Otimize o suporte com IA para o Customer Service Management

O que é a IA para o Customer Service Management?

A IA para o Customer Service Management usa a IA para automatizar as interações de suporte externo, desviar casos e melhorar a eficiência do agente, permitindo que as organizações ofereçam suporte conversacional 24/7, resolvam dúvidas comuns com autonomia e revelem tendências que melhoram a experiência geral do cliente.

A Atlassian oferece esses recursos por meio do Rovo no aplicativo Customer Service Management. Diferente dos chatbots genéricos, o Rovo usa o Teamwork Graph para enviar pull de contexto do cliente em tempo real e de conhecimento do produto, permitindo resolver itens técnicos complexos com o contexto e a personalização que os chatbots genéricos não conseguem igualar.

Quais são os benefícios da IA para o serviço ao cliente?

A maioria das solicitações de suporte ainda é direcionada a uma pessoa, o que é caro para a empresa e lento para os clientes que ficam esperando o horário comercial. O Rovo muda esse saldo: ele cuida da rotina com autonomia com agentes de IA e dá aos agentes humanos o contexto para avançar mais rápido no restante.

• Ofereça suporte 24/7 aos clientes: resolva a maioria das solicitações via chat, e-mail e central de ajuda, a qualquer hora.

• Desvie casos antes que sejam abertos: apresente a resposta certa no momento da necessidade para que os clientes nunca cheguem ao "entre em contato com a gente".

• Acelere cada agente: crie rascunhos de respostas fundamentadas e resuma o histórico do caso para que as resoluções sejam mais rápidas e consistentes.

• Proteja a retenção: identifique clientes frustrados e em risco com antecedência e direcione primeiro para as pessoas certas.

• Transforme o suporte em direcionamento de produto: agrupe temas de casos para que os líderes saibam o que de fato está falhando e possam fechar o ciclo com a equipe de produto.

Principais casos de uso do Rovo no serviço ao cliente

Estas são as formas de maior impacto pelas quais as equipes de serviços ao cliente colocam o Rovo para trabalhar em todo o ciclo de vida do suporte. Cada uma combina um trabalho real a ser feito com os recursos do Rovo que o executam.

Resolva e desvie solicitações da linha de frente com um agente de suporte ao cliente com IA

Grande parte do suporte de linha de frente consiste em perguntas comuns e repetitivas. Quando cada um precisa de uma pessoa, os clientes esperam mais e os custos aumentam. O Agente de Serviços ao Cliente, com a tecnologia do Rovo, oferece suporte de autoatendimento conversacional em todos os canais.

Ele se conecta à base de conhecimento, ao contexto do cliente e ao Teamwork Graph para responder a perguntas e resolver solicitações por conta própria, e transfere para uma pessoa quando a solicitação precisa de alguém.

Como funciona nos canais que os clientes já usam e está disponível a qualquer hora, o agente pode desviar uma grande parte das solicitações de linha de frente antes que cheguem a uma fila — liberando a equipe para focar nos tickets que de fato exigem julgamento humano.

Saiba como configurar o agente de serviços ao cliente com IA

Preencha as lacunas e amplie a base de conhecimento

Um agente de IA só é tão bom quanto o conhecimento por trás dele, e a maioria das bases de conhecimento tem lacunas. A função Optimize no Customer Service Management analisa os tickets escalonados, incluindo a conversa completa entre o cliente e o agente, e redige um artigo da base de conhecimento para preencher a lacuna.

Dessa forma, o Agente de Serviços ao Cliente pode resolver solicitações semelhantes por conta própria da próxima vez.

Uma pessoa revisa cada artigo sugerido, edita se necessário e o publica, para que a equipe mantenha o controle do que entra na base de conhecimento. Cada sugestão mostra quantas interações de suporte anteriores um novo artigo teria resolvido, o que ajuda a priorizar.

O resultado é um ciclo de melhoria contínua: cada lacuna que o agente encontra se torna um novo conhecimento que o torna mais capaz com o passar do tempo.

Saiba como otimizar o agente de IA com conhecimento

Capacite as equipes com um copiloto de suporte ao cliente

Quando um ticket chega a uma pessoa, os agentes costumam dedicar tempo pesquisando a documentação, o histórico da conta e os tickets anteriores antes de poderem responder. Com o Chat Rovo, os agentes podem fazer perguntas em linguagem simples e obter respostas baseadas na base de conhecimento, em tickets anteriores e em ferramentas conectadas, sem precisar alternar entre sistemas.

Eles podem descobrir como tickets semelhantes foram resolvidos, enviar pull do histórico da conta e dos privilégios de um cliente, e redigir uma resposta para um ticket complexo, tudo em um só lugar.

Dessa forma, é possível manter os agentes no controle enquanto o Chat Rovo faz a pesquisa em segundo plano, ajudando a resolver tickets com mais rapidez e consistência e permitindo que novos agentes se adaptem logo.

Destaque do cliente: Leadership Circle

Matt Ingersole, diretor de tecnologia da informação (CIO), Leadership Circle

Os resultados: 71% das resoluções via IA e 65% menos tickets manuais.

Leia a história da Leadership Circle

Perguntas mais frequentes

Como o Rovo ajuda as equipes de serviço ao cliente?

O Rovo atua como um copiloto de suporte ao cliente, resolvendo solicitações de rotina 24/7, detectando o sentimento de clientes em risco e sintetizando dados da voz do cliente (VoC) para melhorar o direcionamento do produto.

Qual é o desempenho do Agente de IA de Serviços ao Cliente?

No próprio uso em produção da Atlassian, o Agente de IA de Serviços ao Cliente gerou 71% de engajamento e uma taxa de resolução de 45%, contribuindo para uma economia significativa no suporte ao cliente.

O Rovo substitui agentes humanos?

Não. O Rovo resolve solicitações de rotina com autonomia e escala para um humano quando a confiança é baixa, além de fornecer aos agentes rascunhos de respostas, histórico resumido e sinais de sentimento para que possam focar em casos complexos e de alto valor.