Agent wirtualny Jira Service Management
Krok 1: Konfigurowanie połączenia z aplikacją Slack
Niezależnie od tego, czy korzystasz z Jira Service Management Premium lub Enterprise w wersji licencjonowanej, czy próbnej, możesz uzyskać dostęp do narzędzia Zasoby, wybierając je w górnym menu.
Agent wirtualny Jira Service Management jest obecnie dostępny tylko w aplikacji Slack. Wkrótce także w Microsoft Teams.
Agent wirtualny działa w aplikacji Slack, dzięki czemu możesz dotrzeć do osób poszukujących pomocy tam, gdzie pracują, i zapewnić im stale dostępne wsparcie konwersacyjne. Jeśli dopiero zaczynasz udzielać wsparcia za pośrednictwem aplikacji Slack, zapoznaj się z naszym przewodnikiem po funkcjach czatu, aby dowiedzieć się więcej o rejestrowaniu i rozwiązywaniu wniosków oraz zarządzaniu nimi bezpośrednio z poziomu rozmów.
Instalowanie aplikacji Atlassian Assist
Jeśli obecnie nie korzystasz z Atlassian Assist na potrzeby funkcji czatu Jira Service Management, konieczne jest zainstalowanie tej aplikacji przed skonfigurowaniem agenta wirtualnego. W tym celu wybierz Ustawienia projektu, a następnie opcję Agent wirtualny. Kliknij przycisk Dodaj do aplikacji Slack i postępuj zgodnie z instrukcjami, aby dodać aplikację do przestrzeni roboczej Slack.
Wybór domyślnego typu wniosku
Gdy agent wirtualny nie jest w stanie rozwiązać wniosku w Twoim imieniu, automatycznie utworzy zgłoszenia w Jira Service Management przy użyciu wstępnie wybranego domyślnego typu wniosku (nie martw się, w razie potrzeby będzie można zastąpić go konkretnym typem wniosku później). Aby ustawić domyślny typ wniosku:
- Wybierz opcję Ustawienia z menu agenta wirtualnego, a następnie Ustawienia podstawowe u góry strony.
- W obszarze Domyślny typ wniosku wirtualnego agenta wybierz typ wniosku, którego agent wirtualny ma używać podczas tworzenia zgłoszeń. Pamiętaj, że domyślny typ wniosku nie może mieć żadnych wymaganych pól.
Konfigurowanie kanałów Slack
Aby korzystać z agenta wirtualnego, należy skonfigurować kilka kanałów Slack:
- Kanał agenta
- Kanały wniosków
- Kanał testowy
Kanał agenta jest dostępny tylko dla agentów i administratorów, umożliwiając im przypisywanie i klasyfikowanie zgłoszeń oraz ich komentowanie i pracę nad nimi.
Aby utworzyć kanał agenta:
- W obszarze Ustawienia podstawowe agenta wirtualnego wybierz opcję Utwórz kanał agenta.
- Utwórz nowy kanał prywatny w usłudze Slack lub przejdź do istniejącego. (Porada: jeśli kanał, którego chcesz użyć, jest publiczny, przekształć go w prywatny).
- Dodaj aplikację Assist do kanału, używając polecenia /add.
- Po wyświetleniu monitu wybierz opcję Agent channel (Kanał agenta) i wybierz projekt.
- Użyj polecenia /invite, aby dodać do kanału agentów i administratorów.
Na kanałach wniosków klienci mogą nawiązywać kontakt z agentami wirtualnymi w celu uzyskania pomocy i tworzenia zgłoszeń.
Aby dodać kanał wniosków:
- W usłudze Slack utwórz nowy kanał lub przejdź do kanału, którego chcesz użyć jako kanału wniosków.
- Dodaj aplikację Assist do kanału, używając polecenia /add.
- Po wyświetleniu monitu wybierz opcję Request channel (Kanał wniosków) i wybierz projekt. Ten kanał powinien być teraz widoczny w ustawieniach agenta wirtualnego w Jira Service Management na karcie Request channel (Kanał wniosków).
Kanał testowy pozwala sprawdzić działanie agenta wirtualnego przed włączeniem go dla klientów.
