Artificial Intelligence in Jira Service Management
Get started with Atlassian Intelligence
Atlassian Intelligence is a collection of AI-powered capabilities across Atlassian cloud that helps companies and teams accelerate productivity, drive action, and unlock insights. It leverages artificial intelligence developed internally and from OpenAI.
It uses the Teamwork graph, which is unique to your teams' project or service work, along with internal language models and OpenAI to deliver results specific to the your organization’s context.
Keep an eye out for the Atlassian Intelligence icon throughout your Atlassian products to discover new AI-powered experiences
How to activate Atlassian Intelligence for Jira Service Management
In order to take advantage of Atlassian Intelligence features in Jira Service Management, an organization admin must activate AI through Atlassian Administrator.
To activate Atlassian Intelligence:
- 转到 admin.atlassian.com。如果您有多个组织，请选择您的组织。
- Select Settings > Atlassian Intelligence. You’ll see a table with products that already have Atlassian Intelligence activated.
- Select Select products. You’ll see a list of products that have Atlassian Intelligence features.
- Choose Jira Service Management, and any other products where you want to activate Atlassian Intelligence features.
- Select Next.
- Review your products and accept the Atlassian Intelligence terms and conditions.
- Select Save to confirm.
After activation, users are notified in the product that Atlassian Intelligence is available. Some products may have additional settings to configure within that product’s administration settings.
AI answers in the virtual agent
The virtual agent in Jira Service Management automates support interactions right from within Slack to free up agent time and help them deliver exceptional service at scale.
There are two primary ways to configure the Jira Service Management virtual agent, depending on the type and complexity of requests you’re looking to automate: pre-defined intent conversation flows and AI answers powered by Atlassian Intelligence. You can use one or both of these to help deflect tickets and deliver fast support to your customers.
AI answers uses generative AI from Atlassian Intelligence to search across your linked knowledge base spaces and answer your customer questions. They are great for getting started quickly with the virtual agent, as there is minimal setup involved. AI answers are particularly powerful in deflecting help requests that:
- 可以通过提供信息或说明来解决
- 包含在（或可以轻松添加到）您现有的知识库文章中
通常不需要上报给人工支持人员
Basic IT instructions like BYOD setup, VPN resets, and connecting to office WiFi
Sharing company policies like benefits, expenses, holidays, and more.
Set up AI answers
To set up AI answers, you first need to connect the virtual agent to Slack. You can learn more about connecting to Slack and other virtual agent tips and tricks in our virtual agent product guide.
Once you’re connected and have set up your intake channel, you can move forward with setting up AI answers. If you’ve already got a knowledge base, setting up Atlassian Intelligence answers is a breeze – there are just a few quick steps you’ll need to take before you use it.
连接您的自助服务知识库
首先，您需要确保您的知识库已通过 Confluence 或 Jira Service Management 的原生知识库链接到您的项目。您可以直接从 Jira Service Management 构建知识库，也可以整合 Confluence 中已有的现有常见问题解答和文档。
专业提示：再次检查您的知识库权限设置
在谁可以查看下面，需要将链接的知识库空间设置为所有登录用户。
Activate AI answers in the virtual agent
Once your knowledge base is ready to go, it’s time to activate AI answers in the virtual agent settings:
在左侧导航栏中，选择项目设置，然后选择虚拟支持人员。 选择设置，然后选择基本设置（如果尚未选择）。 打开 Atlassian Intelligence 回答旁边的开关，然后选择激活。
Once you’ve turned on the AI answers toggle, you can activate the feature for specific Slack channels. Navigate to Request channels in Settings. Turn the toggle on under AI answers next to the request channel you want to activate it for, and then select Activate.
Pro Tip: When structuring knowledge base articles for virtual agent consumption, please note that AI answers does not currently extract information from images, and typically does best with copy that is not part of a table in Confluence.
