지속적인 서비스 개선을 위한 가이드

모든 회사는 서비스를 구현하고 운영하면서 혼란을 겪기 마련입니다. 눈에 잘 띄지 않는 비효율성으로 인해 경쟁 우위가 낮아지고 시간과 비용이 낭비되며 사용자 경험이 저하되는 경우가 많습니다.

개선이 필요한 부분을 인식하고 점진적으로 변경하는 것이 ITIL 지속적인 서비스 개선(CSI)의 핵심 원칙입니다. 이 가이드에서는 최신 IT 팀이 IT 서비스 관리(ITSM) 프로세스의 진행 단계로 CSI를 구현하는 방법과 이유에 대해 설명합니다.

지속적인 서비스 개선이란 무엇입니까?

CSI는 변화하는 비즈니스 요구 사항 및 업계 표준에 맞게 정렬 상태를 유지하면서 IT 서비스를 최적화하는 것을 목표로 합니다. ITIL 서비스 수명 주기의 마지막 단계로 CSI는 새로운 서비스 또는 변경된 서비스를 프로덕션 환경으로 전환하는 과정을 따릅니다.

CSI에서 IT 팀은 인시던트 보고서 및 피드백과 같은 데이터를 수집합니다. IT 팀은 데이터를 분석하고 프로세스, 서비스, 지식 및 사용자 경험을 개선할 기회를 식별합니다.

지속적인 서비스 개선의 핵심 개념

공동 작업은 효과적인 CSI를 이끌어내고 스마트한 비즈니스는 결함을 찾아내는 대신 기회를 식별하고 점진적인 개선을 구현하는 데 초점을 맞춘 환경을 조성합니다. 검증된 프레임워크를 사용하여 CSI에 접근하면 IT 팀이 추진력을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

PDCA 주기(계획, 실행, 확인, 행동)는 CSI에 대해 가장 일반적으로 사용되며 효과적인 접근 방식 중 하나입니다.

• 계획: 팀은 개선이 필요한 부분에 대해 공백 분석을 수행합니다. 그런 다음, 통합에 앞서 개발자가 서비스 팀원에게 지식을 전달하는 방식을 개선하는 것과 같이 그 공백을 해소할 방법을 계획합니다.

• 실행: 팀이 계획을 완료합니다. 여기에는 참조 자료를 구현하고 특정 마일스톤에서 작업을 자동화하는 것이 포함될 수 있습니다.

• 확인: 팀은 종합적으로 요약한 목표를 바탕으로 계획의 결과를 테스트, 모니터링 및 측정합니다. 예를 들어, 통합과 관련하여 수신되는 서비스 티켓의 75%에 대한 솔루션을 예상하고 참조 자료에 문서화할 수 있습니다.

• 행동: 팀은 전체 ITIL 수명 주기에 구현 및 통합하기 전에 개선 사항을 테스트합니다.

지속적인 서비스 개선의 이점

CSI를 구현하는 비즈니스는 IT 팀 내에서 및 비즈니스 전반에 걸쳐 다음과 같은 이점을 실현하는 경우가 많습니다.

• 전체적인 서비스 품질이 향상됩니다.

• 해결 시간이 줄어듭니다.

• 고객 만족도가 높아집니다.

• 효율성 향상 및 지식 공유 개선으로 비용이 절감됩니다.

• 기록 데이터를 사용할 수 있게 됩니다.

• 경쟁 우위가 높아집니다.

Jira Service Management와 같은ITSM 소프트웨어는 IT 팀이 CSI 프로세스를 자동화하고 개선 이니셔티브의 성공을 측정하고 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다.

7단계 CSI 프로세스

7단계 CSI 프로세스는 팀이 지속적인 개선을 구조화하고 구현하는 데 도움이 됩니다. 아래에 설명된 방법은 복잡한 이니셔티브를 수용할 수 있는 IT 관련 접근 방식을 제공합니다. 계획 단계를 세분화하여 비즈니스 목표, 사용 가능한 리소스 및 이해 관계자 커뮤니케이션을 고려합니다.

