O guia completo de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)
Before you start, this guide covers:
What IT service management means
Why our customers use Jira Service Management for ITSM, and how Jira Service Management can support different stakeholders within your organization
How Jira Service Management supports core ITSM practices: requests, incidents, problems, and change management
How Assets, knowledge management, and AI-powered automation (including AIOps) support those practices
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Assets, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Bitbucket
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O que é gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?
O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é o conjunto de práticas, fluxos de trabalho e tecnologias que as equipes usam para projetar, entregar, dar suporte e melhorar continuamente os serviços de tecnologia. O ITSM moderno conecta funcionários, agentes, desenvolvedores e equipes de operações para que o ticket avance da solicitação à resolução com o contexto certo.
Jira Service Management, parte do Service Collection da Atlassian, reúne práticas de ITSM, como solicitações de serviço, incidentes, problemas, alterações, recursos e conhecimento em uma plataforma de gerenciamento de serviços flexível e nativa de IA. Ele ajuda as equipes a oferecer uma excelente experiência aos funcionários, ao mesmo tempo em que melhora a confiabilidade do serviço e a eficiência operacional.
Jira Service Management is Atlassian’s core service management app in Service Collection. It brings Dev, IT, and business teams together to deliver exceptional employee experiences and improve service resilience. Jira Service Management supports a range of use cases, including IT service management, IT operations, engineering support, enterprise service management, and HR service management.
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Por que usar o Jira Service Management para ITSM?
Uma plataforma de gerenciamento de serviço: Gerencie solicitações, incidentes, alterações, problemas, recursos e conhecimento em fluxos de trabalho conectados.
Criado para a empresa: Ofereça suporte a várias equipes de serviço, unidades de negócios, canais e modelos de governança sem perder a flexibilidade.
Resolução mais rápida: Forneça aos agentes contexto relevante, conhecimento sugerido, automação e ferramentas de colaboração no próprio ticket.
Serviço nativo de IA: Capacite as equipes a expandir a capacidade de suporte, acelerar os tempos de resolução e reduzir o trabalho manual em todos os departamentos com o Rovo.
Melhor experiência dos colaboradores: Facilite para as pessoas encontrarem ajuda, enviarem solicitações, acompanharem o progresso e se comunicarem com as equipes de serviço.
Operações conectadas: Vincule o ticket de serviço ao desenvolvimento de software, operações, recursos, dependências e sinais em tempo real.
Melhoria contínua: Use relatórios e insights para identificar tendências, reduzir problemas recorrentes e melhorar a qualidade do serviço.
Para quem é o Jira Service Management?
O Jira Service Management é uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI para funcionários(as), clientes, agentes de serviço, proprietários(as) de serviço, gerentes de mudança, desenvolvedores(as), equipes de operações, líderes de TI e muito mais.
Isso ajuda cada público a obter o suporte de nível de consumidor, o contexto, os fluxos de trabalho e a visibilidade adequados para resolver solicitações, gerenciar mudanças, responder a incidentes e melhorar a entrega de serviços.
Público-alvo: | Do que precisam | Como o Jira Service Management ajuda |
Funcionários e clientes | Uma maneira simples de obter ajuda e se manter informado(a) | Portal de autoatendimento, agente virtual, conhecimento pesquisável e rastreamento de solicitações |
Agente de serviço | Contexto e maneiras eficientes de resolver tickets | Filas, SLAs, automação, colaboração, e recursos e conhecimento vinculados |
Proprietário do serviço | Entrega de serviço consistente e mensurável | Fluxos de trabalho configuráveis, aprovações, relatórios e visibilidade do nível de serviço |
Gerentes de alteração | Mudanças seguras e transparentes | Fluxos de trabalho de mudança com reconhecimento de risco, aprovações, calendários e contexto de implantação |
Desenvolvedores e equipes de operações | Colaboração rápida em incidentes e mudanças | Alertas, de plantão, resposta a incidentes, linhas do tempo e conexões com ferramentas de entrega |
Liderança de TI | Resultados de Business e insight operacional | Relatórios entre equipes, tendências, integridade do serviço e oportunidades de melhoria |
Quais são os principais recursos de ITSM no Jira Service Management?
