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Ready for ITSM at high velocity?

¿Qué es una solicitud de asistencia?

Los equipos de TI reciben una amplia variedad de solicitudes de los clientes. La Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información (ITIL, por sus siglas en inglés) clasifica como solicitudes de asistencia consultas entrantes como las que piden acceso a aplicaciones, licencias de software, restablecimiento de contraseñas o hardware nuevo. Las solicitudes de asistencia suelen ser recurrentes, por lo que los equipos de TI eficientes siguen un procedimiento repetible para gestionarlas.

La gestión de solicitudes de asistencia está relacionada con otras prácticas de gestión de servicios, entre las que se incluyen la gestión de incidentes, problemas y cambios. Lo que la distingue de las demás es que implica que un usuario envíe una solicitud pidiendo algo nuevo, ya sea acceso a un servicio, un teléfono nuevo o información.

Según ITIL, las solicitudes de asistencia se gestionan mediante el proceso de resolución de solicitudes además de los centros de asistencia.

¿En qué consiste la resolución de solicitudes?

La resolución de solicitudes es el proceso por el que se satisfacen las solicitudes de asistencia de los clientes e implica la gestión del ciclo de vida completo de todas las solicitudes de asistencia. El equipo del centro de asistencia se dedica a responder a las solicitudes y resolverlas, al tiempo que ofrece el más alto nivel de calidad de soporte al cliente.

Es necesario que los empleados tengan acceso a los servicios de TI que necesitan para llevar a cabo la resolución de solicitudes. De esta manera, podrán ayudar a los usuarios a consultar los servicios disponibles y a saber cómo pueden solicitarlos, y podrán dejar claras las expectativas sobre los plazos de respuesta a las solicitudes.

Las organizaciones que reciben un gran número de solicitudes de asistencia deberían tramitarlas en un flujo de trabajo independiente, además de registrarlas y gestionarlas como un tipo de registro independiente. Debe ser un proceso independiente a otros procesos de TI.

Gestión de incidentes y gestión de solicitudes de asistencia

Una pregunta que suele surgir acerca de la gestión de solicitudes de asistencia es cómo se relaciona con otras prácticas básicas de TI, como la gestión de incidentes, problemas y cambios. Es necesario que definamos brevemente ciertos términos clave antes de matizar.

  • Solicitud de asistencia: solicitud formal de un cliente para que se le proporcione algo; por ejemplo: "Necesito un MacBook nuevo".
  • Incidente: evento inesperado que interrumpe o reduce la calidad de un servicio y necesita una respuesta cuanto antes; por ejemplo: "¡El sitio web no funciona!".
  • Problema: causa subyacente de incidentes recurrentes o que se pueden prevenir; por ejemplo: "Vuelvo a tener el mismo problema con la aplicación".
  • Cambio: acción de añadir, modificar o eliminar algo que pueda afectar a los servicios de TI. Puede estar vinculado a una solicitud de asistencia; por ejemplo: "Necesito mejorar la base de datos".

Las solicitudes de asistencia deben gestionarse en un flujo de trabajo distinto para que los equipos de TI puedan centrarse en hacer un trabajo más valioso y ser de más ayuda para el resto de la organización. Las solicitudes de asistencia suelen ser de bajo riesgo y pueden acelerarse o incluso automatizarse. Por ejemplo, si un nuevo empleado envía una solicitud de asistencia para acceder a una aplicación de software, dicha solicitud puede estar preaprobada y concederse automáticamente.

Todo esto contribuye a que el equipo de TI pueda ahorrar tiempo, evitar flujos de trabajo excesivamente complicados y, en definitiva, reducir el estrés. Teniendo en cuenta la variedad de solicitudes de cambios, incidentes y asistencia entrantes de las que hay que encargarse, a tu equipo le resultará más fácil determinar la mejor manera de asignar los recursos si puede gestionar las solicitudes en flujos de trabajo y registros independientes.

El proceso de gestión de solicitudes de asistencia

Aunque hay diferentes formas de recopilar y resolver solicitudes de asistencia, es importante centrarse en impulsar la estandarización para mejorar la calidad y la eficiencia generales del servicio. El siguiente proceso es una forma sencilla de resolver solicitudes a partir de recomendaciones de ITIL. Se puede utilizar como punto de partida para adaptar procesos ITIL existentes o definir otros nuevos.

