Build do Customer Service Management para resolução proativa
Before you start, this guide covers:
What customer service management is and what it isn’t
Key capabilities of the Customer Service Management app across three pillars: support that keeps up, full customer context, and united teams
How the Customer Service Management app brings it all together
A real customer story: Leadership Circle
Additional FAQs and learning resources
Service Collection products referenced: Customer Service Management, Jira Service Management, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Jira, Jira Product Discovery
Reading time: 5 minutes
O que é customer service management?
O customer service management é uma abordagem estruturada de suporte que conecta as equipes de atendimento ao cliente, como suporte e sucesso, às equipes de engenharia, operações e produto que podem resolver a causa raiz das solicitações dos clientes.
Em vez de apenas fechar chamados, o foco é oferecer uma resolução mais rápida e proativa em cada ponto de contato com o cliente.
O aplicativo Customer Service Management da Atlassian foi criado exatamente para isso. Em uma plataforma conectada, ela reúne agentes alimentados por IA, suporte omnichannel e contexto compartilhado em toda a sua organização, ajudando os clientes a obter respostas mais rápido enquanto sua equipe gasta menos tempo indo atrás de informações.
A maioria das equipes de Suporte ao cliente usa ferramentas que não foram criadas para elas: um CRM com uma solução alternativa de tickets acoplada, um helpdesk legado que não se comunica com o resto da empresa ou o e-mail como sistema de registro.
O Customer Service Management desempenha um papel diferente: é a camada operacional que fica entre as equipes que lidam com o cliente e o restante da empresa, criada especificamente para dimensionar a prestação de suporte.
Ele funciona em conjunto com o CRM que você já tem, não para substituí-lo, mas para adicionar os fluxos de trabalho estruturados, a resolução alimentada por IA e a visibilidade entre equipes que os CRMs nunca foram projetados para oferecer.
Enterprise-grade AI guardrails, fine-grained data permissions, spam protection, and SOC2 and ISO 27001 compliance are built in, so you can deploy AI across every channel without compromising security or governance.
Como o Customer Service Management acompanha o ritmo dos seus clientes
Seus clientes querem ajuda rápida e consistente, a qualquer hora, em qualquer canal. E a sua equipe quer dedicar tempo às interações que realmente exigem a sua experiência, e não a esvaziar uma fila de solicitações repetitivas. O aplicativo Customer Service Management oferece ambos.
Crie uma equipe de suporte humano-IA em poucos minutos
Implante agentes de IA para resolver solicitações comuns e escalar problemas complexos, 24/7, em todos os canais. Quando sua equipe entrar em ação, a IA vai ajudar a encontrar respostas, resumir itens e resolver questões mais rápido usando o conhecimento de toda a empresa. A IA cuida do volume. Seus agentes lidam com o que realmente exige julgamento humano. Um não substitui o outro; eles se complementam.
Encontre os clientes onde eles estão: todos os canais, uma só conversa
Os clientes não pensam em canais; eles só querem ajuda. Com o aplicativo Customer Service Management, os clientes começam no seu site de ajuda com a sua marca, passam para o chat, acompanham por e-mail ou ligam, e seus agentes sempre têm o contexto completo de cada interação em um só lugar.
Nenhum tópico perdido. Nada de pedir para os clientes se repetirem.
Os canais compatíveis incluem um site de ajuda personalizável e uma base de conhecimento, formulários da web, e-mail, chat ao vivo, widgets integrados ao produto e IA de voz para suporte telefônico 24/7; tudo unificado em um único espaço de trabalho do agente.
Saiba como fazer a configuração das experiências do cliente e dos canais de suporte no aplicativo Customer Service Management.
Contexto completo sobre o cliente para sua equipe
A IA e os agentes só podem resolver itens dentro do seu contexto. O aplicativo Customer Service Management oferece a cada interação, seja ela conduzida por IA ou por humanos, o panorama completo: quem é o cliente, o que ele vivenciou e o que está acontecendo na sua empresa neste momento.