- Z panelu nawigacji po lewej stronie wybierz pozycję Project settings (Ustawienia projektu), następnie Virtual agent (Agent wirtualny), a następnie Settings (Ustawienia).
- Wybierz pozycję Settings (Ustawienia) u góry strony.
- W obszarze Test channel (Kanał testowy) wybierz opcję Create test channel (Utwórz kanał testowy).
Krok 2. Konfigurowanie agenta wirtualnego
Istnieją dwa podstawowe sposoby konfigurowania agenta wirtualnego Jira Service Management w zależności od rodzaju i złożoności wniosków, które chcesz zautomatyzować: wstępnie zdefiniowane przepływy konwersacji i odpowiedzi Atlassian Intelligence (odpowiedzi AI). Możesz użyć jednego lub obu z nich, aby pomóc obsługiwać zgłoszenia i zapewnić szybkie wsparcie swoim klientom.
1. Wstępnie zdefiniowane przepływy konwersacji
Przebieg konwersacji zależy od odpowiedzi, których osoba szukająca pomocy udziela agentowi wirtualnemu.
Świetna opcja w przypadku pytań, które:
- wymagają pracy / rozwiązywania problemów według instrukcji,
- wymagają zbierania i selekcjonowania informacji,
- wymagają zautomatyzowanej akcji za pośrednictwem żądania internetowego.
Przykłady: wnioski o dostęp do oprogramowania, zgłaszanie incydentów, nowy sprzęt, wnioski dotyczące zaopatrzenia, przepływy pracy wdrażania.
2. Odpowiedzi Atlassian Intelligence
Rozwiązanie wykorzystuje generatywną sztuczną inteligencję, aby przeszukiwać połączone przestrzenie bazy wiedzy i odpowiadać na pytania klientów.
Świetna opcja w przypadku pytań, które:
- mogą zostać rozwiązane przez podanie informacji lub instrukcji,
- zostały omówione w istniejących artykułach bazy wiedzy (lub można je tam łatwo dodać),
- zwykle nie wymagają eskalacji do człowieka.
Przykłady: dni wolne od pracy w firmie, dostęp do Wi-Fi, konfiguracja BYOD, zasady HR, instrukcje resetowania hasła.
Gdy klient wysyła wiadomość, agent wirtualny zawsze najpierw próbuje dopasować ją do intencji. Jeśli żadna intencja nie pasuje — ponieważ nie zostały utworzone lub żadna z istniejących nie jest odpowiednia — próbuje odpowiedzieć na pytanie, korzystając z odpowiedzi Atlassian Intelligence. Poniżej omówimy je bardziej szczegółowo i pokażemy sposób konfiguracji.
Konfigurowanie wstępnie zdefiniowanych przepływów konwersacji
Wstępnie zdefiniowane przepływy konwersacji są generowane na podstawie utworzonych intencji. Intencje w agencie wirtualnym Jira Service Management to sposób przedstawienia konkretnego problemu, pytania lub wniosku, w rozwiązaniu którego może pomóc agent wirtualny. Składają się one z trzech kluczowych elementów:
- Ustawienia podstawowe
- Frazy treningowe
- Przepływy
Należą do nich:
- Nazwa wyświetlana (nazwa, którą widzą klienci, gdy mają do wyboru kilka opcji)
- Opis wewnętrzny
- Pytanie potwierdzające
Frazy treningowe pomagają agentowi wirtualnemu dopasować wiadomości klientów do intencji. Potrzebujesz co najmniej trzech fraz na intencję, jednak w celu uzyskania jak najlepszych wyników warto wprowadzić różnorodne zwroty używane przez klientów szukających pomocy w ramach danej intencji.
Gdy agent wirtualny wykryje intencję w wiadomości klienta, prosi o potwierdzenie, że wykryta intencja jest prawidłowa. Po uzyskaniu potwierdzenia agent wirtualny rozpoczyna wyznaczony przepływ konwersacji dla danej intencji.
Przykład intencji
Załóżmy, że każdego dnia wielu klientów potrzebuje pomocy dotyczącej resetowania haseł w różnych aplikacjach. Dla każdej aplikacji masz udokumentowane instrukcje, ale trudno je znaleźć, więc klienci często korzystają z platformy czatu, aby poprosić o pomoc agentów. Oznacza to, że Twoi agenci spędzają dużo czasu na wielokrotnym wysyłaniu do klientów tych samych łączy.
