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대화형 티켓팅은 내부 지원의 미래입니다

비즈니스 채팅 플랫폼이 빠르게 성장하고 있다는 것은 누구나 아는 사실입니다. Fortune 선정 500대 기업 중 65%는 Slack을 사용하고 있으며 무려 91%가 Microsoft Teams를 사용합니다. Fortune 500대 기업 외에도 채팅의 인기는 꾸준히 유지되고 있으며, 66%의 기업이 Slack과 Teams를 모두 사용한다고 답했습니다. 올해 원격 근무가 급증하면서 Slack은 확보 고객이 거의 두 배로 증가하여 분기당 평균 5,000명에 비해 1분기에만 9,000명의 신규 고객이 추가되었다고 합니다.

이와 같은 수치를 보면 IT에서 DevOps, 법무 팀에서 SalesOps에 이르는 지원 전문가가 이러한 대화형 플랫폼에서 실시간으로 지원을 제공할 수 있는 기회를 도입하고 있다는 사실이 놀랄 일은 아닙니다. 직원들이 하루의 업무를 처리하는 곳이 Slack과 Teams라면 지원은 당연히 직원들이 있는 곳에서 이루어져야 합니다.

대화형 티켓팅이란 무엇입니까?

대화형 티켓팅은 Slack 또는 Teams와 같은 채팅 플랫폼에서 지원 전문가와 사용자 간에 실시간으로 이루어지는 지원입니다. 빠르고 인간적이고 간편하며, 지원을 받기가 번거롭지 않습니다. 대화형 지원, 대화형 서비스 또는 Slack 티켓팅으로도 알려져 있습니다.

대화형 티켓팅의 이점

사용자가 이미 작업하고 있는 곳에서 지원

내부 팀이 질문하고 실시간으로 도움을 받는 곳이 어디인지 어느 회사에나 물어보면 요즘 압도적인 답변은 Slack과 Teams입니다. 실제로 Slack은 매일 1,200만 명 이상의 활성 사용자를 자랑하며 MS Teams는 7천 5백만 명 이상에게 서비스를 제공하고 있습니다. 게다가 이 수치는 계속해서 증가하고 있습니다.

따라서, 사용자가 이미 Slack과 Teams를 사용하고 있으므로 사용자가 이미 시간을 보내고 있는 채널에서 지원을 제공하는 것이 합리적입니다. 사용자는 더 쉽고 빠르게 요청하고, 해결책을 얻으며, 지원 팀은 후속 질문에 신속하게 대응할 수 있습니다. 이 모든 것을 통해 만족도와 해결 시간이 개선됩니다.

지원의 인간화

Slack과 Teams의 대화형 특성은 지원 프로세스를 인간화하여 직원의 만족도를 높입니다. 실제로 조사 결과에 따르면 만족도가 가장 높은 고객 서비스 채널은 채팅과 음성입니다.

문제 해결 시간 단축

채팅은 쉽게 대화를 주고받고 실시간 대화가 가능하여 티켓을 더 빠르게 해결할 수 있으며, 요청이 복잡할수록 더 많은 시간을 절약할 수 있습니다. 결국, 해결 방법을 찾기 전에 세 가지 솔루션을 제안해야 하는 경우 직원은 이러한 솔루션을 시도한 후 채팅으로 다시 돌아와 실시간으로 지원 팀에 연락할 수 있습니다. 이메일을 사용하면 지원 에이전트와 직원 모두 응답을 받기 위해 몇 시간 또는 며칠을 기다리는 경우가 많습니다.

Slack은 Halp에서 제공하는 대화형 티켓팅으로 티켓팅 시간을 절반 이상 단축했습니다. 소셜 피트니스 네트워크 Strava는 심지어 그 수치보다 훨씬 더 높게 티켓 응답 시간을 90% 개선했습니다.

자동화 및 인간 지원의 최상 결합

대화형 티켓팅이라고 할 때 우리는 주로 채팅 플랫폼에서 실시간으로 주고받는 일대일 인간 지원에 대해 이야기합니다. 그러나 최고의 대화형 티켓 시스템은 지원 에이전트가 개입할 필요 없이 AI를 사용하여 일반적인 질문에 답할 수 있도록 기술 자료까지 통합합니다.

사실 모든 지원 요청에 에이전트가 필요한 것은 아니기 때문입니다. 실제로 직원 중 43%는 IT 작업과 관련하여 셀프 서비스 지원을 선호합니다. 또한 직원이 스스로 해결할 수 있는 티켓이 많을수록 IT 팀의 작업량이 줄어들며 해결 시간도 빨라집니다.

