Customer Service Management(CSM)란 무엇입니까?

주요 내용

• 고객 서비스 관리는 팀이 여러 채널에 걸쳐 고객 요청을 관리하여 확장 시에도 빠르고 일관된 지원을 제공하는 방법입니다.

• 훌륭한 고객 서비스를 제공하면 충성도를 높이고 이탈을 줄이고 지원을 전략적 이점으로 전환할 수 있습니다.

• 고객 서비스 관리 소프트웨어는 AI 에이전트, 요청 관리, 옴니채널 지원, 참조 자료 및 셀프서비스, 서비스 수준 계약(SLA) 관리, 고객 컨텍스트 및 기록, 보고 및 분석과 같은 핵심 구성 요소를 갖추고 있습니다.

이 문서에서는 다음 내용을 다룹니다.

• Customer Service Management(CSM)란 무엇입니까?

• 최신 팀에게 CSM이 중요한 이유

• CSM 소프트웨어의 주요 구성 요소

• 고객 서비스 관리 대 IT 서비스 관리(ITSM)

• 고객 서비스 관리 대 고객 관계 관리(CRM)

• 고객 서비스 관리에 대한 Atlassian의 접근 방식에 대해 자세히 알아보세요

• FAQ

Customer Service Management(CSM)란 무엇입니까?

고객 서비스 관리(CSM)는 지원 팀이 확장을 통해 일관된 경험을 제공할 수 있도록 조직이 다양한 채널에서 고객 문의, 문제 및 요청을 처리하는 데 사용하는 소프트웨어, 전략 및 프로세스입니다. 최신 고객 서비스 관리 시스템은 지원 팀을 엔지니어링, 제품 및 운영 등 비즈니스의 다른 부서와 연결하여 고객에게 도움이 필요할 때 문제 해결에 참여하는 모든 팀이 컨텍스트를 공유할 수 있도록 합니다. Atlassian의 Customer Service Management 앱은 이 원칙을 바탕으로 구축된 최신 CSM 솔루션의 한 예입니다. 서비스 관리를 무료로 이용해 보세요. Signup Button

고객 서비스 관리의 이점

오늘날 지원, 엔지니어링, 제품 및 운영 팀은 모두 각기 다른 도구를 사용하며 사일로를 형성합니다. 지원 부서는 고객이 원하는 속도로 문제를 해결하기 위한 컨텍스트가 부족하고 개발 및 제품 부서는 고객이 실제로 필요로 하는 것에 대한 인사이트가 부족하고 운영 부서는 인시던트와 변경 사항이 고객에게 미치는 영향에 대한 정보가 부족합니다. 즉각적이고 개인화된 지원에 대한 고객의 기대치는 그 어느 때보다 높습니다. 따라서 이 팀이 적절한 컨텍스트를 공유하고 탁월한 고객 경험을 제공하고 고객이 비즈니스에 충성도를 유지할 수 있도록 적절한 고객 서비스 관리 관행 및 솔루션을 마련하는 것이 매우 중요합니다.

• AI가 가능성을 재정의하고 있습니다. 필요한 컨텍스트 및 지식을 제공받으면 이제 AI 에이전트가 반복적이고 일반적인 요청을 엔드투엔드로 처리할 수 있으며, 그동안 사람 지원 에이전트는 더 깊은 전문 지식이 요구되는 복잡하고 가치 높은 문제에 집중할 수 있습니다. 고객은 즉각적인 도움을 원하며, 이 새로운 환경에서 인간의 공감 능력과 AI 네이티브의 속도를 결합함으로써 지원 팀은 이 고객의 기대에 부응할 수 있습니다.

• 고객은 현재 있는 곳에서 도움을 받기를 원합니다. 고객은 채널 관점에서 생각하지 않고 결과 관점에서 생각합니다. 채팅으로 시작하든, 이메일로 전환하든, 전화를 걸든 하나의 끊김 없는 대화를 기대합니다. 적절한 고객 서비스 관리 솔루션은 입력을 통합하여 에이전트가 단편화된 스레드가 아닌 전체 컨텍스트를 볼 수 있도록 합니다.