AI 摘要
您不必通读有关 Jira Service Management 事务的长篇描述和大量评论，而可以使用 Atlassian Intelligence 来快速总结这些信息。轻松让新的利益相关者加入进来、将工作单转交给新的支持人员，或者及时了解事务。
要使用 AI 摘要，请执行以下操作：
- 在您的 Jira Service Management 项目中，导航至所需事务。
- 向下滚动到活动部分。
-
选择评论，然后选择摘要。
- Atlassian Intelligence 生成的摘要只有您才能看到，在您离开相应事务后，摘要会消失。您可以为事务详情生成任意多次摘要。
专业提示：AI 摘要功能与虚拟支持人员搭配使用效果极佳。对于复杂的意图流，虚拟支持人员会先提出多个问题，从求助者处收集信息，然后再创建工作单，AI 摘要则可以帮助分配的支持人员快速消化总结虚拟支持人员记录下来的任何事务背景信息。
事务编辑器中的生成式 AI
Atlassian Intelligence 还将帮助支持人员编写和改进给客户的回复，确保利益相关者之间进行清晰、周到的沟通。事务编辑器中的生成式 AI 可以帮助支持人员编写更好的回复、将语气调整为更专业或更善解人意的语气，总结一篇冗长的知识库文章以提供简洁的说明等。
生成式 AI 的用例：
头脑风暴
不确定客户回复从何处着手？借助头脑风暴功能，Atlassian Intelligence 可以分析用户输入并生成客户回复建议，从而为解决事务提供灵感并加快事务解决速度。
精简内容
借助“精简内容”功能，Atlassian Intelligence 允许您基于给客户的较长回复，生成简明扼要的摘要。在您需要客户快速了解要点或主要想法时，这很有用。
汇总
摘要功能可帮助支持人员将冗长的内容浓缩成简明的摘要，使其更易于理解和消化。Atlassian Intelligence 会分析输入文本，并确定最为相关、最为重要的内容点。它会考虑某些字词或短语的频率、它们在文本中的上下文，以及任何相关的情绪或重要性等因素。
改进写作
Atlassian Intelligence 中的改进写作功能可通过提供建议来帮助支持人员提高写作技能。这些建议可能包括语法更正、选词建议、格式设置等。除改进建议外，Atlassian Intelligence 还提供了每条建议背后的解释和理由。
修正拼写和语法错误
Atlassian Intelligence 中的修正拼写和语法错误功能可帮您识别和更正客户回复中的拼写和语法错误。这些建议基于常见的语法规则，以及对周围文本的上下文分析。您可以选择点击某项建议予以接受，也可以按需进行手动修改。
调整语气
利用 Atlassian Intelligence 中的调整语气功能，您能够修改客户回复的语气，让支持人员按需调整文本的风格或情绪。可选语气包括轻松随意、教育科普、善解人意、中性和专业，可满足各种客户情景的需要。
如何在事务编辑器中使用生成式 AI：
在事务编辑器中，可以通过两种方式访问生成式 AI：
- 在事务编辑器工具栏中选择 Atlassian Intelligence 图标。
- 在事务编辑器中输入 /ai 以打开 Atlassian Intelligence。
生成式 AI 为撰写知识库文章助力
除了为事务编辑提供生成式 AI 功能之外，Atlassian Intelligence 还允许支持人员直接基于 Jira Service Management 事务创作知识库文章。只需完成几个简单的步骤，即可轻松地就新文章内容开展头脑风暴、确保您的拼写和语法正确无误，以及让您的文章保持专业、善解人意的口吻。
如何使用生成式 AI 创作知识库文章
在 Jira Service Management 事务视图中：
- 从项目侧边栏的导航中，选择知识库。
- 选择创建文章。
- 选择要在其中创作文章的知识库空间，然后选择下一步。
- 通过工具栏或在编辑器中输入 /ai 来启动 Atlassian Intelligence。
- 写出所需提示。
- Atlassian Intelligence 将提供一份草稿，您可以此为起点进行创作。
请求类型建议