W tym scenariuszu możesz utworzyć intencję z nazwą wyświetlaną Resetowanie hasła i wytrenować agenta wirtualnego, aby rozpoznawał, kiedy klienci proszą o pomoc dotyczącą resetowania hasła. Następnie możesz skonfigurować przepływ konwersacji Resetowanie hasła, aby agent wirtualny:
- zapytał klienta, do której aplikacji chce zresetować hasło;
- wysłał klientowi łącze do odpowiednich instrukcji;
- zapytał, czy instrukcje były pomocne, a jeśli nie były, utworzył zgłoszenie w Jira Service Management dla ludzkiego agenta pomocy technicznej.
Jak utworzyć intencję
Intencje można tworzyć ręcznie, jeśli Twój zespół zna typowe zgłoszenia, które chcesz zautomatyzować. W przeciwnym razie agent wirtualny ułatwia znajdowanie i tworzenie intencji za pomocą szablonów. Szablony intencji zawierają listę fraz treningowych i kilka podstawowych ustawień, które można edytować w dowolnym momencie. Możesz wybrać jeden z dwóch typów:
- Na podstawie danych: Obsługiwane przez Atlassian Intelligence szablony są tworzone automatycznie na podstawie ostatnich danych dotyczących zgłoszeń z Twojego projektu. Są one polecane w zależności od oczekiwanego zakresu i trenowane z wykorzystaniem rzeczywistego języka używanego przez klientów. (Uwaga: aby korzystać z tej funkcji, musisz aktywować Atlassian Intelligence).
- Szablon standardowy: Szablony są tworzone na podstawie typowych intencji i kategorii zgłoszeń stosowanych przez zespoły takie jak Twój (na przykład często zadawane pytania do działu kadr, typowe zgłoszenia IT itp.).
Aby rozpocząć tworzenie intencji:
- Z panelu nawigacji po lewej stronie wybierz pozycję Project settings (Ustawienia projektu), a następnie Virtual agent (Agent wirtualny).
- Wybierz opcję Intents (Intencje), a następnie pozycję Create intent (Utwórz intencję).
- Aby użyć szablonu, wybierz opcję Browse templates (Przeglądaj szablony). Umieść kursor na szablonie, aby zobaczyć jego szczegóły. Wybierz szablon, aby go użyć.
- Wprowadź (lub edytuj) nazwę, opis i nazwę wyświetlaną.
- Wprowadź (lub edytuj) trzy frazy treningowe.
- Wybierz Utwórz.
Porada eksperta: tworzenie skutecznych fraz treningowych
- Używaj słów i zwrotów, których najczęściej używają Twoi klienci. Klienci mogą pytać o to samo w bardzo różny sposób — uchwyć jak najwięcej różnych sposobów zadawania tego samego pytania. Zapoznaj się z wcześniejszymi zgłoszeniami, a następnie skopiuj i wklej początkowe frazy, których używają klienci, prosząc o pomoc dotyczącą głównego celu intencji.
- Dodaj jak najwięcej unikatowych fraz treningowych. Unikaj powtórzeń, ale dodaj tyle fraz, ile możesz, aby zapewnić agentowi wirtualnemu jak najwięcej danych do trenowania. Na początek zalecamy około 20 fraz treningowych, ale możesz dodać nawet 100.
- Przeglądaj i edytuj swoje frazy treningowe zgodnie z potrzebami. Obserwując skuteczność agenta wirtualnego, możesz wrócić do istniejących intencji i edytować frazy treningowe, aby z czasem Twój agent wirtualny coraz lepiej rozpoznawał intencje.
Tworzenie przepływu konwersacji
Przepływ intencji bardzo przypomina normalną rozmowę między dwojgiem ludzi: agent wirtualny coś mówi, czeka na reakcję klienta, a następnie odpowiada. Dobrze zaprojektowany przepływ przewiduje to, co mogą powiedzieć klienci, i zapewnia im potrzebną pomoc.