1. 개선을 위한 전략 파악

CSI 프로세스를 시작하려면 개선이 필요한 부분을 찾아야 합니다. 예를 들어 최근에 수정한 서비스로 인해 사용자 로그인 문제가 발생했을 수 있습니다. 팀은 개선이 필요한 부분을 비즈니스 목표, 고객 요구 사항 및 사용 가능한 리소스에 맞게 정렬하여 전략을 세울 수 있습니다. 이렇게 하면 팀이 전체 목표 또는 제품 로드맵이 지원하는 부분에 계속 집중할 수 있습니다. 예를 들어 팀은 종료 예정인 서비스를 개선하지 않기로 선택할 수 있습니다.

2. 측정할 수 있는 항목 정의

사용 가능한 데이터 및 예산 제약에 따라 주요 성과 지표(KPI)와 메트릭을 식별하세요. 사용 가능한 데이터의 접근성은 개선을 위한 리소스 할당 및 지출에 영향을 미칠 수 있습니다. 팀은 데이터의 가치와 수집 비용의 균형을 맞춰야 합니다.

3. 데이터 수집

정보는 지원 인시던트, 고객 피드백 및 프로젝트 기록을 포함한 소스에서 얻을 수 있습니다. 성숙한 개발 프로세스에는 인시던트 통계와 같은 자동화된 데이터 수집이 포함될 수 있습니다. 팀에서는 여전히 고객 리뷰 및 사용자 피드백과 같은 일부 데이터를 수동으로 수집해야 할 수도 있습니다.

4. 데이터 처리 및 분석

가장 의미 있는 인사이트를 제공하기 위해 데이터를 체계화합니다. 예를 들어 팀이 특정 서비스의 가동 시간을 개선하려는 경우 해당 서비스와 관련된 모든 인시던트의 총 해결 시간을 비교할 수 있습니다. 팀은 관련이 없거나 부정확한 정보를 제거하기 위해 데이터를 정리해야 할 수도 있습니다.

데이터가 준비되면 팀에서 결론을 도출할 수 있습니다. 예를 들어 대상 서비스가 통합 중에 테스트 메트릭을 통과했지만 간과한 다른 서비스로 인해 호환성 문제가 발생했다는 사실을 알게 될 수 있습니다.

5. 결과 발표

결과를 발표하는 것은 이해 관계자와 팀원의 지지를 얻는 데 도움이 됩니다. 시각적 프레젠테이션은 계획한 개선 사항의 예상 결과와 현재 상태를 설명하는 데 도움이 되며 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 해줍니다.

6. 개선 이니셔티브 구현

그런 다음 팀은 개선 사항을 구현하는 데 필요한 단계를 정의하고 조치를 취합니다. 여기에는 작업, 책임 및 타임라인 설정이 포함됩니다.

7. 검토 및 지속적 개선

새로운 기술과 리소스 변화를 비롯해 더 많은 서비스를 제공해야 한다는 부담이 높아지면 문제와 격차가 발생할 위험이 커집니다. 검토 및 지속적으로 개선하는 표준화된 관행은 팀이 문제를 조기에 식별하고 제거하는 데 도움이 됩니다.

CSI 모범 사례

가장 중요한 관행은 지속적 개선의 문화를 확립하는 것입니다. 누군가를 탓하지 않고 문제점에 중점을 두는 공동 작업 중심의 팀 환경은 팀원이 아이디어를 공유하고 솔루션을 제공할 수 있는 역량을 강화합니다. 제안하는 중점 영역은 최종 사용자, 이해 관계자 및 팀원을 포함한 누구든 제시할 수 있습니다.

팀과 서비스에 대한 확신을 높이기 위해 개선 사항을 문서화하고 이해 관계자와 공유하세요. 이러한 과정은 과거의 문제에 대한 부정적인 태도를 완화하는 데도 도움이 됩니다.

모든 IT 팀은 때때로 예상치 못한 문제를 겪습니다. 데이터를 기반으로 한 능동적인 개선은 성숙한 회사의 특징입니다.

