Usługa Customer Service Management do proaktywnego rozwiązywania problemów

Zapewnij proaktywne wsparcie dzięki agentom SI, wspólnemu kontekstowi klienta oraz współpracującym zespołom, korzystając z oprogramowania do obsługi klienta, aby przyspieszyć rozwiązywanie wniosków lub całkowicie zapobiec problemom.

Zacznij korzystać bezpłatnie

Obejrzyj demonstrację

Wsparcie, które nadąża za potrzebami klientów

Zapewniaj szybkie i proaktywne wsparcie dzięki współpracy SI i ludzi we wszystkich kanałach, podczas każdej interakcji i w każdym zespole

Zrzut ekranu rozmowy, w której agenci SI rozwiązują typowe wnioski i przekazują bardziej złożone sprawy, korzystając z wiedzy zawartej w bazie danych.

W kilka minut przygotuj zespół wsparcia złożony z ludzi i SI

Wdrażaj agentów SI, aby rozwiązywać typowe wnioski i przekazywać złożone problemy do dalszej obsługi. Gdy zespół przystępuje do działania, SI pomaga szybko znaleźć odpowiedzi, podsumować zgłoszenia i rozwiązać problemy, wykorzystując wiedzę z całej organizacji.

Agenci mogą prowadzić wszystkie interakcje w ramach jednej, w pełni kontekstowej rozmowy.

Docieraj do klientów tam, gdzie się znajdują, aby zapewnić im pomoc

Prowadź jedną rozmowę we wszystkich kanałach dzięki wielokanałowemu obszarowi roboczemu obsługiwanemu przez Rovo. Klienci płynnie przemieszczają się między stroną internetową, czatem, pocztą e-mail, komunikacją głosową i wsparciem na żywo, podczas gdy agenci utrzymują każdą interakcję w ramach jednej, w pełni kontekstowej rozmowy, dzięki czemu nic nie zginie.

Ilustracja przedstawiająca, jak głosowa SI zapewnia natychmiastowe wsparcie poprzez analizę nagrania głosowego i udzielanie odpowiedzi tam, gdzie jest to potrzebne.

Głosowa SI, która odbiera telefon przez całą dobę

Wprowadź głosową SI do obsługi wsparcia, aby klienci otrzymywali pomoc 24/7. Połączenia automatycznie stają się zgłoszeniami wraz z transkrypcjami, co pomaga zespołom radzić sobie z dużą liczbą zgłoszeń i nieoczekiwanymi skokami zapotrzebowania, skracać czas oczekiwania i obniżać koszty dzięki automatyzacji.

Pełny kontekst klienta dla Twojego zespołu

Zapewnij zespołom SI i wsparcia pełny kontekst dzięki Teamwork Graph, aby rozwiązywały one problemy szybciej, z większą dokładnością i stawały się coraz lepsze.

Wizualizacja przedstawiająca, w jaki sposób Teamwork Graph pomaga zapewnić kontekst do rozwiązywania problemów na podstawie dostępnej wiedzy z różnych narzędzi.

Każda odpowiedź oparta na pełnej wiedzy

Teamwork Graph automatycznie łączy bazę wiedzy, historię klientów, przepływy pracy dotyczące usług oraz dane międzyzespołowe — takie jak incydenty, błędy i wnioski dotyczące funkcji — na platformie Atlassian i w narzędziach innych firm, dostarczając SI i agentom kontekst niezbędny do szybszego i dokładniejszego rozwiązywania problemów.

Wizualizacja opcji dostosowywania w Agent Studio umożliwiająca spersonalizowane tworzenie i testowanie.

Przygotuj swoją SI na sukces

Utwórz, przetestuj i dostosuj swojego agenta SI w Agent Studio — spersonalizuj ton, zachowanie oraz czynności. Nieustannie usprawniaj działanie agenta dzięki opartej na sztucznej inteligencji regule wykrywania luk w wiedzy oraz wnikliwym analizom rozmów opartym na bazie wiedzy i danych międzyzespołowych zasilanych przez Teamwork Graph.

