O agente virtual do Jira Service Management
Etapa 1: configure a conexão com o Slack
Esteja você na versão de avaliação ou a licenciada do Jira Service Management Premium ou Enterprise, acesse o Recursos fazendo a seleção no menu superior.
No momento, o agente virtual do Jira Service Management está disponível apenas no Slack. A versão para Microsoft Teams vai estar disponível em breve.
O agente virtual se integra ao Slack, permitindo que você encontre as pessoas que precisam de ajuda onde elas já trabalham e disponibilize suporte conversacional sempre ativo. Se você oferece suporte pelo Slack há pouco tempo, consulte o guia sobre as funções de bate-papo para saber mais sobre como capturar, gerenciar e resolver solicitações direto das conversas.
Instale o Atlassian Assist
Se você não estiver usando o Atlassian Assist para a função de bate-papo do Jira Service Management, vai precisar instalar o app antes de configurar o agente virtual. Para fazer isso, navegue até as Configurações do projeto e selecione Agente virtual. Clique em Adicionar ao Slack e siga as instruções para adicionar o app ao espaço de trabalho do Slack.
Selecione um tipo de solicitação padrão
Quando o agente virtual não consegue resolver solicitações para você, ele cria itens no Jira Service Management usando um tipo de solicitação padrão pré-selecionado (não se preocupe, você vai ter a opção de substituir por um tipo de solicitação específico mais tarde, se necessário). Para definir o tipo de solicitação padrão:
- Selecione Configurações no menu do agente virtual e, em seguida, Configurações básicas na parte superior da página.
- Em Tipo de solicitação padrão do agente virtual, selecione o tipo de solicitação que você quer que o agente virtual use ao criar itens. Observe que o tipo de solicitação padrão não pode ter nenhum campo obrigatório.
Configurar canais do Slack
Para usar o agente virtual, você vai precisar configurar vários canais do Slack:
- Canal do agente
- Canais de solicitação
- Canal de teste
O canal do agente só pode ser acessado por agentes e administradores e permite que eles atribuam, façam triagens, comentem e resolvam itens.
Para criar o canal de agente:
- Em Configurações básicas no agente virtual, selecione Criar canal de agente.
- Crie um canal privado no Slack ou acesse algum que já tenha sido criado. (Dica: se o canal que você quer usar for público, ele precisa ser convertido para privado.)
- Adicione o Assist ao canal usando o comando /add.
- Quando solicitado, escolha o Canal de agente e selecione o projeto.
- Use /invite para adicionar agentes e administradores ao canal.
Os canais de solicitação são o meio em que os clientes interagem com o agente virtual para obter ajuda e criar itens.
Para adicionar um canal de solicitação:
- No Slack, crie um canal ou acesse aquele que você quer usar como canal de solicitação.
- Adicione o Assist ao canal usando o comando /add.
- Quando solicitado, escolha o Canal de solicitação e selecione o projeto. Esse canal vai então aparecer nas configurações do agente virtual no Jira Service Management, na guia Canal de solicitação.
O canal de teste permite que você veja como o agente virtual funciona antes que ele seja ativado para os clientes.
- Na navegação à esquerda, selecione Configurações do projeto, Agente virtual e Configurações.
- Selecione Configurações na parte superior da página.
- Em Canal de teste, selecione Criar canal de teste.
Etapa 2: configure o agente virtual
Há duas maneiras principais de configurar o agente virtual do Jira Service Management, dependendo do tipo e da complexidade das solicitações que você pretende automatizar: fluxos de conversa predefinidos e respostas do Atlassian Intelligence (respostas do AI). Você pode usar um ou ambos para ajudar a desviar tickets e oferecer suporte rápido aos clientes.
1. Fluxos de conversa predefinidos
A progressão da conversa depende das respostas de quem está pedindo ajuda ao agente virtual.
