设施服务管理团队
设施团队如何开始使用 Jira Service Management
使用设施服务管理模板快速完成设置并运行
如果您尚未这样做，则需要创建第一个设施服务项目。Jira Service Management 中的设施服务管理模板带有预先构建的请求类型和工作流，用于报告维护事务、请求搬迁、请求事件以及向设施团队提出一般问题等程序。
要使用设施服务管理模板创建项目，请执行以下操作：
1. 在顶部菜单栏中选择项目，然后选择创建项目。
2. 选择“设施服务管理”项目模板，然后选择“使用模板”以开始。
3. 选择团队管理或公司管理的项目。
4. 为项目命名。项目关键字是根据项目名称自动生成的，您也可以按需创建自己的项目关键字。
5. 选择访问级别、私有或开放以及默认语言（仅适用于团队管理的项目）。
6. 选择是否要与现有服务项目共享设置。如果是，请指定现有项目的名称（仅适用于公司管理的项目）。
7. 选择“创建项目”。
设置您的设施请求类型和字段
请求类型可帮助您定义和规范传入的请求，以便您的团队可以更高效地捕获相关信息并为员工提供帮助。
除了设施服务管理模板附带的默认请求类型外，您还可以为所有设施需求创建自己的请求类型，例如报告工作场所危险、餐饮、停车通行证、安全钥匙卡、例行检查等很多事项。
要访问您的默认请求类型或创建自己的请求类型，请执行以下操作：
1. 在您的设施服务管理项目中，选择左侧菜单中的“项目设置”。
2. 选择“请求类型”。
3. 选择现有请求类型以进行编辑，或者通过选择“创建请求类型”来创建新的请求类型。
向您的请求类型添加字段
请求类型自动配有多个字段（例如，经办人、报告人、请求类型、描述等）。借助字段，您可以自定义从求助者那里获取并由支持人员使用的信息。您还可以添加自定义字段，这些字段可以提供对团队有帮助的额外信息。
创建所需的设施请求类型后，只需按需拖放字段即可确保捕获针对某一请求的所有必要信息。也可通过仅选择字段来编辑字段值。
向您的请求类型添加字段后，这些字段会显示在门户请求表单中。对于求助者，字段可以是必填，也可以是选填。还可以添加某些仅供支持人员查看的事务视图字段。
如果您尝试添加的字段不可用，则需要先创建这些字段。
使用专为设施团队构建的表单，更快地采集更多相关信息
表单可以使用条件逻辑来动态显示或隐藏字段，并且可以包括标题、字段验证、表格和各类格式。表单会将您需要的所有字段包含在一个表单中，以确保员工准确知道要提供哪些信息。
快速开始使用请求类型的另一种方法是使用 Jira Service Management 中的预构建表单模板。您可以使用超过 44 个现有表单中的任何一个，也可以轻松创建自己的表单来满足团队的需求。
您可以使用门户中的表单在客户提出请求时从客户那里获取更结构化的信息，或者使用表单来创建事务。您还可将表单添加到现有事务以充当清单，或在事务推进过程中从客户或团队成员那里收集新数据。
要在 Jira Service Management 中访问表单，请执行以下操作：
1. 在您的设施服务管理项目中，选择左侧菜单中的“项目设置”。
2. 选择“表单”。
3. 通过选择“创建表单”来创建一个新表单。
4. 在表单模板列表中选择“设施”，然后找到一个表单以开始使用。
设置您的设施请求通道
您的设施服务项目为您的员工提供了一个可定制的在线帮助中心。在帮助中心，员工可以浏览他们有权访问的所有服务项目门户，提交请求，搜索您的嵌入式知识库以进行自助式服务，从而有可能转移传入的请求。员工还可以通过帮助中心的“我的请求”部分引用他们的请求，从而提高其请求状态的透明度。
您的设施团队是否有专用的电子邮件地址或聊天通道与员工沟通？除了随附的帮助中心门户，设施团队还可以将这些通道连接到 Jira Service Management，这样您就可以简化请求承接，并在一个中心位置维护工作。详细了解 Jira Service Management 中的独特请求通道：
队列和服务级别协议 (SLA)
Jira Service Management 中的队列和 SLA 是确保有序、高效交付设施服务的关键功能。员工请求将组织进队列，这样您便可在收到请求时快速查看、分类和分配请求。
Jira Service Management 附带开箱即用的设施队列，用于处理诸如报告维护事务和请求搬迁之类的请求。此外，您可以自由设计队列，以有利于团队的方式安排请求。例如，您的团队可以会为违反 SLA 的请求创建上报队列或队列。您可以快速选择最适合您的团队的队列布局，因为有很多种可能的配置。
SLA 通常用于对队列进行排序。项目管理员可以设置 SLA 目标，概述您要跟踪的请求类型以及解决请求的预计周转时间。您还可以定义影响 SLA 测量开始、暂停或停止的条件和日历时间（例如，在您的办公室因公共假期关闭时停止）。您为项目设置 SLA 后，支持人员就可查看自己的 SLA，并对首先解决哪些任务和应在多久时间内解决问题进行规划。
