Autoservicio para clientes: cómo ayudarlos a resolver problemas más rápido

• El autoservicio para clientes ayuda a los usuarios a resolver problemas comunes sin esperar a un agente.

• Una sólida experiencia de autoservicio incluye contenido de conocimientos, portales, formularios, automatización y rutas de derivación claras

• El autoservicio no reemplaza el soporte humano. Ayuda a los agentes a centrarse en solicitudes complejas, urgentes o delicadas.

• Los equipos de ITSM suelen usar el autoservicio para las solicitudes del personal, como restablecimientos de contraseña, acceso a software, problemas de hardware y preguntas sobre la incorporación.

Los clientes quieren respuestas rápidas, y también el personal dentro de la organización que los atiende. Ya sea que alguien intente restablecer una contraseña, solicitar software nuevo, consultar una política o solucionar una incidencia, no debería tener que esperar a que un agente de soporte responda una pregunta rutinaria.

El autoservicio para clientes ofrece a los usuarios una forma más rápida de encontrar respuestas y completar tareas comunes por su cuenta. Cuando se hace bien, mejora la experiencia del cliente a la vez que ayuda a los equipos de soporte a reducir el trabajo repetitivo.

Esta guía explica qué es el autoservicio para clientes, cómo funciona, sus ventajas, los canales de autoservicio comunes, cómo desarrollar una estrategia de autoservicio y cómo respalda Jira Service Management un autoservicio escalable.

¿Qué es el autoservicio para clientes?

El autoservicio para clientes es un modelo de soporte que ofrece a los usuarios las herramientas y la información que necesitan para resolver problemas habituales de forma independiente. En lugar de contactar con un agente para cada incidencia, los clientes pueden buscar y explorar consultas típicas, seguir las instrucciones, enviar el formulario correcto u obtener ayuda guiada a través de la automatización.

Algunos de los recursos habituales de autoservicio para clientes son:

• Artículos de la base de conocimientos

• Preguntas frecuentes

• Centros de ayuda

• Portal del cliente

• Formularios de solicitud

• Catálogos de servicios

• Agentes virtuales o chatbots

• Foros de la comunidad

El autoservicio no es lo mismo que evitar el soporte humano. De hecho, una buena experiencia de autoservicio debería ofrecer una vía obvia para obtener soporte humano. Los clientes deben saber cuándo pueden resolver algo por su cuenta y cuándo contactar a un centro de ayuda o equipo de soporte.

En ITSM, el autoservicio para clientes a menudo ayuda al personal con solicitudes internas, como las de acceso al software, problemas de hardware, restablecimientos de contraseñas, preguntas sobre la incorporación y orientación sobre políticas. Comprender las diferencias entre centro de asistencia, centro de ayuda e ITSM también puede ayudar a los equipos a decidir cómo debería encajar el autoservicio en su modelo de soporte general.

Cómo funciona el autoservicio para clientes

El autoservicio funciona mejor cuando varios elementos de soporte funcionan de manera conjunta. 

Cada capa debería reducir la fricción. Los clientes deberían poder encontrar respuestas más rápido, enviar mejores solicitudes y pasar al soporte humano cuando el autoservicio no sea suficiente. 

Ventajas del autoservicio para clientes

El autoservicio para clientes los ayuda a obtener respuestas más rápido mientras da a los equipos de soporte más tiempo para el trabajo complejo. Los programas más sólidos mejoran la velocidad, la coherencia, la calidad de las solicitudes y el intercambio de conocimientos al mismo tiempo. 

Tipos de canales de autoservicio para clientes

El autoservicio puede incluir varios canales, dependiendo de lo que necesiten los clientes y de cómo operen los equipos de soporte. El mejor enfoque suele combinar contenido que se puede buscar, recogida guiada, automatización y una derivación sencilla. 

Bases de conocimientos

Las bases de conocimientos son ideales para preguntas recurrentes, instrucciones de resolución de problemas, políticas y contenido de procedimientos. Ayudan a los clientes a encontrar respuestas sin abrir un ticket y ofrecen a los agentes una fuente fiable para reutilizar en las respuestas.