Excelentes para perguntas que:
- Exigem trabalho guiado/solução de problemas
- Exigem coleta e triagem de informações
- Exigem ações automatizadas por meio de solicitação na Web
Exemplos: solicitações de acesso ao software, relatório de incidentes, hardware novo, pedidos de compra, fluxos de trabalho de integração
2. Respostas do Atlassian Intelligence
Usam inteligência artificial generativa para pesquisar nos espaços vinculados da base de conhecimento e responder às perguntas dos clientes.
Excelentes para perguntas que:
- Podem ser resolvidas dando informações ou instruções
- São respondidas em artigos da base de conhecimento ou podem ser adicionadas a eles
- Em geral não precisam ser escaladas para agentes humanos
Exemplos: feriados da empresa, acesso ao Wi-Fi, configuração de BYOD, políticas de RH, instruções de redefinição de senha
Quando um cliente enviar uma mensagem, o agente virtual sempre vai verificar se ela corresponde a uma intenção primeiro. Se ela não corresponder a uma intenção, seja porque você optou por não criar nenhuma, seja porque nenhuma das existentes é apropriada, o agente vai tentar responder à pergunta usando as respostas do Atlassian Intelligence. Abaixo, a gente vai dar mais informações e mostrar como fazer a configuração.
Configure fluxos de conversa predefinidos
Os fluxos de conversa predefinidos são gerados com base nas intenções que você cria. As intenções no agente virtual do Jira Service Management são como você representa um problema, pergunta ou solicitação específica que o agente virtual pode ajudar a resolver para os clientes. Elas têm três elementos essenciais:
- Configurações básicas
- Frases de treinamento
- Fluxos
Ou seja:
- Nome de exibição (é assim que ele pode aparecer para os clientes quando oferecido como uma das várias opções)
- Descrição interna
- Pergunta de confirmação
As frases de treinamento ajudam o agente virtual a corresponder as mensagens do cliente a uma intenção. É necessário ter, no mínimo, três por intenção. Para ter resultados melhores, insira diversas frases usadas pelos clientes para pedir ajuda sobre o assunto dessa intenção
Quando o agente virtual detecta uma intenção na mensagem de um cliente, ele pede a confirmação de que a intenção detectada está correta. Depois de confirmada, o agente virtual inicia o fluxo de conversa designado para essa intenção.
Exemplo de intenção
Imagine que muitos clientes precisam de ajuda para redefinir senhas de vários aplicativos de software todos os dias. Você tem instruções documentadas para cada programa de software, mas elas são difíceis de encontrar. Assim, os clientes acessam a plataforma de bate-papo com frequência para pedir ajuda aos agentes de suporte. Ou seja, os agentes passam bastante tempo enviando os mesmos links várias vezes para os clientes.
Nesse caso, você pode criar uma intenção com o nome de exibição Redefinição de senha e treinar o agente virtual para reconhecer quando os clientes estão pedindo ajuda para redefinir a senha.Em seguida, você pode configurar o fluxo da conversa de Redefinição de senha para que o agente virtual:
- pergunte ao cliente qual senha de qual software ele quer redefinir
- envie ao cliente o link com instruções relevantes
- pergunte se as instruções ajudaram. Se a resposta for negativa, ele cria um item no Jira Service Management para que um agente humano assuma.
Como criar intenções
As intenções podem ser criadas pela própria equipe se já ela tiver uma ideia daquilo que você quer automatizar. Caso contrário, o agente virtual facilita a descoberta e a criação de intenções com templates. Os templates de intenção têm uma lista de frases de treinamento e algumas configurações básicas para começar e podem ser editados a qualquer momento. Há dois tipos que você pode escolher:
- Nos seus dados: com tecnologia da Atlassian Intelligence, a criação dos templates é automática usando dados de itens recentes do seu projeto. Eles são recomendados com base na cobertura esperada e treinados usando linguagem real dos clientes. (Observação: é necessário ativar o Atlassian Intelligence para usar essa função.)
