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Cómo funciona la gestión del conocimiento en Jira Service Management

Presentación

La gestión del conocimiento es el proceso de crear, seleccionar, compartir, utilizar y gestionar el conocimiento de toda una organización.

Una base de conocimientos es el pilar básico de la gestión del conocimiento. Es una biblioteca de autoservicio en línea con información sobre un producto, servicio, departamento o tema, además de preguntas frecuentes y guías de solución de problemas.

Personajes consolidando el conocimiento compartido

En Atlassian, nuestros equipos comparten abiertamente lo que aprenden. Esto incluye revelar las victorias y los fracasos de los experimentos, intercambiar datos de las iniciativas de investigación en equipo y mantener la transparencia sobre los resultados buenos y malos de los productos. El intercambio abierto también ayuda a los equipos a crecer en la medida en que se benefician del conocimiento que adquieren.

Confluence es la herramienta de colaboración de contenido de Atlassian que los equipos utilizan para crear y compartir conocimiento de manera eficiente. Junto con Jira Service Management, Confluence ofrece a los equipos un espacio de trabajo en el que el conocimiento y la colaboración se alían para conseguir grandes logros. Los equipos empresariales, de TI y de DevOps adoptan Confluence con Jira Service Management como su plataforma de gestión del conocimiento para lo siguiente:

  • Capacitar a los equipos para estructurar la información de la manera que mejor se adapte a su forma de trabajar.
  • Crear una única fuente de información para el conocimiento colectivo de su organización y para encontrar respuestas fácilmente.
  • Ayudar a los equipos interdisciplinares a abordar las tareas complejas y elaborar planes de acción vinculando el trabajo en Jira.
  • Sacar el trabajo adelante y agilizar el proceso de revisión mediante la edición colaborativa en tiempo real, dando feedback con comentarios insertados y etiquetando a un miembro del equipo para obtener ayuda.
  • Obtener visibilidad en cuanto a la toma de decisiones del equipo documentando el contexto y los factores clave que impulsan la toma de decisiones.

El proceso de gestión del conocimiento:

El ciclo de gestión del conocimiento

La gestión de conocimientos es una responsabilidad que nunca termina. Incluso después de implementar un sistema, hay que ir añadiendo materiales nuevos y eliminando los obsoletos, y también se descubre conocimiento oculto.

Estos son los pasos clave para crear una buena estrategia de gestión de conocimientos para tu organización.

  1. Identifica la situación de la empresa y desarrolla objetivos y metas: realiza un análisis interno de tu organización para que puedas alinear el sistema de gestión del conocimiento con tus objetivos.
  2. Prepara la organización para la implementación: sé consciente de que tienes una tarea importante entre manos y de que van a hacer falta cambios culturales.
  3. Forma un equipo de gestión del conocimiento: puede parecer evidente, pero te sorprendería la cantidad de veces que las organizaciones olvidan esto. El primer paso para implementar cualquier nuevo proceso es poner a alguien al mando.
  4. Haz una auditoría del conocimiento: piensa qué falta y empieza a prepararlo todo para lo que quieres hacer. En lo que respecta al conocimiento tácito, este proceso requiere observación, entrevistas o encuestas a los expertos.
  5. Determina las necesidades tecnológicas y dales prioridad: averigua qué herramientas necesitarás para implementar la gestión del conocimiento y planifica los costes por adelantado.
  6. Determina los atributos y las funciones clave del sistema de gestión del conocimiento: piensa en el diseño que quieres que tenga el sistema. Luego, haz una lista. Asegúrate de que todo encaja a nivel interno y de que con la tecnología y el alcance escogidos conseguirás los resultados que necesitas y las partes interesadas quedarán satisfechas.
  7. Organiza todo el conocimiento en un solo lugar: reúnelo todo en un repositorio único, fácil de usar y de acceder, de algún proveedor de soluciones.
  8. Mide y mejora tu programa: no te olvides de tomarte el tiempo necesario para revisarlo. Analiza qué está yendo bien y qué no. Haz los ajustes necesarios y actualízalo constantemente. Este es un proceso continuo.
Libro con una bombilla

Para obtener más información, consulta nuestra página Gestión del conocimiento.


Cómo empezar a utilizar los informes de la base de conocimientos

How to set up your knowledge base in Jira Service Management

En este informe se muestra con qué frecuencia los clientes consideran útiles los artículos de la base de conocimientos. Esto incluye la cantidad de solicitudes desviadas y de artículos consultados en el portal. Cuando un cliente accede a un formulario de solicitud y empieza a escribir el resumen, se le sugieren artículos de la base de conocimientos en función de las etiquetas especificadas en el artículo. Si el cliente selecciona un artículo de un formulario de solicitud y lo vota como útil, se considera una solicitud desviada en el portal.