Nigdy nie przestawaj się rozwijać

Każda interakcja wzmacnia Twoją sztuczną inteligencję. Dane z systemów Jira, JSM i Confluence są łączone, aby SI mogła wykrywać wzorce, identyfikować luki oraz proaktywnie zapobiegać problemom — dzięki temu każda rozmowa przyczynia się do rozwoju firmy.

Wizualizacja przedstawiająca rozmowy łączące się z bazą danych i iteracyjnie optymalizujące treści w celu ulepszania agenta.

Zjednocz zespoły wokół klienta

Połącz zespoły wsparcia, inżynierii, produktu i operacji, aby szybciej rozpatrywały zgłoszenia, skutecznie usuwały przyczyny problemów i działały spójnie w ramach jednej filozofii System of Work.

Angażuj deweloperów wtedy, gdy jest to niezbędne

Zapobiegaj gubieniu eskalacji i rozproszonej komunikacji. Przekazuj zgłoszenia wraz z pełnym kontekstem do dedykowanej skrzynki odbiorczej Jira, aby deweloperzy mogli natychmiast wkroczyć do akcji i szybko naprawić błąd.

Monitoruj kondycję usług

Przeglądaj i przekazuj informacje o trwających incydentach, zmianach lub ostatnich wdrożeniach oraz udostępniaj na bieżąco informacje od klientów operacyjnym zespołom IT.

Zmieniaj feedback w funkcje

Wprowadzaj innowacje w oparciu o jasny feedback klientów, a nie przypuszczenia. Zapewnij zespołom produktowym bezpośredni dostęp do opinii klientów, aby mogły one ulepszać produkt zgodnie z oczekiwaniami klientów.

Działaj szybko, zachowując kontrolę

Customer Service Management oferuje już w standardzie mechanizmy zaufania klasy korporacyjnej — zabezpieczenia SI, szczegółowe uprawnienia do danych, ochronę przed spamem oraz zgodność z SOC2/ISO27001. Dzięki temu można wdrożyć SI we wszystkich kanałach bez uszczerbku dla bezpieczeństwa ani ładu organizacyjnego.

Dowiedz się więcej o zaufaniu

Prawdziwe historie opartego na sztucznej inteligencji wsparcia w praktyce

“Oparty na sztucznej inteligencji agent aplikacji Customer Service Management podniósł jakość naszych usług, skracając czas rozwiązywania zgłoszeń z 8 dni do 9 minut i jednocześnie zwiększając zadowolenie klientów o 6 punktów.”

Wayne Tombo
Globalny kierownik ds. obsługi klienta i usług

Zasoby

Zachowaj ludzkie podejście do obsługi klienta w świecie SI

Dowiedz się, dlaczego skuteczna transformacja wsparcia klienta wymaga współpracy człowieka z SI.

Pobierz raport

Zacznij korzystać z SI do obsługi klienta

Zapoznaj się ze szczegółowym opracowaniem na temat współpracy ludzi z SI w aplikacji Customer Service Management.

Obejrzyj na życzenie

Jak Atlassian wykorzystuje aplikację Customer Service Management

Wprowadzaj innowacje w oparciu o jasny feedback klientów, a nie przypuszczenia. Zapewnij zespołom produktowym bezpośredni dostęp do opinii klientów, aby mogły one ulepszać produkt zgodnie z oczekiwaniami klientów.

Obejrzyj na życzenie

Porozmawiajmy o aplikacji Customer Service Management

Masz pytania dotyczące zarządzania obsługą klienta w swojej firmie? Wypełnij formularz, a wkrótce się z Tobą skontaktujemy.

często zadawane pytania,

Czym jest Customer Service Management (CSM)?

