빠른 속도의 팀을 위한 인시던트 관리
인시던트 관리 도구를 선택하는 방법
범주, 주요 기능 및 살펴봐야 할 사항
인시던트 관리를 위한 하나의 만능 도구란 없습니다.
최고의 성과를 내는 인시던트 팀은 적절한 도구, 관행 및 직원을 함께 사용합니다.
인시던트 관리에만 사용되는 도구도 있고, 팀이 다른 작업에도 사용하는 더 다양한 목적의 도구도 있습니다. 또한 일부 도구는 통합 및 사용자 지정 계층을 기반으로 구축된 완전히 맞춤화된 환경일 수 있습니다.
사용 사례에 관계없이, 훌륭한 인시던트 관리 도구에는 몇 가지 공통점이 있습니다. 바로 열려 있고 신뢰할 수 있으며 적응 가능하다는 것입니다.
개방성: 인시던트와 같이 압박감이 높은 환경에서는 적절한 담당자가 적절한 도구와 정보에 즉시 액세스할 수 있어야 합니다. 인시던트 대응자뿐만 아니라 대응 노력을 살펴봐야 하는 회사 이해 관계자에게도 마찬가지입니다.
신뢰성: 인시던트 대응 과정에서 주요 대응 도구가 중단되는 것보다 더 나쁜 상황은 거의 없습니다. Slack 및 Opsgenie와 같은 클라우드 도구를 활용하면 인프라가 중단되어 대응 도구가 중단될 위험이 최소화됩니다.
적응성: 통합, 워크플로, 애드온, 사용자 지정 및 API와 같은 것들이 모두 제품의 가능성을 열어줍니다. 즉시 사용할 수 있는 구성으로 시작하고 싶을 수도 있지만, 관행과 프로세스가 성숙해지면 변화하는 요구 사항을 지원할 수 있을 만큼 유연하게 도구를 사용할 수 있어야 합니다.
인시던트 중
더 빠른 해결을 위해 CMDB(구성 관리 데이터베이스) 활용
인프라 내의 상호 의존성을 이해하는 것은 인시던트의 전체 영향을 파악하고 더 빠른 해결에 도달하는 데 중요합니다.
혜택
CMDB는 IT 인프라 내의 관계와 종속성을 파악하는 데 도움이 됩니다. 문제가 발생하면 이 맵을 통해 다음과 같은 항목을 빠르게 찾을 수 있습니다.
- 인시던트의 잠재적 원인. 예를 들어, 버튼을 한 번만 클릭하면 서비스가 어떤 호스트에서 실행 중인지 확인할 수 있습니다.
- 인시던트의 낙수효과. 예를 들어, 문제가 있는 동일한 호스트에서 실행 중인 다른 서비스를 찾습니다.
즉, 인시던트의 모든 측면을 신속하게 조사하고 전달할 수 있습니다.
| | 기능 집합 | 물어봐야 할 질문 |
|---|---|---|
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| 기능 집합 여러 채널 | 물어봐야 할 질문 CMDB는 얼마나 유연합니까? CI 또는 자산을 저장할 수 있습니까? |
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| 기능 집합 통합 | 물어봐야 할 질문 CI/자산을 서비스 데스크 문제와 연결할 수 있습니까? |
추천 제품: Insight
인시던트에 더 빠르게 대응
인프라와 종속성을 Jira 내에서 기본적으로 매핑하세요. 인시던트의 원인을 신속하게 찾아 해결하고 가동 시간을 늘리세요!
팀 커뮤니케이션
명확하고 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션은 인시던트 관리 중에 매우 중요합니다.
혜택
견고한 커뮤니케이션 플랫폼은 팀이 타임스탬프가 기록되고 보존되는 방식으로 커뮤니케이션하고 관찰한 내용, 링크 및 스크린샷을 공유하도록 지원합니다. 이를 통해 인시던트 발생 시 적절한 정보와 담당자를 한곳으로 모을 수 있으며, 인시던트 이후에 배울 수 있는 풍부한 기록이 만들어집니다.
기능
| | 기능 집합 | 물어봐야 할 질문 |
|---|---|---|
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| 기능 집합 여러 채널 | 물어봐야 할 질문 인시던트 대응 팀이 인시던트 전용 채널을 빠르게 만들 수 있습니까? |
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| 기능 집합 통합 | 물어봐야 할 질문 인시던트 도구 체인의 다른 도구에서 팀의 커뮤니케이션 채널에 게시할 수 있습니까? |
고객 커뮤니케이션
고객 커뮤니케이션 도구는 인시던트 발생 시 고객에게 정보를 제공하는 데 도움이 됩니다.
혜택
인시던트는 좋게 표현할 수 없으며, 일반적으로 고객에게 좋지 않은 경험입니다. 고객에게 정보를 제공하면 신뢰가 쌓이고 대응 노력이 가속화됩니다. 고객과의 커뮤니케이션을 통해 인시던트에 대해 인지하고 있으며 수정 작업 중이라는 것을 고객에게 알릴 수 있습니다.
기능
| | 기능 집합 | 물어봐야 할 질문 |
|---|---|---|
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| 기능 집합 인프라 외부에 위치 | 물어봐야 할 질문 내부 인프라가 중단되더라도 커뮤니케이션 도구가 작동하고 도구에 액세스할 수 있습니까? |
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| 기능 집합 구독자 및 알림 | 물어봐야 할 질문 인시던트에 대해 게시할 때 고객이 알림을 받도록 선택할 수 있습니까? |
추천 제품: Statuspage
인시던트 명령 센터
인시던트 관제 센터는 인시던트에 대한 정식 기록과 주요 세부 정보가 있는 곳입니다. Opsgenie와 같은 인시던트 도구나 Jira와 같은 이슈 추적 도구일 수 있습니다.
혜택
관제 센터 도구는 인시던트 상태, 관련 알림, 업데이트 등과 같은 주요 세부 정보를 나열하여 인시던트 중 그리고 이후에 모두가 빠르게 정보를 얻을 수 있는 하나의 공간을 제공합니다. 또한 인시던트 및 관련 대응 노력에 대한 과거 기록을 제공합니다.
기능
| | 기능 집합 | 물어봐야 할 질문 |
|---|---|---|
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| 기능 집합 정보 출처 | 물어봐야 할 질문 팀원과 이해 관계자가 인시던트를 빠르게 파악할 수 있습니까? |
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| 기능 집합 타임라인 | 물어봐야 할 질문 도구가 주요 이벤트의 타임라인을 시간순으로 집계합니까? |
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