빠른 속도의 팀을 위한 ITSM
서비스 매핑을 사용하여 사용자 경험 분석, 모니터링 및 개선
IT 서비스 매핑은 비즈니스의 IT 인프라를 시각적으로 표현한 것입니다. 비즈니스에서 고객 경험을 분석, 모니터링 및 개선하는 데 사용할 수 있습니다.
정보 및 기술 스택이 여러 곳에 흩어져 있는 오늘날에는 비즈니스의 흐름과 성과에 영향을 미치는 프로세스, 종속성 및 연락처에 대한 심층적인 보기를 제공하려면 서비스 매핑이 필수입니다. 이해 관계자 및 IT 작업자 모두 서비스 맵을 사용하여 정보에 기반한 의사 결정을 내리고 종속성 간의 커뮤니케이션을 편리하게 만들고 서비스 워크플로에 대한 공통된 이해를 제공할 수 있습니다.
서비스 맵은 위기 상황에 처한 IT 운영 및 지원 팀에 특히 유용합니다. 충돌이 발생했을 때 어떤 자산이 어떻게 종속하는지 알면 다른 팀원의 작업량을 줄이고 누가 “총력 대응”해야 하는지 예측할 수 있습니다. 고객 서비스 및 HR과 같은 IT 분야 이외의 지원 팀도 이러한 상황에서 서비스 맵을 사용하여 사용자 만족도를 유지하는 데 필요한 내부 및 외부 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다.
서비스 매핑의 이점
서비스 및 자산을 한곳에서 시각화하면 모두의 일이 더 쉬워지고 비즈니스가 더 원활하게 흘러갑니다. 이해도 향상부터 더 신속한 문제 해결에 이르기까지 서비스 매핑 도구의 주요 이점은 다음과 같습니다.
1. 고객 경험 개선
서비스를 자산 및 종속성 수준까지 요약하면 운영 프레임워크와 워크플로를 식별할 수 있습니다. 즉, 하나의 보기로 인시던트를 빠르게 조사하고 해결할 수 있습니다.
Atlassian을 대신하여 Forrester가 의뢰를 받아 실시한 Jira Service Management의 Total Economic Impact™에 따르면 Jira Service Management를 통해 IT 서비스 및 운영 팀이 월 115시간을 되찾고 시간을 절약하고 집중력을 유지하여 고객에게 더 많은 것을 제공할 수 있는 것으로 드러났습니다.
2. 효율적인 변경 및 인시던트 관리 촉진
어떤 서비스가 다른 서비스에 의존하는지 명확하게 이해하면 변경 사항 및 인시던트가 발생했을 때 해야 할 일을 정확히 알 수 있습니다. IT 팀 및 개발 팀은 Jira Service Management를 사용하여 서비스 맵 내에서 협업하고 최신 변경 사항에 대해 커뮤니케이션하고 워크플로를 조정하고 일반적인 이슈를 연결하고 지속적인 커뮤니케이션을 위해 서로를 태그 지정하는 등의 모든 작업을 할 수 있습니다. 따라서 서비스 가동 중지 시간 및 일반적인 개발 시점에 서비스 관리와 코드 배포가 함께 이루어질 수 있습니다.
3. 커뮤니케이션 간소화
서비스 매핑은 명확한 역할 및 책임을 정의하는 데에도 도움이 됩니다. 서비스 맵을 사용하여 각 자산을 관리하는 팀과 역할을 식별하세요. 이렇게 하면 커뮤니케이션이 빨라지며 팀이 자신의 작업이 다른 팀에 어떤 영향을 미치는지 파악할 수 있습니다.
4. 더 높은 가시성 제공
프로젝트를 배포한 후 팀 전체가 업데이트를 모르고 있었다는 사실을 깨달은 적이 있습니까? 서비스 맵은 현재 개발 및 배포 중인 항목을 볼 수 있도록 해주므로 기술에 대한 이해도가 낮은 이해 관계자도 한눈에 확인하고 어떤 항목이 작업 중인지 파악할 수 있습니다. Jira Service Management의 변경 캘린더는 향후 변경 사항의 시간 보기도 제공합니다.
5. 더 효과적인 의사 결정
팀 전체가 서비스 매핑을 통해 복잡한 종속성과 연결 상태를 이해하면 의사 결정 프로세스가 더 명확해집니다. 서비스 맵을 기본 리소스로 사용하면 모범 사례를 식별하고 정보에 입각한 선택을 하는 데 꼭 필요한 인사이트와 전문 지식을 갖춘 주요 팀원을 강조하는 강력한 의사 결정 프레임워크를 구축할 수 있습니다.
