IT 위기 관리에 대한 이해: 이점 및 모범 사례

IT 팀은 장치 및 시스템을 최신 상태로 유지하는 것부터 위험을 완화하고 인시던트에 대응하는 것까지 다양한 책임을 집니다. IT 위기 관리는 이러한 위기를 완전히 피하는 것을 목표로 하지만, IT 서비스 관리(ITSM)의 핵심 요소입니다.

아무리 자신을 보호하고 예상치 못한 상황에 대비하려고 노력해도 IT 위기는 발생합니다. IT 위기에 대비하는 가장 좋은 방법은 IT 위기 관리 계획을 갖춘 강력한 팀을 구성하는 것입니다.

피할 수 없는 IT 위기에 대한 대비가 부족하다면 지금이 바로 준비를 시작할 때입니다. IT 위기 관리에 대해 자세히 알아보고 위기에 대비하는 데 도움이 되는 다음의 인시던트 대응 팁을 확인하세요.

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IT 위기 관리란?

IT 위기 관리는 잠재적 위험을 식별하고 인시던트 발생 시 그 위험에 대응할 준비를 하는 프로세스입니다. 예를 들어, 핵심 시스템이 중단되면 직원 및 최종 사용자가 혼란에 빠질 수 있습니다. 가동 중지 시간 및 기타 인시던트를 방지하는 것은 수익과 평판을 보호하는 데 필수적입니다.

IT 인시던트 관리는 잠재적 인시던트가 실제로 발생하기 전에 대비하는 것입니다. IT 팀은 잠재적 위험을 식별하고 IT 인시던트의 영향을 최소화하기 위한 완화 계획을 수립할 책임이 있습니다.

일반적인 IT 위기 상황

사이버 공격

사이버 공격은 오늘날의 기업이 직면한 큰 위협 중 하나입니다. 스마트폰과 컴퓨터가 우리 삶의 중심이 되면서 사이버 공격도 점점 더 흔해지고 있습니다. 사이버 공격의 예로는 랜섬웨어, 피싱 및 DDoS(분산형 서비스 거부) 공격이 있습니다. 이러한 인시던트는 중요한 데이터 및 시스템을 위험에 빠뜨리는 즉각적인 위기로 이어질 수 있습니다.

사이버 공격을 완화하려면 신속한 탐지가 핵심입니다. 또한 공동의 인시던트 대응 역량을 갖추는 것도 중요합니다. 이러한 사항을 인시던트 관리 핸드북에 요약할 수 있습니다.

시스템 중단

여러 문제로 인해 시스템이 중단될 수 있습니다. 충돌 또는 연결 문제로 인해 소프트웨어 및 클라우드 기반 서비스가 중단될 수 있고 정전으로 인해 하드웨어 장애가 발생할 수 있습니다. 이러한 인시던트로 인해 고객에게 영향을 미치는 상당한 가동 중지 시간이 발생하면 수익에도 영향을 미칩니다. 이 가동 중지 시간이 직원에게만 영향을 주더라도, 운영 속도가 느려지고 중요한 프로젝트가 지연될 수 있습니다.

데이터 침해 및 유출

고객으로부터 중요한 데이터를 수집하는 경우 고객의 데이터를 책임지고 보호해야 합니다. 안타깝게도 데이터 침해 및 데이터베이스 유출은 생각보다 흔하게 발생합니다. 데이터 침해는 수익에 영향을 미칠 수 있으며 고객 간의 평판에도 중대한 영향을 미칠 수 있습니다. 경우에 따라 데이터 침해 및 유출을 막지 못하면 법적 처벌을 받을 수도 있습니다.

소프트웨어 버그

버그는 항상 수정할 수 있는 것이 아니기 때문에 특히 어려울 수 있습니다. 타사 또는 사내 개발자가 설계한 사용자 지정 소프트웨어를 사용하는 경우 해당 개발자에게 문의하여 빠른 버그 수정을 요청할 수 있습니다. 상용 소프트웨어를 사용하는 동안 버그가 발생하는 경우 해결하기까지 몇 시간 또는 며칠이 걸릴 수 있습니다. 예를 들어 CrowdStrike 및 Amazon Web Services와 같은 공급자에 버그 또는 서비스 중단이 발생하면 수만 곳의 기업이 영향을 받습니다.

