Agente virtual de Jira Service Management
Paso 1: Configura tu conexión con Slack
Tanto si tienes una versión con licencia como de prueba de Jira Service Management Premium o Enterprise, puedes acceder a Activos seleccionándolo en el menú superior.
El agente virtual de Jira Service Management solo está disponible actualmente en Slack. Próximamente llegará a Microsoft Teams.
El agente virtual está integrado en Slack, lo que te permite llegar a los solicitantes de ayuda allí donde trabajan y proporcionarles un soporte conversacional sin interrupciones. Si es la primera vez que ofreces soporte a través de Slack, consulta nuestra guía de funciones de chat para obtener más información sobre cómo recopilar, gestionar y resolver las solicitudes directamente desde las conversaciones.
Instala Atlassian Assist
Si actualmente no usas Atlassian Assist para la función de chat de Jira Service Management, tendrás que instalar la aplicación antes de configurar el agente virtual. Para ello, ve a Configuración del proyecto y, a continuación, selecciona Agente virtual. Haz clic en Añadir a Slack y sigue las instrucciones para añadir la aplicación a tu espacio de trabajo de Slack.
Selecciona un tipo de solicitud predeterminado
Cuando el agente virtual no pueda resolver una solicitud en tu nombre, creará automáticamente incidencias en Jira Service Management mediante un tipo de solicitud predeterminado preseleccionado (no te preocupes, tendrás la opción de anularlo y seleccionar un tipo de solicitud específico más adelante si es necesario). Para configurar tu tipo de solicitud predeterminado:
- Selecciona Configuración en el menú del agente virtual y, a continuación, Configuración básica en la parte superior de la página.
- En Tipo de solicitud predeterminado del agente virtual, selecciona el tipo de solicitud que quieres que utilice el agente virtual al crear incidencias. Ten en cuenta que el tipo de solicitud predeterminado no puede tener ningún campo obligatorio.
Configurar los canales de Slack
Para usar el agente virtual, tendrás que configurar varios canales de Slack:
- Canal de agentes
- Canales de solicitudes
- Canal de pruebas
Solo los agentes y los administradores pueden acceder al canal de agentes para asignar, clasificar, comentar y trabajar en las incidencias.
Para crear tu canal de agentes:
- En Configuración básica del agente virtual, selecciona Crear canal de agentes.
- Crea un nuevo canal privado en Slack o ve a uno que ya exista. (Sugerencia: si el canal que quieres usar es público, conviértelo en privado).
- Añade Atlassian Assist al canal con el comando /add.
- Cuando se te pida, selecciona Canal del agente y selecciona tu proyecto.
- Usa /invite para añadir agentes y administradores al canal.
Los canales de solicitudes permiten a tus clientes contactar con el agente virtual para obtener ayuda y crear incidencias.
Para añadir un canal de solicitudes:
- En Slack, crea un canal nuevo o ve al canal que quieras usar como canal de solicitudes.
- Añade Atlassian Assist al canal con el comando /add.
- Cuando se te pida, selecciona Canal de solicitudes y selecciona tu proyecto. Este canal debería aparecer ahora en la configuración de tu agente virtual de Jira Service Management, en la pestaña Canal de solicitudes.
El canal de pruebas te permite ver cómo funciona tu agente virtual antes de activarlo para los clientes.
- En el menú de navegación de la izquierda, selecciona Configuración del proyecto, Agente virtual y, a continuación, Configuración.
- Selecciona Configuración en la parte superior de la página.
- En Canal de pruebas, selecciona Crear canal de pruebas.
Paso 2: Configura tu agente virtual
Hay dos formas principales de configurar el agente virtual de Jira Service Management según el tipo y la complejidad de las solicitudes que quieras automatizar: flujos de conversación predefinidos y respuestas de Atlassian Intelligence (respuestas de AI). Puedes usar una o ambas para ayudar a desviar los tickets y ofrecer un soporte rápido a tus clientes.
1. Flujos de conversación predefinidos
El avance de la conversación depende de las respuestas de los solicitantes de ayuda al agente virtual.
Ideal para preguntas que:
- requieren un trabajo o una solución de problemas guiados;
- requieren que se recopile y clasifique información;
- requieren una acción automática mediante solicitud web.