要访问 SLA 设置，请执行以下操作：
1. 在您的设施服务管理项目中，选择左侧菜单中的“项目设置”。
2. 选择“SLA”。
将您的设施团队添加到您的项目中
准备好让设施团队的其他成员参与进来了吗？设置好新项目后，通过将每个团队成员作为支持人员添加到您的服务项目来开始邀请团队成员。
要添加团队成员，请执行以下操作：
1. 在服务项目侧边栏菜单中，选择邀请团队。
2. 输入您要添加为支持人员的用户的电子邮件地址。
3. 选择邀请。
4. 您的支持人员随即将添加到服务项目团队角色，并收到一封包含服务项目链接的电子邮件。
针对设施团队的提示和技巧
利用资产全面了解您的设施基础架构
资产是 Jira Service Management 的原生资产和配置管理工具（在 Jira Service Management Premium 和 Enterprise 计划中可用）。该工具为团队提供了一种灵活而动态的方式来跟踪各种资产和配置项目 (CI)，从软件应用到威士忌，再到空调。资产使团队能够轻松地将 CI 与服务请求、事件、问题、变更和工作量关联起来。
设施团队可用 Jira Service Management 在一个方便的位置跟踪他们负责维护的所有资产。例如，建筑资产可以按区域、办公室、楼层和房间进行组织。在每个房间内，您可以跟踪所有相关设备，例如暖通空调系统、桌子、椅子、电视、灭火器等。设备可以与员工相关联，以便更易于跟踪和可见。例如，可以为每位员工分配特定的桌子、椅子、安全钥匙卡和停车通行证。
通过将所有这些信息集中在一个中心位置，设施团队可以轻松访问这些信息，并就如何管理和维护这些资产做出明智的决策，尤其是在组织变更或出现问题的情况下。
报告和客户满意度
当设施经理一眼就能够了解收到的请求量和类型以及每个团队的工作量时，月度报告就变得十分简单。设施经理可用 Jira Service Management 中的数据来明智地决策团队规模扩展或了解需要改进的方面。
Jira Service Management 也可以提供客户满意度调查以收集反馈。当请求得到解决后，系统会自动向客户发送一封电子邮件。如果为您的服务项目启用了客户满意度调查 (CSAT)，则此电子邮件将包含一份表单，以便客户填写评分以及一些有关其请求处理情况的书面反馈。提交后，这些客户调查就会出现在满意度报告中。
要访问报告，请执行以下操作：
1. 在服务项目侧边栏菜单中，选择“报告”。
2. 选择要查看的报告。
了解有关 Jira Service Management 中的报告的更多信息
要访问客户满意度调查设置，请执行以下操作：
1. 在您的设施服务管理项目中，选择左侧菜单中的“项目设置”。
2. 选择满意度设置。
实现设施服务台自动化
Jira Service Management 中的自动化功能是一种“低代码/无代码”功能，您只需单击几下即可完成设置。通过自动化流程和工作流，您和您的团队无需执行手动、重复性的任务，而且可以专注于重要的工作。例如，设施团队可用自动化在 Jira Service Management 中作为设施请求发送自动例行检查或维护提醒。或者，自动化可以创建与新员工入职培训相关的设备子任务列表，例如为新员工分配桌子、钥匙卡和印刷名片。自动化提供了极大的灵活性，可以创建适合您团队的服务台。
要在 Jira Service Management 中访问自动化，请执行以下操作：
1. 在您的设施服务管理项目中，选择左侧菜单中的“项目设置”。
2. 选择自动化。
聚焦：Atlassian 如何将 Jira Service Management 用于设施服务管理
Atlassian 的工作场所体验团队监督 Atlassian 办公室和远程办公体验的日常运营和管理，包括设施、访客服务、事件（当面和虚拟）、员工奖励、办公室内餐饮服务以及健康计划。
问题
在各种形式的工作单、消息、随行问题和一次性请求蜂拥而至之后，他们发现电子表格根本无法解决问题，并且任务不可避免地会意外中断。
解决方案
为了提高请求的可见性，我们的工作体验团队重心放在使用 Jira Service Management 处理收到的所有方面的请求，包括办公室出现的事务、供应订单、访客服务需求、餐饮问题等。
为了进一步减少来回周折并更有效地处理请求，该团队使用了动态表单。此功能使他们能够从员工那里收集相关信息。而且，随着需求的变更，工作场所体验无需管理员参与即可轻松设置表单。
结果
Jira Service Management 使工作场所体验团队能够更好地管理他们的工作，更好地为 Atlassian 团队服务，从而实现任务的问责制和透明度，并设置明确的时间线预期。该团队还可以更好地预测趋势并提前计划，以满足公司的最新需求。总而言之，工作场所体验团队现在为 Atlassian 员工提供更好、更个性化的体验。
详细了解 Jira Service Management 如何帮助每个团队提供出色的服务体验