Przepływy składają się z szeregu kroków i gałęzi, które wizualnie reprezentują każdą pojedynczą część przepływu konwersacji oraz różne ścieżki, którymi może potoczyć się rozmowa w zależności od tego, jak klient odpowie wirtualnemu agentowi. Każda gałąź może służyć innemu celowi lub poprowadzić klienta do określonego rozwiązania.
Podczas tworzenia przepływu masz pięć opcji kroków do wyboru:
- Zaoferuj wybór: zaoferuj klientowi do 10 gotowych opcji do wyboru.
- Wyślij wiadomość: wysłanie wiadomości od agenta wirtualnego do klienta. Te wiadomości mogą zawierać formatowanie i hiperłącza.
- Poproś o informacje: użyj tego kroku, jeśli chcesz zebrać od klientów informacje, które zostaną użyte jako symbole zastępcze w kroku żądania internetowego lub w celu wypełnienia pola Jira, jeżeli w dalszej części rozmowy zostanie utworzone zgłoszenie.
- Zmień typ wniosku/pola: zastąp domyślny typ wniosku agenta wirtualnego dla wszelkich zgłoszeń utworzonych po określonym punkcie w przepływie rozmowy.
- Żądanie internetowe: użyj tego kroku, gdy chcesz wysłać żądanie HTTP do adresu URL, i wybierz gałąź konwersacji na podstawie odpowiedzi. (Wskazówka: w ten sposób możesz zautomatyzować czynności takie jak przyznawanie dostępu do oprogramowania).
Porada eksperta: Twój agent wirtualny oferuje gotowe przepływy standardowe
Przepływy standardowe to przepływy konwersacji wielokrotnego użytku, których agent wirtualny używa do wykonywania podstawowych, powtarzalnych zadań, takich jak przywitanie klienta, tworzenie zgłoszeń lub proszenie o wyjaśnienie, jeśli coś jest niejasne. Istnieje pięć gotowych przepływów standardowych dostępnych wraz z agentem wirtualnym:
- Greet (Powitanie): opublikowanie krótkiego, konfigurowalnego powitania w odpowiedzi na pierwszą wiadomość klienta.
- Match intent (Dopasowanie zamiaru): szybkie przeniesienie klienta do przepływu konwersacji zgodnego z zamiarem poprzez zadanie pytania potwierdzającego, poproszenie o przeformułowanie pytania, przedstawienie wielu opcji zamiarów lub zasugerowanie odpowiedzi na podstawie artykułu z bazy wiedzy.
- Resolve with CSAT (Rozwiązanie i CSAT): zakończenie rozmowy, gdy klient wskazuje, że jego wniosek został rozwiązany przez agenta wirtualnego, poprzez skierowanie do klienta prośby o ocenę zadowolenia (CSAT).
- Auto-close (Automatyczne zamknięcie): przepływ wyzwalany, gdy doszło do dopasowania klienta do zamiaru lub odpowiedzi AI, ale przez pięć minut nie było aktywności w wątku; klient jest proszony o potwierdzenie, że otrzymał potrzebną pomoc.
- Escalate (Eskalacja): w ramach tego przepływu klient otrzymuje informację, że w jego imieniu został zgłoszony wniosek, a w Jira Service Management zostaje automatycznie utworzone zgłoszenie przy użyciu domyślnego typu wniosku agenta wirtualnego (chyba że czynność ta zostanie zastąpiona w przepływie konwersacji).
Tworzenie nowego przepływu konwersacji:
- Wybierz zamiar, dla którego chcesz edytować lub utworzyć przepływ konwersacji, a następnie wybierz opcję Przepływ.
- Dodawaj, edytuj lub usuwaj kroki, aby utworzyć przepływ konwersacji:
- Aby dodać nowy krok, kliknij przycisk Dodaj () w miejscu, w którym ma się pojawić krok, wybierz typ kroku, którego chcesz użyć, a następnie edytuj jego szczegóły w panelu wyświetlonym po prawej stronie. Dowiedz się więcej o typach kroków lub jak napisać skuteczne komunikaty dla agenta wirtualnego.
- Aby edytować krok, wybierz go, a następnie edytuj w panelu wyświetlonym po prawej stronie.
- Aby usunąć krok wybierz go, a następnie kliknij opcję Usuń krok u dołu panelu wyświetlonego po prawej stronie. Jeśli usuniesz krok, który dzieli się na wiele gałęzi, zachowana zostanie tylko gałąź po lewej stronie.
