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Verwenden des Chats in Jira Service Management

Abbildung: ITSM-Workflow

Überblick

Dieser Leitfaden richtet sich an Projektadmins von Jira Service Management, die ihre Serviceprojekte mit Slack oder Microsoft Teams (Teams) verknüpfen möchten. Durch die Integration der Chatfunktion in Jira Service Management mit dem Chattool deiner Wahl lassen sich Vorgänge direkt aus Nachrichten heraus erfassen, verwalten und lösen. Im Folgenden erfährst du mehr über unsere interaktiven Ticketlösungen und wie du sie optimal nutzt.


Interaktive Ticketlösungen – Grundlagen

Abbildung: Sprechblasen
Was sind interaktive Ticketlösungen?

Bei interaktiven Ticketlösungen unterstützen Agenten in Jira Service Management die Hilfesuchenden in Echtzeit über eine Chatplattform wie Slack oder Microsoft Teams. Servicedesk und Chats werden bidirektional synchronisiert. So lassen sich Anfragen von Anfang bis Ende bearbeiten, ohne Konversationen verlassen zu müssen.

Welchen Vorteil bieten sie?

Im Zeitalter hybrider Remote-Arbeit haben sich Slack und Microsoft Teams dabei bewährt, Teams in Verbindung zu halten und Aufgaben voranzubringen. Angesichts der Menge an Kommunikation in diesen Tools verwundert es nicht, dass Hilfesuchende ihre Fragen am liebsten stellen, ohne dabei jemals einen Chat verlassen zu müssen. Ohne interaktive Ticketlösungen müssen Supportteams hunderte Anfragen aus zahllosen Direktnachrichten und Channels im Blick behalten und sie alle in ihrem Prozess zusammenführen. Die häufigen Kontextwechsel und zusätzlichen manuellen Schritte beeinträchtigen unter anderem die Produktivität und verlangsamen die Problemlösung.

Abbildung: Laptop
Abbildung: Diskussion
Wie werden sie verwendet?

Bei interaktiven Ticketlösungen können Agenten die Hilfesuchenden in ihrer jeweiligen Lösung betreuen, ohne dass dies störende Auswirkungen auf deine eigene Workflows hat. Wenn du jemals Nutzer zu deinem Servicedesk-Portal in einem Slack-Channel weitergeleitet hast oder im Namen eines Mitarbeiters Direktnachrichten aus Microsoft Teams in eine Vorgangszusammenfassung übertragen musstest, hättest du von der Nahtlosigkeit einer interaktiven Ticketlösung profitiert. Neben klassischen IT-Servicedesk-Workflows unterstützt der Chat zudem eine Vielzahl an Business-Teams. So können zum Beispiel HR-Teams Fragen zum Onboarding und zu Zusatzleistungen beantworten, SalesOps-Teams können Routineaufgaben und CRM-Updates verwalten und Rechtsabteilungen können Fragen zu Vertragsprüfungen erfassen.

Warum wirst du sie lieben?

Interaktive Ticketlösungen sind schnell, persönlich und unkompliziert. Für Hilfesuchende ist es damit weniger mühsam, Unterstützung zu erhalten. Den Agenten ermöglichen sie, Arbeit nachzuverfolgen und für alle Agenten sichtbar zu machen, die Anfragen aus zahlreichen Direktnachrichten, E-Mails, Channels und Portalen bearbeiten. Da sich Anfragen aus dem Chattool erfassen und bearbeiten lassen, kannst du die Produktivität im Team steigern, die Arbeit sichtbar machen und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Symbol: Herz

Zu guter Letzt die wichtigste Frage …

Symbol: Jira Service Management
Wie kannst du sie in Jira Service Management ausprobieren?

Jira Service Management verfügt über eine Chatfunktion, mit der du Atlassian Assist, deinen interaktiven Support-Bot, mit deinem Serviceprojekt verknüpfen kannst. Die bidirektionale Synchronisierung von Konversationen und Servicedesk ermöglicht nahtloses Arbeiten, unabhängig von deiner Arbeitsweise und der deiner Kunden. Diese Chatfunktion kann über Channels oder Projekteinstellungen in nur wenigen Minuten eingerichtet werden.