Customer Service Management (CSM) to oprogramowanie, strategie i procesy wykorzystywane przez organizacje do zarządzania zapytaniami, problemami i wnioskami klientów we wszystkich kanałach, aby zespoły wsparcia mogły zapewniać spójną, wysoką jakość obsługi na dużą skalę.

Nowoczesne oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta zazwyczaj obejmuje agentów opartych na sztucznej inteligencji, obsługę wielokanałową, zarządzanie wnioskami, bazę wiedzy, monitorowanie SLA oraz raportowanie — wszystkie te elementy wspólnie pomagają zespołom szybciej reagować, personalizować każdą interakcję i stale podnosić jakość obsługi.

Aby dowiedzieć się więcej o CSM i jego powiązaniu z zarządzaniem usługami IT, zapoznaj się z naszym przewodnikiem po ITSM.

Czym CSM różni się od CRM?

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) koncentruje się na sprzedaży i marketingu — obejmuje śledzenie potencjalnych klientów, szans sprzedażowych, kampanii oraz aktywności na kontach, aby pozyskiwać klientów i rozwijać działalność.

Zarządzanie obsługą klienta (CSM) skupia się na działaniach po sprzedaży — polega na obsłudze pytań, problemów i wniosków klientów, dzięki czemu zespoły wsparcia mogą dbać o ich satysfakcję i sukces, korzystając z oprogramowania do zarządzania obsługą klienta.

W nowoczesnym środowisku CRM i CSM współpracują ze sobą — po integracji zespoły wsparcia mają dostęp do kluczowego kontekstu klienta podczas rozwiązywania problemów, a zespoły odpowiedzialne za konta lepiej rozumieją jego doświadczenia z usługą podczas planowania odnowień lub dalszego rozwoju współpracy.

Na co warto zwrócić uwagę, wybierając oprogramowanie CSM?

Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta wykorzystuje sztuczną inteligencję, integruje zespoły wsparcia z resztą firmy i pozwala im szybko rozpocząć pracę.

Oprogramowanie Customer Service Management firmy Atlassian łączy agenta opartego na sztucznej inteligencji, który przez całą dobę zajmuje się rutynowymi sprawami, z obsługą wielu kanałów, konfigurowalnym portalem pomocy i wbudowaną bazą wiedzy.

Ponieważ działa na tej samej platformie co Jira i Jira Service Management, zespoły wsparcia mogą przekazywać sprawy do działu programistycznego, operacyjnego lub produktowego, zachowując pełny kontekst klienta — bez konieczności przełączania się między narzędziami i utraty informacji.

Efektem jest mniej rozproszonych narzędzi, sprawniejsza wymiana informacji zwrotnych i szybsze rozwiązywanie spraw od samego początku.

Dla kogo jest przeznaczona aplikacja Customer Service Management?

Ile kosztuje aplikacja Customer Service Management?

Czy mogę kupić samą aplikację Customer Service Management?

Co zrobić, jeśli używam już Jira Service Management do zarządzania obsługą klienta?

Aplikacja Customer Service Management to wyspecjalizowane rozwiązanie stworzone do obsługi klientów zewnętrznych. Powstało no z myślą o zespołach wsparcia pracowników i operacyjnych, aby zapewnić wyjątkową jakość obsługi wewnątrz firmy i ciągłość usług.

Dzięki funkcjom obsługi klienta, takim jak ulepszone kontekst i historia klienta, wielokanałowy agent konwersacyjny oparty na sztucznej inteligencji oraz możliwość osadzania w zewnętrznych kanałach, aplikacja Customer Service Management oferuje zaawansowane funkcje dostosowane do potrzeb zespołów wsparcia klienta.

Czy aplikacja Customer Service Management jest zgodna z HIPAA?

Chcesz już dziś przedefiniować jakość obsługi klienta?

Rozpocznij korzystanie z aplikacji Customer Service Management w ramach Service Collection firmy Atlassian.