Ejemplos: solicitudes de acceso al software, notificación de un incidente, hardware nuevo, solicitudes de adquisición, flujos de trabajo de incorporación.
2. Respuestas de Atlassian Intelligence
Utiliza la inteligencia artificial generativa para buscar en la base de conocimientos vinculada y responder a las preguntas de los clientes.
Ideal para preguntas que:
- se pueden resolver proporcionando información o instrucciones;
- están incluidas en los artículos de tu base de conocimientos actual (o se pueden añadir fácilmente);
- no se suelen tener que escalar a un agente humano.
Ejemplos: días festivos de empresa, acceso al wifi, configuración de dispositivos BYOD, políticas de recursos humanos, instrucciones para restablecer la contraseña.
Cuando un cliente envía un mensaje, lo primero que intenta siempre el agente virtual es buscar una intención coincidente. Si ninguna intención coincide (ya sea porque has decidido no crear ninguna o porque ninguna de las que existen es apropiada), intentará responder a la pregunta con las respuestas de Atlassian Intelligence. Más abajo las analizaremos con más detalle y te mostraremos cómo configurarlas.
Configura flujos de conversación predefinidos
Los flujos de conversación predefinidos se basan en las intenciones creadas. Las intenciones del agente virtual de Jira Service Management son la forma de representar los problemas, las preguntas o las solicitudes de los clientes a los que puede dar respuesta. Se componen de tres elementos clave:
- Configuración básica
- Frases de entrenamiento
- Flujos
Esto incluye lo siguiente:
- Nombre para mostrar (esto es lo que verán los clientes cuando se les ofrezca como una de varias opciones)
- Descripción interna
- Pregunta de confirmación
Las frases de entrenamiento ayudan a tu agente virtual a relacionar los mensajes de los clientes con esta intención. Necesitas un mínimo de tres por intención, pero para obtener mejores resultados, lo mejor es que introduzcas una amplia variedad de frases que usen tus clientes al solicitar ayuda sobre el tema de esta intención.
Cuando el agente virtual detecta una intención en el mensaje de un cliente, le pide que confirme que la intención detectada es correcta. Tras la confirmación, el agente virtual inicia el flujo de conversación definido para esa intención.
Ejemplo de intención
Supongamos que un gran número de clientes necesita ayuda para restablecer las contraseñas de varias aplicaciones de software todos los días. Tienes instrucciones documentadas para cada programa de software, pero son difíciles de encontrar, por lo que los clientes acuden con frecuencia a tu plataforma de chat para pedir ayuda a tus agentes de soporte. Esto significa que tus agentes dedican mucho tiempo a enviar una y otra vez los mismos enlaces a tus clientes.
En esta situación, podrías crear una intención con el nombre para mostrar Restablecer contraseña y entrenar a tu agente virtual para que reconozca que los clientes están pidiendo ayuda para restablecer su contraseña. Luego podrías configurar el flujo de conversación de Restablecer contraseña para que el agente virtual:
- pregunte al cliente para qué programa de software quiere restablecer su contraseña;
- envíe al cliente un enlace a las instrucciones correspondientes;
- pregunte si las instrucciones les han ayudado y, de no ser así, cree una incidencia en Jira Service Management para que se encargue un agente humano.
Cómo crear una intención
Las intenciones se pueden crear de forma manual si tu equipo ya tiene una idea de las incidencias más habituales que te gustaría automatizar. Si este no es el caso, el agente virtual ofrece plantillas para facilitar la detección y la creación de intenciones. Las plantillas de intención te proporcionan una lista de frases de entrenamiento y algunos ajustes básicos para empezar, y se pueden editar en cualquier momento. Hay dos tipos entre los que puedes elegir:
- A partir de tus datos: con la tecnología de Atlassian Intelligence, las plantillas se crean automáticamente con los datos de las incidencias recientes de tu proyecto. Se recomiendan en función de la cobertura prevista y se entrenan a partir del lenguaje real de los clientes. (Nota: Debes activar Atlassian Intelligence para usar esta función)
- Plantilla normal: las plantillas se crean en función de las intenciones y categorías de incidencias habituales que utilizan equipos como el tuyo, por ejemplo, preguntas frecuentes de RR. HH., solicitudes habituales de TI, etc.