La calidad de la base de conocimientos depende de títulos claros, un formato coherente, una asignación clara de responsables y actualizaciones periódicas. Los equipos que crean bases de conocimientos de autoservicio deben escribir en el mismo idioma que usan los clientes al buscar ayuda.

Portal del cliente

Los portales del cliente ofrecen a los usuarios una puerta de entrada clara para obtener asistencia. Los portales sólidos combinan búsqueda, categorías de servicio, formularios de solicitud, estado de los tickets, enlaces a recursos populares y más.

Un portal debe dejar claro a dónde ir, qué solicitar y qué pasará a continuación. Los mismos principios en los que se basan las prácticas recomendadas para crear un centro de asistencia se aplican aquí: haz que la recogida de solicitudes sea sencilla, usa un lenguaje claro y organiza el soporte en torno a las necesidades de los usuarios.

Agentes virtuales y chatbots

Los agentes virtuales y los chatbots son ideales para preguntas frecuentes, resolución de problemas guiada y flujos de trabajo repetibles. Pueden ayudar a los usuarios a encontrar respuestas más rápido y derivar los problemas no resueltos al equipo adecuado.

Las respuestas de la IA deben basarse en conocimientos precisos. Cuando el nivel de confianza sea bajo, la experiencia debería dar a los usuarios una ruta clara hacia un agente en lugar de forzarlos a un callejón sin salida.

Catálogos de servicios y formularios de solicitud

Los catálogos de servicios ayudan a los usuarios a saber qué pueden solicitar. En lugar de pedirles que escriban un mensaje impreciso, en el catálogo se detallan los servicios claramente; por ejemplo, acceso a software, hardware, RR. HH., instalaciones o asistencia financiera.

Los formularios de solicitud deben usar campos en lenguaje sencillo y recopilar solo la información que los agentes necesitan para resolver la incidencia rápidamente. Esto permite una mejor gestión de solicitudes de asistencia porque los equipos pueden derivar, priorizar y resolver las solicitudes con menos idas y venidas.

Asistencia de la comunidad

El soporte de la comunidad permite a los clientes aprender unos de otros, compartir soluciones alternativas y responder preguntas frecuentes. Las comunidades pueden ser útiles para consejos sobre productos, prácticas recomendadas e ideas para la resolución de problemas.

Sin embargo, es importante recordar que el soporte de la comunidad debe complementar la documentación oficial, no reemplazarla. 

Cómo crear una estrategia de autoservicio para clientes

Empieza por las incidencias sobre las que los clientes ya preguntan con más frecuencia. A partir de ahí, los equipos pueden crear contenido, organizar la recogida, añadir automatización y mejorar la experiencia con el paso del tiempo. Estos son los pasos para crear una sólida estrategia de autoservicio para clientes: 

Paso 1: Identifica preguntas recurrentes y solicitudes de gran volumen

Empieza por revisar los datos de la solicitud, los registros de búsquedas, las notas de los agentes y los comentarios de los clientes. Busca incidencias que ocurran con frecuencia, sean fáciles de resolver y supongan un bajo riesgo para que cada cliente las gestione de forma independiente.

Estos son algunos ejemplos:

• Restablecimientos de contraseña

• Configuración de VPN

• Solicitudes de acceso a software

• Solicitudes de reemplazo de portátiles

• Preguntas sobre beneficios o nómina

• Instrucciones de incorporación

• Preguntas sobre políticas

• Estado de los pedidos o actualizaciones de la cuenta

Paso 2: Crea contenido de base de conocimientos para los problemas habituales

El autoservicio se basa en un contenido claro y preciso. Cada artículo debe responder una pregunta específica o dar orientación para realizar una tarea.

Un artículo útil suele incluir un título claro, un resumen breve, instrucciones paso a paso, capturas de pantalla o ejemplos (cuando sean útiles), enlaces relacionados y una ruta de derivación clara. Los equipos también pueden usar prácticas de servicio centrado en el conocimiento para que la creación de conocimiento forme parte de la actividad de soporte diaria.

Usa las mismas palabras que los clientes emplean cuando buscan ayuda. Por ejemplo, si los empleados buscan "solicitud de portátil nuevo", no nombres el artículo solo como "proceso de adquisición de hardware".