자연재해

자연재해는 IT 위기 발생의 가장 흔한 원인은 아니지만, 많은 문제를 일으킬 수 있습니다. 홍수, 지진 및 화재와 같은 재해는 인프라나 데이터 센터를 손상시킬 수 있습니다. 비즈니스와 멀리 떨어진 곳에서 발생한 소규모 자연재해라도 서비스 중단, 장비 손상 및 가동 중지 시간을 초래할 수 있습니다.

IT 인시던트에 신속하게 대응하려면 오프사이트 백업을 갖추고 IT 인프라 복사본을 별도의 지리적 위치에 저장하는 것이 중요합니다.

IT 위기가 비즈니스에 미치는 영향

IT 위기는 큰 일이 아닌 것처럼 보일 수 있지만 심각한 결과를 예방하려면 견고한 IT 위기 관리 계획을 세우는 것이 중요합니다.

직원 및 고객에게 영향을 미치는 가동 중지 시간이 발생하면 수익에 영향을 미치게 됩니다. 가동 중지 시간이 길어질수록 그 영향은 더욱 두드러집니다. 가동 중지 시간이 길어지면 사용자의 신뢰와 충성도가 떨어져 경쟁업체로 이탈하게 될 수 있습니다.

HR 서비스 관리(HRSM) 문제가 직원에게 영향을 미칠 수 있듯이 IT 문제도 직원에게 영향을 미칠 수 있습니다. 소프트웨어, 하드웨어 또는 연결 문제는 생산성에 심각한 영향을 미칩니다.

경우에 따라 IT 위기로 인해 규정 준수 문제가 발생하여 법적인 문제를 초래할 수도 있습니다. 그러한 일이 발생하지 않더라도, 고객은 과거에 데이터 침해 문제가 있었던 기업을 경계하는 경우가 많습니다.

견고한 IT 위기 관리 계획과 명확하게 정의된 인시던트 대응 역할 및 책임을 수립하면 IT 인시던트에 신속하게 대응하여 영향을 최소화할 수 있습니다.

IT 위기 관리의 이점

IT 위기 관리 프로세스를 명확하게 수립하면 다음과 같은 여러 측면에서 비즈니스에 도움이 됩니다.

• 가동 중지 시간 감소: IT 인시던트에 신속하게 대응하고 문제를 해결할 수 있다면 시스템이 며칠 동안 중단되는 상황을 걱정할 필요가 없습니다. 가동 중지 시간을 최소화하면 충성도 높은 고객을 유지할 수도 있습니다.

• 데이터 보호: 데이터 침해는 규정 준수 및 고객 신뢰 측면에서 심각한 문제입니다. 모든 IT 팀은 규정을 준수할 수 있도록 데이터 침해를 완화하는 상세한 계획을 세워야 합니다.

• 비용 절감: 가동 중지 시간이나 데이터 침해 등의 IT 인시던트가 일어나면 비용이 발생합니다. 훌륭한 IT 위기 관리 팀이 있으면 위기에 따른 비용을 줄일 수 있습니다.

• 팀 협업 개선: 잘 설명된 IT 위기 관리 프로세스가 있으면 모든 구성원이 자신의 역할을 인지하고 하나의 팀으로 협력할 수 있습니다.

IT 위기를 효과적으로 관리하는 주요 단계

IT 위기 관리는 문제에 대응하는 방법을 명확하게 설명하는 구조화된 프로세스입니다. 준비, 탐지 및 식별, 억제, 전달, 해결 및 복구, 인시던트 발생 후 검토를 포함하여 IT 위기를 효과적으로 관리하는 주요 단계에 대해 알아보세요.

준비

이 단계는 인시던트가 발생하기 전에 진행되므로 중요한 단계 중 하나입니다. 먼저 잠재적 문제를 식별하고 팀 역할을 명확하게 정의한 상세한 대응 계획을 수립합니다. 또한 IT 위기에 따른 위험을 최소화하기 위해 직원을 교육하고 시스템을 정기적으로 테스트 및 업데이트해야 합니다.

탐지 및 식별

계획을 수립한 후에는 모니터링에 집중해야 합니다. 모니터링 도구를 사용하여 이상을 탐지하고 현재 처리 중인 위기 유형에 따라 문제의 범위를 결정합니다. 이 문제가 조직에 미치는 영향을 최소화하려면 최대한 빨리 문제를 식별하는 것이 중요합니다.