비즈니스 비용 절약

한 보고서에 따르면 실시간 채팅은 다른 지원 방법에 비해 50%의 비용을 절약합니다. Slack 및 Strava와 같은 성공 스토리를 볼 때 이 수치는 많은 의미가 있습니다. 해결 시간을 절반 이상 줄이면 에이전트 시간도 절약할 수 있습니다. 모두 알고 있는 것처럼 시간은 곧 돈입니다.

대화형 티켓팅의 당면 문제

새롭게 성장하는 모든 것이 그렇듯이 대화형 티켓팅에는 상당한 문제가 뒤따릅니다. 좋은 소식은 Halp와 같은 지원 도구를 사용하여 모두 해결할 수 있다는 것입니다. 나쁜 소식은 지원 도구 없이 대화형 지원 팀을 운영할 수 있다고 생각한다면 다음과 같은 문제에 직면할 수 있다는 사실입니다.

빠르게 진행되는 요청 피드 추적

채팅은 빠르게 진행됩니다. 이것은 하나의 매력이기도 하지만 위험 요소이기도 합니다. 빠르게 진행되는 Slack 또는 Teams 피드에 수백 건의 지원 요청을 추가하면 어떻게 될까요? 일부 요청을 놓치기 쉽고 채팅의 '블랙홀'이라고 부르는 것에 빠지기 쉽습니다.

대화형 지원이 효과적이려면 각 개별 지원 요청을 빠르게 태그하고 추적할 방법이 필요합니다.

주요 메트릭 추적

지원 팀이 목표를 달성하고 있는지 어떻게 알 수 있을까요? 당연한 말이지만 추적하는 것입니다. 티켓을 열고 닫거나, 해결 시간을 추적하거나, 나중에 참조할 수 있도록 스레드를 보관할 수 있는 기능이 구축되지 않은 Slack이나 Teams에서는 이것이 어려울 수 있습니다.

따라서 즉시 사용 가능한 버전의 Slack 또는 Teams로 대화형 지원을 제공하려면 지원 팀에 메트릭을 추측하도록 하거나 채팅 상호 작용을 반영하도록 티켓 시스템에 티켓을 직접 만드는 많은 추가 작업을 요청해야 합니다.

셀프 서비스 제공

직원 중 43%가 셀프 서비스를 선호한다면 대화형 지원도 기술 자료와 통합하여 일반적인 질문에 대한 셀프 서비스 솔루션을 제공하는 것이 합리적입니다. 문제는 무엇일까요? 이 또한 Slack과 Teams 모두 기본으로 제공하지 않는 기능입니다.

이러한 문제에 대한 좋은 소식이 있습니다. Halp와 같은 지원 도구를 사용하여 모두 해결할 수 있습니다.

대화형 지원을 위한 모범 사례

단순하게 유지

한 연구에 따르면 내부 지원 팀은 이미 한 달에 평균 500개의 지원 티켓을 해결하며 고군분투하고 있습니다. 즉, 이미 할 일이 산더미인데 작업이 추가된다고 느낀다면 지원 팀을 설득하기 쉽지 않을 것입니다.

지원 팀이 대화형 티켓팅을 사용하도록 하려면 시간을 절약하고 복잡성을 줄여야 합니다. 따라서 모든 사소한 문제까지 채팅 지원을 제공하고 티켓을 수동으로 만들도록 지원 팀에 요청하는 일은 없어야 합니다. 중복 작업을 없애야 하며 시스템은 처음부터 간단하고 직관적이어야 합니다.

따라서 Slack 또는 Teams에서 자동으로 티켓을 바로 만들고, 해당 티켓을 기존 티켓 시스템과 동기화하여 답변, 닫힌 티켓 및 다시 시작된 티켓을 자동으로 추적하는 도구를 선택하는 것이 모범 사례입니다.

여기서 핵심은 대화형 티켓팅이 직원 지원 팀의 업무를 더 간편하게 만들어야 한다는 것입니다.

정리된 상태로 유지

회사 규모가 클수록 채팅을 통해 스트리밍되는 모든 요청을 추적하기가 더 어려워집니다. 따라서 조직은 도구를 선택하고 채팅 지원을 설정할 때 이러한 부분을 최우선으로 생각해야 합니다. 모든 새로운 요청은 자동으로 채팅 도구에서 스레드가 되며 모든 스레드는 요청을 절대 놓치지 않도록 티켓 시스템과 동기화되어야 합니다.

