De virtuele agent van Jira Service Management
Stap 1: Stel je Slack-verbinding in
Of je nu een licentie hebt of een proefversie van Jira Service Management Premium of Enterprise gebruikt, je kunt Assets openen door het te selecteren in het bovenste menu.
De virtuele agent van Jira Service Management is momenteel alleen beschikbaar in Slack. Binnenkort wordt het ook beschikbaar voor Microsoft Teams.
De virtuele agent bevindt zich in Slack, zodat je je hulpzoekers kunt benaderen op de plek waar ze al aan het werk zijn. Zo kun je altijd gespreksondersteuning bieden. Als je nog geen ervaring hebt met het verlenen van support via Slack, bekijk dan onze gids voor chatfuncties voor meer informatie over het vastleggen, beheren en oplossen van aanvragen die rechtstreeks uit je gesprekken komen.
Atlassian Assist installeren
Als je momenteel niet Atlassian Assist gebruikt voor de chatfunctie van Jira Service Management, moet je de app installeren voordat je de virtuele agent kunt instellen. Om dit te doen, ga je naar Projectinstellingen en selecteer je vervolgens Virtuele agent. Klik op Toevoegen aan Slack en volg de aanwijzingen om de app aan je Slack-workspace toe te voegen.
Een standaard aanvraagtype selecteren
Als de virtuele agent niet in staat is om namens jou een aanvraag op te lossen, zal deze automatisch issues aanmaken in Jira Service Management met een vooraf geselecteerd standaard aanvraagtype (maak je geen zorgen, je hebt, indien nodig, de mogelijkheid om dat later te overschrijven met een specifiek aanvraagtype). Om je standaard aanvraagtype in te stellen:
- Selecteer Instellingen in het menu van de virtuele agent en daarna Basisinstellingen bovenaan de pagina.
- Selecteer onder Standaard aanvraagtype van de virtuele agent het aanvraagtype dat je wilt dat de virtuele agent gebruikt bij het aanmaken van issues. Let op, je standaard aanvraagtype mag geen verplichte velden bevatten.
Slack-kanalen instellen
Om de virtuele agent te gebruiken, moet je verschillende Slack-kanalen instellen:
- Agentkanaal
- Verzoekkanaal/-kanalen
- Testkanaal
Het agentkanaal is alleen toegankelijk voor agents en beheerders en stelt hen in staat om issues toe te wijzen, te sorteren, er opmerkingen bij te plaatsen en eraan te werken.
Om het agentkanaal aan te maken:
- Selecteer in de Basisinstellingen van de virtuele agent Agentkanaal.
- Maak een nieuw privékanaal aan in Slack of ga naar een bestaand kanaal. (Hint: Als het kanaal dat je wilt gebruiken openbaar is, zet het dan om naar privé.)
- Voeg Assist toe aan het kanaal met de opdracht /add.
- Kies wanneer gevraagd het kanaal van de agent en selecteer je project.
- Gebruik /invite om agents en beheerders aan het kanaal toe te voegen.
Via aanvraagkanalen kunnen je klanten contact opnemen met de virtuele agent om hulp te krijgen en issues aan te maken.
Zo voeg je een aanvraagkanaal toe:
- Maak in Slack een nieuw kanaal aan of ga naar het kanaal dat je als aanvraagkanaal wilt gebruiken.
- Voeg Assist toe aan het kanaal met de opdracht /add.
- Kies wanneer gevraagd Aanvraagkanaal en selecteer je project. Dit kanaal zou nu moeten verschijnen in de instellingen van je virtuele agent in Jira Service Management op het tabblad Aanvraagkanaal.
Via het testkanaal kun je zien hoe je virtuele agent werkt voordat je deze aanzet voor klanten.
- Selecteer in de navigatie aan de linkerkant de optie Projectinstellingen, vervolgens Virtuele agent en dan Instellingen.
- Selecteer Instellingen bovenaan de pagina.
