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빠른 속도의 팀을 위한 인시던트 관리

비난을 배제한 사후 검토를 실행하는 방법

비난 없이 성장에 중점을 둔 인시던트 사후 검토

대부분의 회사는 적어도 일 년에 몇 차례씩 중대한 인시던트를 경험합니다.

인시던트를 예방하고, 그 영향을 줄이고, 지속 시간을 단축하기 위해 노력할 수는 있지만 인시던트가 금방 완전히 사라지지는 않을 것입니다.

그래도 희망적인 소식은 인시던트는 배움의 기회라는 것입니다. 시스템의 취약점을 발견하고, 향후 재발을 방지하고, 인시던트의 영향을 줄이기 위해 프로세스를 개선하고, 미래에 더 나은 소프트웨어를 구축할 기회입니다.

인시던트로부터 배우는 가장 좋은 방법은 인시던트 사후 검토를 시행하는 것입니다. 그리고 Atlassian에서의 사후 검토에는 비난이 배제되어 있습니다.

비난을 배제한 사후 검토란 무엇입니까?

인시던트 사후 검토는 팀을 모아 인시던트를 심층적으로 살펴보고 어떤 일이 일어났는지, 왜 일어났는지, 팀이 어떻게 대응했는지, 반복적인 인시던트를 방지하고 향후 대응을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 파악합니다.

비난을 배제한 사후 검토에서는 아무도 비난하지 않으면서 이 모든 것이 이루어집니다.

비난을 배제한 사후 검토에서는 모든 팀과 직원이 당시 가지고 있던 정보를 토대로 최선의 의도로 행동했다고 가정합니다. 일을 그르친 관계자를 가려내고 처벌하는 대신, 비난을 배제한 사후 검토는 앞으로의 성과를 개선하는 데 중점을 둡니다.

Atlassian의 인시던트 관리 핸드북의 내용:

문제가 발생하면 보통 비난할 대상을 찾습니다. Atlassian에서는 누구도 비난하지 않는 것이 가장 이익이 된다고 생각하며, 사후 검토를 수행할 때 여러분은 비난하지 않기 위해 의식적으로 노력해야 합니다. Atlassian은 직원이 선의를 갖고 작업했다고 생각하며 문제가 있을 때 절대 개인을 비난하지 않습니다. 사후 검토에서는 솔직하고 객관적으로 결함이 발생한 상황을 조사해야 하며, 진정한 근본 원인을 찾고 해당 영향을 완화할 수 있어야 합니다.

Google 및 Etsy와 같은 옹호자들은 이 접근 방식으로 배움의 문화를 조성하고 시간이 지나면서 성과를 향상할 수 있다고 말합니다. 이들은 프로그램의 마녀 사냥 같은 부분을 제거하면 심리적 변화가 발생한다고 언급합니다. 팀은 해고 또는 좌천될까 봐 걱정하고 비난을 여기저기 돌리려는 대신 근본적인 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다.

이것을 비방하는 사용자들은 비난을 배제한 사후 검토가 실제로 가능한지 의문스러워 하고(인간은 비난을 하기 마련이니까요) 이 접근 방식으로는 책임 의식을 불어넣지 못할까 봐 걱정합니다.

비난을 배제한 사후 검토가 가능하기는 합니까?

비난을 배제한 사후 검토에 대한 주요 비판은 단순히 불가능하다는 것입니다. 결국 비난과 판단은 자연스러운 현상입니다. 책임 의식은 성공적인 팀을 운영하는 데 필수입니다. 그리고 비방자들은 비난을 배제한 사후 검토란, 모두가 억지 웃음을 지으며 실제 생각을 입 밖에 꺼내지 않으려고 애쓰는 어색한 가족 저녁 식사와 같다고 생각합니다.

이들은 비난을 배제한 사후 검토의 요점은 인시던트에 책임이 있는 관계자의 기분을 좋게 만드는 것이라고 가정합니다. 이 목표라면 실제 대화와 책임감은 억압될 것입니다.

그러나 비난을 배제한 사후 검토의 실제 요점은 향후에 더 나은 결과를 유도하는 정직하고 객관적이며 사실 중심적인 커뮤니케이션을 장려한다는 궁극적인 목표를 가지고 바보 같아 보이거나, 혼나거나, 해고당하는 것에 대한 두려움을 없애는 것입니다.