Para empezar a crear una intención:
- En el menú de navegación de la izquierda, selecciona Configuración del proyecto y, a continuación, Agente virtual.
- Selecciona Intenciones y, a continuación, Crear intención.
- Para usar una plantilla, selecciona Explorar plantillas. Coloca el cursor sobre una plantilla para ver sus detalles. Selecciona una plantilla para usarla.
- Introduce (o edita) el nombre, la descripción o el nombre para mostrar.
- Introduce (o edita) tres frases de entrenamiento.
- Selecciona Crear.
Consejo de experto: crear frases de entrenamiento eficaces
- Usa las palabras y frases que más usen tus clientes reales. Los clientes pueden pedir lo mismo de formas muy diferentes. Recopila tantas de estas formas diferentes de preguntar como puedas. Lee las incidencias anteriores y copia y pega las frases iniciales que utilizan tus clientes cuando piden ayuda con el objetivo principal de la intención.
- Añade tantas frases de entrenamiento únicas como puedas. Evita las repeticiones, pero añade tantas frases como puedas para que el agente virtual tenga la mayor cantidad de datos posible con la que entrenar. Recomendamos unas 20 frases de entrenamiento para empezar, pero puedes añadir hasta 100.
- Revisa y edita tus frases de entrenamiento según sea necesario. A medida que observes la actuación del agente virtual, quizás quieras volver a consultar las intenciones y editar las frases de entrenamiento para que el reconocimiento de intenciones del agente virtual vaya volviéndose más eficaz.
Crea un flujo de conversación
El flujo de las intenciones es muy parecido a una conversación normal entre dos personas: el agente virtual dice algo, espera a que el cliente responda y, a continuación, responde en consecuencia. Un flujo bien diseñado anticipa lo que podrían decir tus clientes y garantiza que reciban la ayuda que necesitan.
Los flujos se componen de una serie de pasos y ramas que representan visualmente cada parte individual del flujo de una conversación y las distintas rutas que pueden seguir en función de la respuesta del cliente al agente virtual. Cada rama puede cumplir un propósito diferente o dirigir al cliente a una resolución específica.
Hay cinco opciones de pasos para elegir a la hora de crear un flujo:
- Ofrecer opciones: ofrece al cliente hasta 10 opciones preestablecidas entre las que elegir.
- Enviar mensaje: envía un mensaje del agente virtual al cliente; estos mensajes pueden incluir algunos formatos e hipervínculos.
- Solicitar información: utiliza este paso si quieres recopilar información de los clientes para utilizarla como marcadores de posición en un paso de solicitud web o para rellenar un campo de Jira si se crea una incidencia más adelante en la conversación.
- Cambiar el tipo o los campos de la solicitud: anula el tipo de solicitud predeterminado del agente virtual para cualquier incidencia que se cree después de un punto específico del flujo de una conversación.
- Solicitud web: utiliza este paso cuando quieras enviar una solicitud HTTP a una URL y elige una rama de conversación en función de la respuesta. (Sugerencia: así es como puedes automatizar acciones como conceder acceso al software).
Consejo de experto: tu agente virtual viene con flujos estándar listos para usar
Los flujos estándar son flujos de conversación reutilizables que el agente virtual utiliza para realizar tareas básicas y repetitivas, como saludar al cliente, crear incidencias o pedir aclaraciones si algo no está claro. Hay cinco flujos estándar que vienen listos para usar con el agente virtual:
- Saludo: publica un saludo breve y personalizable en respuesta al primer mensaje del cliente.
- Alinear intenciones: hace que el cliente entre rápidamente en el flujo de conversación correcto con la intención adecuada haciéndole una pregunta de confirmación, pidiéndole que reformule la pregunta, presentándole varias opciones de intención o sugiriéndole una respuesta de un artículo de la base de conocimientos.
- Resolver con la CSAT: solicita una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) al finalizar una conversación cuando un cliente indica que el agente virtual ha resuelto su solicitud.
