Gestión de incidentes para equipos de alta velocidad
¿Qué es el software de gestión de incidentes?
Categorías, funciones principales y opiniones de expertos
Imagínate una máquina bien engrasada que supere sin problemas los desafíos que los incidentes inesperados representan para las operaciones empresariales. Esa es la función del software de gestión de incidentes, un conjunto integral de herramientas diseñadas no solo para identificar y responder a los incidentes, sino también para analizarlos, aprender de ellos y mejorar.
En esencia, el software de gestión de incidentes comprende varios componentes esenciales. El software de seguimiento de incidentes sirve de centro para registrar los detalles de los incidentes, hacer un seguimiento de su estado y asignar responsabilidades. Las funciones de alertas y notificaciones se encargan de que las personas adecuadas reciban información rápidamente cuando se produce un incidente, lo que permite dar una respuesta rápida.
En medio de un incidente, tener una colaboración y una comunicación eficaces es fundamental. Un sistema de gestión de incidentes proporciona una plataforma para la colaboración en tiempo real entre los miembros del equipo, lo que les permite compartir observaciones, enlaces y capturas de pantalla de forma registrada y fechada. Este entorno colaborativo crea un registro detallado del incidente, valioso tanto para la respuesta inmediata como para el análisis posterior al incidente.
El software también hace hincapié en la documentación y el análisis de los incidentes. Permite a los equipos documentar los detalles y las medidas adoptadas durante un incidente, sentando las bases para los análisis retrospectivos. Estos análisis, similares a una narración detallada del incidente, ayudan a los equipos a entender las causas fundamentales y a aplicar medidas preventivas para evitar que se repita en el futuro.
Un software de gestión de incidentes, como Jira Service Management, es una solución multifacética que mejora la eficiencia, la visibilidad, la adaptabilidad y la seguridad en la gestión de los incidentes. Al incorporar estas herramientas de gestión de servicios, las organizaciones pueden gestionar los incidentes de forma más eficaz y refinar y reforzar de forma continua sus capacidades de respuesta ante incidentes.
Durante el incidente
Aprovechar una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) para una resolución más rápida
Conocer las interdependencias de los procesos cruciales dentro de tu infraestructura es fundamental para determinar el impacto total del incidente y alcanzar la resolución más rápidamente.
Ventajas
Utilizar una CMDB te ayudará a conocer las relaciones y las dependencias dentro de tu infraestructura de TI. Si algo deja de funcionar, este mapa te permite encontrar lo siguiente de forma rápida:
- Las posibles causas del incidente; por ejemplo, puedes determinar en qué host se está ejecutando un servicio con solo hacer clic en un botón.
- Otros efectos relacionados con el incidente; por ejemplo, puedes descubrir que otros servicios están ejecutándose en el mismo host problemático.
De este modo, puedes investigar y comunicar rápidamente todos los aspectos del incidente.
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|---|---|
| Conjunto de funciones | Preguntas que se deben plantear |
| Varios canales | ¿Cómo de flexible es la CMDB? ¿Puedo almacenar cualquier CI o activo? |
| Integraciones | ¿Puedo visualizar mi infraestructura gráficamente? |
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| ¿Puedo vincular CI o activos con mis incidencias de centro de asistencia? |
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| ¿Puedo vincular CI o activos con solicitudes de cambio? |
Resuelve incidentes más rápido
Asocia tu infraestructura y sus dependencias en Jira de forma nativa. Podrás encontrar la causa de los incidentes y resolverlos en menos tiempo.
Comunicación entre equipos
La comunicación de incidentes clara y fiable es, sin duda, fundamental durante la gestión de incidentes.
Ventajas
Disponer de una plataforma de comunicación fiable permite al equipo comunicarse, compartir observaciones, enlaces y capturas de pantalla con marcas temporales y de forma preservada. De este modo, se reúne la información adecuada y a las personas apropiadas durante un incidente, y se crea un registro detallado del que se puede aprender después del incidente.
Funciones
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|---|---|
| Conjunto de funciones | Preguntas que se deben plantear |
| Varios canales | ¿Puede mi equipo de respuesta ante incidentes crear rápidamente un canal dedicado a un incidente? |
| Integraciones | ¿Pueden otras herramientas de mi cadena de herramientas sobre incidentes publicar en el canal de comunicación de mi equipo? |
Comunicación con los clientes
Las herramientas de comunicación con los clientes nos ayudan a mantenerlos informados durante un incidente.
