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知识管理在 Jira Service Management 中的工作原理

概述

知识管理是在整个组织中创建、策划、共享、使用和管理知识的流程。

知识库是知识管理实践的基础。它是一个自助式在线库,其中包含有关产品、服务、部门或主题的信息,包括常见问题解答和故障排除指南。

Meeples 巩固共享知识

利用 Jira Service Management 的开箱即用型知识库,您的服务团队便能轻松地管理和共享知识,从而动动手指即可提供正确的答案。这一强大而灵活的工具充分借助 Confluence 的强大功能,使您的团队能够直接在 Jira Service Management 项目中创建和整理文章。

您可以通过以下几种方式使用 Jira Service Management 中的知识库来使您的团队和客户受益:

  • 记录常见问题的答案,以节省支持人员的时间。
  • 通过在帮助中心搜索解决方案,使客户实现自助。
  • 收集客户反馈,以获得相关度更高且更有用的文章更新。
  • 通过将文章分享给客户或让支持人员在工作时可以参考文章,帮助支持人员加速处理请求。
  • 如果需要新的解决方案处理请求,则鼓励支持人员创建新文章。
  • 针对客户问题提供标准答案,而不是提供来自不同来源的多种回复。

知识管理流程:

知识管理周期

知识管理是一项持续责任。在实施一个系统之后,仍然会有持续的循环,即添加新材料、消除过时项目、以及发现隐藏的知识。

知识管理的一个关键组成部分是知识库的实施。以下是我们管理此流程的建议:

1. 确定您的需求

首先,问问自己,如果员工不必一遍又一遍地回答相同问题,您可以节省多少时间。然后看看您的客户满意度和生产力目标。如果您的组织可以做得更好,那么知识库就是一个不错的起点。

2. 将您的内容整合在一起。

这并非易事,因为内容无处不在。从所有提供服务的部门收集常见问题(和答案)。此处的部门指的是所有部门,比如:举办贸易展览会的团队、IT 部门的人员以及人力资源部门。所有团队都可以而且应该为您的知识库做出贡献。他们应该成为维护知识库的知识管理流程的组成部分。

3. 自定义页面。保持一致。

创建风格指南,这样录入知识库中的所有信息无论是看起来还是听起来都一样。它涵盖了整个视觉呈现,包括字体、字体大小、颜色甚至图像。

4. 形成自己的风格并坚持下去。

弄清楚贵公司或组织的谈话风格。无论是优雅还是悠闲的氛围,都可以在知识库的演示中使用。市场营销人员可以提供帮助。

5. 使之变得简单。然后保持下去。

一旦启动并运行,请记住,您的知识库是自助式的。您需要确保您的知识库易于浏览且易于使用。使用标签和搜索词对信息进行分类,并简化文章的查找方式。整理内容,以满足贵组织的需求,然后小心地维护。

6. 保持信息的相关性。同时保持最新状态。

此时,需要将知识库的创建整合到持续运行的知识管理任务中。实施分析系统,以便了解大家如何使用您的内容。允许用户进行反馈和评分。确保您的管理和营销人员在知识库管理方面具有发言权。通过确定多个内容批准人员,避免延迟和瓶颈。设置防护人员,然后授权他们在需要删除、添加或更改信息时采取措施。

带灯泡的书本

有关更多信息,请查阅我们的知识管理页面


如何在 Jira Service Management 中开始使用知识管理

如何在 Jira Service Management 中建立知识库

如果您的站点上还没有 Confluence,请执行以下操作:

要在 Jira Service Management 中建立知识库,您至少需要在同一站点上有一个 Confluence Free 计划。

要通过您的服务项目在您的站点添加 Confluence,请从项目侧边栏导航中选择知识库,然后按提示进行操作。这样一来,知识管理所需的 Confluence 功能可以直接在 Jira Service Management 中使用。

知识库设置图

如果您的站点已拥有 Confluence,请执行以下操作:

要使现有 Confluence 空间中的所有草稿和已发布页面显示在服务项目中,您需要将知识库空间链接到服务项目。

如何创建知识库文章

接下来,您需要添加文章到知识库中,以帮助客户实现自助。文章可以从知识库项目设置中创建,也可以在与客户互动时直接通过请求创建。

要从知识库项目设置中创建知识库文章,请执行以下操作:

  1. 在您的服务项目中,从侧边栏菜单中选择知识库
  2. 选择创建文章
  3. 选择一个链接的知识库空间用于文章上线。
  4. 创建并发布您的文章。
创建知识库文章图片

请注意,如果您启动了文章创建流程,但没有发布文章,它将保存在您的草稿中。

要通过请求创建知识库文章,请执行以下操作:

此外,如果支持人员在查看请求时寻找文章,但没搜索到结果,则可以根据请求中的有用信息轻松创建新文章。要通过请求创建知识库文章,请执行以下操作:

  1. 找到请求的详细信息部分。
  2. 选择知识库下的相关文章
  3. 选择创建文章并填写所需信息。
相关文章图片
创建文章图片

如何查看知识库报告

配置完知识库后,使用 Jira Service Management 的原生知识库报告,了解哪些文章获得的浏览量和正面反馈最多。其中,有两个关键的知识库报告:

1. 转移的请求

此报告显示了客户觉得知识库文章有用的频率,包括门户中请求的转移数和门户中的文章查看次数。当客户转到请求表并开始撰写摘要时,会根据客户的搜索结果显示知识库文章。如果客户从请求表单中选择一篇文章并将其评为有用,则该请求被视为在门户中转移的请求。

单独下载驱动程序图片
请求已偏离图片

2. 已解决的请求

此报告显示了您提出请求的详细解决过程。这份报告显示了有多少请求是在有文章、没有文章情况下解决,以及哪些请求已在门户中转移。如果已解决的请求的评论中包含指向知识库文章的一个或多个链接,则该请求被视为在有文章的情况下解决。如果没有文章链接用于回答请求,则该请求被视为无文章的情况下解决。

请求已解决图片

要访问知识库报告,请执行以下操作:

  1. 导航到 Jira Service Management 项目。
  2. 在左侧菜单中选择报告
  3. 选择已转移的请求已解决的请求以查看报告。
  4. 使用 “显示” 筛选器变更报告日期范围。

知识管理的最佳实践和提示

通过 Confluence 付费计划扩展您的知识库功能

除了由 Confluence 提供支持的 Jira Service Management 开箱即用的知识库外,客户还可以订阅付费 Confluence 计划以获得更多知识库功能,包括:

  • 超过 70 个模板,允许您为内部和外部用户预定义和标准化内容。
  • 内联评论和 @ 用户提及
  • 文章评论和附件
  • 空间和页面权限
Confluence 中许多使用案例的模板一目了然

创建专注于知识共享的文化

对于您的整个组织来说,搜索、查找和创建知识应当是轻松之举。鼓励团队成员积极创建和编辑页面。通过奖励表彰作者,鼓励团队成员为知识库做出贡献并提高客户满意度。

专注于简短的文章或答案

共享文档并不总是意味着理解相同。与其创建冗长、庞大的文档,不如为您的团队量身定制内容。当快速使用、使用易于理解的语言并及时发布信息时,您的整个团队和客户都可以更快地学习和吸收信息。


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