• 서비스는 AI의 도움을 받아 대응적 방식에서 사전 예방적 방식으로 전환되고 있습니다. 선도적인 서비스 조직은 고객이 문제를 보고할 때까지 기다리지 않습니다. 적절한 도구를 갖추고 급증하는 오류, 인시던트 패턴 및 서비스 중단과 같은 새로운 문제를 감지하며, 고객에게 영향을 미치기 전에 먼저 연락을 취해 훌륭한 경험을 유지합니다.

CSM 소프트웨어의 주요 구성 요소

최신 고객 서비스 관리 솔루션은 몇 가지 핵심 기능으로 구성됩니다. 각각은 특정 요구 사항을 해결하여 팀이 더 빠르게 응답하고 모든 상호 작용을 개인화하고 고객 경험을 지속적으로 개선할 수 있도록 지원합니다.

AI 에이전트

AI 에이전트는 사용자를 대신하여 자율적으로 목표를 추구하고 작업을 완료할 수 있는 시스템입니다. AI 에이전트는 답변을 제시하고 작업을 수행하고 이 문제를 엔드투엔드로 해결하여 연중무휴 24시간 여러 채널에서 비밀번호 재설정, 주문 상태 확인 등과 같은 일반적인 요청을 처리합니다. 요청에 더 깊은 전문 지식이 필요한 경우, AI 에이전트는 업무를 계속할 수 있도록 전체 컨텍스트 및 권장되는 다음 단계와 함께 사람 에이전트에게 원활하게 전달합니다. 시간이 지남에 따라 AI 에이전트는 해결 결과에서 지속적으로 학습하여 지식 공백을 파악하고 자동화된 지원 및 사람이 제공하는 지원의 품질을 모두 향상합니다.

요청 관리

중앙 집중식 티켓은 분산된 이메일, 채팅 및 통화를 단일 작업 영역으로 통합합니다. 요청이 누락되는 것을 방지하고 지원 팀의 책임 소재를 명확히 하고 모든 고객이 적시에 응답을 받을 수 있도록 보장합니다.

옴니채널 지원

고객은 웹, 이메일, 채팅, 제품 내 위젯 또는 전화 등 자신이 있는 곳 어디에서나 지원을 기대합니다. 옴니채널 지원을 통해 고객은 가장 편안하게 느끼는 채널을 선택할 수 있으며, 에이전트는 필요한 모든 컨텍스트를 갖추고 있어 고객에게 같은 말을 반복하도록 요청할 필요가 없습니다.

참조 자료 및 셀프서비스

문서, FAQ 및 방법 안내 가이드가 포함된 검색 가능한 참조 자료는 고객이 일반적인 질문을 스스로 해결하도록 돕습니다. 티켓 건수를 줄이고 에이전트가 더 가치 있고 복잡한 문제에 집중하도록 돕습니다.

서비스 수준 계약(SLA) 관리

SLA는 다양한 유형의 요청에 얼마나 신속하게 응답하고 해결할지를 정의합니다. SLA 추적 및 알림은 팀이 업무의 우선 순위를 지정하고 목표를 달성하고 고객에게 신뢰성을 입증할 수 있도록 돕습니다.

고객 컨텍스트 및 기록

에이전트에게는 단순한 티켓 설명 그 이상이 필요합니다. 고객 프로필, 과거 상호 작용, 제품 사용 내역, 조직 세부 정보 등은 팀이 대화 상대가 누구인지, 무엇을 중요하게 생각하는지, 해결 방법을 어떻게 맞춤화할지 이해하는 데 도움이 됩니다.