Contexto completo do cliente com o Teamwork Graph
O Teamwork Graph conecta automaticamente sua base de conhecimento, histórico do cliente, fluxos de trabalho de serviço e dados entre equipes (como incidentes, bugs e solicitações de função) em ferramentas da Atlassian e de terceiros.
Seu agente de IA e seus agentes humanos entram em cada conversa já sabendo quem é o cliente, o que ele comprou, quais problemas teve antes e no que a sua equipe de engenharia está trabalhando no momento. Sem precisar alternar guias. Sem explicar novamente.
Prepare seu agente de IA para o sucesso
Você está no controle de como a sua IA se comporta. Gere, teste e adapte seu agente de IA no Customer Service Management: personalize o tom, o comportamento e as ações para combinar com a sua marca e as políticas de suporte.
Teste como seu agente responde a cenários reais antes de publicar, para que você possa ajustar com confiança, sem achismos. Sua IA representa sua marca. O Customer Service Management garante que isso seja feito do jeito certo.
Uma base de conhecimento que se aprimora sozinha - Otimizar
Seu agente de IA é tão bom quanto o conhecimento por trás dele, e manter manualmente uma base de conhecimento é uma das maiores sobrecargas ocultas de tempo para as equipes de suporte. Otimizar alterações que.
A IA analisa continuamente os chamados recebidos, identifica as perguntas que não têm uma boa resposta na sua base de conhecimento e gera automaticamente novos artigos com base no que funcionou em chamados resolvidos. Sua base de conhecimento se mantém atualizada.
Sua IA fica mais inteligente. E sua equipe deixa de passar horas escrevendo documentação que deveria se escrever sozinha.
Una equipes em torno do cliente
Veja o que nenhuma ferramenta de suporte independente pode oferecer: a equipe que causou o problema e a equipe que está lidando com ele, trabalhando no mesmo lugar. A maioria dos tickets de suporte não são realmente problemas de suporte; são bugs de engenharia, incidentes de serviço ou lacunas no produto que a sua equipe de suporte consegue ver, mas não consegue fazer a correção sozinha.
Quando suporte, engenharia, operações e produto trabalham em uma única plataforma, os problemas são resolvidos na origem, e não apenas gerenciados na superfície.
Com conexões nativas aos seus dados do Recursos e registros de clientes, sua equipe de suporte tem a visão completa: qual produto o cliente usa, o que comprou e todo o seu histórico diretamente no Customer Service Management, sem precisar alternar entre ferramentas.
Escalar para a engenharia com o contexto completo do cliente
Sua equipe de desenvolvimento já usa a Atlassian e é responsável por corrigir muitas das causas raízes que geram seus tickets de suporte de maior volume. Quando você escalona no Customer Service Management, todo o contexto do cliente vai junto: histórico do ticket, perfil do cliente, contas impactadas. Os desenvolvedores recebem tudo o que precisam para entrar em ação e fazer a correção rapidamente, sem nenhuma thread no Slack ou chamada de alinhamento da sua equipe.
Saiba quando um incidente está afetando seus clientes antes que eles avisem você
Como o Customer Service Management funciona na mesma plataforma que o Jira Service Management, sua equipe de suporte tem visibilidade em tempo real de incidentes em andamento, mudanças e implantações recentes, junto com os chamados recebidos.
Identifique o padrão antes que a fila exploda. Comunique-se proativamente com os clientes afetados. E dê à sua equipe de operações os dados de impacto no cliente de que precisam para priorizar a correção.
Transforme sua fila de suporte na melhor ferramenta de pesquisa da sua equipe de produto
Sua fila de suporte está cheia do feedback de cliente mais honesto que a sua equipe de produto vai receber e, neste momento, ele provavelmente está parado em um ticket fechado. O aplicativo Customer Service Management permite que você encaminhe esse feedback diretamente para as equipes de produto no Jira Product Discovery.
Sua equipe de produto desenvolve a partir de sinais reais de clientes, e não de suposições.
E a sua equipe de suporte finalmente tem uma licença garantida quando as decisões do roteiro são tomadas.
