¿Qué es un agente virtual?

Puntos clave: un agente virtual es un software con tecnología de IA que gestiona solicitudes de asistencia en una conversación natural, comprende las necesidades del usuario, resuelve problemas comunes como restablecimientos de contraseñas y solicitudes de acceso por sí solo, y deriva el resto a una persona con todo el contexto.

• Qué es: un paso más allá de un chatbot basado en reglas: utiliza el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para interpretar la intención y el sentimiento, funciona dentro de herramientas de chat y portales, y responde desde una base de conocimientos en lugar de un guion.

• Por qué es importante: las solicitudes de nivel 1 representan la mayor parte del volumen de un centro de asistencia; desviarlas les da a los agentes tiempo para dedicar a actividades complejas y a los usuarios una respuesta en cuestión de segundos en lugar de un puesto en la cola.

• Cómo ayuda Jira Service Management: su agente virtual, impulsado por Rovo, se ejecuta en Slack, Microsoft Teams y el portal del cliente, responde a partir del conocimiento de Confluence y escala a un agente humano con la conversación adjunta.

Un agente virtual es un software con tecnología de IA que gestiona las solicitudes de servicio con un estilo conversacional natural. Mientras que un chatbot básico sigue un guion fijo, un agente virtual utiliza el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático para entender lo que pide un usuario, responder desde una base de conocimientos, completar tareas rutinarias como restablecimientos de contraseñas y solicitudes de acceso, y transferir cualquier cosa que no pueda resolver a un agente humano con todo el contexto adjunto.

Para un centro de asistencia, eso significa automatizar la mayoría de las interacciones de nivel 1 y desviar las preguntas repetitivas, a la vez que ofrece un respaldo a los agentes humanos, y resume las solicitudes, clasifica la gravedad y muestra lo que necesitan para resolver problemas complejos más rápido. Esta guía explica en qué se diferencian los agentes virtuales de los asistentes virtuales, sus beneficios, cómo entrenar e implementar uno y los ejemplos.

Agente virtual frente a asistente virtual

Un asistente virtual puede referirse tanto a una persona que trabaja de forma remota en tareas administrativas como a un asistente de voz de consumo, como Siri o Alexa. En ambos sentidos, es de uso general; un agente virtual se crea para un contexto de servicio específico y se conecta a los conocimientos y flujos de trabajo de esa organización.

Ventajas de un agente virtual

Los agentes virtuales ahorran tiempo a tu equipo para que se centre en el trabajo de mayor valor. Una tarea habitual de la que se puede prescindir mediante el uso de un agente virtual es la clasificación. Los profesionales de TI invierten demasiado tiempo en etiquetar a sus compañeros de equipo y reasignar los tickets antes de que el trabajo pueda empezar. Un agente virtual puede conseguir el ticket correcto para la persona adecuada y en el momento justo. Más allá de las funciones de mensajería automatizada, el aprendizaje automático permite al agente virtual comunicarse con los clientes de una forma más humana. En cuanto se crea un ticket, un agente virtual empieza a trabajar con tus clientes para identificar el origen de la incidencia. Cuando es necesario derivar una incidencia, se pone en marcha de inmediato la clasificación y la comunicación con los compañeros de equipo.

Procesamiento de lenguaje natural

El procesamiento del lenguaje natural (PLN) es la capacidad de un programa informático de entender el lenguaje humano, ya sea en el plano oral o escrito. Tus clientes darán pistas sobre cómo se sienten y la gravedad de la incidencia con las palabras que utilicen en una solicitud de asistencia. El procesamiento del lenguaje natural permite que un agente virtual determine la gravedad y las opiniones asociadas con la incidencia con mayor precisión. Un agente virtual utilizará el análisis de las opiniones para derivar las incidencias y trasladarlas sin problemas a las personas que estén disponibles para ayudar. 

Asistentes de voz

¿Tus clientes disponen de una línea directa a la que poder llamar? Los asistentes de voz pueden ofrecer asistencia de alto nivel, ya que tratan de aprender todo lo posible sobre el cliente y su incidencia antes de derivarla a un compañero de equipo. Los agentes virtuales mejoran esta experiencia, ya que escuchan cómo responden los clientes e interpretan el tono de la conversación. Imagina un asistente de voz que te comunique la incidencia y el nivel de malestar del cliente incluso antes de que cojas el teléfono.

Cómo usar un agente virtual

Los agentes virtuales siguen reglas para dar respuestas y gestionar la comunicación en función de las opiniones de los clientes. Muchos equipos de gestión de asistencia ya disponen de diagramas de flujo y procesos de derivación de clientes sobre los que puedes entrenar a tu agente virtual. El entrenamiento y las pruebas se basan en la colaboración entre el agente virtual y el equipo. El equipo tiene que decidir cómo quiere colaborar y asegurarse de que el agente virtual interactúe con los clientes de manera que cumpla con los estándares de la empresa.

Entrenar a un agente virtual

La responsabilidad del entrenamiento ha estado asociada durante mucho tiempo a los científicos de datos y los expertos en aprendizaje automático. Los agentes virtuales actuales pueden entrenarse sin código ni conocimientos especializados. El entrenamiento implica la asimilación y el análisis de un conjunto de reglas, así como la creación de un modelo para usarlo en el futuro. Una vez entrenado, los equipos deben interactuar con el agente virtual en un entorno de pruebas. Si no estás satisfecho con las interacciones de tu prueba, podrás modificar y volver a configurar tus datos de entrenamiento hasta que las interacciones sean satisfactorias. 

