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O que é uma solicitação de serviço?

As equipes de TI recebem uma grande variedade de solicitações dos clientes. Se as consultas recebidas estão pedindo acesso a aplicativos, licenças de software, redefinições de senha ou novo hardware, a Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL) as classifica como solicitações de serviço. Solicitações de serviço costumam ser recorrentes, portanto equipes de TI eficientes seguem um procedimento repetível para lidar com elas.

O gerenciamento de solicitação de serviços está relacionado, mas difere de outras práticas de gerenciamento de serviços, incluindo gerenciamento de incidentes, de problemas e de mudanças. Envolve apenas um usuário enviando a solicitação de algo novo — seja acesso a um serviço, um novo telefone ou informações.

A ITIL especifica que, junto com central de atendimento, as solicitações de serviço são gerenciadas pelo processo de atendimento da solicitação.

O que é atendimento da solicitação?

O atendimento da solicitação é o processo de resolução da solicitação de serviço do cliente e se refere ao gerenciamento de todo o ciclo de vida de todas as solicitações de serviço. A equipe da central de atendimento se dedica a responder e atender às solicitações, oferecendo o mais alto nível de qualidade de suporte de serviço ao cliente.

O atendimento de solicitações significa capacitar os funcionários, fornecendo acesso aos serviços de TI de que precisam para serem produtivos. Deve ajudar os usuários a ver os serviços disponíveis, entender como fazer solicitações e estimar quanto tempo vai levar para que elas sejam atendidas.

Em empresas que geram muitas solicitações de serviço, é inteligente lidar com elas como um fluxo de trabalho separado, registrando e gerenciando essas solicitações como um tipo de registro separado. Deve ser um processo distinto dos outros processos de TI.

Gerenciamento de incidentes versus gerenciamento de solicitação de serviços

Uma pergunta comum sobre o gerenciamento de solicitação de serviços é como ele se relaciona com as principais práticas de TI, incluindo gerenciamento de incidentes, de problemas e de mudanças. Vale a pena ver por um instante alguns termos-chave antes de entrar nas distinções.

  • Solicitação de serviço — uma solicitação formal do usuário para que algo novo seja fornecido. Exemplo: "Preciso de um novo Macbook".
  • Incidente — um evento não planejado que interrompe ou reduz a qualidade de um serviço e requer uma resposta de emergência. Exemplo: "O site está fora do ar!"
  • Problema — a causa subliminar de incidentes recorrentes ou evitáveis. Exemplo: "Esse problema do aplicativo de novo!"
  • Mudança — adicionar, modificar ou remover algo que possa afetar os serviços de TI. Pode ser vinculado a uma solicitação de serviço. Exemplo: “Preciso fazer upgrade do banco de dados!”

As solicitações de serviço devem ser tratadas como um fluxo de trabalho distinto para ajudar as equipes de TI a se concentrarem em entregar um trabalho mais valioso e capacitar melhor o resto da empresa. Em geral, são de baixo risco e podem ser aceleradas ou mesmo automatizadas. Por exemplo, se um novo funcionário enviar uma solicitação de serviço para acesso a um aplicativo de software, essa solicitação pode ser pré-aprovada e concedida automaticamente.

Ou seja, a equipe de TI pode reduzir o estresse, poupar tempo e evitar fluxos de trabalho muito complicados. Considerando a variedade de mudanças, incidentes e solicitações de serviço com que você precisa lidar, workstreams e registros separados vão permitir que a equipe descubra a melhor forma de alocar os recursos.

O processo de gerenciamento de solicitação de serviços

Embora existam algumas variações em como uma solicitação de serviço pode ser capturada e atendida, é importante focar na padronização para melhorar a qualidade e a eficiência geral do serviço. O seguinte é a representação de um processo simples de atendimento de solicitação com base nas recomendações ITIL. Ele pode ser usado como um ponto de partida para adaptar processos ITIL existentes ou para definir novos.