보고 및 분석

티켓의 양, 응답 및 해결 시간, 디플렉션 비율 및 만족도 점수에 대한 대시보드 및 보고서는 리더가 성과를 파악하고 병목 상태를 식별하고 도구, 인력 및 프로세스 개선을 위한 투자의 타당성을 입증하는 데 도움이 됩니다. 이 구성 요소를 통해 조직은 단순히 "티켓을 처리"하는 데 그치지 않고, 고객 지원을 전반적인 고객 경험을 엔드투엔드로 형성하는 전략적 기능으로 운영할 수 있습니다.

고객 서비스 관리 대 IT 서비스 관리(ITSM)

고객 서비스 관리 및 IT 서비스 관리(ITSM)는 많은 동일한 기반을 공유하는 밀접하게 관련된 분야이지만, 서로 다른 대상 및 목표를 지원합니다.

CSM 및 ITSM은 서로 다른 문제를 해결하지만, 단일 서비스 관리 플랫폼에서 두 가지를 모두 제공하면 일관성을 확보하고 데이터를 공유하고 내부 운영이 외부 고객에게 미치는 영향을 더 유기적으로 파악할 수 있습니다.

고객 서비스 관리 대 고객 관계 관리(CRM)

고객 서비스 관리 및 고객 관계 관리(CRM)는 상호 보완적이지만, 고객 여정의 서로 다른 단계에 중점을 둡니다.

최신 스택에서는 CRM과 CSM이 함께 작동합니다. 이 통합을 통해 지원 팀은 문제를 해결하면서 중요한 고객 세부 정보를 확인할 수 있고, 계정 팀은 갱신 또는 확장을 계획할 때 서비스 경험을 이해할 수 있습니다.

고객 서비스 관리에 대한 Atlassian의 접근 방식에 대해 자세히 알아보세요

Atlassian은 근본적인 문제를 발견했기 때문에 고객 서비스 관리 분야에 진출했습니다. 지원, 엔지니어링, 제품 및 운영 팀은 모두 완전히 다른 시스템에서 업무를 수행하며 공유되는 컨텍스트가 없어 고객 문제 해결 시간이 지연됩니다. Jira Service Management는 내부 IT 및 비즈니스 팀을 지원하는 반면, Customer Service Management 앱은 외부 고객 지원을 위해 특별히 만들어졌습니다. Service Collection의 일부인 이 제품은 AI를 우선으로 하며, 기술 팀이 이미 업무를 수행하고 있는 동일한 플랫폼에 고객 서비스를 통합합니다. 외부 고객 지원을 위해 특별히 제작된 AI 우선 제품이며 다음과 같이 합니다.

• 고객이 어디서든 도움을 받을 수 있도록 사용자 지정 가능한 공개 도움말 사이트 및 옴니채널 입력(웹 양식, 이메일, 실시간 채팅, 텔레포니 통합 및 포함 가능한 위젯 포함)을 제공합니다

• 일상적인 질문을 해결하고 고객을 올바른 리소스로 안내하고 필요할 때 담당자에게 원활하게 전달하는 등 다양한 기능을 갖춘 전용 AI 에이전트를 제공합니다

• 통합 Atlassian 플랫폼에서 실행되며 공유 컨텍스트를 지원합니다. Atlassian Teamwork Graph 및 Rovo AI 환경을 기반으로 에이전트는 전체 고객 컨텍스트를 파악하고 시간이 지남에 따라 더 스마트한 추천을 받습니다. 업무 또한 다음과 같이 팀 간에 원활하게 이동합니다.