根据您对团队管理的工作类型的描述，请求类型建议功能可智能地提出请求类型建议，从而帮助消除创建服务台时的主观臆测。Atlassian Intelligence 可以针对各种用例（从 IT 和人力资源到狗狗美容和餐饮）提供请求类型建议，然后您只需点击几下即可将其添加到自己的服务台。
使用 Atlassian Intelligence 创建请求类型后，您可以添加其他表单和字段，以收集客户的所有相关详情，并在必要时调整工作流。
如何使用请求类型建议：
- 导航到项目设置 > 请求类型。
- 选择建议。
- 描述您的团队管理的工作类型。
- 从 AI 建议列表中选择请求类型，然后选择创建。
- 确定请求类型的名称、描述、图标和事务类型。
- 选择下一步，并将请求类型添加到门户群组。
- 选择“创建”。
Jira Service Management 中的其他智能化体验
除 Atlassian Intelligence 之外，Jira Service Management 的每个部分都融合了基于数据驱动型算法和强大机器学习技术的其他智能化体验。
类似请求和事件
启用“类似请求”面板之后，您可在服务项目中轻松找到与您当前正在处理的事务类似的事务。“类似请求”面板可以显示相似的请求、事件、问题、变更，甚至事后审查，让支持人员能够确定是否存在可以关闭的重复事务，是否存在可以帮助他们更快地解决事务的既往工作单，或者是否有需要进行重大事件上报的类似事件。
“类似请求”面板使用自然语言处理 (NLP) 技术，提供标题或描述与您当前正在查看的请求类似的最新请求列表。
对于类似的事件，结果也由 AI 得出。为了帮助改进结果，您可以通过回应 👍 或 👎 来为结果提供反馈。
若要启用或禁用“类似请求”面板，请执行以下操作：
- 在您的服务项目中，转到项目设置。
- 选择功能。
- 打开/关闭“类似请求”面板开关。
虚拟支持人员的意图
除 Atlassian Intelligence 提供的生成式 AI 之外，Jira Service Management 虚拟支持人员还利用一流的自然语言处理 (NLP) 引擎来分析和理解意图、情绪、上下文和个人资料信息，从而通过自定义意图流实现个性化互动。
意图是指您用来表达虚拟支持人员可帮助客户解决的特定问题、疑问或请求的方式，可以通过模板和低代码/无代码编辑器轻松进行配置。每个意图都包括一组训练短语，用以帮助虚拟支持人员识别求助者的请求，还包括根据其回应指导他们解决事务的流程。
支持智能技术的帮助中心搜索
您的客户在帮助中心内获取信息、提出请求。在帮助中心内，他们可以查看自己有权访问的每个服务项目的门户、搜索请求表单和知识库文章，并查看他们在一段时间内提出的请求。
在搜索帮助中心时，Jira Service Management 会提供一个由强大智能技术支持的搜索栏，允许您利用数据驱动算法和机器学习技术，对整个项目组合进行高级搜索。
帮助中心搜索可识别用户最近的行为及其搜索上下文，从而专门分享与其相关性最高的选项，包括您的知识库和服务门户网站上的请求表单中提供的相关自助资源。最重要的是，随着时间的推移，智能技术会通过学习来为客户优化这些预测结果，从而提高他们的效率，让他们能更快地获得帮助。
要自定义帮助中心，请执行以下操作：
- 在您的服务项目中，转到项目设置。
- 选择门户设置。
- 选择自定义您的帮助中心部分中的链接。
相关知识文章
除帮助中心之外，智能技术还能直接在事务视图中推荐知识库文章，供支持人员与客户共享。相关的知识文章也基于事务上下文和用户行为，就像在帮助中心内一样。
与当前事务相关的知识文章将出现在事务视图的详细信息部分中，一键即可与客户共享。如果未看到相关文章，您还可以选择手动搜索文章，或直接基于事务创作新文章。
预测式支持人员分配和 @ 提及
最后，协作就是要在正确的时间找到合适的人员来完成项目或向前推进项目。借助 Jira Service Management 中的预测式用户选择器，通过了解您经常合作的人员以及您当前所从事的工作，Smarts 会推荐一份要纳入到事务中的人员列表。通过选择“经办人”字段快速为事务分配支持人员，或使用 @ 显示可能帮助解决事务的用户列表。
通过从过去的行为中汲取经验，Smarts 可以预测五名最有可能的经办人，且准确率达到 86％。