Suporte

O suporte ao cliente está disponível nos planos Standard, Premium e Enterprise do Jira Service Management. O plano Free tem acesso a recursos de autoajuda na Comunidade da Atlassian.

Saiba mais sobre o nível de suporte de cada plano.

Atlassian Access (login único, SCIM, Sincronização do Active Directory)

A assinatura do Atlassian Access oferece segurança e governança centralizadas para todos os produtos de nuvem da Atlassian. Tenha tranquilidade com controles de segurança empresariais, como:

Políticas de senha

As políticas de senha ajudam a garantir as práticas recomendadas nas senhas criadas pelo usuário nos produtos de nuvem da Atlassian. Isso ajuda a reduzir o risco de violações de segurança.

Captura de contas e verificação de domínio

A verificação de domínio permite que o administrador da organização centralize o gerenciamento de todas as contas da Atlassian que usam o domínio da empresa.

Gerenciamento de duração da sessão (desktop)

O gerenciamento de duração da sessão permite que o administrador da organização defina um valor de tempo limite da sessão diferente dos 30 dias que a política padrão oferece. Com isso, os administradores podem controlar por quanto tempo os membros da equipe podem ficar conectados sem interagir com o Atlassian.com.

Criptografia em trânsito e em repouso

Todos os dados de clientes armazenados em produtos e serviços de nuvem da Atlassian são criptografados em trânsito em redes públicas usando o Transport Layer Security (TLS) 1.2 ou versão posterior, com o Perfect Forward Secrecy (PFS) como proteção contra divulgação ou modificação não autorizada.

As unidades de dados nos servidores que contêm dados e anexos de clientes no Jira Software Cloud, Jira Service Management Cloud, Jira Work Management Cloud, Confluence Cloud, Statuspage, Opsgenie e Trello usam a criptografia em repouso de disco inteiro AES-256, padrão do setor.

Continuidade de negócios e recuperação de desastres

O programa de recuperação de desastres consiste em algumas práticas essenciais para garantir os níveis adequados de governança, supervisão e teste.

Saiba mais sobre as práticas de segurança.

Repositório

Teste e controle a implantação de atualizações e novos aplicativos em uma cópia do repositório do ambiente antes de fazer a implantação em toda a empresa. Aplique as práticas de gerenciamento das alterações atuais, garanta a compatibilidade com seu ecossistema e prepare os usuários finais, se necessário.

Controles de lançamento

Controle quando e como as alterações são lançadas para os usuários finais com os rastreamentos de lançamentos.

Com opções para controlar os lançamentos em nuvem da Atlassian, o gerenciamento diário dos produtos de nuvem fica mais previsível e ajuda você a planejar, preparar e garantir o sucesso para as próximas alterações de produtos.

Residência de dados

Com o gerenciamento de residência de dados, especifique onde os principais dados do produto em repouso são hospedados na espaço de nuvem global da Atlassian.

É possível fixar os dados de uma instância de nuvem em uma área de autenticação geográfica específica (por exemplo, EUA ou UE). Isso dá aos administradores mais controle, o que é útil quando precisam de mais flexibilidade e visibilidade sobre como o conteúdo da empresa é armazenado.

Saiba mais sobre o gerenciamento de residência de dados.

Gerentes de sucesso do cliente

Aproveite o nível mais alto da cobertura de suporte da equipe dedicada de gerentes de suporte.

Gerenciamento de configuração e recursos

Use a ferramenta de gestão de recursos e CMDB nativa do Jira para mencionar, acompanhar e fazer solicitações com recursos, diretamente no Jira Service Management. Ofereça um serviço de ponta a ponta com apenas alguns cliques.

Notificações de alerta por mês

Encaminhe os alertas para a equipe ou pessoa responsável e garanta que nenhum alerta crítico passe despercebido. Quando um incidente é criado, pessoas e equipes podem ser adicionadas como respondentes e, dessa forma, trabalhar para resolver ele.

Vincule alertas a incidentes ou adicione e alerte vários respondentes sobre um incidente. Quando os alertas são ativados e um respondente é adicionado a um incidente, o respondente é alertado de acordo com as preferências de notificação de alerta e a prioridade do alerta.

O plano Free é limitado a 200 SMSs por mês em toda a conta: 100 para os Estados Unidos e Canadá e 100 para outros locais.

Os planos Premium e Enterprise incluem:

• Ações do Opsgenie automatizadas
• Alertas avançados mais completos
• Personalização de alertas avançados
• Ações de alerta personalizadas
• Políticas de alerta e notificação
• Várias regras de notificação por tipo de contato
• Anexos e notas em alertas

Saiba mais sobre como configurar notificações de alerta.

Monitoramento e integrações de ChatOps

Envie comunicados internos sobre os incidentes em andamento às partes interessadas licenciadas de sua organização.

Incidentes graves por mês

Crie processos de gerenciamento de incidentes para identificar os serviços afetados, acompanhar os itens relacionados e dimensionar, de forma que a equipe certa possa trabalhar na solução.

