Introdução ao Service Collection da Atlassian

O que é o Service Collection da Atlassian?

O Service Collection da Atlassian é um pacote de quatro aplicativos integrados: Jira Service Management, Customer Service Management, Recursos e Rovo, projetados para oferecer uma experiência de serviço conectada e alimentada por IA tanto para funcionários quanto para clientes. Ele conecta as equipes de suporte, desenvolvimento, operações e negócios por meio do Sistema de Trabalho da Atlassian, capacitando as equipes a atender solicitações, prevenir problemas, resolvê-los rapidamente quando surgirem e melhorar continuamente os serviços que prestam.

Como o Service Collection da Atlassian melhora o gerenciamento de serviços?

O Service Collection da Atlassian ajuda as organizações a oferecer experiências de serviço rápidas e conectadas à medida que a IA acelera a velocidade com que elas fazem o build e lançam produtos e serviços. Oferece aos funcionários e clientes ajuda contextual no momento certo, ao mesmo tempo que dá às equipes de serviço visibilidade sobre o ticket, o conhecimento, os sistemas e as pessoas por trás de cada solicitação, ajudando a melhorar a experiência do usuário e do cliente, o tempo de atividade, a disponibilidade e o suporte.

O Service Collection expande o gerenciamento de serviços além da TI, dando às equipes de RH, instalações, finanças, suporte ao cliente, desenvolvimento e operações uma base conectada para oferecer melhores experiências aos funcionários e clientes. Isso também cria ciclos de feedback fortes com as equipes que fazem o build e operam os produtos e serviços subjacentes.

Os quatro aplicativos do Service Collection da Atlassian

Este guia apresenta os quatro aplicativos do Service Collection da Atlassian: Jira Service Management, Customer Service Management, Recursos e Rovo. Continue lendo para ver o que cada aplicativo faz, para quem é e como a coleção ajuda as equipes a oferecer experiências de serviço mais rápidas e conectadas.

Jira Service Management

Reúna as equipes de Dev, TI e negócios em uma única plataforma de IA para oferecer uma experiência do usuário excepcional e serviços confiáveis.

O Jira Service Management é o principal aplicativo de gerenciamento de serviços da coleção. Ajuda as equipes a gerenciar solicitações e coordenar o trabalho necessário para entregar, operar e dar suporte a produtos e serviços.alt=Ilustração mostrando as equipes de Dev, TI e negócios colaborando em uma única plataforma.

Para quem o Jira Service Management é mais indicado:

• Equipes de TI que lidam com solicitações de serviço, incidentes, gerenciamento de problema e solicitações de alterações usando frameworks ITIL flexíveis

• Equipes de desenvolvimento e operações que gerenciam incidentes, alterações e a resiliência do serviço.

• Equipes de negócios, como RH, instalações, finanças, jurídico e marketing, que prestam serviços internos.

• Organizações que querem começar com o gerenciamento de serviços de TI e expandir para mais equipes ao longo do tempo.

• Empresas que desejam modernizar as ferramentas legadas e rígidas de gerenciamento de serviços de TI para o moderno Gerenciamento de Serviços da Empresa

Explore nossos guias de funções do Jira Service Management

Gestão de atendimento ao cliente

Ofereça experiências de suporte ao cliente que transformem clientes em fãs leais.

O aplicativo Customer Service Management foi criado especificamente para o suporte ao cliente externo, com um agente de IA em seu centro que resolve problemas de forma autônoma em vários canais de suporte. Quando problemas complexos precisam de um toque humano, as equipes de suporte recebem assistência alimentada por IA para resolvê-los mais rápido e fazer com que os clientes voltem.

Para quem o Customer Service Management é ideal:

• Organizações de serviço ao cliente e suporte técnico que estão prontas para ir além do suporte reativo.

• Empresas que atendem clientes externos e querem que a IA resolva a maioria das solicitações de rotina sem abrir mão da qualidade.

• Equipes que buscam reduzir o tempo médio de atendimento, aumentar as taxas de resolução da IA e dimensionar o suporte sem dimensionar o quadro de funcionários.

• Organizações que querem que os clientes impulsionem melhorias reais no produto, e não apenas fechem chamados.

Explore nossos guias de funções do Customer Service Management.

Recursos

Acompanhe o que importa: a camada de inteligência de recursos para tudo de que seus serviços dependem.

Recursos é um repositório de dados flexível para rastrear, gerenciar e visualizar dados de recursos e itens de configuração. Ele fornece o contexto de que as equipes precisam para a IA entender do que um serviço depende, quem é responsável por ele e o que pode ser afetado quando algo muda.

Para quem o Recursos é mais indicado:

• Equipes de TI, operações, gerenciamento de serviços, desenvolvimento de aplicativos, negócios e infraestrutura.

• Organizações que precisam de uma visão compartilhada dos serviços e dos objetos que dão suporte a eles.

• Equipes que investigam incidentes ou avaliam o risco de mudanças.

