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Uma breve visão geral do Jira Service Management

Sobre o Jira Service Management

Meeples colaborando

O Jira Service Management é a solução de gerenciamento de serviços da Atlassian para todas as equipes. O Jira Service Management foi projetado para ajudar você a gerar equipes que trabalham em alta velocidade ao: 1) capacitar cada equipe para oferecer ótimos serviços com rapidez, 2) dar visibilidade ao trabalho e 3) acelerar o fluxo de trabalho entre as equipes de desenvolvimento, TI e comerciais. Baseada no Jira, ele engloba práticas mais profundas de gerenciamento de serviços em solicitações de serviço, incidentes, problemas, alterações, conhecimento, ativos e gerenciamento de configuração.


Sobre a plataforma Jira

O Jira ajuda as equipes a planejar, atribuir, rastrear, gerar relatórios e gerenciar o trabalho. Ele une as equipes para tudo, desde desenvolvimento de software ágil, suporte ao cliente, start-ups e empresas.

Com modelos e soluções criados para cada equipe e o Jira como a língua comum, o trabalho acontece com fluência e transparência por toda a empresa.

Visão geral dos produtos Jira

Logo do Jira Service Management

Jira Service Management

Capacite as equipes de TI, desenvolvimento e comerciais para oferecer gerenciamento de serviços de alta velocidade em escala.

Logo do Jira Software

Jira Software

Criado para todos os membros da equipe ágil e além para planejar, monitorar e lançar softwares de alta qualidade.

Logo do Jira Work Management

Jira Work Management

Gerencie qualquer projeto de negócios, inclusive campanhas de marketing, integração de RH e aprovações e revisões de documentos jurídicos.

Ícone do Jira Align

Jira Align

A ferramenta de planejamento ágil empresarial que conecta o produto, o programa e a estratégia de portfólio à execução técnica em escala.

Jira Service Desk vs. Jira Service Management

O Jira Service Desk foi criado em 2013, após a gente notar que cerca de 40% dos clientes tinham adaptado o Jira para lidar com solicitações de serviço. Em 2020, a gente apresentou o Jira Service Management para capacitar ainda mais as equipes de desenvolvimento, de operações de TI e de negócios para oferecer experiências de serviço excepcionais.

O Jira Service Desk agora é parte do Jira Service Management. O Jira Service Management inclui todas as funcionalidades do Jira Service Desk com recursos de ITSM mais avançados.


Opções de hospedagem

O Jira Service Management oferece duas opções de hospedagem: nuvem e autogerenciada. Não sabe qual opção é ideal para você? Confira esta visão geral:

Ilustração do Cloud

Nuvem

Com o Jira Service Management Cloud, a gente hospedou e configurou o site do Jira Service Management na nuvem para você. Em geral, essa é a melhor opção para equipes que querem facilidade e velocidade para começar e para equipes que não querem lidar com a complexidade técnica da hospedagem.

Ilustração do Data Center

Data Center

Com o Jira Service Management Data Center, é possível hospedar o Jira Service Management no seu próprio hardware ou com fornecedores de IaaS, como AWS e Azure. Em geral, essa é a melhor opção para equipes empresariais que precisam de acesso ininterrupto ao Jira Software e desempenho em escala.


Principais termos

Agente — Os agentes são usuários licenciados que trabalham nas solicitações dos clientes e adicionam clientes ao projeto de serviço. Os agentes são adicionados à função de equipe da central de atendimento no projeto de serviço.

Ativo — Um ativo de TI inclui hardware, sistemas de software ou informações que uma organização valoriza.

Mudança — adicionar, modificar ou remover algo que possa afetar os serviços de TI. Pode ser vinculada a uma solicitação de serviço. Exemplo: “Preciso fazer upgrade do banco de dados!”

Bancos de dados de gerenciamento da configuração (CMDB) - CMDBs (bancos de dados de gerenciamento de configuração) armazenam informações sobre a configuração de itens dentro de uma organização, incluindo hardware, software, sistemas, instalações e até mesmo pessoal.

Cliente — Os clientes são solicitantes internos ou externos não licenciados que enviam solicitações para o projeto de serviço por meio do portal, e-mail ou widget.

Enterprise Service Management (ESM) — O Enterprise Service Management (ESM) é a extensão dos princípios do gerenciamento de serviços de TI (ITSM) para permitir uma melhor prestação de serviços para equipes comerciais como Recursos Humanos (RH), jurídico, instalações, marketing e finanças.

Incidente — Um evento não planejado que pode interromper ou reduzir a qualidade de um serviço e requer uma resposta de emergência. Exemplo: “O site está fora do ar!”

Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL) — é um conjunto bastante aceito de práticas recomendadas elaboradas para dar suporte à empresa na obtenção de valor ideal da TI por meio do alinhamento dos serviços de TI com a estratégia comercial.

Itens — "Item" do Jira se refere a um item de trabalho de qualquer tipo ou tamanho e que é rastreado desde a criação até a conclusão. Em um projeto de serviço de TI, ele representa um incidente, uma mudança, uma solicitação de serviço etc.

Insight Query Language (IQL) — é um formato de linguagem usado no Insight para criar consultas de pesquisa para ativos e itens de configuração. Usando o IQL, é possível retornar qualquer objeto ou grupo de objetos no Insight em uma pesquisa, filtrar objetos, modificar objetos, criar campos personalizados, automação e muito mais.

Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) — O gerenciamento de serviços de TI, muitas vezes chamado de ITSM -- é a maneira como as equipes de TI gerenciam a entrega completa dos serviços de TI aos clientes. Ele inclui todos os processos e atividades de projeto, criação, entrega e suporte de serviços de TI. O principal conceito do ITSM é a crença de que a TI deve ser oferecida como um serviço.

Linguagem de Consulta do JIRA (JQL) — JQL significa Linguagem de Consulta do JIRA e é a maneira mais eficaz e flexível de pesquisar itens no Jira.

Base de conhecimento — Uma base de conhecimento é a base da prática de gerenciamento do conhecimento. A base de conhecimento é uma biblioteca on-line de autoatendimento de informações sobre um produto, serviço, departamento ou tópico.

Esquema de objeto — Um esquema do objeto é uma coleção de informações no Insight Asset Management usada para rastrear ativos, itens de configuração e recursos. Os esquemas ajudam os usuários a entender e visualizar as relações críticas entre todos os objetos no Insight.

Problema — A causa subjacente de incidentes recorrentes ou evitáveis. Exemplo: “Esse problema de aplicativo ataca outra vez!”

Projetos — Um projeto é, em termos gerais, uma coleção de itens que são mantidos em comum por causa do propósito ou do contexto. Os itens agrupados em projetos podem ser configurados de diversas formas, variando desde restrições de visibilidade a fluxos de trabalho disponíveis.

Solicitação de serviço — Uma solicitação formal do usuário para que algo novo seja disponibilizado. Exemplo: “Preciso de um novo MacBook”.

Os fluxos de trabalho — representam o caminho sequencial que os itens percorrem desde a criação até a conclusão. Cada fluxo de trabalho do Jira é composto por um conjunto de status e transições que o item passa durante o ciclo de vida e costuma representar processos de trabalho dentro da sua organização.


Introdução

Gerenciamento de solicitações de serviço