Criação de incidentes

Com o uso de templates, os respondentes de incidentes recebem notificações automáticas no momento da ocorrência dos incidentes.

Análises retrospectivas

Entenda todas as principais causas que contribuíram para o incidente, faça a documentação para referência futura e descoberta de padrões e promova ações preventivas eficazes para reduzir a probabilidade ou o impacto da recorrência.

Gestão de plantão

Crie regras de encaminhamento, políticas de escalonamento e cronogramas de plantão para gerenciar quem é notificado sobre os alertas.

Os planos Premium e Enterprise incluem:

• Várias regras de encaminhamento por equipe
• Etapas avançadas de escalonamento (como notificar o próximo usuário no cronograma)

Integrações avançadas

Conecte suas ferramentas ao Jira Service Management com

• Integrações globais que permitem encaminhar alertas para diversas equipes
• Integrações de saída, como webhooks de saída para enviar alertas para outra ferramenta ou outro terminal
• Integrações bidirecionais que podem ser sincronizadas de um lado para o outro
• Com a visualização avançada, controle os alertas das integrações por meio de filtros"

Central de controle de incidentes

Comande, controle e coordene a resposta a incidentes e colabore com eficácia por meio da ponte de vídeo hospedada pelo Opsgenie e de outras ferramentas de comunicação integradas.

Investigação de incidentes

Veja todas as implementações e confirmações que levaram a um incidente. Receba informações sobre alterações de código.

Dados de análise e visualização de dados de incidentes graves e alertas

Acompanhe todo o ciclo de vida de alertas e incidentes e avalie a eficiência da equipe. Indicadores importantes, como o uso de recursos, análise pós-incidente, dados de análise de plantão e indicadores de DevOps ajudam você a ter uma melhor percepção sobre as áreas de sucesso e as oportunidades de melhoria.

Monitoramento de Heartbeat

Garanta que os alertas funcionem de ponta a ponta por meio do monitoramento passivo dos sistemas, que encaminham alertas ao Jira Service Management. O JSM notifica você sobre qualquer falha de comunicação com o sistema após intervalos de tempo especificados.

Artigos em destaque

Ajude os clientes a resolverem problemas por conta própria apresentando artigos relevantes no topo de cada categoria da central de ajuda. Este recurso é muito útil para destacar artigos usados com frequência pelos clientes.

Sugestão inteligente de artigos

Defina sugestões de artigos que possam ajudar os clientes quando preencherem um formulário de solicitação. Use categorias para limitar quais artigos são exibidos em cada formulário.

Relatórios da base de conhecimento

Os relatórios de artigos da base de conhecimento indicam com que frequência um artigo é compartilhado, visualizado e votado como útil. Há dois relatórios padrão que oferecem informações sobre o desempenho dos artigos da base de conhecimento: Solicitações desviadas e Solicitações resolvidas.

Base de conhecimento incorporada

Crie, leia, atualize e exclua artigos de conhecimento direto no Jira Service Management.

Campos de objetos dinâmicos

O envio dinâmico e eficiente de formulários permite que solicitantes e agentes selecionem recursos ou serviços a partir dos campos de solicitação no Jira Service Management, dando aos agentes o contexto necessário para resolver um item ou uma solicitação com rapidez.

Mapeamento de dependência

Veja as dependências entre os itens de configuração ou recursos e serviços para avaliar o risco de alterações, resolver incidentes e descobrir a causa raiz dos problemas.

Controle de implementação

Permita ou impeça implementações em pontos específicos do processo de gerenciamento de alterações com o uso da ferramenta de CI/CD que você tiver conectado ao Jira Service Management.

Asset discovery

Verifique sua rede para descobrir e preencher o repositório de serviços e recursos. Detecte alterações de infraestrutura, identifique recursos sombra de TI e melhore o suporte.

O aplicativo Assets Discovery do Marketplace é obrigatório, porém, é gratuito para os planos Premium e Enterprise. Os dados coletados são importados para o Recursos no Jira Service Management.

Saiba mais sobre o Assets Discovery.

Monitoramento de implementação

Configure o monitoramento de implementações do projeto de serviço para criar solicitações de alteração quando a equipe iniciar implantações em serviços selecionados.

Calendário de mudanças

Visualize e faça o cronograma de alterações em toda a organização para gerar visibilidade e evitar conflitos.

Mecanismo de avaliação de riscos de alterações

Classifique o risco de uma alteração usando uma automação do Jira para avaliação de riscos.

Notificações por e-mail

O tipo de notificação recebida varia de acordo com a função e com o envolvimento na solicitação. Clientes, agentes e administradores recebem notificações por e-mail sobre a atividade nas solicitações.

O Jira Service Management pode enviar no máximo 100 e-mails por dia no plano Free. Após atingir esse número, as notificações por e-mail são pausadas até o dia seguinte.

Saiba mais sobre quais notificações os clientes e a equipe recebem.

Atlassian Data Lake

Acesse em um só lugar os dados modelados nas ferramentas Atlassian.

Saiba mais sobre o Atlassian Data Lake.