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Como o gerenciamento de solicitações de serviço funciona no Jira Service Management

Visão geral

O gerenciamento de solicitações de serviço é uma prática que ajuda as organizações a padronizar a maneira como respondem, coordenam e atendem às solicitações de serviço.

  • O atendimento de solicitações é o processo de resolução da solicitação de serviço de um cliente ou funcionário e se refere ao gerenciamento de todo o ciclo de vida de todas as solicitações de serviço.
  • O central de atendimento oferece o ponto de contato principal onde os clientes pedem ajuda ou solicitam serviços.
Meeples solicitando gerenciamento de serviços

O Jira Service Management é muito configurável e pode ser configurado com facilidade para atender às necessidades de um conjunto diversificado de equipes de prestação de serviços. Desenvolvido com base na plataforma Jira, o Jira Service Management reúne equipes de operações de TI, desenvolvimento e comerciais para responder às mudanças corporativas e oferecer excelentes experiências de serviço com rapidez.

O Jira Service Management oferece aos usuários um único lugar para obter ajuda. Por meio de um portal do cliente global e centralizado, os funcionários ou clientes podem acessar com facilidade todas as centrais de atendimento de uma organização, desde o suporte de TI até as equipes de RH, Instalações, Jurídicas e Financeiras.

Os projetos de gerenciamento de solicitações de serviço também vêm com tipos de solicitação e fluxos de trabalho fáceis de editar, configurações flexíveis de contrato de nível de serviço (SLA), filas personalizáveis, gerenciamento automatizado de solicitações, canais de e-mail com notificações ajustáveis e recursos de relatórios em tempo real, entre outros recursos.

O processo de gerenciamento de solicitação de serviços

Na Atlassian, a gente recomenda que as solicitações de serviço sejam tratadas como um fluxo de trabalho distinto para ajudar as equipes a se concentrarem em entregar um trabalho mais valioso e capacitar melhor a organização. Embora existam algumas variações na forma como uma solicitação de serviço pode ser capturada e atendida, é importante focar em impulsionar a padronização para melhorar a qualidade e a eficiência geral do serviço.

Diagrama do processo de solicitação de gerenciamento de serviços

Um exemplo do processo de solicitação de serviço, em resumo:

  1. Um cliente (interno ou externo) solicita ajuda do portal de serviços ou por e-mail. Por exemplo, algum novo funcionário precisa de acesso a uma licença de software específica para realizar o trabalho.
  2. A equipe de serviço avalia a solicitação junto com processos de aprovação e qualificação predefinidos. Se necessário, eles enviam a solicitação de aprovação financeira ou comercial.
  3. O agente da central de atendimento trabalha para atender à solicitação de serviço ou move a solicitação para alguém que possa ajudar melhor o cliente, se necessário. O Jira Service Management permite que você mova solicitações com facilidade entre diferentes projetos de equipe ou crie itens vinculados entre projetos para ter colaboração perfeita.
  4. Depois de resolver a solicitação, o agente fecha o ticket e consulta o cliente para garantir que ele esteja satisfeito, coletando o feedback do cliente.
Livro aberto com lâmpada

Para obter mais informações, confira a página de Gerenciamento de solicitação de serviços.


Como começar a usar o gerenciamento de solicitações de serviço no Jira Service Management

Criar um projeto de serviço

O Jira Service Management tem vários modelos de projeto para ajudar as equipes a se prepararem com rapidez, criando projetos personalizados para uma equipe ou uso específico. Esses modelos incluem tipos de solicitação pré-configurados, fluxos de trabalho e outros recursos relevantes.

Para criar um projeto usando um modelo de projeto:

  1. Selecione Projetos > Criar projeto.
  2. Escolha um modelo de gerenciamento de serviços > Selecione Usar modelo.
  3. Dê um nome ao seu projeto.
  4. Crie a chave do projeto ou use a chave gerada.
  5. Escolha se você quer compartilhar as configurações com um projeto existente. Se sim, especifique o nome do projeto existente.
  6. Selecione Criar projeto.

Adicione membros da equipe

Depois de estabelecer o projeto de serviço, comece a convidar membros da equipe. Para envolver a equipe, comece adicionando cada membro da equipe como agente ao projeto de serviço.

  • Vá até as Configurações do projeto > Pessoas.
  • Selecione Adicionar pessoas.
  • Insira o nome de usuário ou e-mail do agente.
  • Escolha a função do agente no menu suspenso (Equipe da central de atendimento).
  • Selecione Adicionar.
  • Os agentes vão receber um e-mail com um link para o projeto.

Personalização de portais on-line e central de ajuda

Os portais on-line e a central de ajuda oferecem opções de personalização que ajudam você a garantir que os clientes encontrem as informações de que precisam e, ao mesmo tempo, proporcionam uma experiência de marca consistente. As personalizações disponíveis incluem uma mensagem de login, um anúncio, nome, logotipo, banner e o layout da página inicial.

