빠른 속도의 팀을 위한 ITSM
무료 문제 관리 템플릿을 사용하여 근본 원인을 파악합니다.
문제 관리는 IT 서비스에 대한 인시던트의 원인을 파악하고 관리하는 프로세스입니다. 이것은 ITSM 프레임워크의 핵심 구성 요소입니다. 템플릿을 사용하면 프로세스의 일관성을 보장하고 팀이 항상 문제에 대한 올바른 정보를 캡처할 수 있습니다.
다음은 Jira Service Management에서 문제 티켓에 사용할 수 있는 사용자 지정 필드와 사용 방법에 대한 간단한 설명입니다. 문제 관리를 위해 템플릿 자유롭게 복사하고 수정하세요. 또는 이 기능을 하나의 솔루션으로 사용하려면 Jira Service Management를 무료로 사용해 보세요.
필드 | 설명 |
|---|---|
| 보고자 | 설명 요청을 제출한 사용자입니다. |
| 담당자 | 설명 요청에 대해 작업하도록 할당된 팀원입니다. |
| Priority | 설명 일반적으로 비즈니스 요구 사항 및 목표와 관련하여 요청의 해결의 중요성입니다. 영향 및 긴급도에 따라 우선 순위를 계산하는 경우도 있습니다. |
| 영향 | 설명 일반적으로 서비스 수준 계약과 관련된 문제의 범위입니다. |
| 긴급도 | 설명 비즈니스에서 문제의 영향을 체감하기 전에 사용할 수 있는 시간입니다. |
| 소스 | 설명 문제가 시작된 자산 또는 시스템입니다. |
| 조사 이유 | 설명 조사를 유도하는 트리거입니다. 예를 들면, 다시 발생하는 인시던트 또는 일상적이지 않은 인시던트 등이 있습니다. |
| 근본 원인 | 설명 문제와 관련된 인시던트의 최초 원인입니다. |
| 요약 | 설명 서비스를 복원하기 위한 알려진 임시적 솔루션에 대한 자세한 설명입니다. Jira Service Management 기술 자료에 임시 해결책을 문서화하는 것이 좋습니다. |
| 구서 요소 | 설명 요청과 관련된 IT 인프라 세그먼트입니다. 청구 서비스 또는 VPN 서버를 예로 들 수 있습니다. 레이블 지정, 분류 및 보고에 사용됩니다. |
| 첨부 파일 | 설명 요청에 추가된 파일 또는 이미지입니다. |
| 요약 | 설명 요청에 대한 간략한 설명입니다. |
| 설명 | 설명 요청에 대한 길고 자세한 설명입니다. |
| 연결된 이슈 | 설명 요청에 영향을 주거나 요청에 의해 영향을 받는 기타 요청의 목록입니다. 비즈니스에서 다른 Atlassian 제품을 사용하는 경우 이 목록에 연결된 개발 이슈가 포함될 수 있습니다. |
| 레이블 | 설명 레코드를 분류하거나 쿼리하는 데 사용하는 추가적 사용자 지정 레이블의 목록입니다. |
| 요청 참가자 | 설명 요청에 참여하는 추가 고객(예: 다른 팀의 팀원 또는 공급업체)의 목록입니다. 요청 참가자 추가에 대해 자세히 알아보세요. |
| 승인자 | 설명 요청을 승인할 책임이 있는 팀원(일반적으로 비즈니스, 재무 또는 기술 연락처)의 목록입니다. |
| 조직 | 설명 요청 해결에 관심이 있는 고객 그룹 목록입니다. Jira Service Management 조직에 대해 자세히 알아보세요. |
| 보류 중인 이유 | 설명 문제가 처리되지 않는 이유를 나타내는 간략한 설명 또는 코드입니다. |
| 제품 범주 | 설명 요청이 영향을 미치는 IT 자산 또는 시스템의 범주입니다. |
| 운영 범주 | 설명 요청을 이행하는 데 필요한 작업 또는 기능의 범주입니다. |
자세히 알아보기: 리소스, 계획, 자습서
템플릿과 샘플은 유용하지만 문제 관리에서는 더 큰 그림의 일부에 지나지 않습니다. 최고의 서비스 관리 팀은 올바른 도구와 올바른 관행을 결합하여 계획을 수립하고 개선합니다. 다음은 문제 관리 프로세스를 구축하는 데 도움이 되는 몇 가지 리소스입니다.