  • 지원 팀은 요청에 대한 기술적 전문 지식이 필요할 때 Jira에서 개발 팀으로 업무를 쉽게 전달할 수 있음

  • 운영 팀은 Jira Service Management에서 운영과 관련해 어떤 인시던트 또는 변경 사항이 진행 중인지 파악할 수 있음

  • 지원 팀은 향후 로드맵 결정에 참고하고 고객이 원하는 것을 만들 수 있도록 Jira Product Discovery에서 제품 팀에 고객 피드백을 전달할 수 있음

AI 기능이 플랫폼에 포함됨에 따라, 조직은 더 적고 더 통합된 시스템으로 통합하고 있습니다. 고객 지원을 최신화하려는 조직에게 이 통합된 접근 방식은 도구의 무분별한 확장을 줄이고 고객 및 제품 개발 팀 간의 피드백 루프를 강화하고 높은 품질의 AI 지원 서비스를 제공하는 더 빠른 경로를 의미합니다.

고객 서비스 관리에 대해 자주 묻는 질문

CSM은 무엇을 의미합니까?

CSM은 고객 서비스 관리를 의미합니다. 조직이 다양한 채널에서 고객 문의, 문제 및 요청을 처리하고 빠르고 효과적으로 해결하도록 보장하기 위해 사용하는 전략, 프로세스 및 소프트웨어를 말합니다.

고객 서비스 관리 및 고객 관계 관리의 차이점은 무엇입니까?

고객 관계 관리(CRM)는 잠재 고객, 거래 및 계정 활동을 추적하여 영업 및 마케팅에 중점을 둡니다. 고객 서비스 관리(CSM)는 이들이 고객이 된 이후 발생하는 질문 및 문제를 관리하여 서비스 및 지원에 중점을 둡니다. CRM은 고객을 유치하고 성장시키는 데 도움을 주며, CSM은 고객이 만족하고 성공할 수 있도록 지원합니다.

고객 서비스 관리는 ITSM과 어떻게 다릅니까?

ITSM은 직원을 위한 내부 IT 서비스 제공 및 지원에 중점을 두며 여기에는 액세스 요청, 인시던트 관리, 변경 관리 등이 포함됩니다. CSM은 제품 관련 문의 응대, 문제 해결, 계정 관련 요청 처리 등 외부 고객을 지원하는 데 집중합니다. 두 가지 모두 유사한 관행(티켓팅, SLA, 지식 관리, 자동화)을 사용하지만, 지원하는 대상 및 사용 사례는 다릅니다. 많은 기업이 운영을 표준화하고 내부 팀을 외부 고객의 요구 사항과 연결하기 위해 동일한 플랫폼에서 CSM과 ITSM을 함께 운영하고 있습니다.

고객 서비스 관리의 이점은 무엇입니까?

적절한 고객 서비스 관리 관행과 솔루션을 갖추면 고객 서비스, 개발, 제품, 운영 팀이 뛰어난 고객 경험을 선사하는 데 필요한 컨텍스트를 공유할 수 있어 유익합니다. 탁월한 고객 경험을 제공하는 것은 고객이 비즈니스에 계속 충성도를 유지하게 만드는 가장 중요한 역할을 합니다.

고객 서비스 관리 도구란 무엇입니까?

CSM 도구는 지원 팀이 고객 요청을 엔드투엔드로 관리할 수 있도록 돕는 소프트웨어입니다. 팀이 규모에 맞게 일관되고 고품질의 지원을 제공할 수 있도록 일반적으로 티켓팅, 옴니채널 지원, 참조 자료, SLA 추적, 고객 컨텍스트, AI 기능 및 보고 기능이 포함됩니다.

AI는 고객 서비스 관리에 어떻게 적용됩니까?

AI는 흔히 발생하는 반복적인 요청을 엔드투엔드로 처리하여 고객이 즉각적으로 도움을 받을 수 있도록 함으로써, 현대적인 고객 서비스 관리에서 점점 더 중요한 역할을 맡고 있습니다. 이슈가 복잡하거나 민감한 경우, AI는 전체 컨텍스트와 추천 다음 단계를 함께 제공하여 사람 에이전트가 개입할 수 있도록 연결해 줍니다. 인간의 공감 및 전문성과 AI 기반의 빠른 속도를 결합한 이 새로운 파트너십을 통해 업무가 더욱 빠르게 진행됩니다.