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Jira Service Management 中的资产和配置管理

概述

IT 资产管理(也称为 ITAM)是确保在时机成熟时对组织的资产进行记账、部署、维护、升级和处置的流程。简而言之,ITAM 确保跟踪和使用组织中的有形和无形贵重物品。

服务配置管理可确保随时随地提供有关服务配置和支持它们的配置项目 (CI) 的准确可靠信息。其中包括有关如何配置 CI 以及二者之间关系的信息。此高级视图通常称为服务映射服务模型,并构成服务架构的一部分。

配置管理数据库 (CMDB) 用于存储整个生命周期中的配置记录,并维护记录间的关系。组织内的配置项目示例包括硬件、软件、系统、设施和人员。

资产是 Jira Service Management 的原生资产和配置管理工具。该工具为团队提供了一种灵活而动态的方式来跟踪各种资产和配置项目 (CI),使团队能够轻松地将它们与服务请求、事件、问题、变更和工作量关联起来。

在 Jira Service Management Premium 和 Enterprise 计划中提供
Meeples 致力于多种产品

“资产”包含在 Jira Service Management 的 Premium、Enterprise 计划和 Data Center 计划中,允许您在 Jira Service Management 中构建资产存储库或配置管理数据库 (CMDB)。

您的团队应该从哪里开始进行 IT 资产管理和服务配置管理?

来自我们客户的一个常见问题是:我的团队应该从 IT 资产管理还是从服务配置管理开始?还是两者一起?以下是一家公司可能会面临的一些常见问题,希望能给您以着手的灵感。您最常遇见哪些问题?哪些答案花费最长时间才能找到?哪些答案获取失败会使您的组织损失最大?

IT 资产管理

  1. 跟踪和管理哪些类型的 IT 设备对我们来说很重要?
  2. 为了有效地跟踪 IT 设备,我们需要了解哪些信息?
  3. 在员工和承包商入职和离职时,我们需要跟踪什么?
  4. 我们跟踪哪些类型的软件许可证(云或物理)?我们是否对订阅许可证的购买与分配有良好的了解?
  5. 领导层和 IT 团队如何找到部署的总资产、已使用许可证与已购买许可证的比例等来做出关键业务决策?

服务配置管理

  1. 对我们的业务至关重要的顶级服务有哪些?
  2. 谁来管理这些服务?
  3. 部署到云(AWS、Azure、谷歌等)的服务的百分比是多少?
  4. 我们是否对服务分类(支持服务应用和基础架构)有良好的了解?
  5. 我们需要跟踪哪些类型的信息来支持审计和合规性要求?

如果您不能轻松回答以上问题,那么您可能在资产和服务配置监督方面存在盲点。为了解决这个问题,Atlassian 建议首先记录库存,然后通过 IT 资产管理跟踪库存的生命周期和使用情况,然后开始通过服务配置管理查看资产的当前状态和资产间的关联。有效的服务配置管理取决于准确的资产信息。同样,资产管理取决于最新的库存记录。

带灯泡的书本

有关更多信息,请查阅我们的 IT 资产和配置管理页面


如何在 Jira Service Management 中开始进行资产和配置管理

我们强烈推荐您阅读资产入门指南,了解如何开始使用资产。

另外,还可查阅我们的 IT 资产和服务配置管理手册,详细了解常见 ITSM 用例,其中还有一份高级清单,可帮助您实施自己的策略。

Jira Service Management 中的资产

资产是我们的资产和配置管理功能的统称,可以通过从顶部导航栏中选择“资产”来访问。

请注意,“资产”仅适用于 Premium 计划和 Enterprise Cloud 计划。Atlassian 为新老客户提供 Premium 计划免费试用。要升级到 Premium 计划:

  1. 以站点管理员身份登录您的 Cloud 站点。
  2. 选择屏幕左侧的菜单选择器图标(9 个方格)。
  3. 选择“管理”,然后选择“管理订阅”。
  4. 将您的 Jira Service Management 计划变更为 “Premium”。

此变更将立即生效,并将在试用期结束后显示在您的账单上,除非您的帐户中禁用了该产品。

创建对象架构

架构是对象类型和对象的集合。这可能包含您的整个组织的资产和配置项目,也可能只包含特定的部分—拥有多个架构可以让不同的团队管理对他们重要的资产。了解有关在资产中构建对象的最佳实践的更多信息。

首先,只创建一个对象架构,然后用对象类型和对象填充它。这将允许您为 Jira Service Management 创建对象类型和对象,以便在事务视图和门户中查找和显示。例如,服务器。 资产还包含在 IT 资产管理、人员和设施等常见用例中用于对象架构的模板,从而支持管理员使用预定义架构快速构建数据库。

要创建对象架构,您需要以 Jira 管理员身份登录。

  1. 在顶部导航栏中选择资产
  2. 选择“对象架构”
  3. 选择右上角的“创建对象架构”
  4. 输入有关对象架构的信息,包括:
    1. 名称
    2. 密钥 — 这是用于标识对象架构的唯一键
    3. 描述
  5. 选择“创建”

创建对象类型

对象类型表示对象架构中的一组类似对象。例如,笔记本电脑可以是对象类型,而我们组织中的所有笔记本电脑都是笔记本电脑对象类型中的对象。对象类型可以包含多个对象及其属性。创建对象类型

  1. 在顶部导航栏中选择资产
  2. 选择“查看所有对象架构”
  3. 选择要在其中创建对象类型的对象架构。
  4. 选择左侧边栏中的“创建对象类型”图标。
  5. 在弹出窗口中:
    1. 输入对象类型的名称。
    2. 为对象类型选择一个图标。
    3. 选择“父对象类型”。如果选择“无”,则将在对象架构的根级别创建对象类型。
    4. 输入关于对象类型的描述。
    5. 选择“创建”。要在之后立即创建另一个对象,请选中“创建另一个检查框”,然后选择“创建”