- Template normal: os templates são criados com base em intenções comuns e categorias de item usadas por equipes como a sua. (Por exemplo, perguntas comuns de RH, solicitações comuns de TI etc.)
Para começar a criar uma intenção:
- Na navegação à esquerda, selecione Configurações do projeto e, em seguida, Agente virtual.
- Selecione Intenções e, em seguida, Criar intenção.
- Para usar um template, selecione Procurar templates. Passe o mouse sobre um para ver as informações. Selecione o template que você quer usar.
- Insira (ou edite) o nome, a descrição ou o nome de exibição.
- Insira (ou edite) três frases de treinamento.
- Clique em Criar.
Dica profissional: crie frases de treinamento eficazes
- Use as palavras e frases ditas com mais frequência por clientes reais. Os clientes podem pedir a mesma coisa de maneiras muito diferentes. Identifique o maior número possível! Leia itens anteriores e copie e cole as frases iniciais que os clientes usam para pedir ajuda e que contenham o objetivo principal da intenção.
- Adicione o máximo de frases de treinamento originais que puder. Evite repetições, mas adicione a maior quantidade possível para dar ao agente virtual o máximo de dados para treinar. A gente recomenda cerca de 20 frases de treinamento para começar, mas você pode adicionar até 100.
- Revise e edite as frases de treinamento conforme o necessário. Dependendo do desempenho do agente virtual, volte a intenções anteriores e edite as frases de treinamento para que ele reconheça intenções com ainda mais eficiência ao longo do tempo.
Crie fluxos de conversa
Fluxos de intenção são muito parecidos com conversas normais entre duas pessoas: o agente virtual diz algo, espera que o cliente responda e responde de acordo. Fluxos bem projetados antecipam o que os clientes podem dizer e garantem que a ajuda necessária vai ser recebida.
Os fluxos são compostos por várias etapas e ramificações, que são uma representação visual de cada parte do fluxo da conversa e dos vários caminhos que ela pode tomar, dependendo das respostas do cliente para o agente virtual. Cada ramificação serve a finalidades diferentes ou leva o cliente a resoluções específicas.
Existem cinco opções possíveis ao criar um fluxo:
- Oferecer escolhas: dê ao cliente até 10 opções predefinidas.
- Enviar mensagem: envia uma mensagem do agente virtual para o cliente. Essas mensagens podem incluir formatações e hiperlinks.
- Pedir informações: use essa etapa quando quiser coletar informações de clientes para usar como texto de espaços reservados na etapa de solicitação pela Web ou para preencher um campo do Jira se o item for criado mais tarde na conversa.
- Alterar tipo/campos da solicitação: substitua o tipo de solicitação padrão do agente virtual para quaisquer itens criados após um ponto específico no fluxo da conversa.
- Solicitação da Web: use essa etapa quando quiser enviar uma solicitação HTTP para uma URL e escolha uma ramificação de conversa com base na resposta. (Dica: é assim que você pode automatizar ações, como conceder acesso ao software.)
Dica profissional: o agente virtual vem com fluxos padrão prontos para uso
Os fluxos padrão são fluxos de conversa reutilizáveis que o agente virtual usa para concluir tarefas básicas e repetitivas, como cumprimentar o cliente, criar itens ou pedir esclarecimentos se algo não estiver claro. Há cinco fluxos padrão que vêm prontos para uso com o agente virtual:
- Saudação: publica uma saudação curta e personalizável em resposta à primeira mensagem do cliente.
- Corresponder à intenção: coloca com rapidez o cliente no fluxo de conversa da intenção certa fazendo uma pergunta de confirmação, pedindo que ele reformule a pergunta, apresentando várias opções de intenção ou sugerindo uma resposta de um artigo da base de conhecimento.
- Resolver com CSAT: encerra a conversa quando um cliente indicar que a solicitação foi resolvida pelo agente virtual pedindo uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT).
