde veld als vereist gemarkeerd is.
- Je kunt geen gegevens vanuit een Jira Service Management-chat op een gegevenslocatie vastzetten. Daar vallen berichten die vanuit tickets gemaakt zijn en gesynchroniseerde gesprekken onder.
Tickets aanmaken en beheren met Atlassian Assist
Startpagina van de app of Teams-tabblad
Of je nu Slack of Teams gebruikt, Jira Service Management biedt een in de app ingebouwde ervaring om je servicedesk te beheren.
Zodra je de chatfunctie geactiveerd hebt, zijn er diverse eenvoudige manieren om issues vast te leggen en ermee te werken met de Assist-app.
Vanaf een aanvraagkanaal
Reageer op elk bericht in een aanvraagkanaal met een ticket-emoticon (Slack) of gebruik de berichtenactie Ticket aanmaken (Teams).
Vanuit een privébericht
Reageer op een privébericht met een ticket-emoticon (Slack) of gebruik de berichtenactie Bericht aanmaken (Teams). Aanvragers kunnen dan opmerkingen toevoegen en voortgang volgen via hun privébericht van Assist-bot.
Vanuit de Assist-app
Ga naar de startpagina van de Assist-app (Slack) en selecteer Een aanvraag indienen of klik op het reddingsboeilogo in het vak voor bericht typen (Teams).
Vanuit meerdere berichten Alleen Slack
Reageer op het eerste bericht in de reeks met een punaise-emoticon en op het laatste bericht in de reeks met een ticket-emoticon.
We menen het als we zeggen dat je issues van begin tot eind kunt afhandelen in Slack of Teams. Met de chat kun je opmerkingen toevoegen, interne aantekeningen maken, issues aan jezelf toewijzen, statussen overzetten, volledige issuedetails bekijken en meer, allemaal zonder je chattool te hoeven verlaten.
Chatinstellingen aanpassen
Geef je gesprekken met de servicedesk een boost met een aantal van onze favoriete geavanceerde functies.
Goedkeuringen
Vereenvoudig goedkeuringen voor issues van Jira Service Management door de goedkeurder een privébericht in Slack of Teams te sturen via Assist. Goedkeurders hoeven dan niet meer naar Jira Service Management te gaan, maar kunnen de aanvraag rechtstreeks uit hun gesprekken weigeren of goedkeuren. Zodra je een aanvraag goedkeurt of weigert, geeft het bericht een melding met tijdstempel weer dat je besluit vastlegt.
EmojiOps Alleen Slack
Je tijd is kostbaar. Daarom biedt de chat diverse shortcuts en automatiseringen om vervelende taken sneller te laten gaan. EmojiOps is een term die we bedacht hebben om het gebruik van emoticons om vooruitgang te boeken te beschrijven. In de chat hebben we een kant-en-klare automatisering om berichten om te zetten in issues met een emoticon-reactie, of om volgers aan issues toe te voegen met de emoticon 👀.
Privéupdates Alleen Slack
Beheer gevoelige aanvragen met privacy in gedachten. De functie privéupdates, beschikbaar in de chatinstellingen, zet alle berichten in een aanvraagthread in een privébericht met de aanvrager, in plaats van openbaar in het kanaal. Als iemand een bericht aan de thread van het kanaal toevoegt, verwijdert Assist dat bericht automatisch en zet een verborgen bericht neer, of een bericht dat alleen zichtbaar is voor de gebruiker, dat de gebruiker naar de privéberichten moet gaan met de Assist-bot. Deze functie is geweldig voor teams die regelmatig met gevoelige zaken te maken hebben, zoals HR, finance en juridisch.
Tip: alle issues die in Microsoft Teams aangemaakt worden zijn automatisch privé, dus hoef je niets aan de instellingen te veranderen.
Automatisch issues aanmaken Alleen Slack
Automatisch issues aanmaken is een van de grootste tijdbesparende functies in de chat. Als deze instelling is ingeschakeld, kun je elk bericht in een aanvraagkanaal direct omzetten in een volgbare issue in je wachtrij, wat voor agents en aanvragers een extra stap voorkomt. In het geval er een formulier vereist is, ontvangt de aanvrager een automatisch verzoek om er een in te vullen. Als formulieren niet vereist zijn, wordt het bericht automatisch omgezet in een issue. Deze berichten hebben allemaal een :lightning:-emoticon om aan te geven dat ze aangemaakt zijn door de functie automatisch issue aanmaken.
Formulier vereist
Geen formulier vereist
Verborgen aanvraagtypen
Met verborgen aanvraagtypen kun je op de hoogte blijven van issues in Slack of Teams, zelfs bij aanvragen waarbij het niet logisch is dat ze uit je gesprekken voortkomen (bijv. e-mailaanvragen). In je chatinstellingen kun je aanvraagtypen markeren met 'Deze aanvraag verbergen.' Deze issues verschijnen dan in het triagekanaal om eenvoudig vanuit je chattool te beheren. Hulpzoekers kunnen het aanvraagtype echter niet selecteren als ze een issue indienen in Slack of Microsoft Teams.
Handige tips
Agents onboarden