Servicemanagement für Facility-Teams
Erste Schritte mit Jira Service Management für Facility-Teams
Schnell einsatzbereit mit der Vorlage für das Facility-Servicemanagement
Zuerst solltest du dein erstes Facilitiy-Serviceprojekt erstellen. Die Vorlage für das Facility-Servicemanagement in Jira Service Management enthält vorgefertigte Anfragetypen und Workflows, z. B. um Wartungsprobleme zu melden, einen Umzug zu beantragen, ein Ereignis anzufordern und um allgemeine Fragen an die Facility-Teams zu stellen.
So erstellst du ein Projekt mit der Vorlage für das Facility-Servicemanagement:
1. Wähle in der oberen Menüleiste Projekte und dann die Option > Projekt erstellen aus.
2. Wähle die Projektvorlage Facility-Servicemanagement > Vorlage verwenden aus, um loszulegen.
3. Wähle ein vom Team verwaltetes Projekt oder ein vom Unternehmen verwaltetes Projekt aus.
4. Benenne dein Projekt. Es wird automatisch ein Projektschlüssel generiert, der auf dem Projektnamen basiert. Du kannst aber auch einen eigenen Projektschlüssel erstellen.
5. Wähle eine Zugriffsebene – privat oder offen – sowie eine Standardsprache aus (nur für vom Team verwaltete Projekte).
6. Bestimme, ob du die Einstellungen eines vorhandenen Serviceprojekts verwenden möchtest. Falls ja, gib den Namen des vorhandenen Projekts an (nur für vom Unternehmen verwaltete Projekte).
7. Wähle die Option Projekt erstellen aus.
Facility-Anfragetypen und -felder einrichten
Die Anfragetypen helfen dir, eingehende Anfragen zu definieren und zu organisieren, damit dein Team relevante Informationen erfassen und Mitarbeitern effizienter helfen kann.
Zusätzlich zu den Standard-Anfragetypen, die in der Vorlage für das Facility-Servicemanagement enthalten sind, kannst du auch eigene Anfragetypen für all deine Facility-Anforderungen erstellen – z. B. zum Melden von Gefahren am Arbeitsplatz, für Catering, Parkausweise, Sicherheitsschlüsselkarten, Routineüberprüfungen und vieles mehr.
Um die Standard-Anfragetypen zu nutzen oder deine eigenen zu erstellen:
1. Wähle in deinem Facility-Servicemanagement-Projekt im linken Menü die Option Projekteinstellungen aus.
2. Wähle Anfragetypen aus.
3. Wähle einen vorhandenen Anfragetyp aus, um ihn zu bearbeiten, oder erstelle einen neuen, indem du Anfragetyp erstellen auswählst.
Deinen Anfragetypen Felder hinzufügen
Anfragetypen werden automatisch mit mehreren Feldern konfiguriert (z. B. Zugewiesene Person, Autor, Anfragetyp, Beschreibung usw.). Mit den Feldern kannst du die Informationen, die von den Anfragestellern erfasst und von deinen Agenten verwendet werden, individuell anpassen. Du kannst auch benutzerdefinierte Felder hinzufügen, wenn dein Team zusätzliche Informationen benötigt.
Wenn du die gewünschten Facility-Anfragetypen erstellt hast, legst du die benötigten Felder einfach per Drag-and-Drop ab. Du kannst die Feldwerte auch bearbeiten, indem du das jeweilige Feld auswählst.
Wenn du deinen Anfragetypen Felder hinzufügst, erscheinen sie im Portal-Anfrageformular. Du kannst bestimmen, ob Felder erforderlich oder optional sind. Du kannst der Vorgangsansicht auch Felder hinzufügen, die nur für deine Agenten sichtbar sind.
Wenn die Felder, die du hinzufügen möchtest, nicht verfügbar sind, musst du sie zuerst erstellen.
