Guia de gerenciamento de serviços de empresa para equipes de negócios
Before you start, this guide covers:
What enterprise service management means
Why service management for business teams matters
How Jira Service Management supports intake, automation, AI, knowledge, collaboration, and reporting
Key business team use cases that Jira Service Management supports
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Rovo, Assets
Other Atlassian products referenced: Confluence
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O que é gerenciamento de serviços de empresa?
O gerenciamento de serviços da empresa (ESM) é o uso de princípios, ferramentas e práticas recomendadas de gerenciamento de serviços para fornecer serviços além da TI. Ele traz recebimento estruturado, fluxos de trabalho, automação, conhecimento e relatórios para equipes de negócios, como RH, finanças, jurídico, instalações, compras, marketing e análise de dados.
Na prática, isso oferece aos funcionários uma maneira clara de fazer uma solicitação de ajuda, encontrar respostas e acompanhar o progresso, enquanto cada equipe de negócios gerencia o ticket, as aprovações e as informações relevantes para sua função. Com o Jira Service Management, as organizações podem conectar essas experiências em uma única plataforma flexível, sem forçar cada equipe a seguir o mesmo processo.
Por que o gerenciamento de serviços de empresa é importante
Toda equipe de negócios presta um serviço. Instalações lida com solicitações de manutenção e do local de trabalho. Finanças gerencia faturas, despesas e aprovações. O Jurídico coordena as revisões de contratos. O Marketing gerencia solicitações de criação e operações de campanha. Aquisições oferece suporte aos fluxos de trabalho de compra e de fornecedores. Analytics atende a solicitações de dados e necessidades de acesso. E o RH apoia os funcionários durante toda a jornada do funcionário. Muitas operações entre equipes também exigem coordenação entre departamentos, por exemplo, a integração de funcionários pode envolver RH, TI e Instalações.
No entanto, muitas equipes ainda dependem de caixas de entrada compartilhadas, planilhas, mensagens de chat e ferramentas pontuais desconectadas. Isso dificulta saber onde pedir ajuda, como priorizar o ticket, como proteger informações confidenciais, como coordenar repasses ou como medir a qualidade do serviço.
O gerenciamento de serviços da empresa substitui o suporte fragmentado e reativo por uma experiência de serviço conectada que pode ser dimensionada em toda a empresa.
Como o Jira Service Management apoia as equipes de negócios
O Jira Service Management ajuda as equipes de negócios a lançar centrais de atendimento rapidamente, oferece aos funcionários uma porta de entrada única para obter ajuda, automatiza operações de rotina e conecta as solicitações às pessoas, ao conhecimento, aos ativos e às decisões necessárias para resolvê-las.
Simplifique o recebimento de solicitações para todas as equipes.
As equipes de Business podem usar templates pré-criados e configuração sem código para criar formulários, tipos de solicitação, filas e fluxos de trabalho sem esperar por um longo projeto de desenvolvimento. Os funcionários podem enviar solicitações por meio de uma central de ajuda personalizada, e-mail, Slack ou Microsoft Teams. A criação de tickets por conversa ajuda a iniciar o ticket nas ferramentas que as equipes já usam, enquanto o Rovo, a solução de IA da Atlassian, pode orientar os colaboradores a encontrar respostas e opções de autoatendimento antes de enviarem uma solicitação.
Orquestre tickets entre equipes com jornadas
As jornadas ajudam as equipes a coordenar o trabalho entre departamentos, consolidando transferências, tarefas, aprovações e atualizações em um único fluxo de trabalho. Eles podem conduzir um processo de integração de funcionários entre RH, TI, infraestrutura e finanças, ou avançar uma solicitação de compras desde o recebimento até a revisão, aprovação e atendimento.
Com visibilidade compartilhada sobre responsabilidades, dependências e progresso, as equipes podem manter tickets complexos em andamento sem depender de acompanhamento manual.
Use a IA para avançar o ticket.
O Rovo traz a IA para configuração, recebimento, triagem, assistência ao agente e orquestração. As equipes podem usá-lo para categorizar solicitações, resumir casos, sugerir os próximos passos, encontrar conhecimento relacionado, redigir respostas e identificar tickets que precisam de atenção. Os funcionários podem fazer perguntas em linguagem natural e receber respostas baseadas no conhecimento aprovado da empresa.
Conecte colaboração e conhecimento à entrega de serviço
Com o Confluence incorporado à experiência de serviço, as equipes podem publicar políticas, procedimentos, FAQs e orientações onde funcionários e agentes precisam. O Rovo ajuda a exibir artigos e formulários relevantes, reduzindo perguntas repetidas. Comentários, menções, tickets vinculados e contexto compartilhado mantêm a colaboração conectada à solicitação original, em vez de dispersá-la em conversas separadas.
Acompanhe o panorama geral com integrações, gestão de recursos e relatórios
O Jira Service Management se integra a ferramentas da Atlassian e de terceiros, incluindo o Slack, o Microsoft Teams, sistemas de RH como o Workday e ferramentas de assinatura de documentos como o DocuSign. Os Recursos, também parte do Service Collection, podem vincular solicitações a objetos do mundo real, como salas, equipamentos, contratos, fornecedores ou campanhas, para uma visibilidade completa das dependências.