Erste Schritte mit dem Chat

Die Chatfunktion von Jira Service Management ist einfach und flexibel mit einem unkomplizierten Onboarding. Bevor du loslegst, musst du auf drei wichtige Elemente für deine interaktiven Ticket-Workflows achten:

  1. Triage-Channel/-Team
  2. Anfrage-Channel
  3. Atlassian Assist

Triage-Channel/-Team

Ein privater Channel bzw. ein Team in deinem Slack- oder Microsoft Teams-Arbeitsbereich. Dort können Agenten Anfragen zuweisen, ändern und bearbeiten. Von hier aus lässt sich die gesamte Warteschlange abarbeiten, ohne jemals das Chattool zu verlassen.

Selektieren von Supportanfragen mit dem Jira Service Management Chat

Anfrage-Channel

Ein Slack- oder Microsoft Teams-Channel, über den Hilfesuchende Anfragen stellen können. Aus eingehenden Nachrichten in Anfrage-Channels lassen sich Tickets mit Emojis oder Nachrichtenaktionen erstellen. Du kannst Vorgänge schnell erstellen, indem du mit einem Ticket-Emoji reagierst oder weitere Aktionen auswählst. Dadurch wird die Anfrage im Triage-Channel für die Warteschlange des zugehörigen Serviceprojekts angezeigt.

Screenshot: Anfrage-Channel mit Jira Service Management Chat in Slack

Atlassian Assist

Assist ist die Slack- und Microsoft Teams-App, auf der dein interaktiver Support basiert. Mit dem Assist-Bot kannst du nicht nur Serviceprojekte mit deinem Chattool verknüpfen, sondern auch eine Vielzahl an Aktionen direkt in Slack und Teams ausführen, um Vorgänge vollständig zu bearbeiten.


Kurzanleitung

Projektadmins in Jira Service Management können loslegen, indem sie Channels aus dem linken Navigationsbereich auswählen und dann auf Chat > Konfigurieren klicken. (Hinweis: Du findest die Chatfunktion auch in den Projekteinstellungen.)

Halte dich dann an die drei nachfolgenden Schritte für dein jeweiliges Tool. Beachte, dass die Reihenfolge je nach Tool abweichen kann.

Slack-Logo

Wenn du Slack verwendest …

Herstellen einer Verbindung mit Slack im Jira Service Management Chat

1. Stelle eine Verbindung zu Slack her und wähle die Anfragetypen aus. Befolge die Installationsanweisungen von Atlassian Assist, um die App zu deinem Slack-Arbeitsbereich hinzuzufügen. Wähle dann die zu verwendenden Anfragetypen aus dem Dropdown-Menü aus.

Tipp: Wenn ein anderes Serviceprojekt auf deiner Jira-Site mit Assist verknüpft ist, musst du die App nicht erneut installieren – melde dich einfach an.

2. Richte deinen Triage-Channel ein. Erstelle einen neuen privaten Channel in Slack (z. B. IT-Triage) und lade den Assist-Bot sowie relevante Agenten in den Channel ein.

3. Richte deinen Anfragen-Channel ein. Erstelle einen neuen Channel in Slack oder wähle einen bestehenden aus (z. B. #IT-requests) und lade den Assist-Bot ein.

Tipp: Um den Assist-Bot einem Channel hinzuzufügen, gib "/hinzufügen" im Channel ein und wähle "Add apps to this channel" (Diesem Channel Apps hinzufügen) aus. Suche dann nach Assist. Agenten lädst du in den Channel ein, indem du einfach "/einladen" und den jeweiligen Namen eingibst.

Logo von Microsoft Teams

Wenn du Microsoft Teams verwendest …

Herstellen einer Verbindung mit Microsoft Teams im Jira Service Management Chat

1. Richte dein Triage-Team ein. Erstelle vor dem Installieren der Assist-App in Microsoft Teams ein festes privates Team für deinen Triage-Channel und lade deine Agenten ein.