• Equipes de Business e operações que gerenciam inventários distribuídos, equipamentos, software ou relacionamentos de serviço.

Explore nossos guias da função Recursos

Rovo

Forme uma equipe com a IA para acelerar os fluxos de trabalho de serviço.

O Rovo para Service Collection usa o Teamwork Graph para conectar o contexto da Atlassian e de aplicativos de terceiros aos fluxos de trabalho de serviço. Esse contexto compartilhado impulsiona os agentes do Rovo e as experiências de IA que ajudam as equipes a resolver solicitações mais rápido, tomar decisões mais bem informadas e gastar menos tempo em ticket repetitivo.

Para quem o Rovo é mais indicado:

• Service desks e equipes de suporte ao cliente que lidam com grandes volumes de solicitações.

• Equipes de TI, operações e desenvolvimento respondendo a incidentes e alterações.

• Organizações que desejam oferecer suporte 24/7 a clientes ou funcionários sem depender exclusivamente da disponibilidade humana

• Equipes que desejam combinar o julgamento humano com a assistência da IA, em vez de começar cada solicitação do zero.

Explore nossos guias de funções do Rovo.

Como os aplicativos na Service Collection da Atlassian processam o ticket juntos

Juntos, os aplicativos do Service Collection abrangem todo o ciclo de vida do serviço. O Jira Service Management, o Customer Service Management, o Recursos e o Rovo servem de capa para os diferentes elementos da prestação de um serviço excepcional, incluindo:

• Suporte: Facilite para que funcionários e clientes solicitem ajuda, encontrem respostas e resolvam problemas.

• Operações: Entenda os serviços e suas dependências, gerencie riscos e acelere a detecção, resolução e prevenção de incidentes.

• Colaboração: Conecte o suporte de linha de frente com as equipes de desenvolvimento, operações e negócios para que o contexto acompanhe o ticket.

• Produtividade alimentada por IA: Use o Rovo para reduzir trabalhos repetitivos, destacar o contexto relevante e ajudar as equipes a irem da solicitação à resolução mais rápido.

• Tempo rápido até o valor: Comece com os fluxos de trabalho de que você precisa hoje e adapte-os conforme as necessidades da sua organização e os serviço crescem.

Como os aplicativos funcionam juntos na plataforma da Atlassian, as equipes podem conectar solicitações a tickets, conhecimento, serviços, recursos e às pessoas mais indicadas para ajudar, sem forçar cada equipe a usar ferramentas e processos isolados.

Perguntas mais frequentes

O que é o Service Collection da Atlassian?

O Service Collection reúne os aplicativos e as capacidades de IA de que as equipes precisam para oferecer experiências de serviço conectadas e confiáveis a funcionários e clientes. Conecta as equipes de suporte, desenvolvimento, operações e negócios em todo o ciclo de vida do serviço, desde a solicitação e resolução até a resposta a incidentes e a melhoria contínua.

Quais aplicativos estão incluídos no Service Collection da Atlassian?

O Service Collection da Atlassian inclui quatro aplicativos:

• Jira Service Management

• Gestão de atendimento ao cliente

• Recursos

• Rovo

Qual é a diferença entre o Jira Service Management e o Customer Service Management?

O Jira Service Management é o principal aplicativo de gerenciamento de serviços para equipes de TI, desenvolvimento, operações e negócios internos. O Customer Service Management foi desenvolvido especialmente para o suporte externo, ajudando as equipes a oferecer experiências personalizadas aos clientes e a conectar o feedback do cliente às equipes de produto, desenvolvimento e negócios.

Como os Recursos e o Rovo melhoram os tickets de serviço?

O Recursos oferece às equipes visibilidade sobre serviços, dependências, propriedade e itens de configuração, ajudando-as a investigar incidentes e avaliar o risco de mudanças. O Rovo usa o contexto de tickets conectados da Atlassian para exibir informações relevantes, auxiliar em tarefas repetitivas e ajudar as equipes a avançar da solicitação à resolução mais rápido.

Quem deve usar o Service Collection da Atlassian, e por onde você deve começar?

O Service Collection foi desenvolvido para organizações que prestam serviços a funcionários, clientes ou ambos, incluindo TI, suporte ao cliente, desenvolvimento, operações, RH, instalações, finanças e outras equipes de negócios. Comece com os fluxos de trabalho de serviço que mais importam hoje e depois conecte mais equipes, serviços, recursos, conhecimento e assistência de IA à medida que suas necessidades crescerem.

Posso comprar os aplicativos do Service Collection da Atlassian separadamente?

Não - o Service Collection é vendido como um pacote único que reúne o Jira Service Management, o Customer Service Management, o Recursos e o Rovo.

Como a precificação do Service Collection da Atlassian funciona?

O Service Collection é cobrado como uma única assinatura, com base no número total de usuários únicos em todos os aplicativos incluídos; você não receberá cobranças separadas para cada aplicativo. Está disponível nos planos Free, Standard, Premium e Enterprise. Para ver os detalhes atuais de precificação, acesse a página de precificação do Service Collection.