Uma breve visão geral do Jira Service Management

O Jira ajuda as equipes a planejar, atribuir, rastrear, gerar relatórios e gerenciar o trabalho. Ele une as equipes para tudo, desde desenvolvimento de software ágil, suporte ao cliente, start-ups e empresas.

Com templates e soluções criados para cada equipe e o Jira como a língua comum, o trabalho acontece com fluência e transparência por toda a empresa.

O Jira Service Management oferece duas opções de hospedagem: nuvem e autogerenciada. Não sabe qual opção é ideal para você? Confira esta visão geral:

Agente — Os agentes são usuários licenciados que trabalham nas solicitações dos clientes e adicionam clientes ao projeto de serviço. Os agentes são adicionados à função de equipe da central de atendimento no projeto de serviço.

Ativo — Um ativo de TI inclui hardware, sistemas de software ou informações que uma organização valoriza.

Assets Query Language (AQL): Assets Query Language é um formato de linguagem usado no Jira Service Management para criar consultas de pesquisa para recursos e itens de configuração (CIs). Usando o AQL, é possível retornar qualquer objeto ou grupo de objetos na pesquisa, filtrar ou modificar objetos, criar campos personalizados, automações e muito mais. O AQL era conhecido como Insight Query Language (IQL).

Mudança — adicionar, modificar ou remover algo que possa afetar os serviços de TI. Pode ser vinculada a uma solicitação de serviço. Exemplo: “Preciso fazer upgrade do banco de dados!”

Bancos de dados de gerenciamento da configuração (CMDB) - CMDBs (bancos de dados de gerenciamento de configuração) armazenam informações sobre a configuração de itens dentro de uma organização, incluindo hardware, software, sistemas, instalações e até mesmo pessoal.

Cliente — os clientes são usuários não licenciados que solicitam a ajuda do seu projeto de serviço. Os clientes podem ser internos (funcionários) ou externos.

Enterprise Service Management (ESM) — O Enterprise Service Management (ESM) é a extensão dos princípios do gerenciamento de serviços de TI (ITSM) para permitir uma melhor prestação de serviços para equipes comerciais como Recursos Humanos (RH), jurídico, instalações, marketing e finanças.

Incidente — Um evento não planejado que pode interromper ou reduzir a qualidade de um serviço e requer uma resposta de emergência. Exemplo: “O site está fora do ar!”

Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL) — é um conjunto bastante aceito de práticas recomendadas elaboradas para dar suporte à empresa na obtenção de valor ideal da TI por meio do alinhamento dos serviços de TI com a estratégia comercial.

Itens - Os itens disponibilizados para administradores e agentes são a representação interna das partes do trabalho no Jira Service Management. No projeto de serviço de TI, ele representa um incidente, uma alteração, um problema ou uma solicitação de serviço.

Tipos de itens - Os tipos de itens permitem que as solicitações tenham recursos fundamentais, como os campos e o status do fluxo de trabalho.

Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) — O gerenciamento de serviços de TI, muitas vezes chamado de ITSM -- é a maneira como as equipes de TI gerenciam a entrega completa dos serviços de TI aos clientes. Ele inclui todos os processos e atividades de projeto, criação, entrega e suporte de serviços de TI. O principal conceito do ITSM é a crença de que a TI deve ser oferecida como um serviço.

Linguagem de Consulta do JIRA (JQL) — JQL significa Linguagem de Consulta do JIRA e é a maneira mais eficaz e flexível de pesquisar itens no Jira.

Base de conhecimento — Uma base de conhecimento é a base da prática de gerenciamento do conhecimento. A base de conhecimento é uma biblioteca on-line de autoatendimento de informações sobre um produto, serviço, departamento ou tópico.

Esquema de objeto: um esquema do objeto é uma coleção de informações nos Recursos, usada para rastrear recursos, itens de configuração e muito mais. Os esquemas ajudam os usuários a entender e visualizar as relações críticas entre todos os objetos nos Recursos.

Problema — A causa subjacente de incidentes recorrentes ou evitáveis. Exemplo: “Esse problema de aplicativo ataca outra vez!”

Projetos — Um projeto é, em termos gerais, uma coleção de itens que são mantidos em comum por causa do propósito ou do contexto. Os itens agrupados em projetos podem ser configurados de diversas formas, variando desde restrições de visibilidade a fluxos de trabalho disponíveis.

Solicitações - As solicitações são a representação dos itens no portal. Elas ajudam quem está pesquisando a visualizar melhor. Elas são os tickets enviados pelos clientes ou usuários finais.

Tipos de solicitação - Os tipos de solicitação permitem que você defina e organize as solicitações recebidas para que a equipe de projeto de serviço possa ajudar os clientes com mais eficiência. Por exemplo, comprar um novo monitor, obter ajuda com impressoras ou obter acesso wi-fi.

Solicitação de serviço — Uma solicitação formal do usuário para que algo novo seja disponibilizado. Exemplo: “Preciso de um novo MacBook”.

Os fluxos de trabalho — representam o caminho sequencial que os itens percorrem desde a criação até a conclusão. Cada fluxo de trabalho do Jira é composto por um conjunto de status e transições que o item passa durante o ciclo de vida e costuma representar processos de trabalho dentro da sua organização.