Mit Formularen für Facility-Teams wichtige Informationen schneller erfassen
In Formularen wird bedingte Logik zum dynamischen Ein- oder Ausblenden von Feldern verwendet. Sie können Überschriften, Feldvalidierungen, Tabellen und umfangreiche Formatierungen enthalten. Formulare enthalten alle Felder, um die benötigten Informationen zu erfassen. So wissen die Mitarbeiter genau, welche Informationen sie eingeben müssen.
Um schnell mit Anfragetypen loszulegen, kannst du auch die vorgefertigten Formularvorlagen in Jira Service Management nutzen. Du kannst jedes der über 44 vorhandenen Formulare verwenden oder einfach eigene erstellen, die den Anforderungen deines Teams entsprechen.
Du kannst die Formulare im Portal verwenden, um strukturierte Informationen von Kunden zu erhalten, die eine Anfrage stellen. Oder verwende ein Formular, um einen Vorgang zu erstellen. Formulare können auch bestehenden Vorgängen hinzugefügt werden, zum Beispiel als Checklisten oder um neue Daten von Kunden oder Teammitgliedern zu erfassen, während die Bearbeitung des Vorgangs fortschreitet.
So greifst du auf deine Formulare in Jira Service Management zu:
1. Wähle in deinem Facility-Servicemanagement-Projekt im linken Menü die Option Projekteinstellungen aus.
2. Wähle Formulare aus.
3. Erstelle ein neues Formular, indem du Formular erstellen auswählst.
4. Klicke in der Liste der Formularvorlagen auf Facilities und wähle ein Formular aus, um loszulegen.
Kanäle für Facility-Anfragen einrichten
Dein Facility-Serviceprojekt umfasst ein anpassbares Online-Hilfecenter für deine Mitarbeiter. Im Hilfecenter können Mitarbeiter alle Serviceprojektportale durchsuchen, auf die sie Zugriff haben, Anfragen einreichen und deine eingebettete Wissensdatenbank durchsuchen, um sich zu informieren. So gehen bei dir möglicherweise weniger Anfragen ein. Mitarbeiter können ihre Anfragen im Hilfecenter unter dem Abschnitt "Meine Anfragen" einsehen und bleiben so besser über den Status ihrer Anfragen informiert.
Verfügt dein Facility-Team über eine eigene E-Mail-Adresse oder einen Chat-Kanal für die Kommunikation mit den Mitarbeitern? Facility-Teams können diese Kanäle auch als Ergänzung zum integrierten Hilfecenter-Portal mit Jira Service Management verknüpfen, um den Aufnahmeprozess von Anfragen zu optimieren und die Arbeit an einem zentralen Ort zu verwalten. Weitere Informationen zu benutzerdefinierten Anfragekanälen in Jira Service Management:
Warteschlangen und Service Level Agreements (SLAs)
Warteschlangen und Service Level Agreements (SLAs) in Jira Service Management sind wichtige Funktionen, die eine organisierte und effiziente Bereitstellung von Facility-Services gewährleisten. Mitarbeiteranfragen sind in Warteschlangen organisiert, in denen du eingehende Anfragen schnell anzeigen, selektieren und zuweisen kannst.
Jira Service Management verfügt über sofort einsatzbereite Facility-Warteschlangen für Anfragen wie das Melden von Wartungsproblemen und das Beantragen eines Umzugs. Außerdem kannst du Warteschlangen erstellen, die Anfragen gemäß den Anforderungen deines Teams sortieren. Dein Team kann beispielsweise Warteschlangen für die Eskalation oder für Anfragen einrichten, die gegen SLAs verstoßen. Dank der zahlreichen Konfigurationsmöglichkeiten kannst du im Handumdrehen ein passendes Warteschlangen-Layout für dein Team auswählen.
SLAs werden üblicherweise verwendet, um Warteschlangen zu sortieren. Projektadministratoren können SLA-Ziele definieren, die die zu erfassenden Anfragetypen und die voraussichtlichen Bearbeitungszeiten bis zu deren Erledigung umfassen. Anschließend kannst du die Bedingungen und Kalender festlegen, gemäß denen SLA-Messungen beginnen, pausiert oder ausgesetzt werden (z. B. Aussetzung, wenn das Büro feiertagsbedingt geschlossen ist). Sobald du SLAs für ein Projekt eingerichtet hast, können Agenten ihre SLAs anzeigen und planen, welche Aufgaben zuerst erledigt werden müssen und in welchem Zeitrahmen dies geschehen soll.