Diagrama mostrando um fluxo de solicitação de serviço

Resumo do processo de atendimento da solicitação de serviço:

  1. Um cliente solicita ajuda pelo portal de serviços ou por e-mail.
  2. A equipe de serviços de TI avalia a solicitação junto com os processos de aprovação e qualificação predefinidos. Se necessário, enviam a solicitação de aprovação financeira ou comercial.
  3. Um agente da central de atendimento trabalha para atender à solicitação de serviço ou a encaminha para alguém que consiga.
  4. Depois de resolver a solicitação, o agente fecha o ticket e consulta o cliente para garantir que ele esteja satisfeito.

Prioridades do gerenciamento de solicitação de serviços

Uma forte prática de gerenciamento de solicitação de serviços é focada no cliente, centrada no conhecimento e simplificada com automação. Ao aplicar esses princípios nos esforços, a empresa pode fortalecer a equipe de suporte de TI, facilitar para os clientes pedirem ajuda e obterem respostas e usar a tecnologia para acompanhar as mudanças nas necessidades organizacionais.

Aqui estão as recomendações sobre quais equipes de serviços de TI devem priorizar para se aproximar do cliente e oferecer o melhor serviço possível.

Apoie a equipe de suporte

Heróis não reconhecidos de qualquer empresa, as equipes de suporte, como esperado, ficam exaustas com o grande volume de tickets que gerenciam. As solicitações de serviços costumam exceder a oferta de tempo e recursos disponíveis. As equipes de serviço de TI em grandes empresas estão sempre respondendo às solicitações dos negócios, muitas vezes reagindo primeiro aos clientes que reclamam mais. Entretanto, os clientes reclamam que é difícil de trabalhar com a TI, porque ela não responde e leva muito tempo para atender às solicitações de que precisam para trabalhar. A TI não deve ser considerada um entrave.

Para oferecer melhor atendimento ao cliente, é importante focar no bem-estar e no desenvolvimento das equipes de suporte da linha de frente. As típicas equipes de suporte em camadas são bastante estruturadas e gerenciam solicitações por meio de escalonamentos. É recomendável fazer uma abordagem mais colaborativa para o gerenciamento de solicitações de serviço. Nessa abordagem, cada membro da equipe de suporte pode se aproximar do cliente e esclarecer dúvidas. Quando as equipes de TI lidam com itens em ferramentas como o Slack, elas também têm a oportunidade de que todos aprendam com o processo de resolução da solicitação.

Ao fazer retrospectivas regulares, a equipe tem a oportunidade de dar um passo para atrás e revisar tudo o que aconteceu, de preferência todas as semanas. É possível fazer perguntas, apontar áreas para melhoria e assegurar que as solicitações sejam encaminhadas às equipes adequadas. Virar uma equipe concentrada no aprendizado e adotar a melhoria contínua significa que a equipe de suporte de TI pode ser melhor representante de atendimento ao cliente.

Trabalhar em TI pode ser difícil e desgastante. Na Atlassian, a gente recomenda que as equipes de suporte façam monitoramento de saúde com frequência para avaliar e tomar medidas para melhorar a equipe.

Mudança à esquerda

Para sair de uma bagunça caótica de solicitações de serviço, uma recomendação popular é "virar à esquerda". Mas o que significa "virar à esquerda"? É levar o atendimento da solicitação até o mais próximo possível da linha de frente — e do cliente. Assim, a experiência do cliente melhora com a diminuição do tempo para resolução, simplificação da atividade de suporte e redução do custo geral de atendimento da solicitação.

Por exemplo, uma base de conhecimento com artigos pesquisáveis pode fazer maravilhas no desvio de tickets. Personalizar os formulários de solicitação para coletar informações relevantes pode reduzir longas conversas que vão e voltam.

Diagrama mostrando a importância da mudança à esquerda no suporte de TI

Os clientes querem um único lugar para procurar ajuda. Centralize a experiência do buscador de ajuda e facilite o máximo possível tanto o acesso e quanto o uso. Muitas empresas criaram um portal de autoatendimento apenas para juntar poeira (metafórica). Aprenda com os erros delas e crie algo baseado na cultura própria da empresa. Não esqueça: mesmo que você crie o sistema de autoatendimento mais poderoso, não vai valer a pena se ele não for encontrado pelos clientes com facilidade.