Fachowa porada: pisanie skutecznych komunikatów dla agenta wirtualnego
Dobrze napisane komunikaty w przepływie konwersacji mogą mieć duży wpływ na odczucia klientów podczas interakcji z agentem wirtualnym. Oto kilka sposobów na zapewnienie jak najlepszych doświadczeń osobie szukającej pomocy:
- Twórz zwięzłe komunikaty. Twoi klienci mogą się spieszyć, więc dodawanie zbyt wielu uprzejmości lub niepotrzebnych szczegółów może zwiększać frustrację. Uwzględnij tylko to, co klienci muszą koniecznie wiedzieć.
- Zachowaj uprzejmą, przyjazną i neutralną postawę. Chociaż kusi, aby komunikaty agenta wirtualnego były zabawne, pamiętaj, że klienci mogą korzystać z Twojego kanału w celu uzyskania pomocy w sprawach pilnych, drażliwych lub potencjalnie niepokojących. Mogą też być zdenerwowani lub sfrustrowani, jeśli coś nie działa. Agent wirtualny, który rozmawia z nimi tak, jakby wszystko było w idealnym porządku, może pogorszyć ich nastrój lub sytuację.
- Oferuj czytelne i pomocne opcje wyboru: może się to wydawać oczywiste, ale dodając krok z możliwością dokonania wyboru, spróbuj uwzględnić jak najwięcej opcji, których klienci mogą potrzebować. W wielu przypadkach pomocne jest również uwzględnienie opcji wyboru „coś innego” (po której następują pytania wyjaśniające), a nawet możliwości zgłoszenia wniosku (po którym natychmiast występuje przepływ standardowy Eskalacja). Te dwie dodatkowe opcje pozwalają klientom wskazać, że potrzebują czegoś, co nie jest objęte proponowanymi przez Ciebie wyborami, lub że chcą pominąć agenta wirtualnego i zamiast tego uzyskać pomoc od jednego z Twoich agentów.
Kiedy utworzysz zamiar i zakończysz konfigurowanie przepływu konwersacji, zostanie on automatycznie aktywowany w kanale testowym. Zalecamy przejście do kanału testowego i przetestowanie zamiaru przed aktywowaniem go dla klientów w kanale wniosków.
Konfigurowanie odpowiedzi Atlassian Intelligence
Jeśli masz już bazę wiedzy, skonfigurowanie odpowiedzi Atlassian Intelligence jest bardzo proste — od skorzystania z nich dzieli Cię tylko kilka kroków.
Połącz swoją samoobsługową bazę wiedzy
Po pierwsze musisz sprawdzić, czy z Twoim projektem jest powiązana baza wiedzy Confluence lub natywna bazy wiedzy Jira Service Management. Możesz utworzyć swoją bazę wiedzy bezpośrednio z poziomu Jira Service Management lub zintegrować strony często zadawanych pytań i dokumenty istniejące w Confluence.
Fachowa porada: dokładnie sprawdź ustawienia uprawnień bazy wiedzy
W przestrzeni powiązanej bazy wiedzy opcja Osoby uprawnione do wyświetlania musi być ustawiona na Wszyscy zalogowani użytkownicy.
Aktywowanie Atlassian Intelligence w Jira Service Management
Aby można było skorzystać z zaawansowanych funkcji AI, takich jak odpowiedzi Atlassian Intelligence, administrator organizacji musi włączyć Atlassian Intelligence dla każdego produktu Atlassian w witrynie admin.atlassian.com. Wystarczy, że wybierze produkty, dla których chce aktywować, i zaakceptuje warunki.
Aktywowanie odpowiedzi Atlassian Intelligence w przypadku agenta wirtualnego
Po włączeniu Atlassian Intelligence w Jira Service Management i przygotowaniu bazy wiedzy aktywuj odpowiedzi AI w ustawieniach agenta wirtualnego:
- Z panelu nawigacji po lewej stronie wybierz Ustawienia projektu, a następnie opcję Agent wirtualny.
- Wybierz opcję Ustawienia, a następnie Ustawienia podstawowe, jeśli nie zostały jeszcze wybrane.