Auf die SLA-Einstellungen zugreifen:
1. Wähle in deinem Facility-Servicemanagement-Projekt im linken Menü die Option Projekteinstellungen aus.
2. Wähle SLAs aus.
Facility-Team zum Projekt hinzufügen
Bist du bereit, dein gesamtes Facility-Team mit einzubeziehen? Sobald du dein neues Projekt eingerichtet hast, kannst du Teammitglieder einladen, indem du jedes Teammitglied als Agent zu deinem Serviceprojekt hinzufügst.
So fügst du Teammitglieder hinzu:
1. Wähle im Menü in der Seitenleiste des Serviceprojekts Team einladen aus.
2. Gib die E-Mail-Adressen der Benutzer ein, die du als Agenten hinzufügen möchtest.
3. Wähle Einladen aus.
4. Die Agenten werden der Rolle Serviceprojektteam hinzugefügt und erhalten eine E-Mail mit einem Link zum Serviceprojekt.
Tipps und Tricks für Facility-Teams
Mit Assets einen vollständigen Überblick über die Facility-Infrastruktur erhalten
Assets ist das native Jira Service Management-Tool für Asset- und Konfigurationsmanagement (verfügbar in den Jira Service Management-Tarifen Premium und Enterprise). Das Tool bietet Teams eine flexible und dynamische Option zum Erfassen aller Arten von Assets und Konfigurationselementen (CIs) – von Softwareanwendungen über Whiskey bis hin zu Klimaanlagen. Dank Assets können Teams CIs einfach mit Serviceanfragen, Vorfällen, Problemen, Änderungen und Workloads verknüpfen.
Facility-Teams können mit Jira Service Management alle zu verwaltenden Assets bequem an einem zentralen Ort erfassen. Beispielsweise können Gebäude-Assets nach Region, Büro, Etage und Raum organisiert werden. Es ist möglich, die relevante Ausstattung für jeden Raum zu erfassen, beispielsweise HLK-Systeme, Schreibtische, Stühle, Fernseher und Feuerlöscher. Du kannst Ausstattung Mitarbeitern zuweisen, um das Erfassen zu erleichtern und die Transparenz zu verbessern. Zum Beispiel kannst du allen Mitarbeitern bestimmte Schreibtische, Stühle, Sicherheitsschlüsselkarten und Parkausweise zuweisen.
Da all diese Informationen an einem zentralen Ort gespeichert sind, kann das Facility-Team leicht auf sie zugreifen und fundierte Entscheidungen zur Verwaltung und Wartung dieser Assets treffen – insbesondere, wenn organisatorische Änderungen erforderlich sind oder etwas nicht richtig funktioniert.
Berichte und Kundenzufriedenheit
Die monatliche Berichterstattung wird zum Kinderspiel, wenn Facility-Manager auf einen Blick das Volumen und die eingehenden Anfragetypen sowie die Auslastung der einzelnen Teams erfassen können. Mithilfe der Daten in Jira Service Management können Facility-Manager fundierte Entscheidungen zur Teamskalierung oder zu verbesserungswürdigen Bereichen treffen.
Jira Service Management bietet außerdem eine Kundenzufriedenheitsumfrage, mit der du Feedback einholen kannst. Sobald eine Anfrage erledigt ist, erhält der Kunde automatisch eine E-Mail. Wenn Kundenzufriedenheitsumfragen (CSATs) für dein Serviceprojekt aktiviert sind, enthält diese E-Mail ein Formular, in dem der Kunde eine Bewertung und ein schriftliches Feedback über die Bearbeitung seiner Anfrage abgeben kann. Eingereichte Kundenumfragen werden in den Zufriedenheitsbericht aufgenommen.