Destaque do cliente: Leadership Circle
71% das conversas com IA estão sendo resolvidas na própria conversa... a mudança tem sido incrível com a equipe interna, passando de 'a IA está tomando meu emprego' para 'como isso é fácil e o que é possível para eu ter um papel mais inspirador na empresa'.
Miranda Dunn, Diretora de Transformação Global e Mudança, Leadership Circle
Os resultados: 71% de resoluções via IA, 65% menos tickets manuais, 1.200 horas da equipe economizadas por ano.
Faça o tour
Quer um passo a passo completo dos recursos de Suporte ao cliente no aplicativo Customer Service Management?
Perguntas mais frequentes
O que é o aplicativo Customer Service Management?
O Customer Service Management (CSM) é o software, as estratégias e os processos que as organizações usam para gerenciar consultas, itens e solicitações de clientes em todos os canais. Com ele, as equipes de suporte oferecem experiências consistentes e de alta qualidade em grande escala. O aplicativo Customer Service Management da Atlassian foi criado especificamente para isso: ele conecta o suporte voltado ao cliente às equipes de engenharia, operações e produto, adicionando fluxos de trabalho de serviço estruturados, resolução alimentada por IA e contexto compartilhado do cliente junto com as ferramentas de CRM que você já usa.
Como o Rovo ajuda as equipes de serviço ao cliente?
Agentes de IA podem resolver solicitações comuns 24 horas por dia e escalar itens complexos para agentes humanos quando necessário. Quando as pessoas entram em ação, a IA apresenta respostas relevantes, resume os itens e ajuda a redigir respostas com base no conhecimento de toda a sua empresa. E quanto mais a sua equipe usa, mais inteligente ele fica. Ferramentas como o Optimize melhoram continuamente sua base de conhecimento e agente de IA usando dados reais de tickets, para que as taxas de resolução aumentem ao longo do tempo sem trabalho manual extra.
Quais canais de suporte o Customer Service Management inclui?
Os clientes podem obter ajuda por meio de um site de ajuda com a marca e base de conhecimento, formulários da web, e-mail, chat ao vivo, widgets integrados ao produto e IA de voz para suporte por telefone. Todas as interações convergem em um único espaço de trabalho do agente, assim o contexto nunca se perde entre os canais e os agentes sempre têm a visão completa.
Como o aplicativo oferece aos agentes mais contexto sobre o cliente?
O aplicativo conecta o histórico do cliente, o conteúdo da base de conhecimento, os fluxos de trabalho de serviço e os dados entre equipes, como incidentes, bugs e solicitações de função, em um só lugar por meio do Teamwork Graph. Isso dá à IA e aos agentes humanos uma visão completa do cliente e do problema mais amplo, sem precisar alternar entre ferramentas ou pedir que os clientes repitam as informações.
Como o Customer Service Management conecta o suporte a outras equipes?
As equipes de suporte podem escalonar solicitações para os desenvolvedores no Jira com o contexto relevante do cliente, ver incidentes e alterações recentes pelo Jira Service Management e encaminhar o feedback do cliente para as equipes de produto no Jira Product Discovery. Isso fecha o ciclo entre o suporte e o restante da empresa para que as equipes possam realizar a correção das causas raízes e melhorar os produtos em conjunto, e não apenas fechar chamados.
Qual é a diferença entre a gestão de relacionamento com o cliente e o Customer Service Management?
A Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) tem foco em vendas e marketing. Rastreia leads, oportunidades, campanhas e atividade da conta para conquistar e expandir os negócios. O Customer Service Management (CSM) foca no que acontece após a venda: gerenciar as dúvidas, os problemas e as solicitações dos clientes para que as equipes de suporte possam mantê-los satisfeitos e bem-sucedidos. Em um stack moderno, CRM e CSM trabalham juntos. Quando integrados, as equipes de suporte veem o contexto crítico do cliente durante a resolução de itens, e as equipes de contas compreendem a experiência do serviço durante o planejamento de renovações ou expansões.