创建对象

接下来,我们建议在“资产”中创建一些对象。您还可以使用它们来创建引用(将对象链接在一起)从而构建图表,以显示对象之间的关系和依赖关系。

要在对象架构中创建新对象:

  1. 在顶部导航栏中选择资产
  2. 选择“对象架构”
  3. 选择要在其中创建对象类型的对象架构。
  4. 选择“创建对象”
  5. 在弹出窗口中:
    1. 为对象选择一种对象类型。
    2. 输入对象的 名称 。
    3. 输入显示的任何其他属性的信息。
    4. 选择“创建”。
    5. 要在之后立即创建另一个对象,请选中“创建另一个检查框”,然后选择“创建”

设置“资产”自定义字段

最后,设置“资产”自定义字段,让您的团队能够直接从事务视图中查看“资产”对象,从而在最需要的地方提供上下文。了解如何设置自定义对象字段。

将对象导入 Jira Service Management

目前,您可以从 CSV、JSON 和 Assets Discovery 将数据导入“资产”中,并且有计划可从外部数据库和 Jira 环境内添加数据。

将数据导入“资产”分为四个步骤:

  1. 准备您的数据。
  2. “创建导入配置”
  3. 将您的数据映射到“资产”。有两种选择:
    1. 使用预定义的结构和配置自动映射数据,或者;
    2. 使用以下任一方法手动绘制地图数据:
      1. 用于创建“资产”对象类型的对象类型映射
      2. 用于创建“资产”属性和引用的对象类型属性映射
      3. 用于创建分层父结构和子结构的子对象类型映射
  4. 执行导入。

使用 Assets Discovery 自动发现环境中的对象

Assets Discovery 是一款无需支持服务即可选取网络资产的扫描仪(尽管您可以联系支持人员获取更详细的信息)。您可以选择将哪些资产和属性拉取到“资产”对象架构中,并创建自己的扫描模式,以查找更多的利基资产。如果您按预定计划运行 Assets Discovery,它还可以获取变更信息,并更新数据。利用自动化规则,您甚至可以根据已检测到的变更触发 Jira 事务、电子邮件通知等。要使用它,您需要下载并在本地计算机上运行 Assets Discovery。


资产和配置管理的最佳实践和提示

采用自上而下的方法构建服务模型架构

要实现您 CMDB 的更多价值,请专注于仅从您计划管理的关键服务中提取数据。从一两项最关键的业务服务开始,采取精益方法。集中焦点可以帮助您随着 CMDB 的成长而学习,并快速构建包含相关 CI 和依赖关系的服务映射。更重要的是,您将避免因使用不必要数据而使 CMDB 过载的陷阱。

提供服务模型架构全览视图的服务映射的屏幕截图

对于许多 IT 团队来说,数据联合的概念也已成为现实。AWS Management Console 或 Microsoft Azure Portal 等应用使团队能够快速访问支持其服务的 IT 基础架构。这种“以服务为中心”的定义和构建 CMDB 的方法在所需信息与信息创造的价值之间取得了平衡。它还避免了为维护有关每个组件及其关系的大量详细信息而造成的代价高昂的工作。

利用模板开始使用对象架构

资产的灵活性让人觉得无从下手。使用对象架构模板是一个绝佳的选择,它包含针对 IT 资产管理、人员和设施等核心用例的预定义对象类型和结构。这些模板还经过了精心设计,可以彼此协同工作,构成有效 IT 资产管理数据库的“什么”(ITAM)、“谁”(人员)和“哪里”(设施)。这些模板可以帮助团队快速填充其数据库,更好地标准化整个组织的资产数据。

当具有足够权限的用户从“资产”登录页面点击创建架构时,模板将显示为一个选项。

“创建架构”图像

使用 Jira Service Management 的服务功能,在您的组织中创建统一的服务视图

通过 Jira Service Management 中的服务功能,您可以轻松注册重要的业务和技术服务,为业务提供动力。它基于 Atlassian Graph 平台构建,该平台可连接查询并整合 Atlassian 和第三方产品的数据。如此一来,便有助于提高整个组织的服务可见性,统一 IT 和开发团队的工作,并围绕业务关键需求开展团队协作。

Jira Service Management 的服务注册功能

让员工帮助您轻松选择资产

作为与客户互动的第一线,您的服务台应该通过自助服务提供卓越的用户体验。借助 Jira Service Management,员工可以轻松选择合适的资产来与他们的请求相关联。支持人员将收到解决请求所需的所有上下文信息,例如购买日期以及与该资产相关的先前事务。支持人员收到的上下文越多,他们解决客户事务的速度就越快。

在 Jira Service Management 中使用 Insight,为支持人员提供更多上下文
Jira Service Management 中的员工资产屏幕

使用自动化来跟踪资产和监控库存

使用自动化规则和来自 Jira 事务的输入,以及追踪资产所需的信息来更新资产。当员工请求硬件时,使用自动化规则,将其分配为所选项目的负责人。再也不用浪费时间寻找拥有者或更新电子表格!

还可以使用 Automation 规则通知您即将颁发的许可证、快到期的保修和库存不足情况。

分析资产数据并生成有关这些数据的报告

通过资产报告,您可以对资产和配置数据进行批判性分析,做出更好的决策,并轻松生成报告。根据您的资产设置方式,开箱即用的报告可用于库存管理、生命周期管理、衡量员工工作效率等。您可以监控资产/CI 数据的运行状况,评估其准确性和完整性,并汇总包含资产相关数据的 Jira 事务(例如,影响笔记本电脑的事件)。

Jira Service Management 中的员工资产屏幕

入门

知识管理

提示和技巧

自动化