- Fechamento automático: é acionado quando uma intenção ou resposta do AI estiver relacionada ao cliente, mas não houver atividade no tópico há cinco minutos. Solicita que o cliente confirme que recebeu a ajuda de que precisava.
- Escalar: permite que o cliente saiba que uma solicitação foi feita em nome dele e cria um item automático no Jira Service Management usando o tipo de solicitação padrão do agente virtual (a menos que seja substituída durante o fluxo da conversa).
Para criar um fluxo de conversa novo:
- Selecione a intenção em que você quer editar ou criar um fluxo de conversa e selecione Fluxo.
- Adicione, edite ou exclua etapas para criar o fluxo de conversa:
- Para adicionar etapas novas, selecione Adicionar () no local em que você quer que a etapa apareça, selecione o tipo que quer usar e edite as informações no painel exibido à direita. Saiba mais sobre os tipos de etapas ou como escrever mensagens eficazes para o agente virtual.
- Para editar etapas, selecione uma e, então, faça as alterações no painel exibido à direita.
- Para excluir etapas, selecione a que você quer excluir e, depois, selecione Excluir etapa na parte inferior do painel exibido à direita. Se você excluir uma etapa que se divide em várias ramificações, apenas a ramificação no lado esquerdo vai ser mantida.
Dica profissional: escreva mensagens eficazes para o agente virtual
Mensagens bem escritas no fluxo de conversa podem fazer grande diferença na forma como os clientes se sentem em relação à experiência de usar o agente virtual. Aqui estão algumas maneiras de garantir a melhor experiência para quem busca ajuda:
- Use mensagens curtas. Os clientes podem estar com pressa. Adicionar muitas gentilezas ou informações desnecessárias pode aumentar a frustração. Inclua apenas o que eles precisam saber.
- Seja atencioso, amigável e neutro. Embora seja tentador se divertir com o agente virtual, os clientes podem estar acessando o canal para obter ajuda com algo urgente, delicado ou até angustiante. Eles também podem estar irritados ou frustrados caso algo não esteja funcionando. Um agente virtual que fala com eles como se tudo estivesse perfeito pode piorar o humor deles ou a situação.
- Ofereça opções claras e úteis: pode parecer óbvio, mas, ao adicionar uma etapa com opções, tente dar conta do maior número possível de alternativas que possam ser necessárias aos clientes. Em muitos casos, é útil incluir também uma opção que diga "outro" (seguida por perguntas mais esclarecedoras) ou até mesmo criar uma solicitação (seguida pelo fluxo padrão de escalonamento). Essas duas opções a mais dão aos clientes uma forma de indicar que precisam de algo que não está incluído nas opções que você ofereceu ou que querem ignorar o agente virtual e receber a ajuda de uma pessoa.
Depois de criar a intenção e concluir a geração do fluxo de conversa, ela vai ficar ativa no canal de teste automaticamente. A gente recomenda acessar o canal de teste e testar a intenção antes que ela seja ativada para os clientes em um canal de solicitação.
Configure as respostas do Atlassian Intelligence
Se você já tiver uma base de conhecimento, configurar as respostas do Atlassian Intelligence vai ser muito fácil. Há apenas algumas etapas rápidas que você vai precisar seguir.
Conecte uma base de conhecimento de autoatendimento
Primeiro, é necessário ter uma base de conhecimento vinculada ao projeto, seja por meio da base de conhecimento nativa do Jira Service Management ou do Confluence. Você pode criar uma base de conhecimento dentro do Jira Service Management ou integrar perguntas frequentes e documentos que você já tem no Confluence.
Dica profissional: verifique e revise as configurações de permissão da base de conhecimento
O espaço vinculado da base de conhecimento precisa ser definido como Todos os usuários conectados em Quem pode ver.