Para personalizar o (s) portal (es) on-line e a central de ajuda:

  1. Acesse Configurações do projeto> Configurações do portal.
  2. Edite a configuração do portal e os grupos do portal por meio de suas respectivas guias.
  3. Escolha a opção relevante, faça alterações e selecione Salvar alterações.
  4. Em Personalizar sua Central de Ajuda, você vai ver o link para personalizar sua Central de Ajuda.

Configure solicitações por e-mail

É possível configurar um endereço de e-mail do projeto de serviço para capturar solicitações de clientes que enviam e-mails para a equipe com uma pergunta, um relatório de incidente ou qualquer outra coisa em um único lugar. As solicitações enviadas para o endereço de e-mail do projeto de serviço são adicionadas de maneira automática às filas, para que a equipe se concentre nos clientes sem se preocupar com solicitações ausentes ou gerenciar várias caixas de entrada.

Os projetos do Jira Service Management vêm com um endereço de e-mail padrão ou é possível adicionar um endereço de e-mail personalizado que já esteja em uso pela equipe.

Para adicionar uma conta de e-mail personalizada:

  1. No projeto de serviço, selecione Configurações do projeto > Solicitações por e-mail.
  2. Escolha o provedor de serviços de e-mail e conclua as etapas para vincular a conta.

Configurar formulários de tipo de solicitação e campos associados

O Jira Service Management permite que você personalize os tipos de solicitações de serviço que o projeto vai usar e os campos associados a esses tipos de solicitação. A configuração efetiva do formulário de solicitação garante que a equipe esteja coletando todas as informações necessárias dos clientes com antecipação para melhorar a prestação de serviços.

Para modificar os tipos de solicitação:

  1. Navegue até Configurações do projeto > Tipos de solicitação.
  2. Selecione o tipo de solicitação que você quer editar ou criar um novo tipo de solicitação selecionando adicionar novo tipo de solicitação.
  3. Modifique os campos e as informações que vão ser exibidos no formulário de solicitação e na visualização do agente usando as guias disponíveis.
  4. Selecione Salvar alterações.
  5. Adicione/remova formulários de solicitação aos grupos do portal. Acesse Configurações do projeto > Configurações do portal. Selecione a guia grupos do portal para adicionar, remover e reorganizar formulários de solicitação nos grupos do portal.

Práticas recomendadas e dicas de gerenciamento de solicitação de serviços

Mude de direção com o autoatendimento

Mudar para a esquerda é o conceito de mover o atendimento de solicitações o mais próximo possível da linha de frente (e do cliente) com foco no autoatendimento. Por exemplo, uma base de conhecimento com artigos pesquisáveis pode fazer maravilhas ao desviar tickets. Além disso, personalizar os formulários de solicitação de entrada para capturar todas as informações relevantes com antecipação também pode ajudar a eliminar longas conversas de ida e volta.

Deslocamento à esquerda: menor custo e maior satisfação do cliente. À direita, aumentando os custos de suporte

Os clientes querem um único lugar para procurar ajuda. Centralize a experiência do buscador de ajuda e facilite o acesso e o uso possível. Muitas organizações criaram um portal de autoatendimento apenas para coletar poeira (metafórica). Aprenda com os erros deles e crie algo baseado na cultura única da sua organização. Não se esqueça de que, mesmo que você crie o sistema de autoatendimento mais poderoso, não vai valer a pena se os clientes não conseguirem encontrá-lo com facilidade.

Captura de tela do centro de serviços no Jira Service Management

Aproveite a automação

Ao incorporar a automação ao recurso de autoatendimento, você reduz a carga de trabalho geral da equipe de serviço removendo tarefas repetitivas comuns. Por exemplo, use a automação para acelerar as comunicações de acompanhamento manual que os agentes concluem hoje, melhorar a forma como você se comunica com clientes e funcionários e manter os interessados atualizados sobre os tempos de resolução estimados. As respostas automatizadas para determinadas solicitações oferecem informações úteis ao cliente e reduzem a carga de trabalho do agente. Muitas vezes, os clientes não sabem de onde procurar ajuda, e a automação também pode ser usada para encaminhar solicitações de serviço para a equipe apropriada para resolução rápida.