2. Stelle eine Verbindung zu Slack her und wähle die Anfragetypen aus. Gehe zurück zu den Chat-Einstellungen und befolge die Installationsanweisungen von Assist im App Store, um eine Verbindung zu Teams herzustellen und den Bot zu deinem privaten Triage-Team hinzuzufügen. Dann kannst du dich über die Chat-Einstellungen anmelden und die zu verwendenden Anfragetypen auswählen.

Tipp: Beim Onboarding musst du der App möglicherweise Berechtigungen gewähren. Wenn du keine Berechtigungen gewähren kannst, wende dich an deinen Teams-Admin.

3. Richte deinen Anfragen-Channel ein. Erstelle einen neuen Channel in Teams (oder wähle einen vorhandenen aus) und lade den Assist-Bot ein.

Tipp: Um den Assist-Bot zu einem Team hinzuzufügen, gib "@get bots" im Channel ein und wähle Assist aus.

Nützliche Erinnerungen

  • Eine Jira-Site kann nur mit einem Slack-Arbeitsbereich oder einer Microsoft Teams-Organisation verknüpft sein.
  • Einige Anfragetyp-Felder wie URLs und Anhänge werden von Slack und Teams nicht unterstützt. Diese Anfragetypen können nicht verwendet werden, wenn das nicht unterstützte Feld als Pflichtfeld markiert ist.
  • Du kannst keine Daten aus dem Jira Service Management Chat an einen Datenresidenz-Standort anheften. Dies betrifft auch Nachrichten, die aus Tickets und synchronisierten Konversationen erstellt wurden.

Erstellen und Verwalten von Tickets mit Atlassian Assist

App-Startbildschirm oder Teams-Registerkarte

Jira Service Management bietet sowohl für Slack als auch für Teams eine native App-Integration zum Verwalten deines Servicedesks.

Sobald die Chatfunktion eingerichtet ist, kannst du Vorgänge mit der Assist-App auf verschiedene Arten einfach erfassen und bearbeiten.

Über einen Anfrage-Channel

Reagiere mit einem Ticket-Emoji (Slack) auf Nachrichten in einem Anfrage-Channel oder verwende die Nachrichtenaktion zur Ticketerstellung (Teams).

Reagieren in einem Anfrage-Channel mit einem Ticket-Emoji in Slack
Verwenden der Nachrichtenaktion zur Ticketerstellung in einem Anfrage-Channel in Microsoft Teams

Über eine Direktnachricht

Reagiere mit einem Ticket-Emoji (Slack) auf Direktnachrichten oder verwende die Nachrichtenaktion zur Ticketerstellung (Teams). Anfrageersteller können Kommentare hinzufügen und den Fortschritt über ihre Direktnachricht vom Assist-Bot nachverfolgen.

Reagieren auf eine Direktnachricht mit einem Slack-Emoji zum Erstellen eines Tickets
Verwenden einer Aktion zur Ticketerstellung in Microsoft Teams, um ein Ticket aus einer Direktnachricht zu erstellen

Über die Assist-App

Wähle auf der Startseite der Assist-App (Slack) "Anfrage erstellen" aus oder klicke auf den Rettungsring im Fenster zur Nachrichtenerstellung (Teams).

Eine Anforderung über den Startbildschirm der Assist-App in Slack erstellen
Klicken auf den Rettungsring in Microsoft Teams

Über mehrere Nachrichten Nur Slack

Reagiere mit einem Stecknadel-Emoji auf die erste Nachricht in der Abfolge und reagiere auf die letzte Nachricht mit einem Ticket-Emoji.

Erstellen eines Tickets aus mehreren Nachrichten mit Atlassian Assist in Slack

Du kannst Vorgänge von Anfang bis Ende in Slack oder Teams bearbeiten. Mit dem Chat kannst du unter anderem Kommentare hinzufügen, interne Vermerke erstellen, dir selbst Vorgänge zuweisen, Status umstellen und abgeschlossene Vorgänge überprüfen, ohne jemals das Chattool zu verlassen.


Chateinstellungen anpassen

Werte herkömmliche Servicedesks mit einigen unserer fortschrittlichsten Funktionen auf.