- Włącz przełącznik obok opcji Odpowiedzi Atlassian Intelligence, a następnie kliknij przycisk Aktywuj.
-
Przejdź do karty Kanały wniosków w obszarze Ustawienia.
-
Włącz przełącznik w pod opcją Odpowiedzi AI obok kanału wniosków, dla którego chcesz je aktywować, a następnie kliknij przycisk Aktywuj.
Krok 3: Testowanie i uruchamianie agenta wirtualnego
Gdy skonfigurujesz agenta wirtualnego i uznasz, że jest gotowy do uruchomienia, zalecamy przeprowadzenie prostych testów i wyznaczenie kilku celów, które możesz zmierzyć, aby poznać wydajność i wartość przygotowanego rozwiązania.
Testowanie agenta wirtualnego
Agenta wirtualnego możesz przetestować za pomocą utworzonego wcześniej kanału testowego, w którym będą domyślnie dostępne wszystkie utworzone wcześniej przepływy zamiarów. Wykorzystaj informacje zwrotne uzyskane podczas testów, aby udoskonalić przepływy konwersacji lub zaktualizować frazy szkoleniowe, a następnie ponownie przeprowadź testy przed aktywowaniem zamiaru dla klientów.
Fachowa porada: najlepsze praktyki testowania przepływów konwersacji
- Zaangażuj w testowanie jak najwięcej osób i zbierz od nich opinie.
- Spróbuj użyć każdej dostępnej gałęzi.
- Poproś osoby testujące, aby postawiły się w różnych sytuacjach: pośpiech, stres przed prezentacją lub problemy osobiste.
- Przetestuj „przypadki brzegowe” (nietypowe lub bardzo specyficzne problemy i wnioski) i zobacz, co się stanie.
- Formułuj prośby o pomoc na jak najwięcej różnych sposobów, aby sprawdzić, czy Twoje frazy szkoleniowe wymagają aktualizacji.
Aktywowanie agenta wirtualnego
Włączanie lub wyłączanie agenta wirtualnego w kanale wniosków:
- W panelu nawigacji po lewej stronie wybierz opcję Ustawienia projektu, potem Agent wirtualny, a następnie Ustawienia.
- Wybierz kartę Kanały wniosków u góry strony.
- Włącz lub wyłącz agenta wirtualnego za pomocą przełącznika obok odpowiedniego kanału.
Fachowa porada: można aktywować lub dezaktywować konkretne zamiary
Zamiary mogą mieć jeden z dwóch statusów:
- Testowy — zamiar jest aktywny w kanale testowym, ale nie w kanale wniosków dostępnym dla klientów.
- Aktywny — zamiar jest aktywny zarówno w kanale wniosków dostępnym dla klientów, jak i w kanale testowym.
Podczas tworzenia nowego zamiaru jego status jest domyślnie ustawiany na Testowy. Gdy postanowisz aktywować go dla klientów, wystarczy, że zmienisz status na Aktywny.
Gdy włączysz agenta wirtualnego w kanale wniosków, wszystkie zamiary o statusie Aktywny natychmiast zaczną działać w tym kanale. Dowiedz się, jak aktywować lub dezaktywować konkretne zamiary w kanałach wniosków.
Pomiar
Po uruchomieniu agenta wirtualnego ważne jest, aby regularnie sprawdzać jego wydajność w celu optymalizacji przepływów zamiarów i odpowiedzi AI. Istnieją trzy główne wskaźniki bezpośrednio monitorowane przez wirtualnego agenta, które można zobaczyć na panelu Zamiary w ustawieniach agenta wirtualnego:
1. Wskaźnik rozwiązań
Odsetek rozmów agenta wirtualnego, które doprowadziły do rozwiązania bez angażowania człowieka.
2. Wskaźnik dopasowania
Odsetek rozmów, które zostały dopasowane do dowolnego zamiaru. Mogły one zakończyć się rozwiązaniem lub przekazaniem agentowi w celu uzyskania dalszego wsparcia.
3. Zadowolenie klienta (CSAT)
Ocena w pięciostopniowej skali dotycząca interakcji klienta z agentem wirtualnym.
Chcesz wypróbować agenta wirtualnego?
Porady i wskazówki
Projektowanie formularzy