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더 나은 인시던트 관리를 위한 길은 여기에서 시작됩니다

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인시던트 커뮤니케이션 템플릿 및 예제

커뮤니케이션 템플릿은 인시던트 발생 시 가장 유용한 도구 중 하나입니다. 서비스 중단이 발생했을 때 대응 팀은 많은 압박을 받으며 매 순간이 중요합니다. 빈 페이지 앞에 앉아 고객에게 업데이트할 방법을 파악하기란 생각보다 훨씬 어렵습니다. 몇 가지 상용구 언어를 사용하여 시작하는 것이 좋습니다.

게시하기 전에 자리 표시자 섹션을 업데이트해야 합니다. 또한 복사본의 일부를 추가, 편집 또는 삭제하여 자체 템플릿을 만들어 보세요.

인시던트 관리 핸드북

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Atlassian이 주요 인시던트를 관리하는 데 사용하는 모든 도구와 기술을 알아보세요.

Atlassian에서 사용하는 인시던트 커뮤니케이션 템플릿

다음은 Atlassian에서 사용하는 인시던트 커뮤니케이션 템플릿으로, 당사의 인시던트 관리 핸드북에서 직접 발췌한 내용입니다. 회사 내부 직원과 외부 고객에 대해 별도의 상태 페이지를 사용합니다.

공개 상태 페이지

  • 인시던트 이름: < 제품 > 관련 문제 조사
  • 메시지: 현재 <제품> 관련 문제를 조사하고 있으며, 여기에서 곧 업데이트를 제공할 예정입니다.

내부 Statuspage

  • 인시던트 이름:< 인시던트 이슈 키> - < 심각도 > -< 인시던트 요약 >
  • 메시지: 현재 < 제품 x >, < 제품 y > 및 < 제품 z >에 영향을 미치는 인시던트를 조사하고 있습니다. 이메일과 Statuspage를 통해 곧 업데이트를 제공할 예정입니다.

특정 인시던트 유형에 대한 예시 템플릿

다음은 인시던트의 여러 단계에서 활용할 수 있는 몇 가지 템플릿입니다.

잠재적인 서비스 중단 조사

다음은 잠재적인 서비스 중단을 조사하고 있지만, 영향 또는 범위를 확인하지 못했음을 알릴 때 사용할 수 있는 인시던트 커뮤니케이션 템플릿의 예시입니다.

  • 인시던트 이름: < 제품 > 관련 문제 조사
  • 메시지: 현재 < 영향을 받는 서비스 >의 서비스 중단 가능성에 대한 보고를 조사하고 있습니다. 불편을 드려 죄송합니다. 자세한 내용이 확인되는 대로 또 다른 업데이트를 게시하겠습니다.

전체적인 서비스 중단

다음은 전체적인 서비스 중단 동안 사용할 수 있는 인시던트 커뮤니케이션 템플릿의 예시입니다.

  • 인시던트 이름: < 제품> 서비스 중단
  • 메시지: 현재 < 영향을 받는 서비스 >에서 서비스 중단이 발생했습니다. 우리 팀은 현재 서비스를 복구하기 위해 노력하고 있습니다. 불편을 끼쳐드려 대단히 죄송합니다. < 일반 영향 > 사용자가 영향을 받을 수 있습니다. < 다음 업데이트까지 남은 시간 > 안에 다시 업데이트하겠습니다.

부분적인 서비스 중단

다음은 부분적인 서비스 중단 동안 사용할 수 있는 인시던트 커뮤니케이션 템플릿의 예시입니다.

  • 인시던트 이름: < 제품> 부분적인 서비스 중단
  • 메시지: 현재 < 영향을 받는 서비스 >에서 성능 저하 문제가 발생하고 있습니다. 우리 팀은 현재 정상적인 성능 수준을 복구하기 위해 노력하고 있습니다. 불편을 끼쳐드려 대단히 죄송합니다. < 일반 영향 > 사용자가 영향을 받을 수 있습니다. < 다음 업데이트까지 남은 시간 > 안에 다시 업데이트하겠습니다.

예정된 유지 관리

다음은 예정된 유지 관리 시간 동안 사용할 수 있는 인시던트 커뮤니케이션 템플릿의 예시입니다.

  • 예정된 유지 관리: < 날짜, 시작 시간~종료 시간 >에 < 서비스 이름 >에 대해 예정된 유지 관리를 수행할 예정입니다. 이 기간 동안 사용자는 < 예상되는 영향 >을 경험할 수 있습니다.

자세히 알아보기: 리소스, 계획, 자습서

템플릿과 샘플은 유용하지만 더 큰 그림의 일부에 지나지 않습니다. 최고의 인시던트 대응 팀은 계획을 수립하고 개선합니다. 다음은 인시던트 커뮤니케이션 계획을 구축하는 데 도움이 되는 몇 가지 추가 리소스입니다.

자체적인 인시던트 템플릿을 구축하고 저장하는 방법을 알아보고 싶습니까? 대화형 인시던트 커뮤니케이션 자습서를 사용해 보세요.

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