Painéis e análises integrados ajudam os líderes a monitorar o volume, o horário de resolução, a satisfação, a carga de trabalho e as oportunidades de melhoria.
Saiba mais sobre Recursos e relatórios no Jira Service Management.
Casos de uso nas equipes de negócios
RH: apoiar as jornadas dos funcionários
As equipes de RH podem centralizar as dúvidas dos funcionários, gerenciar casos sensíveis, automatizar a integração e o desligamento e coordenar o trabalho com TI, instalações, jurídico, financeiro e gerentes. As jornadas podem definir tarefas, dependências, comunicações e aprovações, para que as mudanças de funcionários(as) com prazo definido não dependam de acompanhamento manual.
Finanças: gerenciar solicitações e aprovações
As equipes de finanças podem oferecer uma porta de entrada clara para dúvidas sobre faturas, suporte a despesas, solicitações de compra, aprovações de orçamento e consultas de fornecedores. O roteamento automatizado e as cadeias de aprovação ajudam as solicitações a chegar ao proprietário certo, enquanto os painéis mostram a demanda, os tickets antigos e o desempenho do serviço.
Jurídico: coordenar contratos e tickets sensíveis
As equipes jurídicas podem receber revisões de contratos, dúvidas sobre políticas, solicitações de propriedade intelectual e tickets de conformidade por meio de formulários estruturados. Os controles de acesso granulares ajudam a proteger informações confidenciais, enquanto as tarefas vinculadas mantêm as partes interessadas do jurídico, de compras, de finanças e de negócios alinhadas sobre prazos e decisões.
Instalações: entregar serviços para o local de trabalho
As equipes de instalações podem gerenciar manutenção, reparos, acesso, mudanças, eventos, solicitações de sala e alterações no local de trabalho. Os formulários podem capturar detalhes de localização e de recursos, a automação pode encaminhar as solicitações para o grupo de serviço certo, e os funcionários podem acompanhar o progresso a partir de um portal central.
Aquisição: otimize os serviços de compra
As equipes de compras podem direcionar os funcionários para o processo de compra correto, coletar os detalhes completos da solicitação, coordenar aprovações e conectar as solicitações a fornecedores ou contratos. O conhecimento e a captação conversacional reduzem os envios incompletos e as perguntas repetidas.
Marketing: organize as operações de criação e de campanhas
As equipes de marketing podem gerenciar briefings criativos, solicitações de campanha, revisões de conteúdo, suporte a eventos e aprovações de marca em um só lugar. Formulários padronizados e fluxos de trabalho automatizados dão visibilidade às prioridades e conectam colaboradores das áreas de marketing, jurídico, compras e finanças.
Dados de Análise: gerenciar solicitações de dados e insights
As equipes de Dados de Análise podem oferecer um processo estruturado de solicitações para painéis, relatórios, acesso a dados, análises e suporte a medições. Roteamento, priorização, aprovações e conhecimento vinculado ajudam os analistas a gastar menos tempo esclarecendo solicitações e mais tempo fornecendo insights úteis.
Destaque do cliente: Breville
Agora, todo mundo está usando as ferramentas da Atlassian, coletando todas as informações de que a gente precisava desde o início e criando painéis que reúnem tudo em um só lugar.
Karla Henderson, Head de Operações Globais de GTM na Breville
Os resultados: mais de 30 equipes gerenciando mais de 75 mil chamados por ano, mantendo uma pontuação média de satisfação do cliente de 4,9 de 5.
Faça o tour
Quer um passo a passo dos recursos de gerenciamento de serviços para empresas no Jira Service Management?
Perguntas mais frequentes
O que é o Gerenciamento de Serviços para Empresas (ESM)?
O gerenciamento de serviços Enterprise (ESM) estende as práticas de gerenciamento de serviços de TI além da TI para equipes de negócios, como RH, Finanças, Jurídico, Instalações e Compras. Ele usa fluxos de trabalho compartilhados, automação, conhecimento e relatórios para oferecer aos funcionários uma maneira consistente de solicitar ajuda e acompanhar serviços em toda a organização.
As equipes de negócios podem gerenciar o Jira Service Management por conta própria?
Sim. As equipes de Business podem realizar a configuração de formulários de solicitação, fluxos de trabalho, conhecimento, automação e relatórios com ferramentas low-code, enquanto a TI ou os proprietários da plataforma mantêm a governança, a segurança e os padrões em toda a empresa.
O Jira Service Management pode se conectar a sistemas existentes?
Sim. O Jira Service Management pode funcionar como a camada de serviço sobre sistemas de registro, como plataformas de RH, finanças, compras e contratos. As integrações ajudam as solicitações a serem encaminhadas e resolvidas sem exigir que todos os sistemas existentes sejam substituídos.
Como o Jira Service Management protege informações confidenciais?
As organizações podem aplicar controles de acesso em nível de projeto, solicitação e item para que tickets confidenciais fiquem visíveis apenas para as pessoas adequadas. As equipes devem fazer a configuração das permissões com base na sensibilidade e nos requisitos de conformidade de cada serviço.