Diagrama que muestra el proceso de solicitud de asistencia

Resumen del proceso de resolución de solicitudes de asistencia:

  1. Un cliente solicita ayuda en tu portal de asistencia o por correo electrónico.
  2. El equipo de asistencia de TI evalúa la solicitud de acuerdo con procesos predefinidos de aprobación y clasificación. Si es necesario, envían la solicitud para su aprobación financiera o comercial.
  3. Un agente del centro de asistencia trabaja para resolver la solicitud de asistencia o deriva la solicitud a alguien que pueda hacerlo.
  4. Después de resolver la solicitud, el agente cierra el ticket y se pone en contacto con el cliente para asegurarse de que está satisfecho.

Prioridades de la gestión de solicitudes de asistencia

Una práctica sólida de gestión de solicitudes de asistencia está centrada en el cliente, basada en el conocimiento y optimizada mediante la automatización. Si aplicas estos principios en todo tu trabajo, podrás conseguir un equipo de soporte de TI reforzado, facilitar a los clientes solicitar ayuda y obtener respuestas, y utilizar la tecnología para estar al día de las necesidades cambiantes de tu organización.

A continuación, recogemos algunos de los aspectos que los equipos de asistencia de TI deberían priorizar para acercarse a los clientes y ofrecer el mejor servicio posible.

Apoyar al equipo de soporte

Los equipos de soporte, héroes invisibles de cualquier organización, se ven desbordados por el gran volumen de tickets que tienen que gestionar. Las solicitudes de asistencia suelen ser demasiadas para el tiempo y los recursos disponibles. Los equipos de asistencia de TI de las grandes empresas se dedican constantemente a responder a solicitudes, a menudo cayendo en el error de atender primero a los clientes que hacen más ruido. Al mismo tiempo, los clientes se quejan de que es difícil trabajar con TI, de que no responden y de que tardan demasiado tiempo en resolver las solicitudes que necesitan para hacer su trabajo. No deberíamos pensar en el equipo de TI como un cuello de botella.

Para ofrecer una mejor atención al cliente, es importante centrarse en el bienestar y el desarrollo de los equipos de soporte de primera línea. Los típicos equipos de soporte divididos por niveles están altamente estructurados y gestionan las solicitudes mediante escalaciones. Recomendamos un enfoque más colaborativo para la gestión de solicitudes de asistencia. Según este enfoque, cada miembro del equipo de soporte puede acercarse al cliente y responder a sus preguntas. Así, si los equipos de TI abordan juntos las incidencias en herramientas como Slack, todo el mundo tiene la oportunidad de aprender del proceso de resolución de las solicitudes.

Al llevar a cabo retrospectivas regularmente, idealmente de forma semanal, el equipo puede echar la vista atrás y repasar todo lo que ha sucedido. De este modo, se da la oportunidad de plantear preguntas, identificar áreas de mejora y asegurarse de que las solicitudes se están dirigiendo a los equipos apropiados. Convertirse en un equipo centrado en el aprendizaje y apostar por la mejora continua permite al equipo de soporte de TI ser mejores defensores de los clientes.

Trabajar en TI puede ser un trabajo difícil e ingrato. En Atlassian, recomendamos a los equipos de soporte que lleven a cabo monitores de estado regularmente con el objetivo de evaluar y tomar medidas para mejorar el equipo.

Enfoque "Shift Left"

Para dejar atrás una gestión de solicitudes de asistencia caótica, una recomendación popular es implementar el enfoque "Shift Left". Pero, ¿qué implica este enfoque? Se trata de trasladar la tramitación de las solicitudes lo más cerca posible de la primera línea (y del cliente). De este modo, se mejora la experiencia del cliente al acelerar el tiempo de resolución, se simplifican las actividades de soporte y se reduce el coste total de la tramitación de solicitudes.

Por ejemplo, tener una base de conocimientos con artículos que se pueden buscar viene de perlas para evitar tickets. También puedes personalizar los formularios de envío de solicitudes para recopilar la información relevante y reducir así las conversaciones que se eternizan.

Diagrama que muestra el valor del enfoque "Shift Left" en el soporte de TI

Los clientes quieren tener un solo lugar adonde dirigirse para encontrar ayuda. Por eso, deberías centralizar la búsqueda de ayuda y facilitar el acceso y el uso tanto como puedas. Muchas organizaciones tienen portales de autoservicio que no sirven más que para guardar polvo (en sentido metafórico, claro). Aprende de sus errores y crea una solución basada en la cultura única de tu organización. Recuerda que, aunque tengas el sistema de autoservicio más potente del mundo, no te servirá de nada si los clientes no pueden encontrarlo fácilmente.