지속적 개선을 위해 Jira Service Management 사용

팀 공동 작업은 비즈니스가 과거의 문제를 해결하고 서비스를 점진적으로 개선할 수 있게 해주므로 지속적인 서비스 개선의 핵심입니다. Jira Service Management와 같은 최신 ITSM 솔루션을 사용하면 팀에서 통합된 엔드투엔드 프로세스로 CSI 이니셔티브를 관리할 수 있습니다.

Jira Service Management는 Jira Software 및 Bitbucket과 기본적으로 통합되어 ITSM 소프트웨어 기능으로 진행 중인 지속적 개선 프로세스를 지원합니다. 팀에서 인시던트를 관리하고 요청을 간소화하고 데이터를 수집하고 중앙 집중식 형식으로 지식을 공유할 수 있게 함으로써 위에서 설명한 7단계를 지원합니다.

자세한 내용을 알아보려면 ITSM 완벽 가이드를 읽어보세요. 개발자가 Jira Service Management를 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

지속적인 서비스 개선: 자주 묻는 질문

CSI에는 어떤 어려움이 있습니까?

CSI의 어려움은 리소스의 업무 가능 상태, 시간, 데이터 수집 및 가용성, 표준 운영 프로세스로의 통합과 같이 다른 프로젝트에서 발생하는 어려움과 비슷합니다.

제품 관련 문제에 대해 파트너로부터 정보를 얻는 것은 어려울 수 있으며 이해 관계자는 종종 새로운 기능에 집중합니다. 변화에 대한 저항 역시 흔히 발견됩니다. 공동 작업 중심의 접근 방식을 구축하면 이러한 어려움 중 많은 부분을 완화하여 팀원이 CSI의 이점을 인식하는 데 도움이 될 수 있습니다.

CSI는 ITIL 프레임워크 내의 다른 단계와 어떻게 다릅니까?

ITIL은 서비스 전략 및 서비스 운영 계획을 통해 프로덕션 환경의 변화를 비즈니스 목표에 맞게 정렬하도록 설계된 서비스 수명 주기입니다. ITIL은 구현해야 할 변경 사항을 결정하고 ITIL 서비스 전략을 포함하는 변경 자문 위원회(CAB)에서 시작되는 경우가 많습니다. 프로덕션 환경에서 성공적으로 구현한 새로운 서비스 또는 변경한 서비스로 마무리됩니다.

CSI는 지속적 개선에 중점을 둔 IT 서비스 관리(ITSM)의 일부로 시작되었습니다. CSI는 개발 프로세스와 프로덕션 환경에서 수정 가능한 문제를 식별하는 것을 목표로 합니다. CAB 팀이 아닌 IT 팀이 이러한 개선 사항을 결정하며, 개선 사항은 비즈니스 목표에 맞게 정렬되어야 합니다.

회사는 어떻게 CSI 구현을 시작할 수 있습니까?

CSI 노력의 시작은 공동 작업 중심으로 문제를 해결하는 사고방식으로 전환하는 것에서 시작됩니다. 다음의 몇 가지 사항을 염두에 두고 이 문서에 설명된 단계를 따르세요.

• 단순하게 유지: 개선하기 쉬운 부분을 찾고 팀에서 개선할 역량이 있는 문제를 해결합니다.

• 공동 작업: 문제를 일으킨 당사자가 아닌 솔루션에 집중합니다.

• KPI 정의: 사용 가능한 데이터로 측정할 수 있는 KPI에 중점을 둡니다.

• 개선 수행: 다른 IT 프로젝트와 마찬가지로 작업, 책임 및 지식 공유를 활용하여 실행합니다.

• 이해 관계자와 개선 사항 공유: 팀과 서비스에 대한 확신을 높입니다.

• CSI를 ITSM 프로세스의 지속적인 부분으로 만들기: IT 팀이 장기적인 개선 사항과 전반적인 성공을 측정할 수 있습니다.