- Selecteer onder Testkanaal de optie Testkanaal aanmaken.
Stap 2: Configureer je virtuele agent
Er zijn twee belangrijke manieren om de virtuele agent van Jira Service Management te configureren, afhankelijk van het type en de complexiteit van de aanvragen die je wilt automatiseren: vooraf gedefinieerde gespreksstromen en antwoorden van Atlassian Intelligence (AI-antwoorden). Je kunt één of beide gebruiken om tickets om te leiden en je klanten snelle support te bieden.
1. Voorgedefinieerde gespreksstromen
Het verloop van een bepaald gesprek is afhankelijk van de reacties die hulpzoekenden geven aan de virtuele agent.
Ideaal voor de volgende soorten vragen:
- Vragen waarvoor begeleiding/probleemoplossing nodig is
- Vragen waarvoor het verzamelen en testen van gegevens nodig is
- Vragen waarvoor een geautomatiseerde actie via een webverzoek nodig is
Voorbeelden: aanvragen voor toegang tot software, melding van een incident, nieuwe hardware, inkoopaanvragen, workflows voor onboarding.
2. Antwoorden van Atlassian Intelligence
Maakt gebruik van generatieve kunstmatige intelligentie om in je gekoppelde kennisdatabases te zoeken en vragen van je klanten te beantwoorden.
Ideaal voor de volgende soorten vragen:
- Vragen die kunnen worden afgesloten met informatie of instructies
- Vragen die worden beantwoord (of eenvoudig zijn toe te voegen aan) je bestaande kennisdatabaseartikelen
- Vragen waarvoor vaak niet hoeft te worden geëscaleerd naar een menselijke agent
Voorbeelden: feestdagen voor het bedrijf, wifitoegang, BYOD-instelling, HR-beleid, instructies voor wachtwoordherstel.
Wanneer een klant een bericht verstuurt, probeert de virtuele agent altijd eerst om het aan een intentie te koppelen. Als geen van de intenties overeenkomen, ofwel omdat je ervoor hebt gekozen er geen te maken of omdat geen van je bestaande intenties geschikt is, dan wordt geprobeerd de vraag te beantwoorden met de antwoorden van Atlassian Intelligence. Hieronder bespreken we deze uitgebreider en laten we zien hoe je ze instelt.
Stel vooraf gedefinieerde gespreksstromen in
Vooraf gedefinieerde gespreksstromen zijn gebaseerd op de intenties die je aanmaakt. Intenties in de virtuele agent van Jira Service Management zijn hoe je een specifiek(e) probleem, vraag of aanvraag voorstelt dat je virtuele agent kan helpen oplossen voor je klanten. Deze bestaan uit drie belangrijke elementen:
- Basisinstellingen
- Trainingszinnen
- Stromen
Deze fase bestaat uit:
- Schermnaam (zo zou het er voor klanten uitzien als een van de verschillende opties wordt aangeboden)
- Interne beschrijving
- Bevestigingsvraag
Trainingszinnen helpen je virtuele agent om de berichten van klanten aan deze intentie te koppelen. Je hebt er minimaal drie nodig per intentie, maar voor het beste resultaat voer je een grote verscheidenheid aan zinnen in die je klanten gebruiken wanneer ze om hulp vragen bij het onderwerp van deze intentie
Wanneer de virtuele agent een intentie detecteert in het bericht van een klant, wordt deze gevraagd te bevestigen dat de gedetecteerde intentie juist is. Zodra dit is bevestigd, start de virtuele agent de daarvoor bestemde gespreksstroom.
Voorbeeld van intentie
Stel dat een groot aantal van je klanten elke dag hulp nodig heeft bij het opnieuw instellen van hun wachtwoorden voor verschillende softwaretoepassingen. Je hebt instructies gedocumenteerd voor elk softwareprogramma, maar die zijn moeilijk te vinden, dus komen klanten regelmatig naar je chatplatform om je supportmedewerkers om hulp te vragen. Dit betekent dat je agenten veel tijd besteden aan het telkens opnieuw versturen van dezelfde links naar je klanten.