Configuração de automação no Jira Service Management

Crie um portal de serviços centrado no conhecimento

Quando as equipes de suporte integram o Confluence ao Jira Service Management, o conhecimento é colocado em prática desviando solicitações ou simplificando o processo de solicitação. Desenvolvido com base na pesquisa, o Jira Service Management usa a tecnologia de aprendizado de máquina chamada Smart Graph para recomendar os artigos corretos da base de conhecimento e os tipos de solicitação à medida que os usuários pesquisam respostas ou preenchem formulários de solicitação. Quanto mais usuários pesquisarem no portal, melhores vão ser os resultados. Quando as equipes de suporte colocam respostas a perguntas comuns à disposição dos usuários, elas incentivam o autoatendimento que satisfaz os clientes e reduz o volume de solicitações. Assim, sobra tempo para os agentes se concentrarem na resolução de itens mais críticos.

O Jira Service Management também melhora a produtividade dos agentes ao oferecer acesso imediato aos artigos da base de conhecimento dentro de um item ou solicitação. Com base no tipo de solicitação, os agentes podem escolher entre artigos de conhecimento recomendados ou pesquisar em artigos existentes para responder à solicitação do usuário. Com o Jira Service Management e o Confluence, as equipes de TI podem criar novos artigos da base de conhecimento com facilidade e criar uma biblioteca de base de conhecimento que atenda às necessidades dos usuários.

Integração fácil entre o gerenciamento do Confluence e do Jira Service

Ofereça serviços em qualquer lugar com dispositivos móveis

Com o aplicativo móvel Jira da Atlassian, você e a equipe podem ficar por dentro das notificações push e oferecer serviços de qualquer lugar. É possível ficar por dentro das filas por meio da atribuição ou transição rápidas de itens com um único toque. Receba notificações assim que houver SLAs violados e solicitações atribuídas, relatadas, acompanhadas e @mencionadas. Também é possível personalizar as notificações e receber apenas o que é mais importante para você.

Aplicativo móvel do Jira Service Management

Meça o serviço de suporte com KPIs

Indicadores-chave de desempenho (KPIs) são as métricas escolhidas para avaliar o desempenho de uma equipe em relação aos padrões acordados, como tempo de atividade, resolução na primeira chamada e tempo para recuperação após interrupções de serviço.

Cada equipe tem necessidades diferentes de rastreamento e relatórios. Como ponto de partida, a gente recomenda esses KPIs muito usados:

Métricas de suporte de serviço

  1. Tempo médio de resolução
  2. Tempo médio de resposta
  3. Tamanho do backlog de solicitações
  4. Criado versus resolvido
  5. Taxa de sucesso de SLA
  6. Custo por ticket
  7. CSAT (satisfação do cliente)

Métricas de suporte a incidentes

  1. Incidentes ao longo do tempo
  2. Tempo médio entre falhas
  3. Tempo médio de reconhecimento
  4. Tempo médio de resolução
  5. % de incidentes resolvidos dentro do SLA
  6. % de interrupções devido a incidentes
  7. Disponibilidade

Com poderosos relatórios em tempo real no Jira Service Management, você tem visibilidade das métricas de desempenho da equipe para aprender, ajustar e melhorar o serviço. Use relatórios padrão para comparar com rapidez métricas, como itens criados versus resolvidos, tempo para resolução, SLAs atendidos versus violados e muito mais. Em seguida, crie relatórios personalizados para consultar combinações de dados adicionais.

Concentre-se no rastreamento e na melhoria do CSAT

Para entender a satisfação dos usuários com a qualidade do suporte, o CSAT (satisfação do cliente) é uma métrica importante a ser medida. O feedback do cliente ajuda a identificar pontos fortes e fracos na qualidade do serviço, envolver e motivar os agentes para melhorar as pontuações e entender se os agentes precisam de orientação e treinamento.

Pesquisas curtas e simples são mais eficazes na geração de respostas dos clientes. O Jira Service Management oferece uma pesquisa de satisfação integrada, que consiste em uma classificação de 5 estrelas com um breve campo de comentários.

Saiba mais sobre SLAs

Os contratos de nível de serviço (SLAs) são ótimos para acompanhar o progresso diário. Os SLAs definem termos acordados para os serviços e gerenciam as expectativas dos clientes, como prometer uma resposta do suporte dentro de 24 horas.

No Jira Service Management, as equipes têm a flexibilidade de criar metas de SLA para quase toda combinação de parâmetros. Em vez de depender de consultores para consultas personalizadas ou atualizar SLAs codificados, a configuração dos SLAs pode ser feita no local e alterada em tempo real. Nem pense em criar planilhas elaboradas do Excel. Acompanhe com facilidade o desempenho do SLA com relatórios pré-criados que são atualizados em tempo real.

Utilize os painéis do Jira

Além dos relatórios, os painéis do Jira oferecem uma alternativa para configurar e exibir informações precisas e completas em um piscar de olhos. Os painéis podem ser criados em todo o sistema ou compartilhados com um grupo de usuários.

Captura de tela de painéis do Jira exibindo informações completas

Sobre o Jira Service Management

Visão geral

Introdução

Gerenciamento de incidente