Gerenciamento de solicitações
O Jira Service Management oferece suporte ao gerenciamento de solicitações com uma Central de Ajuda centralizada, portais configuráveis, tipos de solicitação, formulários dinâmicos, aprovações, filas, roteamento, SLAs, automação e muito mais. Esses recursos padronizam o recebimento, capturam as informações certas desde o início e garantem que as solicitações cheguem à equipe certa para um atendimento consistente e rastreável.
O conhecimento de autoatendimento e o Rovo, a solução de IA da Atlassian, ajudam os usuários a encontrar respostas, escolher o tipo de solicitação certo e resolver necessidades comuns sem a intervenção de um agente. Quando o suporte humano é necessário, as solicitações incluem o contexto relevante e permanecem visíveis desde o envio até a resolução — reduzindo o ticket manual, melhorando os tempos de resposta e criando uma experiência melhor para os funcionários.
Gerenciamento de incidentes e inteligência artificial para operações de TI
O Jira Service Management oferece suporte ao gerenciamento de incidentes de ponta a ponta em um único fluxo de trabalho conectado. As equipes podem coletar e agrupar alertas de ferramentas de monitoramento, criar incidentes automaticamente, encaminhar itens por meio de escalas de plantão e políticas de escalonamento, e coordenar os(as) responsáveis pela resposta com contexto compartilhado. Registros de incidentes com reconhecimento de serviço, runbooks, comunicações com as partes interessadas, páginas de status e relatórios ajudam as equipes a reduzir o ruído de alertas, responder de forma consistente e melhorar o tempo médio para resolução (MTTR).
As capacidades de inteligência artificial para operações de TI do Jira Service Management aceleram cada etapa da resposta. As sugestões da IA mostram serviços afetados, incidentes relacionados, alterações recentes e conhecimento relevante, enquanto o Rovo Ops investiga prováveis causas raiz, recomenda os próximos passos, redige atualizações e gera análises pós-incidente. Ao conectar dados operacionais, de desenvolvimento e de conhecimento, o Jira Service Management ajuda as equipes a resolver incidentes mais rápido, reduzir o ticket manual e transformar cada incidente em uma oportunidade de evitar recorrências.
Gerenciamento de problemas
O Jira Service Management apoia o gerenciamento de problema oferecendo às equipes um espaço dedicado para registro, investigação e acompanhamento das causas raízes de incidentes recorrentes. Os registros de problemas se vinculam diretamente a incidentes, alterações e recursos relacionados — assim, as equipes podem rastrear padrões em todo o gráfico de serviço sem correlacionar dados manualmente.
O painel de sugestões da IA apresenta incidentes anteriores semelhantes e alterações recentes (commits, implantações, sinalizadores de função) que podem ser fatores contribuintes, acelerando a análise de causa raiz. O Rovo Ops pode investigar de forma proativa, e as revisões pós-incidente geradas automaticamente capturam a causa raiz, os fatores contribuintes e os itens de ação de acompanhamento no momento em que um incidente é encerrado — transformando o trabalho reativo de apagar incêndios em um processo estruturado e repetível para eliminar os problemas na origem.
Gerenciamento de alterações
O Jira Service Management oferece suporte ao gerenciamento de alteração de ITSM conectando solicitações de alteração aos fluxos de trabalho de desenvolvimento e operações. As equipes podem automatizar registros de alterações a partir de implantações de integração contínua/implantação contínua, classificar alterações padrão e normais, avaliar riscos com IA, encaminhar aprovações, aplicar portões de implantação e coordenar tickets por meio de um calendário de mudanças compartilhado. O contexto de Serviço dos Recursos, o histórico de incidentes, os dados de implantação e os planos de mudança fornecem aos aprovadores as informações de que precisam para tomar decisões fundamentadas.
Esses recursos ajudam as equipes a entregar alterações mais rápido e com menos esforço manual, mantendo a governança e a auditabilidade. Mudanças automatizadas de baixo risco reduzem gargalos, aprovações baseadas em risco e controles de implantação diminuem a chance de interrupção, e dados conectados de incidentes e serviços ajudam as equipes a responder rapidamente quando ocorrem problemas.