억제

위기를 탐지한 후에는 억제해야 합니다. 억제 단계에서 초점을 맞춰야 하는 부분은 문제가 다른 시스템으로 확산되는 것을 방지하기 위해 영향을 받는 시스템 또는 프로세스를 분리하는 것입니다. 예를 들어 네트워크를 분할하거나 영향을 받는 장치에서 액세스하지 못하게 하는 것입니다.

커뮤니케이션

위기를 억제했다면 내부 이해 관계자 및 외부 고객에게 적시에 업데이트를 제공합니다. 인시던트 관리 템플릿과 같은 템플릿을 사용하면 이해 관계자 및 고객에게 더 쉽게 대응할 수 있습니다.

해결 및 복구

이제 문제를 해결하고 영향을 받은 시스템을 복구할 차례입니다. 경우에 따라 백업으로 전환하거나 시스템을 이전 상태로 복원해야 할 수 있습니다. 때로는 패치를 적용하는 것만으로도 위기를 해결하고 예방할 수 있습니다.

정상적인 업무를 재개하기 전에 영향을 받는 시스템의 무결성을 확인하세요.

인시던트 사후 검토

인시던트가 해결된 후에는 결과 보고 또는 근본 원인 분석을 수행하여 문제의 원인을 파악합니다. 그런 다음, 배운 점을 문서화하고 그에 따라 IT 인시던트 관리 계획을 업데이트할 수 있습니다.

성공적인 IT 위기 관리를 위한 모범 사례

IT 위기 관리 모범 사례를 따르면 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. 다음의 관행은 혼란스러운 상황에서도 팀이 준비 상태와 복원력을 향상하는 데 도움이 됩니다. 

• 상세한 설명서 유지: 인시던트가 발생할 때마다 일어난 문제, 무제를 해결한 방법 및 배운 점을 기록하세요. 유용한 설명서가 있으면 시간이 지나면서 개선할 수 있는 플레이북을 만들고 실수를 방지할 수 있습니다.

• 정기적인 시뮬레이션 실행: 실제 시나리오를 모방한 훈련을 실시하여 팀의 준비 상태를 테스트하세요. 시뮬레이션은 대응 프로세스의 공백을 드러내고 실제 위기에 직면했을 때 자신감을 높여줍니다.

• 교차 기능 팀 참여시키기: 계획을 세우는 것은 IT 팀에만 국한된 일이 아닙니다. 운영, 커뮤니케이션, 법무 및 리더십 팀의 담당자를 참여시켜 모든 관점 및 종속성을 고려하여 대응하도록 하세요.

• 인시던트 관리 도구사용: 커뮤니케이션을 중앙 집중식으로 관리하고 티켓을 추적하며 이슈를 자동으로 에스컬레이션하는 플랫폼을 도입합니다. 자동 알림 시스템이 있는 도구를 사용하면 인시던트가 발생하는 즉시 인지할 수 있습니다.

• 명확한 커뮤니케이션 프로토콜 수립: 알림을 받는 관계자, 업데이트를 공유하는 방법 및 사용하는 채널을 정의하세요. 명확한 커뮤니케이션은 혼란을 방지하고 압박을 받는 상황에서도 이해 관계자가 정렬 상태를 유지할 수 있도록 도와줍니다.

IT 위기 관리 솔루션 선택 시 고려 사항

IT 위기 관리 솔루션을 선택할 때는 실시간 추적, 인시던트 추적, 공동 작업 및 감사 추적과 같은 기능이 있는지 확인하세요. IT 위기 관리 솔루션은 신속하고 유연해야 하므로 이러한 기능이 필수입니다.

Jira Service Management는 사용하기 쉬운 IT 위기 관리 도구로, 인시던트에 빨리 대응하고 해결하여 영향을 최소화하도록 도와줍니다. 자동화와 같은 기능 및 공동 작업 인터페이스를 갖춘 Jira Service Management는 IT 위기 관리를 위한 효과적인 솔루션입니다.

Jira Service Management로 IT 위기 대응 강화

상세한 IT 위기 대응 계획을 세우는 것은 필수이며, Jira Service Management HR 소프트웨어를 통해 쉽게 계획을 수립할 수 있습니다. Jira Service Management는 워크플로, 자동화 및 가시성을 통해 효율적인 대응을 지원합니다.

서비스 수준 계약(SLA), 자산 추적 및 인시던트 큐와 같은 기본 제공 기능을 갖춘 Jira Service Management는 강력한 IT 위기 대응 도구입니다. Jira Service Management를 받고 모든 IT 위기에 대비하세요.