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知识管理在 Jira Service Management 中的工作原理

概述

知识管理是在整个组织中创建、策划、共享、使用和管理知识的流程。

知识库是知识管理实践的基础。它是一个自助式在线库,其中包含有关产品、服务、部门或主题的信息,包括常见问题解答和故障排除指南。

Meeples 巩固共享知识

Atlassian 团队公开共享学到的知识。其中包括实验成败的透露、团队研究计划数据的共享、以及项目正面和负面结果的公开。开放共享还可以帮助团队从所收集的知识中获益,实现团队成长。

Confluence 是 Atlassian 的内容协作工具,团队可以使用它来高效地创建和共享知识。Confluence 是您的团队工作区,与 Jira Service Management 共同使用,您的团队可以在此处共享知识,携手合作,实现伟大成就。IT、开发运营和业务团队将 Confluence 与 Jira Service Management 作为知识管理平台,以便:

  • 使团队能够以最适合其工作方式的方式构建信息。
  • 为组织的集体智慧创造数据源,并使答案易于查找。
  • 通过在 Jira 中关联工作,帮助跨职能团队处理复杂的工作并制定切实可行的计划。
  • 通过实时协作编辑、通过内联评论提供反馈以及为团队成员添加帮助标记,推进工作并加快审核流程。
  • 通过记录上下文和关键决策手段,深入了解团队的决策。

知识管理流程:

知识管理周期

知识管理是一项持续责任。在实施一个系统之后,仍然会有持续的循环,即添加新材料、消除过时项目、以及发现隐藏的知识。

以下是为组织制定成功的知识管理战略的关键步骤。

  1. 确定您的业务状况并制定目标和标的 - 进行组织内部分析,以便使知识管理系统与目标保持一致。
  2. 帮助组织为实施做好准备 - 承认知识管理的重要性和改变企业文化的必要性。
  3. 组建知识管理团队 - 说起来容易,但令人惊讶的是,组织经常忘记这一点。实施任何新流程的第一步都是设立负责人。
  4. 进行知识审核 - 找出缺失的内容,然后开始为您想做的事情做好准备。对于隐性知识,此流程需要观察、访谈或调查合作伙伴。
  5. 确定技术需求并确定优先级 - 弄清楚实施知识管理和提前规划成本所需的工具。
  6. 确定知识管理系统的关键属性和功能 - 想清楚您希望的系统外观,然后列出一个清单。确保内部完全一致 —— 以便使技术和范围将带来您所需要的结果,满足利益相关者要求。
  7. 将您所知道的所有内容集中在一个地方 - 通过单一存储库解决方案提供商汇总您的知识,让存储库易于使用和访问。
  8. 衡量和改进计划 - 记得花点时间后退一步,回顾一下。衡量哪些步骤有效,哪些无效。进行相应调整并不断更新。这将是一项持续的努力。
带灯泡的书本

有关更多信息,请查阅我们的知识管理页面


如何开始使用知识库报告

How to set up your knowledge base in Jira Service Management

此报告显示了客户觉得知识库文章有用的频率,包括门户中请求的转移数和门户中的文章查看次数。当客户转到请求表单并开始撰写摘要时,我们会根据文章中指定的标签向他们推荐知识库文章。如果客户从请求表单中选择一篇文章并将其评为有用,则该请求被视为在门户中偏转的请求。

Jira Service Management 中的原生知识库报告可一目了然地显示已解决的请求

您可以从 Jira Service Management 项目设置访问知识库报告:

  1. 导航到 Jira Service Management 项目。
  2. 在左侧菜单中选择报告
  3. 选择已转移的请求已解决的请求以查看报告。
  4. 使用 “显示” 筛选器变更报告日期范围。

How to create a knowledge base article

Next, it’s time to add articles to your knowledge base to help customers help themselves. Articles can be created from your knowledge base project settings, or directly from a request when interacting with a customer.

To create a knowledge base article from knowledge base project settings:

  1. From your service project, select Knowledge base in the sidebar menu.
  2. Select Create article.
  3. Select a linked knowledge base space for your article to live.
  4. Create and publish your article.
Creating a knowledge base article image

Note that if you start the article creation process and don’t publish the article, it will be saved in your drafts.

To create a knowledge base article from a request:

Additionally, if an agent is looking for an article when viewing a request and comes up short, they can easily create new articles from the useful information in a request. To create a knowledge base article from a request:

  1. Locate the Details section of the request.
  2. Select related article(s) under Knowledge base.
  3. Select Create article and fill out the required information.
related articles image
create article image

How to review your knowledge base reports

Once your knowledge base has been configured, use Jira Service Management’s native knowledge base reporting to find out which articles are receiving the most views and positive feedback. There are two key knowledge base reports:

1. Requests deflected

This report shows how often customers found your knowledge base articles helpful. This includes the number of requests deflected in the portal and the number of article views in the portal. When a customer goes to a request form and starts writing the summary, knowledge base articles are surfaced based on the customer’s search. If the customer selects an article from a request form and votes it as helpful, it is considered as a request that was deflected in the portal.

Individual driver downloads image
requests deflected image

2. Requests resolved

This report shows a breakdown of how your requests are being resolved. The report includes the number of requests resolved with an article, without an article, and which requests were deflected in the portal. If a resolved request has one or more links to knowledge base articles in its comments, it is considered as a request resolved with an article. If no article links are used to answer a request, it is considered a request resolved without an article.

requests resolved image

To access knowledge base reports:

  1. Navigate to your Jira Service Management project.
  2. Select Reports in the left-hand menu.
  3. Select Requests deflected or Requests resolved to view the reports.
  4. Use the “show” filter to change your report date range.

知识管理的最佳实践和提示

可在 Confluence 中与 Jira Service Management 配合使用的推荐知识管理功能

对于您的整个组织来说,搜索、查找和创建知识应当是轻松之举。鼓励团队成员协作编辑页面,通过内联评论提供反馈,或在进行同行评审时用 @ 提及队友。通过奖励表彰作者,鼓励团队成员为知识库做出贡献。您的领导团队可以通过定期在 Confluence 中贡献更新和博客来树立积极的榜样。更进一步,在 Confluence 页面上提供反馈和添加评论,鼓励员工直接与领导层互动。

Confluence 中许多使用案例的模板一目了然

使用来自 Jira Service Management 的数据开始构建知识库

在 Jira Service Management 中,团队可以使用功能强大的搜索引擎和本机报告来了解最常见的支持请求。使用数据来确定可以发布的新知识库文章,以减少工作单数量并改善客户体验。当您更好地了解最常见的请求后,开始构建可与 Jira Service Management 集成的常见问题。

专注于简短的文章或答案

共享文档并不总是意味着理解相同。与其创建冗长、庞大的文档,不如为您的团队量身定制内容。当快速使用、使用易于理解的语言并及时发布信息时,您的整个团队和客户都可以更快地学习和吸收信息。


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Enterprise Service Management

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资产和配置管理