En los informes de la base de conocimientos nativa de Jira Service Management se muestra un resumen de las solicitudes resueltas

Se puede acceder a los informes de la base de conocimientos desde la configuración del proyecto de Jira Service Management:

  1. Ve a tu proyecto de Jira Service Management.
  2. Selecciona Informes en el menú de la izquierda.
  3. Selecciona Solicitudes desviadas o Solicitudes resueltas para ver los informes.
  4. Usa el filtro "mostrar" para cambiar el intervalo de fechas del informe.

How to create a knowledge base article

Next, it’s time to add articles to your knowledge base to help customers help themselves. Articles can be created from your knowledge base project settings, or directly from a request when interacting with a customer.

To create a knowledge base article from knowledge base project settings:

  1. From your service project, select Knowledge base in the sidebar menu.
  2. Select Create article.
  3. Select a linked knowledge base space for your article to live.
  4. Create and publish your article.
Creating a knowledge base article image

Note that if you start the article creation process and don’t publish the article, it will be saved in your drafts.

To create a knowledge base article from a request:

Additionally, if an agent is looking for an article when viewing a request and comes up short, they can easily create new articles from the useful information in a request. To create a knowledge base article from a request:

  1. Locate the Details section of the request.
  2. Select related article(s) under Knowledge base.
  3. Select Create article and fill out the required information.
related articles image
create article image

How to review your knowledge base reports

Once your knowledge base has been configured, use Jira Service Management’s native knowledge base reporting to find out which articles are receiving the most views and positive feedback. There are two key knowledge base reports:

1. Requests deflected

This report shows how often customers found your knowledge base articles helpful. This includes the number of requests deflected in the portal and the number of article views in the portal. When a customer goes to a request form and starts writing the summary, knowledge base articles are surfaced based on the customer’s search. If the customer selects an article from a request form and votes it as helpful, it is considered as a request that was deflected in the portal.

Individual driver downloads image
requests deflected image

2. Requests resolved

This report shows a breakdown of how your requests are being resolved. The report includes the number of requests resolved with an article, without an article, and which requests were deflected in the portal. If a resolved request has one or more links to knowledge base articles in its comments, it is considered as a request resolved with an article. If no article links are used to answer a request, it is considered a request resolved without an article.

requests resolved image

To access knowledge base reports:

  1. Navigate to your Jira Service Management project.
  2. Select Reports in the left-hand menu.
  3. Select Requests deflected or Requests resolved to view the reports.
  4. Use the “show” filter to change your report date range.

Consejos y prácticas recomendadas para la gestión del conocimiento

Funciones de gestión del conocimiento recomendadas que se pueden aprovechar en Confluence en combinación con Jira Service Management

Los conocimientos de la organización deben ser fáciles de consultar, encontrar y crear. Anima a los miembros del equipo a colaborar y a editar páginas, insertar comentarios o mencionar a compañeros para que hagan revisiones por pares. Felicita a los autores para animar a los miembros del equipo a colaborar en la base de conocimientos. Tu equipo directivo puede servir de ejemplo positivo al añadir periódicamente novedades y blogs en Confluence. Da un paso más y anima a los empleados a interactuar directamente con el equipo directivo proporcionando feedback y añadiendo comentarios en las páginas de Confluence.

Vista rápida de las plantillas de Confluence que abordan muchos casos prácticos

Empieza a crear tu base de conocimientos con datos de Jira Service Management

En Jira Service Management, los equipos pueden usar el potente motor de búsqueda y los informes nativos para comprender las solicitudes de soporte más habituales. Usa los datos para identificar nuevos artículos de la base de conocimientos que puedan publicarse para reducir el volumen de tickets y mejorar la experiencia del cliente. Una vez que comprendas mejor las solicitudes más habituales, empieza a crear preguntas frecuentes que puedas integrar en Jira Service Management.

Apuesta por artículos o respuestas breves

Compartir documentación no siempre significa compartir conocimientos. Por eso es mejor adaptar el contenido al equipo en lugar de crear documentos largos y extensos. El equipo y los clientes pueden aprender y asimilar la información más rápido cuando no se tarda mucho en leerla, es fácil de entender y se publica en el momento oportuno.


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