In dat geval zou je een intentie kunnen aanmaken met de weergavenaam Wachtwoordherstel en je virtuele agent trainen om te herkennen wanneer klanten om hulp vragen bij het opnieuw instellen van hun wachtwoord. Dan zou je het gespreksproces voor het opnieuw instellen van je wachtwoord zó kunnen configureren dat de virtuele agent:
- de klant vraagt voor welk softwareprogramma het wachtwoord opnieuw ingesteld moet worden;
- de klant een link stuurt naar de relevante instructies;
- vraagt of de instructies hebben geholpen, en zo niet, een issue aanmaakt in Jira Service Management waar een menselijke agent het overneemt.
Zo maak je een intentie aan
Intenties kunnen handmatig worden aangemaakt als je team al een idee heeft van de veelvoorkomende problemen die je wilt automatiseren. Maar zo niet, dan maakt de virtuele agent het eenvoudig om intenties te ontdekken en op te bouwen met behulp van sjablonen. De intentiesjablonen geven je een lijst met trainingszinnen en enkele basisinstellingen om mee te beginnen. Deze kunnen op elk moment worden bijgewerkt. Er zijn twee soorten waar je uit kunt kiezen:
- Op basis van jouw gegevens: mogelijk gemaakt door Atlassian Intelligence; sjablonen worden automatisch aangemaakt op basis van recente issuegegevens van je project. Deze worden aanbevolen op basis van de verwachte dekking en zijn getraind met echte taal van je klanten. (Opmerking: je moet Atlassian Intelligence activeren om deze functie te kunnen gebruiken)
- Standaardsjabloon: sjablonen worden aangemaakt op basis van algemene intenties en issuecategorieën die door teams zoals die van jou worden gebruikt (zoals bijvoorbeeld veelvoorkomende HR- of IT-aanvragen).
Zó begin je met het samenstellen van een intentie:
- Selecteer in de navigatie aan de linkerkant de optie Projectinstellingen en vervolgens Virtuele agent.
- Selecteer Intenties en vervolgens Intentie aanmaken.
- Om een sjabloon te gebruiken, selecteer je Sjablonen bekijken. Plaats de muisaanwijzer op een sjabloon om de details ervan te zien. Selecteer een sjabloon om te gebruiken.
- Voer de naam, beschrijving of weergavenaam in (of bewerk deze).
- Voer drie trainingszinnen in (of bewerk deze).
- Selecteer Aanmaken.
Pro-tip: Effectieve trainingszinnen bedenken
- Gebruik woorden en zinnen die het meest worden gebruikt door je echte klanten. Klanten kunnen dezelfde vraag op heel veel verschillende manieren stellen. Leg zoveel mogelijk van deze verschillende manieren van vragen vast. Lees eerdere issues door en kopieer en plak de eerste zinnen die je klanten gebruiken als ze om hulp vragen met het hoofddoel van de intentie.
- Voeg zoveel mogelijk unieke trainingszinnen toe. Voorkom herhaling, maar voeg er zoveel mogelijk toe om de virtuele agent zoveel mogelijk gegevens te geven om mee te trainen. We raden aan om te beginnen met ongeveer 20 trainingszinnen, maar je kunt er maximaal 100 toevoegen.
- Bekijk en bewerk indien nodig je trainingszinnen. Als je naar de prestaties van de virtuele agent kijkt, wil je misschien teruggaan naar de bestaande intenties en je trainingszinnen aanpassen om de intentieherkenning van je virtuele agent na verloop van tijd nóg effectiever te maken.