예를 들어 직원 B가 수정 프로그램을 배포했다고 잘못 생각한 직원 A로 인해 인시던트가 발생했다고 가정하겠습니다. 궁극적인 책임이 직원 A 또는 직원 B 중 누구에게 있는지 파악하기 위해 사후 검토를 하는 대신, 비난을 배제한 사후 검토에서는 각 직원이 업무 프로세스와 사고 프로세스를 거쳐 문제의 핵심에 도달하도록 할 것입니다.

프로세스를 짚어 나가면서, 어떤 부분이 개선 가능한지 파악할 수 있습니다. 어쩌면 교육 프로세스가 효과가 없었을 수도 있고, 설명서가 헷갈렸을 수도 있습니다. 어쩌면 직원들이 누구의 확인을 거쳐야 하는지 기억할 필요가 없도록 기술 시스템 내에서 서로를 견제하는 방법이 있을 수 있습니다.

요점은 비난을 배제한 사후 검토에서 누가 실수했는지 파악하지 못한다는 것이 아닙니다. 비난을 배제하면 커뮤니케이션을 열어주고, IT 인시던트가 복잡하며 직원 A를 탓하거나 해고하지 않고도 향후에 개선할 수 있는 여러 가지 방법이 있다는 것을 인정하게 됩니다.

효과적인 비난을 배제한 사후 검토의 가치

많은 팀원에게 비난을 배제한 사후 검토는 문화적인 변화가 필요할 수 있습니다. 하지만 Atlassian의 경험상, 그 이점은 목표에 도달하는 데 필요한 노력의 양보다 큽니다. 비난을 배제한 사후 검토는 다음과 같은 역할을 합니다.

· 팀 간의 건강한 문화 형성

비난의 화살을 다른 팀으로 돌리고 있지 않을 때라면 더 효과적으로 함께 일하고, 명확하고 두려움 없이 의사 소통하며, 주변 팀에 공감할 수 있을 것입니다.

· 비난에 대한 두려움 때문에 인시던트를 무시할 가능성을 낮춤

인시던트로 인해 공개적으로 비난받거나 해고당하지 않는다면, 직원은 해당 인시던트와 관련하여 의사소통하고 팀의 주의를 불러일으키며 향후 해결을 위한 아이디어를 공유할 가능성이 더 높습니다. 하지만 직장을 잃을 가능성이 있다면 입을 꼭 다물고 비밀로 유지하는 것이 유리하다고 느낄 것입니다.

· 항상 발전하는 열린 배움의 문화 조성

비난을 배제한 사후 검토는 팀이 무엇이 잘못되었는지 단계별로 이야기하고 개선을 위한 아이디어를 브레인스토밍하도록 장려합니다. 또한 인시던트는 복잡하고 우리 모두가 인간이므로 실수할 수 있다는 것을 인정하여, 직원들에게 결과에 대한 두려움 때문에 선택에 방어적 태도를 취하는 대신 학습과 변화를 받아들일 권한을 부여합니다.

· 지원 및 커뮤니케이션 향상

중단에 대해 A 직원과 B 직원이 서로를 비난할 필요가 없다면 관계가 더 공고해질 가능성이 높습니다. 두려움을 없애면 압박감이 사라지고 서로를 지원할 기회를 제공합니다.

· 팀이 최고의 성과를 내도록 지원

팀원이 실수로 인해 비난을 받고 해고까지 되는 것을 보면 다른 직원들이 업무에 대한 자신감이 떨어지고 두려워하게 됩니다. 그러면 처리 속도가 느려지고 앞으로 나아가는 데 장애물이 될 수 있습니다.

비난을 배제한 문화를 위한 모범 사례

비난을 배제한 성공적인 사후 검토를 시행하는 것은 비난을 배제한 문화의 토대를 마련하는 것에서 시작됩니다. 시작할 부분은 다음과 같습니다.

실수해도 괜찮은 열린 접근 방식을 소통

회의가 시작되기 전에 사후 검토는 마녀 사냥이 아니라 회사가 배우고 개선할 기회라는 것을 팀에 알리세요. 보복에 대한 두려움이 없으면 가정, 잘못된 기대치, 실수에 대해 솔직해질 수 있습니다.

정직함 및 실패에 대해 받아들이는 태도를 장려

비난을 배제한 사후 검토는 책임 의식을 충분히 불어넣지 않는다고 말하는 비방하는 분들이 놓치는 부분이 있습니다. 사후 검토는 정직성과 책임 의식을 장려해야 합니다. 결과에 대한 두려움을 없애면 실수와 오해에 대해 솔직하게 말할 수 있습니다. 이것은 문제를 해결할 유일한 방법입니다.