Ventajas
No hay duda de que los incidentes suponen una mala experiencia para los clientes. Mantener informados a los clientes genera confianza y acelera los procesos de respuesta. De este modo, sabrán que eres consciente del incidente y que estás buscando una solución.
Funciones
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|---|---|
| Conjunto de funciones | Preguntas que se deben plantear |
| Fuera de mi infraestructura | ¿Estará operativa y accesible mi herramienta de comunicación aunque mi infraestructura interna no funcione? |
| Suscriptores y notificaciones | ¿Pueden los clientes aceptar recibir notificaciones cuando publique información sobre un incidente? |
Nuestra recomendación: Statuspage
Centro de Comando de Incidentes
Tu registro canónico del incidente y sus detalles clave están en un centro de mando de incidentes. Puede ser una herramienta de gestión de incidentes como Opsgenie o una herramienta de seguimiento de incidencias como Jira.
Ventajas
Un centro de comandos ofrece un solo lugar para que todo el mundo esté al día durante y después de un incidente, ya que pueden consultarse detalles clave como el estado del incidente, las alertas asociadas, las actualizaciones y mucho más. También proporciona un registro histórico del incidente y de los procesos de respuesta asociados.
Funciones
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|---|---|
| Conjunto de funciones | Preguntas que se deben plantear |
| Source of truth | Can team members and stakeholders use this record to locate all the other details of the incident and response activities? |
| Cronograma | Does the tool aggregate a chronological timeline of key events? |
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| Can team members and stakeholders quickly get up to speed on the incident? |
Nuestra recomendación: Opsgenie
Nuestra recomendación: Jira Software
The incident management process plays a crucial role in maintaining normal service operations within an organization. IT service management solutions, such as incident management systems, are designed to address incidents promptly and restore normal service operations efficiently. These systems often include asset management capabilities to track and manage the organization's resources.
Incident management software for seamless service operations
Incident management processes are integral to any service management solution, ensuring that incidents are handled systematically and in accordance with established protocols. The goal is to minimize disruptions, report incidents using incident reporting software, and use incident management platforms for effective resolution.
Popular incident management tools like Jira Service Management offer collaboration tools for real-time communication among team members. These tools facilitate collaboration, problem management, and addressing incidents promptly.
ITIL incident management principles guide organizations in managing incidents effectively. This involves identifying root causes, utilizing incident tracking tools, and implementing solutions to prevent future occurrences.
Endpoint management and security tools are essential components of an incident management solution, providing IT professionals with the necessary resources to address security incidents, report incidents, and create tickets for incident closure.
Quality control and support portals contribute to user satisfaction by ensuring that incidents are managed efficiently. Automated workflows within ticketing systems enhance the platform's ability to handle incidents, identify trends, and support data-driven decisions.
Machine learning and integration with commonly used tools further enhance the incident management process by enabling a data-driven approach. Knowledge bases and the analysis of similar incidents contribute to identifying issues and making critical decisions to prevent unplanned interruptions.
In short, incident management involves reporting, analyzing, and resolving incidents through a structured and collaborative approach. Leveraging the capabilities of incident management tools and incorporating a data-driven mindset allows organizations to address critical issues, report incidents promptly, and maintain uninterrupted service operations.
Companies of every size frequently turn to Atlassian's suite of products, such as Jira Service Management and Confluence, to seamlessly integrate incident reporting, collaboration, and knowledge-sharing into their service operations. These tools provide a comprehensive ecosystem that aligns with ITIL principles, fostering efficient incident resolution and continuous improvement in service delivery.
Descubre la comunicación de incidentes con Statuspage
En este tutorial, te mostraremos cómo utilizar plantillas de incidentes para comunicarte eficazmente durante las interrupciones. Puedes aplicarlo a muchos tipos de interrupciones del servicio.
Leer el tutorialPlantillas y ejemplos de comunicación de incidentes
A la hora de responder ante un incidente, las plantillas de comunicación tienen un valor incalculable. Hazte con las plantillas que utilizan nuestros equipos, así como con otros ejemplos para los incidentes comunes.
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