Auf Berichte zugreifen:
1. Wähle im Menü in der Seitenleiste deines Serviceprojekts Berichte aus.
2. Wähle den Bericht aus, den du anzeigen möchtest.
Weitere Informationen zu Berichten in Jira Service Management
Auf die Einstellungen für Kundenzufriedenheitsumfragen zugreifen:
1. Wähle in deinem Facility-Servicemanagement-Projekt im linken Menü die Option Projekteinstellungen aus.
2. Wähle Zufriedenheitseinstellungen aus.
Facility-Servicedesk automatisieren
Die Automatisierung in Jira Service Management erfordert wenig bis keine Programmierkenntnisse und lässt sich in wenigen Klicks einrichten. Indem du Prozesse und Workflows automatisierst, fallen manuelle, sich wiederholenden Aufgaben für dich und dein Team weg. Stattdessen könnt ihr euch auf wichtigere Arbeit konzentrieren. Beispielsweise können Facility-Teams mithilfe der Automatisierung in Jira Service Management automatische Erinnerungen für Routineüberprüfungen oder Wartungen als Facility-Anfragen versenden. Dank der Automatisierungsfunktion kannst du auch eine Liste mit Sub-Tasks für die Arbeitsausstattung erstellen, die mit dem Onboarding neuer Mitarbeiter zusammenhängen – zum Beispiel das Zuweisen eines Schreibtischs und einer Schlüsselkarte für einen neuen Mitarbeiter und das Drucken von Visitenkarten. Das Automatisierungstool bietet dir größtmögliche Flexibilität bei der Erstellung eines auf dein Team zugeschnittenen Servicedesks.
So greifst du in Jira Service Management auf Automation zu:
1. Wähle in deinem Facility-Servicemanagement-Projekt im linken Menü die "Projekteinstellungen" aus.
2. Wähle Automation aus.
Weitere Informationen zu Automation in Jira Service Management
Im Fokus: Wie Atlassian Jira Service Management für das Facility-Servicemanagement nutzt
Das Workplace Experience-Team von Atlassian überwacht den Betriebsalltag und die Verwaltung der Büro- und Remote-Erfahrungen von Atlassian, einschließlich Einrichtungen, Gästeservices, Veranstaltungen (persönlich und virtuell), Mitarbeiterprämien, Speisen- und Getränkeservice im Büro sowie Wellnessprogrammen.
Das Problem
Nachdem das Team in einer Flut verschiedener Ticketarten, Nachrichten, spontaner Fragen und einmaliger Anfragen versank, war klar, dass Tabellen schlichtweg nicht ausreichten und Aufgaben aus Versehen liegen bleiben würden.
Die Lösung
Um die Sichtbarkeit der Anfragen zu erhöhen, nutzt unser Workplace Experience-Team Jira Service Management als zentrale Plattform für eingehende Anfragen – sie umfasst alles von Problemen im Büro über Bestellungen und Gästeservice-Anforderungen bis hin zu Anliegen rund um Speisen und Getränke.
Um das Hin und Her zusätzlich zu reduzieren und Anfragen effizienter zu bearbeiten, verwendet das Team dynamische Formulare. Mit dieser Funktion können relevante Informationen von Mitarbeitern zusammengetragen werden. Wenn sich die Anforderungen ändern, kann das Workplace Experience Team mühelos ohne die Hilfe der Administratoren neue Formulare einrichten.
DAS ERGEBNIS
Dank Jira Service Management kann das Workplace Experience-Team seine Arbeit besser verwalten und dem Atlassian-Team einen gesteigerten Mehrwert bieten. So können Verantwortung übernommen, die Transparenz von Aufgaben gewährleistet und klare Erwartungen bezüglich der Dauer festgelegt werden. Außerdem kann das Team Trends besser prognostizieren und im Voraus planen, um aktuelle Unternehmensanforderungen zu erfüllen. Insgesamt kann das Workplace Experience-Team Atlassian-Mitarbeitern nun bessere und persönlichere Erfahrungen bieten.
Erfahre mehr darüber, wie jedes Team mit Jira Service Management hervorragenden Service bieten kann