IT 서비스 매핑 프로세스
서비스 맵을 구축하려면 IT 프로세스를 한곳으로 모아야 합니다. 큰 일처럼 보일 수도 있지만 궁극적으로는 정보가 간소화되고 서비스 프로세스가 효율적이고 담당자가 명확하게 정의되도록 하면서 시간을 절약하는 조직 차원의 전략입니다. 서비스 매핑을 구축하고 구체화하기 위해 수행해야 할 몇 가지 단계는 다음과 같습니다.
1. 서비스 경계 및 종속성 정의
서비스 관계를 정의하면 서비스 구조 매핑을 시작할 수 있습니다. 이렇게 하면 한 서비스에서 다른 서비스의 성능에 영향을 미치는 인시던트가 발생할 경우 종속성을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이상적으로는 서비스 맵을 가이드로 삼아 자동 응답으로 만들 수 있습니다.
2. 고객 접점 파악
고객이 어디에서 상호 작용합니까? 어떤 비즈니스 서비스가 고객 서비스, 금융, 영업 및 인프라와 같은 서비스 자산과 교차 종속성이 있는지 파악합니다.
3. 프로세스 및 절차 문서화
이제 문서와 구조를 하나로 통합할 차례입니다. 먼저 Jira Service Management의 자산 기능을 사용하여 자산, 종속성 및 운영 상태 등에 필요한 모든 세부 정보를 수집합니다. 팀 및 이해 관계자와 협업하여 IT 워크플로에서 누락된 것이 없는지 확인하세요.
4. 서비스 프로세스 분석
서비스 및 자산의 현재 성과는 어떻습니까? 모든 것을 서비스 맵에 정리하면 프로세스를 한눈에 모니터링하고 분석할 수 있습니다. 인시던트가 발생하거나 배포가 시작되면 맵을 통해 비즈니스 부문 전반에서의 성과와 영향을 더 자세히 파악할 수 있어 더 효과적으로 워크플로를 관리하고 솔루션을 식별할 수 있습니다.
5. 고객 피드백 평가
고객이 인시던트 티켓을 제출하면 서비스 맵을 사용하여 적절한 개발 팀으로 에스컬레이션하여 인시던트를 빠르게 해결하세요. 개발 팀 및 IT 지원 팀을 서비스 맵에 모아 인시던트와 그 해결 방법이 다른 자산에 어떤 영향을 미칠지 파악하세요.
6. 개선이 필요한 부분 파악
서비스에서 항상 변함없이 유지되는 것은 바로 반복과 개선입니다. 서비스 매핑을 구현하고 내부에서 워크플로를 구축할 때 고객 경험, IT 대응 시간, 배포 타임라인, 일반적인 워크플로 및 방해 요소를 테스트하여 개선이 필요한 부분을 파악하세요. 스크럼 스프린트에서 계속 반복하면 비즈니스를 개선하는 데 도움이 됩니다.
7. 성공을 측정하기 위한 메트릭 개발
서비스 맵을 사용할 때 어떤 프로세스가 가장 큰 영향을 미치는지 생각해 보세요. IT 팀이 수많은 사용자 티켓 속에서 허우적거리고 있습니까? 요청부터 배포까지 걸리는 평균 시간 때문에 서비스 관리자가 꼼짝하지 못하고 있습니까? 워크플로의 주요 방해 요소를 살펴보고 OKR에 구축할 수 있는 개선을 위한 메트릭을 개발하세요.
8. 서비스 수준 계약 수립
서비스 맵과 관련 티켓을 살펴보면 이전의 인시던트 관리 및 배포 타임라인을 더 잘 파악할 수 있습니다. 이렇게 하면 기한을 추적하는 데 필요한 만큼 서비스 수준 계약(SLA) 정책을 세울 수 있습니다. 그러면 우선 순위에 따라 요청을 해결하고 사용자가 가동 중지 시간 및 해결 타임라인을 더 잘 이해하도록 할 수 있습니다.
9. 변경 사항 구현 및 결과 모니터링
서비스 맵을 혼자만 보지 말고 주요 이해 관계자 및 팀 전체가 맵을 기본 대시보드로 참조하여 결과를 모니터링하도록 하세요. 이렇게 하면 모두가 들어오는 변경 사항 및 배포에 대한 의견을 제공하고 내부 목표를 설정하고 서로와 커뮤니케이션할 수 있습니다.