SLA란 무엇입니까? 서비스 수준 계약 설명

핵심 요점: 서비스 수준 계약(SLA)은 팀이 약속하는 응답 및 해결 시간을 정의하여 명확한 기대치를 설정하고 성과를 측정하도록 돕습니다.

• 정의: 티켓을 얼마나 빨리 확인하고 업데이트하고 해결해야 하는지에 대한 시간 기반 목표 및 규칙입니다.

• 중요한 이유: 잘 설계된 SLA는 일관성, 책임감 및 사용자 신뢰를 향상하는 동시에 병목 상태 및 작업 수용량 공백을 드러냅니다.

• Jira Service Management가 지원하는 방식: 팀이 서비스 프로젝트에 포함된 시각적 타이머, 알림 및 보고서를 통해 SLA를 정의하고 추적하고 자동화할 수 있도록 지원합니다.

SLA의 의미 또는 이 계약의 실제 활용 사례에 대한 궁금증은 누구나 한 번쯤 느껴봤을 것입니다. 서비스 수준 계약은 IT 팀 및 서비스 공급자가 지원을 제공하는 방식을 결정하지만, 서비스 수준 계약을 잘못 이해하거나 제대로 구현하지 못하는 경우가 많습니다. 

SLA는 고객이 서비스 공급자에게 기대할 수 있는 것과 그러한 기대가 충족되지 않는 경우 발생하는 일을 정의합니다. 이 계약은 IT 팀이 작업의 우선 순위를 지정하고 고객 관계를 관리하고 자체 성과를 측정하는 데 도움이 됩니다. 잘 설계된 SLA는 서비스 기대치에 대한 모호함을 없애 모두의 작업을 수월하게 만들어 줍니다. 

이 가이드에서는 SLA의 정의, SLA가 중요한 이유 및 서비스 공급자와 고객 모두에게 효과적인 계약을 만드는 방법을 살펴봅니다. 

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Service Collection에는 팀이 SLA를 만들고 적용하는 프로세스를 간소화하는 데 도움이 되는 Jira Service Management가 포함됩니다. 이 플랫폼은 개발, IT 및 비즈니스 팀을 단일 시스템으로 연결하여 빠른 속도의 서비스를 제공하도록 지원합니다.

SLA란 무엇입니까?

서비스 수준 계약은 서비스 공급업체와 고객(내부 또는 외부) 간의 일반 언어 계약으로, 서비스 공급업체가 제공할 서비스, 기대할 수 있는 응답성 및 성능을 측정하는 방법을 정의합니다. 

SLA는 가동 시간 및 지원 대응 속도를 포함하여 서비스에 대한 계약상 합의된 조건을 정의합니다. 예를 들어, 고객에게 99.9%의 서비스 가동 시간 또는 지원 팀의 24시간 이내 응답을 약속하는 것입니다. SLA는 서비스 기대치를 공식화할 뿐만 아니라 요구 사항을 준수하지 못하는 경우의 보상 조건을 명시합니다.

SLA는 IT 팀과 고객 간의 신뢰 구축에 중요한 기본 계약입니다. 고객의 기대치를 관리하고 해결해야 할 문제를 팀이 명확히 알 수 있습니다. SLA를 마련하면 서비스 기대치에 대한 상호 이해를 갖출 수 있습니다. SLA를 구현하면 다음과 같은 다양한 측면에서 IT 팀에 도움이 될 수 있습니다.  

• IT 팀과 고객 간의 관계 강화 - SLA는 위험에 대한 우려를 덜어 IT 팀과 고객 간의 신뢰를 향상합니다. 보안 침해 발생하는 경우 조치를 정의하여 불확실성을 줄여줍니다. 

• 커뮤니케이션 공식화 - IT 문제에 대해 이해 관계자와 대화하는 것은 어려울 수 있습니다. 고객에게서 하루에 열 번씩 연락을 받거나, 반대로 고객이 서비스 성능에 대한 기대치를 말하지 못한 채 마음을 졸이게 하는 것도 바람직하지 않습니다. SLA를 통해 이해 관계자는 이미 합의된 조건을 기반으로 체계적인 대화를 나눌 수 있습니다. 