Stel een gespreksstroom samen
Een intentiestroom lijkt veel op een normaal gesprek tussen twee mensen: de virtuele agent zegt iets, wacht tot de klant reageert en geeft dan een relevant antwoord. Een goed ontworpen stroom anticipeert op wat je klanten misschien zullen zeggen en zorgt ervoor dat ze de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Gespreksstromen bestaan uit een reeks stappen en vertakkingen, die elk afzonderlijk deel van een gespreksflow visueel weergeven en de verschillende trajecten die ze kunnen volgen, afhankelijk van hoe de klant op de virtuele agent reageert. Elke tak kan een ander doel dienen of de klant naar een specifieke oplossing brengen.
Er zijn vijf opties om uit te kiezen bij het samenstellen van een stroom:
- Aanbodkeuzes: Bied de klant maximaal 10 vooraf ingestelde opties om uit te kiezen.
- Bericht verzenden: Verstuurt een bericht van de virtuele agent naar de klant. Deze berichten kunnen een bepaalde opmaak en hyperlinks bevatten.
- Om informatie vragen: Gebruik deze stap als je informatie van klanten wilt verzamelen om deze te gebruiken als tijdelijke aanduiding in een webaanvraagstap of om een Jira-veld in te vullen als er later in het gesprek een issue wordt aangemaakt.
- Aanvraagtype/velden wijzigen: Overschrijf het standaard aanvraagtype van de virtuele agent voor problemen die ontstaan na een bepaald punt in een gespreksstroom.
- Webaanvraag: Gebruik deze stap als je een HTTP-anvraag naar een URL wilt sturen en een gesprekstak wilt kiezen op basis van het antwoord. (Hint: zo kun je acties automatiseren, zoals het verlenen van toegang tot software.)
Pro-tip: Je virtuele agent wordt standaard geleverd met kant-en-klare-standaardstromen
Standaardstromen zijn herbruikbare gespreksstromen die de virtuele agent gebruikt om herhalende basistaken uit te voeren, zoals het begroeten van de klant, het aanmaken van issues of het vragen om verduidelijking als er iets niet duidelijk is. Er zijn vijf standaardstromen die bij je virtuele agent worden geleverd:
- Groeten: stuurt een korte, aanpasbare begroeting naar aanleiding van het eerste bericht van een klant.
- Intenties op elkaar afstemmen: zorgt dat de klant snel in de juiste gespreksstroom van de intentie komt door een bevestigingsvraag te stellen, hem de vraag anders te laten formuleren, meerdere intentieopties voor te stellen of een antwoord voor te stellen op basis van een artikel in de kennisdatabase.
- Afsluiten met CSAT: beëindigt een gesprek wanneer een klant aangeeft dat zijn verzoek is afgesloten door de virtuele agent door te vragen om een klanttevredenheidsscore (CSAT).
- Automatisch sluiten: wordt geactiveerd wanneer de klant gekoppeld wordt aan de intentie of AI-antwoord, maar er gedurende vijf minuten geen activiteit in de thread is geweest. De klant wordt gevraagd of hij de benodigde hulp heeft gekregen.
- Escaleren: laat de klant weten dat er namens hem een verzoek is ingediend. Er wordt automatisch een issue aangemaakt in Jira Service Management met behulp van het standaard aanvraagtype van de virtuele agent (tenzij dit tijdens de gespreksstroom overschreven wordt).
Een nieuwe gespreksstroom aanmaken:
- Selecteer de intentie die je wilt bewerken of maak een gespreksstroom aan en selecteer Stroom.
- Voeg stappen toe, of bewerk of verwijder stappen om je gespreksstroom op te bouwen:
- Een stap toevoegen: selecteer Toevoegen () op de plek waar je de stap wilt laten verschijnen. Selecteer vervolgens het type stap dat je wilt gebruiken en bewerk dan de details ervan in het paneel dat aan de rechterkant verschijnt. Lees meer over de type stappen of hoe je effectieve berichten schrijft voor de virtuele agent.
- Een stap bewerken: selecteer de stap die je wilt bewerken en bewerk die vervolgens in het paneel dat aan de rechterkant verschijnt.