Automação de alavancagem

Ao incorporar a automação ao recurso de autoatendimento, você reduz a carga de trabalho geral da equipe de TI eliminando tarefas repetitivas comuns. Por exemplo, use a automação para acelerar as comunicações de acompanhamento que os agentes concluem de forma manual hoje, melhore o meio de comunicação com os clientes e mantenha os interessados atualizados sobre o tempo estimado de resolução. Respostas prontas para determinadas solicitações fornecem informações úteis ao cliente e reduzem a carga de trabalho do agente. Muitas vezes, os clientes não sabem onde procurar ajuda, e a automação também pode ser usada para encaminhar solicitações de serviço para a equipe apropriada para uma resolução rápida.

Esteja pronto para escalar

Conforme a empresa cresce, a prestação de serviços se torna cada vez mais complexa. Mais equipes se envolvem no gerenciamento de filas de solicitações. Com mais necessidade de delegar responsabilidades e passar o trabalho entre as equipes, o contexto, muitas vezes, se perde. A gente ouve histórias de clientes que adquirem novas unidades de negócios ou empresas e enfrentam um processo assustador para fazer a integração com os sistemas.

Um catálogo de serviços fornece informações sobre os serviços de TI ativos que estão disponíveis para implementação. A capacidade de implementar um catálogo de serviços com rapidez, sem um desenvolvedor, pode permitir que você se adapte às necessidades de negócios em constante mudança.

Práticas recomendadas de gerenciamento de solicitação de serviços

Então, o que é necessário para criar um processo eficiente de gerenciamento de solicitação de serviços? Estas são 8 dicas a considerar:

  1. Comece com as solicitações mais comuns, simples e fáceis de serem atendidas. Definir quais solicitações fornecem valor imediato para os clientes e permitem que a equipe de TI aprenda à medida que elabora as fases futuras do workstream da solicitação.
  2. Documente todos os requisitos para as solicitações de serviço — campos de pergunta, processo de aprovação, procedimentos de atendimento, equipe de atendimento, proprietário do processo, SLAs, relatórios etc. Assim, a equipe de TI vai poder gerenciar melhor a oferta de solicitação ao longo do tempo. Essa etapa é muito importante para ofertas de solicitações mais complexas que vão evoluir com o tempo.
  3. Capture os dados necessários para iniciar o processo de solicitação no recebimento, mas não sobrecarregue o cliente com muitas perguntas.
  4. Padronize e automatize o processo de aprovação sempre que possível. Por exemplo, todas as solicitações de novos monitores são consideradas pré-aprovadas (e atendidas de modo automático, se possível) e todas as solicitações de software precisam ser aprovadas pelo gerente do cliente.
  5. Revise o processo e os procedimentos de atendimento da solicitação para identificar quais equipes de suporte são responsáveis por concluir a solicitação e se há requisitos especiais. Simplifique com automação, se possível.
  6. Identifique quais informações devem estar disponíveis na base de conhecimento quando uma oferta de solicitação for lançada. O objetivo geral do autoatendimento é dar aos clientes o que eles querem com mais rapidez e desviar as solicitações sempre que possível. Portanto, se você puder responder a uma pergunta em uma FAQ comum, inclua esse conhecimento como parte do plano ao criar a oferta de solicitação de serviço.
  7. Analise os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) para garantir que você tenha as medições e notificações adequadas para que as solicitações sejam atendidas em tempo hábil.
  8. Identifique quais relatórios e métricas são necessários para gerenciar direito o ciclo de vida de uma solicitação de serviço. Comece o rastreamento com métricas como CSAT (satisfação do cliente), tempo de resposta, tempo de resolução e tempo de fechamento.

Resumo

Ter o gerenciamento de solicitação de serviços certo significa que você vai permitir que a equipe de TI se concentre no que é mais importante para a empresa como um todo, ao mesmo tempo em que promove uma melhor experiência do cliente. Uma ferramenta flexível de software, como o Jira Service Management, ajuda a equipe a superar o caos e configurar fluxos de trabalho que atendam às necessidades dela.