Cómo funciona la gestión del conocimiento en Jira Service Management
Presentación
La gestión del conocimiento es el proceso de crear, seleccionar, compartir, utilizar y gestionar el conocimiento de toda una organización.
Una base de conocimientos es el pilar básico de la gestión del conocimiento. Es una biblioteca de autoservicio en línea con información sobre un producto, servicio, departamento o tema, además de preguntas frecuentes y guías de solución de problemas.
La base de conocimientos lista para usar de Jira Service Management permite a tus equipos de servicio gestionar y compartir fácilmente el conocimiento, ya que con ella siempre tienen a mano las respuestas correctas. Esta herramienta tan flexible y potente funciona con la tecnología de Confluence para que tus equipos puedan crear y seleccionar artículos directamente desde el proyecto de Jira Service Management.
Estas son algunas de las formas en las que puedes usar una base de conocimientos en Jira Service Management para beneficiar a tus equipos y clientes:
- Documenta las respuestas a preguntas frecuentes para ahorrar tiempo a los agentes.
- Capacita a los clientes para que puedan buscar ellos mismos una solución en el centro de ayuda.
- Recoge comentarios de los clientes para posteriormente mejorar y actualizar los artículos de ayuda.
- Ayuda a los agentes a resolver las solicitudes más rápido mostrando artículos a los clientes o dirigiéndoles a ellos mientras trabajan.
- Anima a los agentes a crear artículos si una solicitud requiere una nueva resolución.
- Estandariza las respuestas a las preguntas de los clientes en vez de ofrecer varias respuestas de diferentes fuentes.
El proceso de gestión del conocimiento:
La gestión de conocimientos es una responsabilidad que nunca termina. Incluso después de implementar un sistema, hay que ir añadiendo materiales nuevos y eliminando los obsoletos, y también se descubre conocimiento oculto.
Un componente clave de la gestión de conocimientos es la implementación de una base de conocimientos. Estas son nuestras recomendaciones para hacerlo:
1. Averigua si la necesitas.
Pregúntate cuánto tiempo ahorrarías si los empleados no tuvieran que responder las mismas preguntas una y otra vez. Luego, fíjate en los objetivos de satisfacción del cliente y de productividad; si crees que a tu organización le convendría mejorar en estos aspectos, contar con una base de conocimientos es un excelente punto de partida.
2. Recopila todo el contenido.
Esta no es una tarea fácil, porque el contenido está por todas partes. Recopila las preguntas y respuestas frecuentes de todos los departamentos que ofrezcan servicio. Con esto nos referimos a cualquier departamento, desde los organizadores de salones y ferias al personal de TI o de RR. HH. Todos los equipos pueden y deben participar en la base de conocimientos. Y también tienen que contribuir al proceso de gestión de conocimientos utilizado para su mantenimiento.
3. Personaliza las páginas y mantén la coherencia.
Crea una guía de estilo para que toda la información que se añada a la base de conocimientos tenga el mismo aspecto y estilo de redacción. Con esto nos referimos a todos los aspectos visuales, como la fuente, el tamaño de letra, los colores e incluso las imágenes.
4. Determina el tono de tu organización y mantenlo.
Averigua cómo se comunica tu empresa u organización y utiliza ese mismo tono en la base de conocimientos, tanto si es formal como informal. Desde el equipo de Marketing pueden echarte una mano con esto.
5. Apuesta por la sencillez y mantenla en todo momento.
Cuando tu base de conocimientos ya esté en marcha, recuerda que es de autoservicio. Tendrás que asegurarte de que sea fácil de utilizar y de navegar por ella, de utilizar etiquetas y términos de búsqueda para clasificar la información y que sea más fácil encontrar los artículos, de organizar el contenido como mejor encaje con la organización y de ocuparte de su mantenimiento.
6. Encárgate de que siempre sea relevante y esté actualizada.
En este punto es donde la creación de la base de conocimientos fluye hacia la tarea continua de gestión de conocimientos. Implementa un sistema de análisis para entender cómo utiliza la gente el contenido. Deja que los usuarios hagan comentarios y valoraciones. Asegúrate de que el personal de gestión y marketing tenga voz en la gestión de la base de conocimientos. Evita retrasos y cuellos de botella designando a varias personas para que aprueben el contenido. Escoge supervisores que puedan actuar cuando sea necesario quitar, añadir o cambiar la información.
Para obtener más información, consulta nuestra página Gestión del conocimiento.
Primeros pasos con la gestión de conocimientos en Jira Service Management
Cómo crear una base de conocimientos en Jira Service Management
Si aún no tienes Confluence en tu sitio, ten en cuenta lo siguiente:
Para crear una base de conocimientos en Jira Service Management, necesitas tener, como mínimo, un plan Free de Confluence en el mismo sitio.