Gestão de configuração e recursos
O Jira Service Management, em conjunto com os Recursos (também parte do Service Collection), oferece suporte ao ITSM fornecendo às equipes um repositório centralizado e flexível para hardware, software, recursos em nuvem, aplicativos, serviços, contratos e outros itens de configuração. As equipes podem modelar objetos, atributos, propriedade, detalhes do ciclo de vida e relacionamentos e, em seguida, conectar esse contexto diretamente a solicitações, incidentes e mudanças do Jira Service Management. Importações, descoberta, modelos, automação e limpeza de dados ajudam a manter os registros atualizados, consistentes e confiáveis.
O resultado é uma triagem de incidentes mais rápida, dependências de serviços mais claras e uma análise de impacto de mudanças mais segura, porque as equipes podem ver rapidamente o que foi afetado, quem é o responsável e o que depende disso. O Recursos também melhora o gerenciamento de ciclo de vida e de custos, reduz os riscos operacionais e de conformidade, e fornece a base de dados conectada e governada necessária para relatórios mais úteis, automação e ITSM assistido por IA.
Gestão do conhecimento
O Jira Service Management conecta o conhecimento diretamente à experiência de serviço por meio de uma integração nativa com o Confluence, permitindo que as equipes de TI, RH, engenharia e outras publiquem e mantenham políticas, runbooks, FAQs e procedimentos onde agentes e funcionários(as) realmente precisam. Quando uma solicitação é recebida, artigos relevantes aparecem automaticamente na visualização do agente, e os funcionários podem encontrar respostas pela central de ajuda ou pelo portal antes mesmo de um ticket ser criado — reduzindo o volume de tickets e acelerando a resolução em todos os tipos de equipe.
O Rovo amplia isso ainda mais tornando o conhecimento ativo em vez de estático. Ele pode pesquisar no Confluence e em fontes vinculadas para encontrar o artigo certo para uma determinada solicitação, sugerir respostas baseadas em conteúdo aprovado e ajudar os agentes a redigir respostas sem precisar começar do zero.
Gerenciamento de serviço empresarial
O Jira Service Management estende o gerenciamento de serviços além da TI para equipes como RH, finanças, jurídico, instalações e compras, oferecendo recursos fáceis de usar para o gerenciamento de serviços da empresa. As equipes de Business podem criar rapidamente centrais de ajuda com a marca, formulários de solicitação, fluxos de trabalho, filas e caminhos de aprovação com configuração sem código. Os funcionários podem enviar solicitações por portais, e-mail, Slack ou Microsoft Teams, enquanto o Rovo usa IA para orientar o autoatendimento, resumir casos, sugerir os próximos passos e redigir respostas.
Ao conectar solicitações com conhecimento no Confluence, tickets vinculados, ativos, integrações e relatórios, o Jira Service Management oferece às equipes visibilidade compartilhada desde a entrada até a resolução. O resultado é um roteamento mais rápido, menos perguntas repetitivas, melhor coordenação entre os departamentos, maior controle sobre tickets confidenciais e melhorias mensuráveis na qualidade do serviço e na experiência dos funcionários.
Gerenciamento de serviços para engenharia
O Jira Service Management conecta o desenvolvimento e as operações em todo o ciclo de vida de entrega de software. As equipes podem capturar e rotear solicitações de forma consistente, vincular serviços e dependências com os Recursos e integrar com ferramentas de integração contínua/implantação contínua, como o Bitbucket Pipelines, Jenkins, CircleCI e Octopus Deploy. As implantações podem criar registros de mudança automaticamente, aplicar a avaliação de risco alimentada por IA e usar etapas de aprovação, janelas de manutenção e calendários de alterações para coordenar os lançamentos com segurança. O Rovo e o Rovo Dev fornecem respostas e contexto nas ferramentas que profissionais de engenharia já usam, ajudando a entender aprovações, sistemas afetados, requisitos de teste e problemas no Pipeline sem interromper seu fluxo.
Quando os itens chegam à produção, o Jira Service Management traz alertas, histórico de implantação e de confirmações, dependências de serviços e a responsabilidade de plantão para uma visualização compartilhada de incidentes. A inteligência artificial para operações de TI agrupa alertas relacionados e ajuda a gerar detalhes do incidente e rascunhos de revisão pós-incidente, enquanto programações nativas, políticas de escalonamento, notificações e a colaboração no Slack aceleram a resposta. Juntos, essas capacidades reduzem o ticket manual e a mudança de contexto, melhoram a colaboração entre Dev e Ops, diminuem o risco de mudanças e ajudam as equipes de engenharia a entregar e operar software de forma mais confiável.