Paso 3: Organiza el soporte en torno a un portal claro y formularios de solicitud

Los clientes no deberían tener que adivinar dónde buscar ayuda. Un portal de autoservicio debería agrupar los servicios según las necesidades de los usuarios, destacar los artículos populares y usar categorías en un lenguaje sencillo.

Cuando los clientes sigan necesitando soporte, los formularios de solicitud solo deben recopilar la información necesaria para derivar y resolver la incidencia. 

Paso 4: Añade automatización, IA o un agente virtual para flujos de trabajo repetibles

La automatización puede enrutar solicitudes, sugerir artículos, enviar notificaciones, actualizar estados y desencadenar aprobaciones. La IA o un agente virtual pueden ayudar a responder preguntas repetitivas cuando se conecta a contenido preciso y bien estructurado de la base de conocimientos.

Los equipos deben probar las respuestas automatizadas antes de la implementación y revisar las conversaciones no resueltas para detectar lagunas de contenido.La creación de tickets conversacionales también puede ayudar a los usuarios a solicitar asistencia desde las herramientas que ya usan, manteniendo la actividad conectada al flujo de trabajo de servicio.

Paso 5. Facilita la derivación y mejora el autoservicio con el paso del tiempo

El autoservicio nunca debe atrapar a los clientes ni dificultar el contacto con un agente. La derivación debe ser clara cuando una incidencia es urgente, delicada o compleja, o no está resuelta.

Los desencadenadores comunes de derivación son:

• Incidentes urgentes

• Incidencias de seguridad de la cuenta

• Fallo en la resolución de problemas

• Solicitudes confidenciales de RR. HH., finanzas o legales

• Búsquedas fallidas repetidas

• Respuestas de IA con baja confianza

• Solicitudes que afectan a la actividad crítica para el negocio

Los equipos también deben revisar el rendimiento de los artículos, los términos de búsqueda, los flujos abandonados, las derivaciones y las tendencias de los tickets.Las métricas y los informes de TI pueden ayudar a los equipos a entender qué está funcionando, mientras quelos SLA ayudan a establecer expectativas de respuesta y resolución cuando se necesita asistencia humana.

Ofrece soporte para el autoservicio escalable con Jira Service Management

El autoservicio del cliente reduce el volumen de solicitudes rutinarias, por lo que los equipos de soporte pueden concentrarse en una actividad de mayor valor. 

Jira Service Management ayuda a los equipos a crear un centro de ayuda y un portal del cliente donde se pueden buscar respuestas, enviar solicitudes y llevar un seguimiento del progreso. Los equipos pueden conectar el contenido de la base de conocimientos, los formularios de solicitud, la automatización y los informes en el mismo flujo de trabajo de servicio.

El Agente de servicio virtual y las respuestas de la IA pueden usar recursos aprobados para guiar rápidamente a los clientes a través de preguntas comunes. Para los equipos que desarrollan una experiencia conectada degestión de la atención al cliente, Jira Service Management ayuda a que el autoservicio forme parte de una estrategia de asistencia más amplia.

Preguntas frecuentes de autoservicio para clientes

¿Cuál es un ejemplo de autoservicio del cliente?

Un ejemplo de autoservicio del cliente es un empleado que usa un portal de TI para buscar “restablecer contraseña”, seguir un artículo de la base de conocimientos y completar el restablecimiento sin contactar con un agente. Otro ejemplo es un cliente que usa un chatbot para consultar el estado del pedido o solucionar una incidencia común de la cuenta. 

¿Cuál es la diferencia entre el autoservicio del cliente y una base de conocimientos?

El autoservicio del cliente es el modelo de soporte más amplio que ayuda a los usuarios a resolver incidencias de forma independiente. Una base de conocimientos es una parte de ese modelo. El autoservicio también puede incluir portales, preguntas frecuentes, formularios de solicitud, catálogos de servicios, agentes virtuales, automatización y foros de la comunidad. 

¿Qué debe incluir un portal de autoservicio para clientes?

Un portal de autoservicio para el cliente debe incluir la búsqueda, artículos populares de la base de conocimientos, categorías de servicio claras, formularios de solicitud, el estado del ticket, opciones de derivación y enlaces a recursos comunes. El objetivo es ayudar a los usuarios a encontrar respuestas rápidamente y a solicitar ayuda sin confusión.