Responder, agir e resolver com IA para gerenciamento de serviços
Antes de começar, este guia aborda:
O que é a IA para gerenciamento de serviços e o que o Rovo traz para as equipes de serviços aos funcionários
Os principais casos de uso de IA em TI, RH e suporte aos negócios
As funções do Rovo e os agentes por trás de cada caso de uso
Perguntas frequentes e recursos adicionais
Produtos do Service Collection referenciados: Jira Service Management, Rovo
Tempo de leitura: 5 minutos
O que é IA para gerenciamento de serviços?
A IA para gerenciamento de serviços é a aplicação de inteligência artificial e aprendizado de máquina para automatizar a entrega de serviços, resolver solicitações e otimizar os fluxos de trabalho de suporte. Ela permite que as equipes ofereçam autoatendimento instantâneo e automatizem tarefas de rotina, como a triagem de tíquetes e a manutenção do conhecimento.
A Atlassian oferece esses recursos por meio do Rovo no Jira Service Management. O Rovo vai além da IA genérica para fornecer um suporte de agente contextual que entende sua equipe, suas ferramentas e seu histórico.
Com a tecnologia do Teamwork Graph, o Rovo obtém o seu contexto organizacional exclusivo para resolver solicitações de forma precisa e automática.
Quais são os benefícios do gerenciamento de serviços nativo de IA?
Ao incorporar a IA diretamente nos fluxos de trabalho diários de serviço, o Rovo permite que as equipes expandam a capacidade de suporte, acelerem os tempos de resolução e reduzam o trabalho manual em todos os departamentos:
Escale a capacidade de suporte: Resolva mais solicitações sem aumentar a equipe, fornecendo respostas instantâneas e automatizando tarefas rotineiras de atendimento.
Forneça ajuda omnichannel: Ofereça suporte contextual diretamente no Slack, no Microsoft Teams e na central de ajuda para que a equipe receba ajuda onde já realiza o ticket.
Automatize a triagem de solicitações: Encaminhe cada solicitação para a equipe certa mais rápido automatizando a categorização, a priorização e a atribuição, reduzindo o gerenciamento manual de filas.
Acelere a resolução do agente: Ajude os agentes a focar em tickets complexos resumindo o histórico da solicitação, destacando o conhecimento relevante e sugerindo os próximos passos para uma resolução mais rápida.
Otimize a entrega de serviço: Melhore o desempenho continuamente usando tendências de solicitação e lacunas de conhecimento para identificar onde a automação tem o maior impacto.
Como as equipes usam o Rovo para acelerar os fluxos de trabalho de serviço?
Aqui estão algumas das maneiras mais comuns de as equipes de serviço colocarem o Rovo para trabalhar nos tickets em casos de uso de TI, RH e suporte aos negócios no Jira Service Management.
Ofereça suporte de autoatendimento contínuo e desvie chamados de nível 1
Perguntas repetitivas ocupam grande parte do dia de uma equipe de serviço, e os funcionários muitas vezes esperam por respostas que poderiam obter em segundos. Com o Rovo, as equipes podem fazer o build de agentes personalizados no Studio, adaptados às suas ferramentas, fluxos de trabalho e conhecimento.
Esses agentes se conectam à sua base de conhecimento e ao Teamwork Graph para responder a perguntas e lidar com solicitações de rotina em forma de conversa onde quer que seus funcionários resolvam os tickets – seja no Slack, no Microsoft Teams ou na central de ajuda –, escalando para uma pessoa apenas quando necessário.
Isso oferece aos funcionários suporte contextual sempre disponível e pode desviar uma parcela significativa das solicitações de rotina antes que cheguem a um agente.
Mantenha sua base de conhecimento atualizada com IA
As bases de conhecimento ficam desatualizadas rápido. Os agentes raramente têm tempo para escrever artigos, então o desvio é prejudicado e as mesmas perguntas continuam voltando. O Rovo identifica lacunas na sua base de conhecimento, sugere tópicos com base nas tendências recentes de tickets e cria rascunhos de artigos a partir de tickets resolvidos.
Sua equipe revisa e publica, para que o conhecimento continue preciso com supervisão humana.
Um conhecimento melhor alimenta todos os outros casos de uso: ele fundamenta seus agentes personalizados, aprimora as respostas dos agentes e aumenta a deflexão ao longo do tempo. As mesmas perguntas deixam de se repetir.