Genehmigungen

Vereinfache Genehmigungen von Vorgängen in Jira Service Management, indem du den Genehmigenden über Assist eine Direktnachricht in Slack oder Microsoft Teams sendest. Anstatt Jira Service Management öffnen zu müssen, können Genehmigende Anfragen direkt in ihren Konversationen ablehnen oder genehmigen. Sobald eine Anfrage genehmigt oder abgelehnt wurde, zeigt eine Benachrichtigung mit Zeitstempel die Entscheidung an.

Senden von Genehmigungen für Vorgänge in Jira Service Management per Direktnachricht

EmojiOps Nur Slack

Deine Zeit ist wertvoll, daher bietet der Chat eine Vielzahl von Verknüpfungen und Automatisierungen, um zeitintensive Aufgaben schneller zu erledigen. EmojiOps ist ein von uns geprägter Begriff und beschreibt, wie Arbeit mithilfe von Emojis erledigt werden kann. Der Chat bietet eine sofort einsatzbereite Automatisierung, um mit einer Emoji-Reaktion aus Nachrichten Vorgänge zu erstellen oder Followers mit dem Emoji 👀 hinzuzufügen.

Private Updates Nur Slack

Vertrauliche Anfragen bleiben privat. Du findest die Funktion für private Updates in den Chateinstellungen. Sie schaltet alle Nachrichten aus einem Anfrage-Thread auf eine private Direktnachricht an die Anfragestellenden um, anstatt auf eine öffentliche Nachricht im Channel. Wird eine Nachricht im Thread des Channels gepostet, löscht Assist die Nachricht automatisch und postet eine geflüsterte Nachricht, die nur den jeweiligen Nutzern angezeigt wird und sie anweist, ihre Direktnachrichten vom Assist-Bot zu öffnen. Diese Funktion eignet sich besonders für Teams, die häufig mit vertraulichen Daten umgehen, zum Beispiel aus den Bereichen HR, Finanzen und Recht.

Screenshot: private Anfrage über Atlassian Assist in Slack

Tipp: Alle in Microsoft Teams erstellten Vorgänge sind automatisch privat, du musst also keine Einstellungen vornehmen.

Automatische Vorgangserstellung Nur Slack

Eine der praktischsten Funktionen im Chat ist die automatische Vorgangserstellung. Mit dieser Einstellung wird jede Nachricht in einem Anfrage-Channel sofort in einen nachverfolgbaren Vorgang in deiner Warteschlange umgewandelt. Dies spart sowohl Agenten als auch Anfrageerstellern Arbeit. Falls ein Formular erforderlich ist, werden Anfrageersteller automatisch dazu aufgefordert, es auszufüllen. Sind keine Formulare erforderlich, wird aus der Nachricht automatisch ein Vorgang. Diese Nachrichten sind mit einem Blitz-Emoji gekennzeichnet. Das bedeutet, dass sie über die automatische Ticketerstellung erzeugt wurden.

Automatische Vorgangsanfrage in Slack mit Atlassian Assist mit Aufforderung zum Ausfüllen eines Formulars

Formular erforderlich

Automatische Vorgangsanforderung in Slack mit Atlassian Assist (kein Formular erforderlich)

Kein Formular erforderlich

Ausgeblendete Anfragetypen

Mit ausgeblendeten Anfragetypen bleibst du über Vorgänge in Slack oder Teams auf dem Laufenden, selbst bei Anfragen, bei denen es keinen Sinn ergibt, dass sie aus deinen Konversationen stammen (z. B. E-Mail-Anfragen). In den Chateinstellungen kannst du Anfragetypen mit "Hide this request" (Diese Anfrage ausblenden) markieren. Diese Vorgänge werden dann im Triage-Channel angezeigt, damit du sie über dein Chattool einfach verwalten kannst. Hilfesuchende können den Anfragetyp jedoch nicht auswählen, wenn sie einen Vorgang in Slack oder Microsoft Teams erstellen.

Auswählen von "Ausgeblendete Anfragetypen" in deinen Chateinstellungen
Auswählen von "Ausgeblendete Anfragetypen" in deinen Chateinstellungen

Tipps und Tricks

Onboarding von Agenten