- Een stap verwijderen: selecteer de stap die je wilt verwijderen en klik vervolgens op Stap verwijderen onderaan het paneel dat aan de rechterkant verschijnt. Als je een stap verwijdert die in meerdere branches is opgedeeld, blijft alleen de branch aan de linkerkant staan.
Tip: Effectieve berichten schrijven voor je virtuele agent
Goed geschreven berichten in je gespreksstroom kunnen een groot verschil maken in hoe je klanten hun ervaringen met de virtuele agent vinden. Dit zijn een paar manieren om de beste ervaring voor hulpzoekenden te garanderen:
- Houd de berichten kort. Je klanten hebben misschien haast, dus als je te veel beleefdheden of onnodige informatie toevoegt, kan dat tot frustratie leiden. Vermeld alleen wat ze absoluut moeten weten.
- Wees attent, vriendelijk en neutraal. Hoewel het verleidelijk is om leuke dingen te doen met de virtuele agent, komen je klanten misschien naar je kanaal voor hulp bij iets dringends, gevoeligs of mogelijk verontrustends. Ze kunnen ook boos of gefrustreerd zijn als iets niet werkt. Een virtuele agent die hen benadert alsof alles perfect is, kan hun humeur of situatie verslechteren.
- Bied duidelijke, nuttige keuzes aan. Dit lijkt misschien voor de hand liggend, maar als je een stap toevoegt met een keuzeaanbod, probeer dan rekening te houden met zoveel mogelijke opties die klanten nodig kunnen hebben. In veel gevallen is het nuttig om ook een keuze te geven met de tekst 'iets anders' (gevolgd door meer verhelderende vragen), of zelfs een mogelijkheid om een verzoek in te dienen (meteen gevolgd door de standaardprocedure voor escalatie). Deze twee aanvullende keuzes bieden je klanten een manier om aan te geven dat ze iets nodig hebben wat niet tussen de aangeboden keuzes staat, of dat ze de virtuele agent willen omzeilen en in plaats daarvan hulp willen krijgen van een van je agents.
Zodra je je intentie hebt aangemaakt en klaar bent met het opbouwen van de gespreksstroom, wordt deze automatisch actief in je testkanaal. We raden je aan om naar je testkanaal te gaan en je intentie te testen voordat je deze voor je klanten activeert in een aanvraagkanaal.
Antwoorden van Atlassian Intelligence instellen
Als je al een kennisdatabase hebt, is het instellen van Atlassian Intelligence-antwoorden een fluitje van een cent. Je hoeft slechts een paar snelle stappen te doorlopen voordat je deze kunt gebruiken.
Koppel je zelfservice-kennisdatabase
Eerst moet je ervoor zorgen dat je een kennisdatabase hebt die gekoppeld is aan je project, via Confluence of via de eigen kennisdatabase van Jira Service Management. Je kunt je kennisdatabase rechtstreeks vanuit Jira Service Management opstellen. Daarnaast kun je bestaande veelgestelde vragen en documenten waar je al over beschikt integreren in Confluence.
Tip: Controleer de rechteninstellingen van je kennisdatabase nog eens
Je gekoppelde kennisdatabasespace moet ingesteld zijn op Alle ingelogde gebruikers onder Wie kan deze bekijken.
Activeer Atlassian Intelligence voor Jira Service Management
Om gebruik te kunnen maken van geavanceerde AI-functies zoals Atlassian Intelligence-antwoorden, moet je organisatiebeheerder Atlassian Intelligence inschakelen voor elk Atlassian-product op admin.atlassian.com. Ze hoeven alleen te kiezen welke producten ze willen activeren en de algemene voorwaarden accepteren.
Activeer Atlassian Intelligence-antwoorden in de virtuele agent
Zodra Atlassian Intelligence is ingeschakeld voor Jira Service Management en je kennisdatabase klaar is voor gebruik, is het tijd om AI-antwoorden te activeren in de instellingen van de virtuele agent:
- Selecteer in de navigatie aan de linkerkant de optie Projectinstellingen en vervolgens Virtuele agent.