Faça a triagem e encaminhe cada solicitação automaticamente
Classificar, priorizar e atribuir solicitações manualmente leva tempo e pode levar a um tratamento inconsistente. O agente Roteador de solicitações lê os detalhes e o sentimento da solicitação para recomendar o tipo de solicitação, a urgência e a prioridade certas e, em seguida, encaminha cada solicitação para a fila ou responsável correto.
Ele se baseia no Teamwork Graph e nos dados históricos do ticket, para que o roteamento fique mais preciso com o passar do horário. Isso ajuda as solicitações a chegarem à pessoa certa mais rápido e reduz o esforço manual de gerenciar a fila.
Resolva solicitações de ponta a ponta com agentes autônomos de IA
Responder a uma pergunta é apenas parte do trabalho. Muitas solicitações também exigem ação em várias equipes e sistemas, muitas vezes resultando em tickets aguardando em uma fila. O Solucionador de solicitações resolve solicitações de serviço de ponta a ponta. Ele entende a solicitação, encontra o conhecimento operacional certo, gera um plano de resolução com citações e, em seguida, o executa em suas ferramentas conectadas – desde o provisionamento de acesso até a execução de tarefas de integração.
As equipes decidem quanta autonomia dar a ele. No modo supervisionado, um agente revisa e aprova cada plano antes de ser executado. No modo autônomo, o Solucionador de solicitações lida com as solicitações qualificadas à medida que chegam. Depois do autoatendimento, essa é uma das maneiras mais significativas pelas quais o Rovo ajuda as equipes de serviço: o ticket que antes ficava na fila agora pode ser resolvido automaticamente, liberando os agentes de tarefas repetitivas e reduzindo o tempo de resolução.
Ajude os agentes a resolver escalonamentos mais rápido
Quando uma solicitação chega a um humano, os agentes gastam tempo lendo longas threads e pesquisando respostas antes de poderem responder. O agente Assistente de Solicitação de Serviço resume a atividade do ticket, sugere os próximos passos, cria rascunhos de respostas, recomenda especialistas no assunto, destaca tickets anteriores relevantes e muito mais. Os agentes mantêm o controle enquanto o Rovo faz o trabalho pesado, o que acelera a resolução e mantém as respostas consistentes em toda a equipe.
Cliente em destaque: Sprout Social
A Atlassian está mudando bastante a forma como trabalhamos, não apenas nos ajudando a sermos mais eficientes conforme crescemos, mas também a criarmos uma empresa mais competitiva.
Mason Proud, Diretor de TI, Sprout Social
Os resultados: 80%das dúvidas de novos colaboradores são respondidas por um agente do Rovo, liberando a equipe de TI e acelerando a integração.
Perguntas mais frequentes
O que é o Rovo para equipes de gerenciamento de serviços?
O Rovo para gerenciamento de serviços é uma solução alimentada por IA que integra agentes inteligentes e conhecimento unificado ao Jira Service Management. Ele ajuda as equipes de TI, RH e de negócios a automatizar tickets de rotina, oferecer autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana aos funcionários e acelerar a resolução de solicitações no Slack, no Microsoft Teams e na central de ajuda.
Como o Rovo ajuda a desviar solicitações de funcionários?
O Rovo usa um agente de serviço virtual para conectar sua base de conhecimento ao Teamwork Graph, respondendo a perguntas e lidando com solicitações de rotina de forma conversacional. Ao resolver automaticamente dúvidas comuns e escalar apenas problemas complexos para agentes humanos, o Rovo aumenta significativamente as taxas de desvio e reduz o volume de tickets manuais.
O Rovo pode resolver solicitações de serviço de forma autônoma?
Sim. O agente Request Resolver pode resolver solicitações de serviço de ponta a ponta encontrando conhecimento operacional, gerando um plano de resolução e executando ações em ferramentas conectadas. As equipes podem escolher o modo supervisionado para aprovação do agente ou o modo autônomo para deixar o Rovo lidar com solicitações qualificadas sem intervenção manual.
Onde os funcionários podem acessar a IA para fluxos de trabalho de serviço?
Os funcionários podem acessar o suporte alimentado por IA do Rovo diretamente nos canais que usam diariamente, incluindo o Slack, o Microsoft Teams e a central de ajuda do Jira Service Management. Essa abordagem omnichannel garante que os funcionários recebam ajuda instantânea e contextual sem precisar pesquisar por portais de serviço específicos ou endereços de e-mail.