Serviço nativo de IA com o Rovo
O Rovo traz assistência contextual alimentada por IA para o Jira Service Management para ajudar as equipes de TI a responder, agir e resolver mais rápido. Com base no conhecimento, nas ferramentas e no histórico da sua organização por meio do Teamwork Graph, o Rovo oferece autoatendimento sempre disponível no Slack, no Microsoft Teams e na central de ajuda, ajudando funcionários a obter respostas e concluir solicitações de rotina sem esperar por um agente.
Para as equipes de serviço, o Rovo automatiza o ticket por trás da fila: ele faz a triagem e roteia as solicitações, identifica lacunas de conhecimento, redige e atualiza artigos, resume o histórico do ticket e recomenda os próximos passos. Com o serviço do Rovo, as equipes também podem resolver solicitações qualificadas de ponta a ponta em ferramentas conectadas, usando fluxos de trabalho supervisionados ou autônomos. O resultado é uma experiência de serviço nativa de IA que reduz o trabalho repetitivo, acelera a resolução e permite que os agentes se concentrem em problemas mais complexos, mantendo as pessoas no controle onde importa.
Cliente em destaque: Thumbtack
Adoramos o quanto o Jira Service Management agrega valor. "É uma solução de ITSM completa, na qual se pode confiar também no lado do software."
Jason Kuo, Diretor de Infraestrutura de TI, Thumbtack
Os resultados: 180 horas economizadas por mês, 60% de economia anual de custos e uma pontuação de CSAT de 4,9/5 desde a mudança para o Jira Service Management.
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Quer um passo a passo completo das capacidades de gerenciamento de serviços de TI do Jira Service Management?
Perguntas mais frequentes
O que é gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?
O gerenciamento de serviços de TI é o conjunto de práticas, fluxos de trabalho e tecnologias que as equipes usam para projetar, entregar, dar suporte e melhorar continuamente os serviços de tecnologia. Ele conecta funcionários, agentes, desenvolvedores e equipes de operações para que o trabalho avance da solicitação à resolução com o contexto certo.
Qual é a diferença entre ITSM e ITIL?
ITSM (gerenciamento de serviços de TI) é a disciplina abrangente de projetar, entregar, dar suporte e aprimorar serviços de TI. ITIL é um framework de orientações e práticas recomendadas que as organizações podem usar para implementar e melhorar o ITSM.
Por que usar o Jira Service Management para ITSM?
O Jira Service Management reúne solicitações de serviço, incidentes, problemas, alterações, recursos, conhecimento e automação em uma plataforma flexível. Ele ajuda as equipes a melhorar a experiência dos funcionários, resolver tickets mais rápido, conectar as operações e melhorar continuamente a qualidade do serviço.
Como o Jira Service Management ajuda as equipes a gerenciar incidentes?
As equipes podem coletar e agrupar alertas, criar incidentes automaticamente, encaminhar itens por meio de escalas de plantão e políticas de escalonamento e coordenar os responsáveis pela resposta com contexto compartilhado. As sugestões de IA e o Rovo Ops podem mostrar serviços afetados, incidentes relacionados, alterações recentes, conhecimento relevante, próximos passos recomendados e rascunhos de comunicação.
Como os Recursos e a gestão de conhecimento melhoram o ITSM?
O Recursos fornece informações conectadas sobre hardware, software, recursos de nuvem, aplicativos, serviços e suas relações, ajudando as equipes a fazer a triagem de incidentes e a avaliar o impacto das mudanças. O gerenciamento de conhecimento conecta artigos do Confluence, políticas, runbooks, FAQs e procedimentos à experiência de serviço para que as pessoas possam encontrar respostas e os agentes possam resolver as solicitações mais rápido.
Quanto custa o Jira Service Management e como funciona o licenciamento?
A precificação do Jira Service Management depende da sua edição, do número de agentes e se o pagamento é mensal ou anual. Os Planos estão disponíveis como Free, Standard, Premium e Enterprise; a precificação paga é escalonada, de modo que o preço por agente normalmente diminui à medida que o número de agentes aumenta. Para ver as taxas atuais, acesse a página de precificação do Jira Service Management.