Saca partido de la automatización

Si incorporas automatización en tu funcionalidad de autoservicio, reducirás la carga de trabajo general del equipo de TI al eliminar tareas repetitivas habituales. Por ejemplo, puedes utilizar la automatización para acelerar la comunicación de seguimiento que en este momento los agentes realizan con medios manuales, para mejorar la comunicación con los clientes o para mantener a las partes interesadas al día sobre el tiempo estimado de resolución. En determinados tipos de solicitud, las respuestas predefinidas dan información útil al cliente y reducen la carga de trabajo de los agentes. A menudo, los clientes no saben dónde buscar ayuda y la automatización también puede servir para dirigir solicitudes de asistencia al equipo adecuado para su rápida resolución.

Prepárate para escalar hacia arriba

A medida que una organización crece, la prestación de servicios se vuelve cada vez más compleja. Participan más equipos en la gestión de colas de solicitudes y, como hay una mayor necesidad de delegar responsabilidades y derivar el trabajo a otros equipos, el contexto a menudo se pierde. Nos han llegado historias de clientes que adquieren unidades de negocio o empresas enteras y se enfrentan a un proceso abrumador para incorporarlas a sus sistemas.

Si cuentas con un catálogo de servicios, tendrás información acerca de los servicios de TI activos que puedes implementar. La capacidad de implementar rápidamente un catálogo de servicios sin un desarrollador te permite adaptarte a los cambios en las necesidades empresariales.

Prácticas recomendadas para la gestión de solicitudes de asistencia

Entonces, ¿qué se necesita para crear un proceso eficiente de gestión de solicitudes de asistencia? Aquí tienes estos ocho consejos:

  1. Empieza con las solicitudes más comunes, sencillas y fáciles de resolver. Determinar cuáles son proporciona un valor inmediato a los clientes y permite al equipo de TI ir aprendiendo a medida que desarrollan otras fases del flujo de trabajo de solicitudes.
  2. Documenta todos los requisitos para las solicitudes de asistencia: campos de preguntas, proceso de aprobación, procedimientos de resolución, equipo de resolución, propietario del proceso, acuerdos de nivel de servicio, informes, etc. De esta manera, el equipo de TI podrá gestionar mejor la oferta de solicitudes en el futuro. Este paso es muy importante para las ofertas de solicitudes más complejas que vayan a evolucionar con el tiempo.
  3. Recoge los datos que se necesitarán para iniciar el proceso de solicitud en el momento de la recepción, pero no satures al cliente con demasiadas preguntas.
  4. Estandariza y automatiza el proceso de aprobación siempre que sea posible. Por ejemplo, puedes hacer que todas las solicitudes de monitores nuevos se consideren preaprobadas (y se resuelvan automáticamente si es posible) y que todas las solicitudes de software deba aprobarlas el gerente del cliente.
  5. Repasa el proceso y los procedimientos de resolución de solicitudes para identificar qué equipos de soporte son los responsables de completar cada solicitud y si hay requisitos especiales. Si es posible, automatiza el proceso para simplificarlo.
  6. Determina qué información debe estar disponible en la base de conocimientos cuando se publique una nueva oferta de solicitud. El objetivo general del autoservicio es proporcionar a los clientes lo que quieren más rápidamente y evitar las solicitudes siempre que sea posible. Por este motivo, si puedes responder a una pregunta en un artículo de preguntas frecuentes, inclúyelo en el plan al crear la oferta de solicitudes de asistencia.
  7. Revisa los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) para asegurarte de que dispones de las medidas y notificaciones adecuadas para resolver las solicitudes de forma oportuna.
  8. Identifica qué datos y métricas necesitas para gestionar correctamente el ciclo de vida de una solicitud de asistencia. Empieza a hacer un seguimiento de métricas como el índice CSAT (satisfacción del cliente), el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y el tiempo de cierre.

Resumen

Para hacer una correcta gestión de las solicitudes de asistencia, tu equipo de TI debe poder centrarse en lo que es más importante para la organización en su conjunto, al tiempo que trabaja para ofrecer una mejor experiencia a los clientes. Una herramienta de software flexible como Jira Service Management puede ayudar al equipo a sortear el caos y configurar flujos de trabajo que se ajusten a sus necesidades.