- Selecteer Instellingen en vervolgens Basisinstellingen als dit nog niet geselecteerd is.
- Zet de schakelaar naast Atlassian Intelligence-antwoorden aan en selecteer vervolgens Activeren.
-
Ga naar Aanvraagkanalen in Instellingen
-
Zet de schakelaar aan onder AI-antwoorden naast het aanvraagkanaal waarvoor je het wilt activeren en selecteer vervolgens Activeren.
Stap 3: Test en lanceer je virtuele agent
Als je eenmaal je virtuele agent hebt geconfigureerd en klaar bent om hem te lanceren, raden we je aan om wat eenvoudige tests uit te voeren en meetbare doelen te stellen om inzicht te krijgen in de prestaties en waarde van wat je hebt gebouwd.
Probeer je virtuele agent uit
Je kunt je virtuele agent testen met het testkanaal dat je eerder hebt aangemaakt. Alle intentieflows die je hebt gemaakt, staan daar standaard live. Zorg ervoor dat je de feedback van tests gebruikt om je gespreksstromen te verfijnen of je trainingszinnen bij te werken en test dan nog een keer voordat je de intentie voor klanten activeert.
Tip: Aanbevolen werkwijzen om gespreksstromen te testen
- Vraag zoveel mogelijk mensen om je te helpen testen en feedback te geven.
- Probeer elke beschikbare branch te gebruiken.
- Laat iedereen zich voorstellen dat ze in verschillende gemoedstoestanden verkeren: gehaast, gestrest over een aanstaande presentatie of in moeilijke persoonlijke omstandigheden.
- Test je 'randgevallen' (ongebruikelijke of zeer specifieke problemen en aanvragen) en kijk wat er gebeurt.
- Vraag op zoveel mogelijk verschillende manieren om hulp om te zien of je je trainingszinnen moet aanpassen.
Activeer je virtuele agent
De virtuele agent in- of uitschakelen in een aanvraagkanaal:
- Selecteer in de navigatie aan de linkerkant de optie Projectinstellingen, vervolgens Virtuele agent en dan Instellingen.
- Selecteer Aanvraagkanalen bovenaan de pagina.
- Gebruik de schakelaar naast het kanaal waar je de virtuele agent in- of uit wilt schakelen.
Tip: Je kunt specifieke intenties activeren of deactiveren
Intenties kunnen een van de volgende twee statussen hebben:
- Test — de intentie is actief in het testkanaal, maar niet in het aanvraagkanaal voor klanten.
- Live — de intentie is actief in zowel het aanvraagkanaal voor klanten als in het testkanaal.
Als je een nieuwe intentie aanmaakt, is de status ervan standaard ingesteld op Test. Als je zover bent om de intentie voor klanten te activeren, kun je de status wijzigen naar Live.
Als je de virtuele agent inschakelt in een aanvraagkanaal, beginnen alle intenties met de status live meteen te werken in dat kanaal. Ontdek hoe je specifieke intenties in je aanvraagkanalen kunt activeren of deactiveren.
Meten
Als je virtuele agent eenmaal live is, is het belangrijk om regelmatig de prestaties van je virtuele agent te controleren om je intentieflows en AI-antwoorden te optimaliseren. Er zijn drie belangrijke statistieken die de virtuele agent rechtstreeks bijhoudt, die je kunt zien in het Intenties-paneel van de instellingen van je virtuele agent:
1. Afsluitingspercentage
Het percentage gesprekken met virtuele agents dat werd afgesloten zonder menselijke tussenkomst.
2. Koppelpercentage
Het percentage gesprekken dat werd afgestemd op welke intentie dan ook. Deze kunnen afgesloten of aan een agent overgedragen worden voor verdere support.
3. Klanttevredenheid (CSAT)
Een beoordeling tussen één en vijf over de interactie van een klant met de virtuele agent.
Wil je de virtuele agent eens proberen?
Handige tips
Formulierontwerp