Integración con canales de terceros

Uno de los desafíos de la gestión de asistencia son los numerosos canales que utilizan los clientes para comunicarse contigo. La mayoría del software de gestión de asistencia permite centralizar las solicitudes de asistencia que se reciben por teléfono, correo electrónico, mensaje de texto, Slack y páginas web. A continuación, los equipos se ponen a trabajar en las solicitudes y utilizan el mismo software de gestión de asistencia para comunicarse con los clientes internos y externos. La limitación radicaba en la capacidad del software de adaptar el tono, la duración y el estilo de la conversación a cada canal de terceros. Un agente virtual resuelve este problema, ya que está profundamente integrado con los canales de comunicación de terceros y sabe cómo desarrollar una comunicación eficaz en cada canal. 

Análisis conversacional

El análisis conversacional es el estudio de las interacciones sociales que investiga lo que se necesita para crear un entendimiento mutuo entre dos partes. Esta rama de estudio ha identificado tendencias en el contenido y el tono de las conversaciones que nos ayudan a comprender mejor la satisfacción de nuestros clientes. En lugar de enviarle a alguien una encuesta de satisfacción del cliente, el análisis conversacional te ofrece una visión en tiempo real de la satisfacción del cliente e identifica los momentos en los que aumenta o disminuye. El análisis conversacional puede actuar como una herramienta de derivación que notifica a los compañeros de equipo humanos cuándo el agente virtual necesita ayuda. 

Soporte multilingüe

El Traductor de Google es excelente en caso de apuro, pero no es suficiente para comunicarse con los clientes. Hasta hace poco, la mayoría de los servicios de traducción automática se limitaban a sustituir cada una de las palabras por sus respectivas traducciones. Esto generaba incómodos errores contextuales y una mala comunicación. Con la IA y el PLN, los agentes virtuales pueden evaluar la intención completa de una afirmación y encontrar el equivalente lingüístico. Un agente virtual puede entender el lenguaje natural con mayor solvencia. Además, te permite atender a un mayor número de clientes en más áreas. 

Ejemplos de agentes virtuales

Sabiendo lo que sabes ahora, ¿has trabajado con un agente virtual? Es posible que hayas enviado un correo electrónico a un agente virtual sin siquiera saberlo. Entender dónde y cuándo se utilizan los agentes virtuales con éxito puede ayudarte a decidir los mejores usos de los agentes virtuales en tu negocio. 

Agente virtual para el servicio de atención al cliente

El objetivo de un agente de atención al cliente es entender el problema del cliente, determinar su gravedad y evaluar su estado emocional. Un agente virtual bien entrenado puede interpretar rápidamente las tres cosas. Imagina un agente virtual que se encarga del centro de asistencia de una empresa de software. Se produce una interrupción del servicio y los clientes inundan inmediatamente el centro de asistencia con tickets. Los agentes humanos de atención al cliente tienen que abrir cada ticket para confirmar que todos están relacionados. Un agente virtual puede hacerlo en un instante y acelerar la derivación de la incidencia. 

Agente virtual de ventas y marketing

Los correos electrónicos en frío y la generación de clientes potenciales son actividades que consumen mucho tiempo y de las que se encargan algunos de nuestros empleados mejor pagados. Imagina un mundo en el que un agente virtual aprenda activamente sobre los clientes potenciales e interactúe con ellos con mensajes personalizados. Cuando surge una oportunidad durante la comunicación con un agente virtual, toma el relevo un vendedor humano para cerrar el trato. 

Agente virtual para finanzas

Los equipos financieros un flujo constante de las mismas preguntas: política de gastos, estado de reembolso, fechas de nómina y cómo enviar una factura. Un agente virtual en el portal de servicio de finanzas las responde desde la base de conocimientos del equipo y deriva las excepciones a la persona adecuada, para que el Departamento de Finanzas no sea un centro de asistencia para sus propios procesos.

Agente virtual para RR. HH.

Las solicitudes de servicio de RR. HH. son de gran volumen y repetitivas: preguntas sobre beneficios, saldos de tiempo libre remunerado, consultas de políticas y pasos de incorporación. Un agente virtual los gestiona en Slack o Teams, dirige al personal al formulario o artículo correcto y abre un ticket con un especialista de RR. HH. solo cuando un caso lo necesita.

Agentes virtuales para Jira Service Management

Jira Service Management incluye un agente virtual con tecnología de Rovo, la plataforma de IA de Atlassian. El agente virtual opera en el entorno de Slack, Microsoft Teams y el portal del cliente de JSM y se encarga de desviar solicitudes repetitivas de primer nivel relacionadas con el restablecimiento de contraseñas, la provisión de accesos, las actualizaciones de estado y las búsquedas de políticas, entre otros aspectos, sin necesidad de código. Aprovecha tu base de conocimientos actual de Confluence, recurre al procesamiento del lenguaje natural para interpretar cada solicitud en su debido contexto y resuelve la incidencia directamente o la transfiere a un agente humano con el historial completo de la conversación adjunto.

Dado que Jira Service Management forma parte de Service Collection de Atlassian, el alcance de un agente virtual con tecnología de Rovo va más allá de los casos internos de TI o RR. HH. El mismo paquete incluye Customer Service Management, un recurso para equipos que se encargan de brindar soporte a clientes externos. Este te permite ejecutar una sola capa de servicio de IA en los centros de ayuda de TI, los centros de servicios de RR. HH. y las operaciones de soporte orientadas al cliente, todo ello con una única licencia.