- Cierre automático: se activa cuando al cliente se le asigna una intención o una respuesta de AI, pero no ha habido actividad en el hilo durante cinco minutos; consiste en preguntar al cliente para garantizar que ha recibido la ayuda que necesitaba.
- Escalar: indica al cliente que se ha presentado una solicitud en su nombre y crea automáticamente una incidencia en Jira Service Management mediante el tipo de solicitud predeterminado del agente virtual (a menos que se anule durante el flujo de la conversación).
Para crear un nuevo flujo de conversación:
- Selecciona la intención que quieras editar o para la que quieres crear un flujo de conversación y selecciona Flujo.
- Añade, edita o elimina pasos para crear tu flujo de conversación:
- Para añadir un paso nuevo, selecciona Añadir () en el lugar en el que quieras que aparezca el paso, selecciona el tipo de paso que quieras utilizar y, a continuación, edita sus detalles en el panel que aparece a la derecha. Consulta más información sobre los tipos de pasos o sobre cómo escribir mensajes eficaces para el agente virtual.
- Para editar un paso, selecciona el paso que quieras editar y edítalo en el panel que aparece a la derecha.
- Para eliminar un paso, selecciona el paso que quieras eliminar y, a continuación, selecciona Eliminar paso en la parte inferior del panel que aparece a la derecha. Si eliminas un paso que se divide en varias ramas, solo se conservará la de la izquierda.
Consejo de experto: Escribir mensajes eficaces para tu agente virtual
Que los mensajes estén bien redactados en el flujo de la conversación puede marcar una gran diferencia en la opinión de tus clientes con respecto a su experiencia con el agente virtual. Estas son algunas formas de garantizar la mejor experiencia para quienes buscan ayuda:
- Procura que los mensajes sean cortos. Puede que tus clientes tengan prisa, por lo que añadir demasiadas bromas o detalles innecesarios podría provocar frustración. Incluye solo lo que sea absolutamente necesario saber.
- Habla con consideración, amabilidad y neutralidad. Si bien es tentador pasárselo bien con el agente virtual, es posible que los clientes acudan a tu canal en busca de ayuda con algo urgente, delicado o potencialmente preocupante. También pueden enfadarse o frustrarse si algo no funciona. Un agente virtual que les hable como si todo fuera perfecto podría empeorar su estado de ánimo o su situación.
- Ofrece opciones claras y útiles: puede parecer obvio, pero al añadir un paso para ofrecer distintas opciones, intenta tener en cuenta todas las opciones posibles que los clientes puedan necesitar. En muchos casos, es útil incluir también una opción que diga "otra cosa" (seguida de preguntas más aclaratorias), o incluso generar una solicitud (seguida inmediatamente del flujo estándar para escalar). Con estas dos opciones adicionales, tus clientes pueden indicar que necesitan algo que no está incluido en las opciones que les has ofrecido o que quieren saltarse el agente virtual y pedir ayuda a uno de tus agentes.
Cuando hayas creado tu intención y hayas terminado de crear su flujo de conversación, se activará automáticamente en tu canal de prueba. Te recomendamos que vayas a tu canal de prueba y pruebes tu intención antes de activarla para tus clientes en un canal de solicitudes.
Configurar las respuestas de Atlassian Intelligence
Si ya tienes una base de conocimientos, configurar las respuestas de Atlassian Intelligence es muy sencillo. Solo tienes que seguir unos pasos rápidos antes de usarlo.
Conecta tu base de conocimientos de autoservicio
En primer lugar, tendrás que asegurarte de tener una base de conocimientos vinculada a tu proyecto, ya sea a través de Confluence o de la base de conocimientos nativa de Jira Service Management. Puedes crear tu base de conocimientos directamente en Jira Service Management o integrar las preguntas frecuentes y los documentos que ya tengas en Confluence.
Consejo de experto: Comprueba la configuración de permisos de la base de conocimientos
En el espacio de la base de conocimientos vinculada, debes indicar Todos los usuarios que hayan iniciado sesión en la sección Quién puede verlo.