데이터 보관

대부분의 지원 전문가처럼 추적해야 할 KPI와 달성해야 할 목표가 있습니다. 여기에는 해결한 티켓 수, 문제 해결 시간, 확인 시간, 고객 만족도가 포함됩니다. 비즈니스에서 어떤 메트릭을 사용하든 티켓팅 도구와 동기화될 뿐만 아니라 채팅 내에서 티켓을 해결할 때 해결한 요청을 보관하고 추적하여 팀의 메트릭을 정확하게 파악할 수 있는 시스템을 선택하는 것이 좋습니다.

양방향으로 원활하게 전달되는 티켓 데이터

Slack과 Teams를 티켓 시스템과 동기화하는 것은 일을 간단하고 체계적이며 추적 가능한 상태로 유지하는 유일한 방법이며, 단방향 동기화로는 충분하지 않습니다. 또한 티켓팅 도구 내에서 지원 팀이 취한 조치는 다른 방향으로 동기화되어야 하며, 에이전트가 JSM 또는 Zendesk와 같은 도구에서 이러한 조치를 취할 때 Slack 또는 Teams에서 댓글, 스크린샷, 티켓 닫기 및/또는 고객 만족도 설문 조사를 제공해야 합니다.

이를 통해 모두가 더 편하게 일할 수 있으며 어떤 채널에 있든 상관없이 요청 및 해결 방법에 대한 전체 기록을 얻을 수 있습니다. 성과가 뛰어난 기업은 지원에 옴니채널 접근 방식을 도입할 가능성이 두 배나 높습니다. 더 많은 채널을 지원할수록 모든 것이 동기화되도록 하는 것이 더 중요합니다.

일반적인 이슈에 대한 셀프 서비스 제공

셀프 서비스는 종종 최종 사용자가 더 빠르게 문제를 해결하고 지원 팀에 더 많은 시간을 제공할 수 있음을 의미합니다. 거의 절반에 해당하는 직원은 IT 관련 문제를 직접 해결하고 싶어 합니다. 따라서 대화형 티켓팅은 기술 자료를 간과해서는 안 됩니다. 대신 일반적인 이슈에 태그를 지정하고 응답을 자동화할 수 있는 시스템을 선택하여 사용자가 에이전트와 연결하기 전에 셀프 서비스 옵션을 제공합니다.

대화형 지원 사례 연구

대화형 지원이 적절하게 이루어지는 것을 보고 싶으십니까? Slack을 보면 됩니다. Slack은 Halp를 통해 대화형 티켓팅을 구현하여 평균 처리 시간을 50% 이상 단축시켰습니다.

직원들이 가장 잘 알고 있는 도구를 통해 지원을 받는 편의성과 속도에 만족하고 있다는 사실도 빼놓을 수 없습니다. 실제로 변경 사항을 구현한 이후 Slack의 모든 지원 티켓의 97%가 Slack 인터페이스에서 만들어집니다(나머지 3%는 JSM에서 만들어짐).

Atlassian에서도 비슷한 결과가 나타났습니다. 지원에 채팅을 도입한 이후 Slack의 지원 채널은 옵션 채널 중 가장 많은 구성원을 확보했습니다. 매달 약 850건의 지원 요청이 접수되며, Atlassian 팀은 Halp를 통한 채팅 지원으로 5개 별점 중 평균 별 4.91개를 받습니다.

대화형 티켓팅 설정 방법

대화형 지원을 설정하는 것은 올바른 도구를 찾는 것만큼 간단합니다.

Atlassian 및 Slack은 올해 초 Atlassian이 인수한 도구인 Halp를 사용합니다. 이 도구를 사용하면 지원 에이전트가 메시지에 이모지(reacji라고 함)을 추가하기만 하면 요청을 지원 티켓으로 전환할 수 있습니다. 티켓은 Jira Service Management, Zendesk 및 기타 티켓 시스템과 원활하게 동기화됩니다. 또한 Halp Answers를 사용하면 일반적인 질문에 대한 자동 응답을 설정하여 기술 자료와 통합할 수 있습니다.

이는 간단하고 단순하며 시간을 절약할 수 있습니다 (여기에서 데모를 볼 수 있음). 이러한 이유로 비즈니스 기술 운영 수석 관리자인 Josh Senick은 이를 한 번 살펴보고 다음과 같이 말했습니다.

"Halp를 처음 본 순간, 어떻게 가입하면 되는지 물어봤습니다. 정확하게 제가 원하는 기능을 갖추고 있었습니다. Slack을 사용하기 시작했을 때부터 원했던 도구입니다."

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