Para añadir Confluence a tu sitio desde tu proyecto de asistencia, selecciona Base de conocimientos en la barra lateral de navegación de tu proyecto y sigue las instrucciones. De este modo, las funciones de Confluence que necesitas para la gestión de conocimientos estarán disponibles directamente en Jira Service Management.
Si aún no tienes Confluence en tu sitio, ten en cuenta lo siguiente:
Para que todos los borradores y páginas publicadas de tus espacios de Confluence aparezcan en tu proyecto de asistencia, tendrás que vincular a él los espacios de la base de conocimientos.
Cómo crear un artículo de base de conocimientos
Ahora toca añadir artículos a tu base de conocimientos para que los clientes puedan resolver sus incidencias por sí mismos. Puedes crear artículos desde la configuración del proyecto de la base de conocimientos o directamente desde una solicitud al interactuar con un cliente.
Para crear un artículo desde la configuración del proyecto de la base de conocimientos, haz lo siguiente:
- En tu proyecto de asistencia, ve al menú lateral y selecciona Base de conocimientos.
- Selecciona Crear artículo.
- Selecciona el espacio de la base de conocimientos vinculado en el que quieres publicar el artículo.
- Crea y publica tu artículo.
Ten en cuenta que, si inicias el proceso de creación del artículo y no lo publicas, se guardará en tus borradores.
Para crear un artículo de base de conocimientos desde una solicitud, haz lo siguiente:
Si un agente busca un artículo cuando consulta una solicitud y ve que no existe, puede crearlo fácilmente a partir de información útil de la solicitud. Para crear un artículo de base de conocimientos desde una solicitud, haz lo siguiente:
- Busca la sección Detalles de la solicitud.
- En Base de conocimientos, selecciona los artículos relacionados.
- Selecciona Crear artículo y rellena la información requerida.
Cómo consultar informes sobre la base de conocimientos
Cuando hayas configurado tu base de conocimientos, podrás consultar informes sobre la base de conocimientos nativa de Jira Service Management para averiguar qué artículos han recibido más visitas y feedback positivo. Hay dos informes clave de la base de conocimientos:
1. Solicitudes desviadas
En este informe se muestra con qué frecuencia los clientes consideran útiles los artículos de la base de conocimientos. Esto incluye la cantidad de solicitudes desviadas y de artículos consultados en el portal. Cuando un cliente accede a un formulario de solicitud y empieza a escribir el resumen, se le muestran artículos de la base de conocimientos en función de la búsqueda que ha hecho. Si el cliente selecciona un artículo de un formulario de solicitud y lo vota como útil, se considera una solicitud desviada en el portal.
2. Solicitudes resueltas
En este informe se muestra un desglose de cómo se han resuelto las solicitudes. Incluye la cantidad de solicitudes que se han resuelto con y sin un artículo, así como las solicitudes que se han desviado en el portal. Si una solicitud resuelta tiene uno o más enlaces a artículos de la base de conocimientos en sus comentarios, se considera una solicitud resuelta con un artículo. Si no se utilizan enlaces a artículos para responder a una solicitud, se considera una solicitud resuelta sin artículo.
Para acceder a los informes de base de conocimientos, haz lo siguiente:
- Ve a tu proyecto de Jira Service Management.
- Selecciona Informes en el menú de la izquierda.
- Selecciona Solicitudes desviadas o Solicitudes resueltas para ver los informes.
- Usa el filtro "mostrar" para cambiar el intervalo de fechas del informe.
Consejos y prácticas recomendadas para la gestión del conocimiento
Amplía las funciones de tu base de conocimientos con un plan de Confluence de pago
Además de la base de conocimientos lista para usar de Jira Service Management basada en la tecnología de Confluence, los clientes pueden suscribirse a un plan de Confluence de pago para disfrutar de más funciones de base de conocimientos, entre las que se incluyen:
- Más de 70 plantillas con las que puedes predefinir y estandarizar el contenido para tus usuarios internos y externos.
- Comentarios insertados y @menciones de usuarios.
- Comentarios y archivos adjuntos en los artículos.
- Permisos de espacio y página.
Crea una cultura centrada en el intercambio de conocimientos
Los conocimientos de la organización deben ser fáciles de consultar, encontrar y crear. Anima a los miembros del equipo a crear y editar páginas activamente. Felicita o premia a los autores para animar a los miembros del equipo a colaborar en la base de conocimientos y mejorar la satisfacción de los clientes.
Apuesta por artículos o respuestas breves
Compartir documentación no siempre significa compartir conocimientos. Por eso es mejor adaptar el contenido al equipo en lugar de crear documentos largos y extensos. El equipo y los clientes pueden aprender y asimilar la información más rápido cuando no se tarda mucho en leerla, es fácil de entender y se publica en el momento oportuno.
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