Activar Atlassian Intelligence para Jira Service Management
Para aprovechar las funciones avanzadas de AI, como las respuestas de Atlassian Intelligence, el administrador de tu organización tendrá que activar Atlassian Intelligence para cada producto de Atlassian en admin.atlassian.com. Solo tiene que elegir los productos que quiere activar y aceptar los términos y condiciones.
Activar las respuestas de Atlassian Intelligence en el agente virtual
Cuando Atlassian Intelligence esté activado en Jira Service Management y tu base de conocimientos esté lista, será el momento de activar las respuestas de AI en la configuración del agente virtual:
- En el menú de navegación de la izquierda, selecciona Configuración del proyecto y, a continuación, Agente virtual.
- Selecciona Configuración y, a continuación, Configuración básica si no está seleccionado.
- Activa el botón situado junto a las respuestas de Atlassian Intelligence y, a continuación, selecciona Activar.
-
Ve a Canales de solicitudes en Configuración
-
Activa el botón de Respuestas de AI junto al canal de solicitudes en el que quieras activarlas y, a continuación, selecciona Activar.
Paso 3: Prueba y lanza tu agente virtual
Una vez que hayas configurado tu agente virtual y lo tengas todo listo para lanzarlo, te recomendamos que hagas algunas pruebas sencillas y fijes algunos objetivos que puedas medir para conocer el rendimiento y el valor de lo que has creado.
Pon a prueba tu agente virtual
Puedes probar tu agente virtual mediante el canal de prueba que creaste anteriormente; cualquier flujo de intención que hayas creado aparecerá ahí de forma predeterminada. Básate en los comentarios de la prueba para refinar los flujos de conversación o actualizar las frases de entrenamiento y, a continuación, vuelve a hacer la prueba antes de activar la intención de cara a los clientes.
Consejo de experto: Prácticas recomendadas para probar los flujos de conversación
- Pide a tantas personas como puedas que te ayuden a hacer la prueba y que te den su opinión.
- Intenta utilizar todas las ramas disponibles.
- Pídeles que se imaginen que están en diferentes estados mentales: tienen prisa, están estresados por una próxima presentación o están pasando por circunstancias personales difíciles.
- Pon a prueba tus "casos límite" (problemas y solicitudes poco comunes o muy específicos) y comprueba qué pasa.
- Pide ayuda de tantas formas diferentes como puedas para comprobar si necesitas actualizar las frases de entrenamiento.
Activa tu agente virtual
Para activar o desactivar el agente virtual en un canal de solicitudes:
- En el menú de navegación de la izquierda, selecciona Configuración del proyecto, Agente virtual y, a continuación, Configuración.
- Selecciona Canales de solicitudes en la parte superior de la página.
- Usa el botón situado junto al canal en el que quieras activar o desactivar el agente virtual.
Consejo de experto: Puedes activar o desactivar intenciones específicas
Las intenciones pueden tener uno de estos dos estados:
- Prueba: la intención está activa en el canal de pruebas, pero no en el canal de solicitudes dirigido al cliente.
- Activo: la intención está activa tanto en el canal de solicitudes dirigido al cliente como en el canal de pruebas.
Cuando creas una nueva intención, su estado cambia a Prueba de forma predeterminada. Cuando lo tengas todo listo para activarla de cara a los clientes, puedes cambiar el estado a Activo.
Cuando activas el agente virtual en un canal de solicitudes, todas las intenciones configuradas en un estado activo comienzan a funcionar inmediatamente en ese canal. Obtén información sobre cómo activar o desactivar intenciones específicas en tus canales de solicitudes.
Medida
Una vez que tu agente virtual esté activo, es importante comprobar su rendimiento con regularidad para optimizar los flujos de intenciones y las respuestas de AI. Hay tres métricas principales que el agente virtual supervisa directamente y que se pueden consultar en el panel de intenciones de la configuración del agente virtual:
1. Tasa de resolución
El porcentaje de conversaciones con agentes virtuales que se resolvieron sin ninguna interacción humana.
2. Tasa de coincidencia
El porcentaje de conversaciones que coincidieron con cualquier intención. Podrían resolverse o entregarse a un agente para obtener más ayuda.
3. Satisfacción del cliente (CSAT)
Una valoración sobre cinco acerca de la interacción de un cliente con el agente virtual.
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