정보 공유 및 타임라인 구축

인시던트를 파헤치기 전에 모두가 실제로 일어난 일에 대해 동일한 정보를 공유하고 있는지 확인하세요. 핵심적인 문제에 대한 오해가 있으면 인시던트 사후 검토가 급속도로 혼란스러워질 수 있기 때문에 인시던트의 타임라인을 구축하는 것이 중요합니다.

지속적으로 비난을 배제

한 사후 검토에서는 비난이 배제되지만 다른 사후 검토에서는 그렇지 않다면, 두려움을 없애고 더 열린 문화를 도입하는 것은 효과가 없을 것입니다.

경영진의 지원 받기

비난을 배제한 사후 검토는 대부분의 조직에서 문화적인 변화가 될 것입니다. 시작하기 전에 회사 리더와 함께 대화를 통해 비난을 배제한 사후 검토와 비난을 배제한 회사 문화의 이점을 이해하도록 하세요. 문화적인 변화는 고위급 임원의 지원이 있어야만 가능합니다.

협업

인시던트와 직접적인 관련이 없는 팀이라도 사후 검토에서 무언가를 배우거나 기여할 수 있습니다.

여러 팀을 사후 검토에 초대하면 팀 간 공동 작업을 장려하고 더 많은 관점을 확인하여 궁극적으로 인시던트 관리를 개선할 수 있습니다. 보안 및 개인 정보 보호 팀, 법률 또는 위험 및 규정 준수 팀의 누군가를 초대하면 인시던트에 기여한 이전에 몰랐던 요인, 기존 프로세스의 기타 잠재적인 위험, 그리고 다른 팀이 기술 시스템 및 프로세스에 대한 지원을 개선할 방법을 파악할 수 있습니다.

결정을 내리되 승인 받기

비난을 배제한 좋은 사후 검토는 향후 인시던트를 예방할 수 있는 제안 사항이 나타나는 결과로 이어질 것입니다. 권장되는 작업을 승인하고 작성된 내용을 직접 검토할 책임이 있는 관계자를 파악하세요.

Atlassian에서 그 담당자는 엔지니어링 부서의 책임자입니다. 결론을 검토하고 사후 검토 이후에 합의된 조치 및 완화의 우선 순위를 정할 책임이 있습니다.

비난을 배제한 사후 검토 성공 사례

그렇다면 비난을 배제한 사후 검토가 실제로 결과를 개선해줍니까? Atlassian의 모든 내부 지표를 보면 그렇습니다.

몇 년 전에 한 엔지니어가 중요한 장비 일부의 구성 파일 구문에 큰 실수를 저질렀고, 회사 전체의 시스템이 45분 동안 중단되었습니다. 수치화하면 수십만 달러에 달하는 문제였습니다.

하지만 엔지니어를 비난하는 대신, 비난을 배제한 사후 검토를 진행했습니다. 우리의 목표는 누군가의 실수에 대해 처벌하는 것이 아니라, 향후에 같은 실수를 예방할 방법이 있는지 알아내는 것이었습니다. 누구나 실수를 저지르기 마련입니다. 그 문제는 해결할 수 없습니다. 그렇다면 실수를 어떻게 줄일 수 있을까요? 이 질문에 답하기 위해 우리는 무슨 일이 왜 일어났는지 파악해야 했습니다.

결국 간단하고 영구적인 해결은 로딩 전에 구성 파일에 대해 자동화된 '시작 가능' 검사를 적용하여 결국 시스템 구성과 사용자 간의 모든 상호 작용을 제거하는 것이었습니다. 서비스 중단을 야기했던 문제는 이제 빠른 기술 수정을 통해 방지할 수 있습니다. 그 엔지니어는 아직 Atlassian에서 일하면서 팀에 많은 가치를 더해주고 있습니다.

Atlassian에서는 단순하고 반복 가능한 프로세스를 선호하며, 비난을 배제한 사후 검토도 예외는 아닙니다. Atlassian에서는 저희에게 잘 맞는 프로세스를 고안했으며, 그 세부 사항은 여기 또는 인시던트 핸드북에서 읽어볼 수 있습니다.

인시던트 관리 핸드북

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