Gestión de incidentes para equipos de alta velocidad
Cómo elegir herramientas de gestión de incidentes
Categorías, funciones clave y en qué conviene centrarse
No existe una herramienta universal para la gestión de incidentes.
Los equipos de incidentes con mejor rendimiento se hacen valer de las herramientas, prácticas y personas adecuadas.
Algunas herramientas son específicas para la gestión de incidentes, mientras que otras son herramientas más generales que el equipo utiliza también para otras tareas. Y algunas herramientas pueden ofrecer una experiencia totalmente personalizada y basada en capas de integraciones y personalización.
Independientemente del caso práctico, las mejores herramientas de gestión de incidentes tienen algunas cosas en común: son abiertas, fiables y adaptables.
Abiertas: en un entorno de mucha presión, como el de un incidente, es fundamental que las personas adecuadas tengan acceso de inmediato a las herramientas y la información necesarias. Esto no solo se aplica a quienes tienen que dar respuesta al incidente, sino también a las partes interesadas de la empresa que necesitan supervisar las tareas de respuesta.
Fiables: hay pocas cosas peores que pueden suceder durante la respuesta ante incidentes que tener las herramientas de respuesta fuera de servicio. El uso de herramientas en la nube, como Slack y Opsgenie, minimiza el riesgo de que se produzca una interrupción del servicio en la infraestructura que ponga las herramientas de respuesta fuera de servicio.
Adaptables: las integraciones, los flujos de trabajo, los complementos, la personalización y las API, entre otras cosas, amplían las posibilidades del producto. Puede que quieras ponerte a trabajar con una configuración predefinida, pero a medida que tus prácticas y procesos evolucionen, querrás que las herramientas sean lo suficientemente flexibles como para dar respuesta a las necesidades cambiantes.
Durante el incidente
Aprovechar una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) para una resolución más rápida
Conocer las interdependencias dentro de tu infraestructura es fundamental para determinar el impacto total del incidente y alcanzar la resolución más rápidamente.
Ventajas
Utilizar una CMDB te ayudará a conocer las relaciones y las dependencias dentro de tu infraestructura de TI. Si algo deja de funcionar, este mapa te permite encontrar lo siguiente de forma rápida:
- Las posibles causas del incidente; por ejemplo, puedes determinar en qué host se está ejecutando un servicio con solo hacer clic en un botón.
- Otros efectos relacionados con el incidente; por ejemplo, puedes descubrir que otros servicios están ejecutándose en el mismo host problemático.
De este modo, puedes investigar y comunicar rápidamente todos los aspectos del incidente.
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|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Multiple channels | How flexible is the CMDB? Can I store any CI or asset? |
| Integrations | Can I visualize my infrastructure graphically? |
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| Can I link CIs/assets with my service desk issues? |
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| Can I link CIs/assets to change requests? |
Nuestra recomendación: Insight
Resuelve incidentes más rápido
Asocia tu infraestructura y sus dependencias en Jira de forma nativa. Podrás encontrar la causa de los incidentes y resolverlos en menos tiempo.
Comunicación entre equipos
La comunicación clara y fiable es, sin duda, fundamental durante la gestión de incidentes.
Ventajas
Disponer de una plataforma de comunicación fiable permite al equipo comunicarse, compartir observaciones, enlaces y capturas de pantalla con marcas temporales y de forma preservada. De este modo, se reúne la información adecuada y a las personas apropiadas durante un incidente, y se crea un registro detallado del que se puede aprender después del incidente.
Funcionalidad
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|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Multiple channels | Can my incident response team quickly spin up a dedicated channel for an incident? |
| Integrations | Can other tools in my incident toolchain post into my team's communication channel? |
Comunicación con los clientes
Las herramientas de comunicación con los clientes nos ayudan a mantenerlos informados durante un incidente.
Ventajas
No hay duda de que los incidentes suponen una mala experiencia para los clientes. Mantener informados a los clientes genera confianza y acelera los procesos de respuesta. De este modo, sabrán que eres consciente del incidente y que estás buscando una solución.
Funcionalidad
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|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Off of my infrastructure | Will my communication tool be operational and accessible even if my internal infrastructure is down? |
| Subscribers and notifications | Can customers opt in to get notifications when I post about an incident? |
Nuestra recomendación: Statuspage
Centro de Comando de Incidentes
En un centro de comando de incidentes se guardan los registros canónicos de los incidentes y sus detalles fundamentales. Puede ser una herramienta de gestión de incidentes como Opsgenie o una herramienta de seguimiento de incidencias como Jira.
Ventajas
Un centro de comandos ofrece un solo lugar para que todo el mundo esté al día durante y después de un incidente, ya que pueden consultarse detalles clave como el estado del incidente, las alertas asociadas, las actualizaciones y mucho más. También proporciona un registro histórico del incidente y de los procesos de respuesta asociados.
Funcionalidad
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|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Source of truth | Can team members and stakeholders use this record to locate all the other details of the incident and response activities? |
| Timeline | Does the tool aggregate a chronological timeline of key events? |
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| Can team members and stakeholders quickly get up to speed on the incident? |
Nuestra recomendación: Opsgenie
Nuestra recomendación: Jira Software
Descubre la comunicación de incidentes con Statuspage
En este tutorial, te mostraremos cómo utilizar plantillas de incidentes para comunicarte eficazmente durante las interrupciones. Puedes aplicarlo a muchos tipos de interrupciones del servicio.
Leer el tutorialPlantillas y ejemplos de comunicación de incidentes
A la hora de responder ante un incidente, las plantillas de comunicación tienen un valor incalculable. Hazte con las plantillas que utilizan nuestros equipos, así como con otros ejemplos para los incidentes comunes.
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