Ative o Atlassian Intelligence para Jira Service Management
Para aproveitar as funções avançadas de IA, como as respostas do Atlassian Intelligence, o administrador da organização vai precisar ativar o Atlassian Intelligence para cada produto da Atlassian em admin.atlassian.com. Tudo o que ele precisa fazer é escolher quais produtos quer ativar e aceitar os termos e condições.
Ative as respostas do Atlassian Intelligence no agente virtual
Depois que o Atlassian Intelligence for ativado no Jira Service Management e a base de conhecimento estiver pronta, é hora de ativar as respostas do AI nas configurações do agente virtual:
- Na navegação à esquerda, selecione Configurações do projeto e, em seguida, Agente virtual.
- Selecione Configurações e, em seguida, Configurações básicas, se ainda não estiver selecionado.
- Ative o botão ao lado das respostas do Atlassian Intelligence e selecione Ativar.
-
Navegue até Solicitar canais em Configurações
-
Ative o botão em Respostas do AI ao lado do canal de solicitação no qual você quer ativar as respostas e selecione Ativar.
Etapa 3: teste e lance o agente virtual
Depois de configurar o agente virtual e estar pronto para o lançamento, a gente recomenda fazer alguns testes simples e definir algumas metas que você possa medir para entender o desempenho e o valor do que você criou.
Teste o agente virtual
Você pode testar o agente virtual usando o canal de teste que você criou na etapa anterior. Todos os fluxos de intenção que você criou vão estar ativos nele por padrão. Use o feedback dos testes para refinar os fluxos de conversa ou atualizar as frases de treinamento e, em seguida, teste de novo antes de ativar a intenção para os clientes.
Dica profissional: práticas recomendadas para testar fluxos de conversa
- Consiga o máximo de pessoas possível para ajudar você a testar e dar feedback.
- Teste e use todas as ramificações disponíveis.
- Peça que todos imaginem que estão em estados de espírito diferentes: com pressa, estressados com a apresentação de um trabalho ou passando por problemas pessoais.
- Teste os "casos extremos" (problemas e solicitações incomuns ou muito específicos) e veja o que acontece.
- Peça ajuda de todas as maneiras possíveis para ver se você precisa atualizar as frases de treinamento.
Ative o agente virtual
Para ativar ou desativar o agente virtual em um canal de solicitação:
- Na navegação à esquerda, selecione Configurações do projeto, depois Agente virtual e, em seguida, Configurações.
- Selecione Canais de solicitação na parte superior da página.
- Use o botão ao lado do canal no qual você quer ativar ou desativar o agente virtual.
Dica profissional: você pode ativar ou desativar intenções específicas
As intenções podem ter um destes dois status:
- Teste — a intenção está ativa no canal de teste, mas não no canal de solicitação voltado para o cliente.
- Ativa — a intenção está ativa no canal de solicitação voltado para o cliente e no canal de teste.
Quando você criar uma intenção nova, o status vai ser definido como Teste por padrão. Quando estiver tudo pronto ativar a intenção para os clientes, altere o status para Ativa.
Quando você ativar o agente virtual em um canal de solicitação, todas as intenções com status de ativas começam a funcionar nesse canal. Saiba como ativar ou desativar intenções específicas nos canais de solicitação.
Medidas
Depois que o agente virtual estiver ativo, é importante verificar o desempenho com frequência para otimizar os fluxos de intenção e as respostas do AI. O agente virtual rastreia três métricas principais. Elas podem ser vistas no painel Intenções das configurações do agente virtual:
1. Taxa de resolução
É a porcentagem das conversas com agentes virtuais que foram resolvidas sem qualquer interação humana.
2. Taxa combinada
A porcentagem de conversas que corresponderam a qualquer intenção. Elas podem ter sido resolvidas ou entregues a um agente para receber mais suporte.
3. Satisfação do cliente (CSAT)
É a avaliação de até cinco pontos sobre a interação do cliente com o agente virtual.
Quer experimentar o agente virtual?
Dicas
Design de formulário