• 생산성 및 사기 증진 - SLA는 들어오는 요청이 긴급도를 정의합니다. IT 팀이 들어오는 문제 중 가장 중요한 것에 집중하도록 돕습니다.

SLA의 핵심 구성 요소는 무엇입니까?

모든 효과적인 SLA에는 명확한 기대치를 설정하기 위해 함께 작동하는 여러 핵심 요소가 포함됩니다. 필수 구성 요소는 다음과 같습니다.

• 제공하는 서비스: 이 섹션에서는 계약에 따라 포함되는 서비스를 정확히 명시합니다. ITSM 지원, 클라우드 호스팅 또는 기타 서비스 등을 구체적으로 명시하면 포함하는 사항과 제외하는 사항에 대한 혼동이 방지됩니다.

• 성과 메트릭: 팀이 달성하기로 약속하는 측정 가능한 표준입니다. 응답 시간, 해결 시간, 가동 시간 비율 및 기타 정량화 가능한 목표는 모두에게 성공을 위한 명확한 벤치마크를 제공합니다.

• 역할 및 책임: 누가 무엇을 담당하는지 명확히 합니다. 서비스 공급자가 담당하는 작업, 고객이 담당하는 작업 및 핸드오프가 이루어지는 시점을 정의합니다. 명확한 역할 정의는 문제가 발생했을 때 책임을 전가하는 상황을 방지합니다.

• 구제책 및 위약금: SLA 조건을 충족하지 못하는 경우 발생하는 결과를 설명합니다. 서비스 크레딧, 환불 또는 기타 보상과 같이 결과를 미리 정의하면 책임 의식을 높이고 고객에게 구제 수단을 제공하게 됩니다.

SLA의 유형

SLA는 비즈니스 모델 및 고객 요구 사항에 따라 다양한 방식으로 구성할 수 있습니다. 적합한 구조는 서비스를 제공하는 방식과 서비스 대상에 따라 다릅니다.

고객 기반 SLA

고객 기반 SLA는 서비스 공급자와 조직 또는 고객 간의 계약입니다. 이 유형은 고객의 특정 요구 사항과 우선 순위에 맞춰 제공하는 모든 서비스를 포함합니다.

이 접근 방식은 고유한 요구 사항이 있는 대규모 엔터프라이즈 고객이 있거나 고객 간에 서비스 제공 방식이 크게 다를 때 효과적입니다. 고객 기반 SLA를 사용하면 특정 고객의 실제 요구 사항에 맞춰 성능 목표, 지원 시간 및 기타 조건을 사용자 지정할 수 있습니다.

서비스 기반 SLA

서비스 기반 SLA는 그 서비스를 이용하는 모든 고객을 대상으로 하나의 특정 서비스에 적용됩니다. 각 고객에 맞게 사용자 지정하는 대신, 해당 서비스를 제공하는 방식에 대한 표준 계약을 만드는 것입니다.

Cloud 호스팅 공급업체는 대개 이 모델을 사용하여 모든 고객에게 동일한 가동 시간 비율 및 서비스 요청 응답 시간을 약속합니다. IT 지원 팀은 모든 부서에 동일하게 적용되는 이메일 지원을 위한 서비스 기반 SLA를 만들 수 있습니다. 이 표준화를 통해 규모에 맞게 SLA를 더 쉽게 관리할 수 있습니다.

다단계 SLA

다단계 SLA는 기업 수준 계약, 고객 수준 계약 및 서비스 수준 계약을 하나의 계층적 구조로 통합합니다. 이 접근 방식은 대규모 조직에 유연성을 제공하면서도 일관성을 유지합니다.

예를 들어 기업 수준 SLA에서는 모든 서비스에 대한 기본 표준을 설정할 수 있습니다. 그리고 고객 수준 계약에서는 개별 고객에 대한 구체적인 조건을 추가하고, 서비스 수준 계약에서는 각 서비스 제공에 대한 세부 사항을 명시합니다. 이 구조는 복잡한 서비스 포트폴리오를 보유한 회사가 서류 작업에 시달리지 않고 수백 개의 SLA 조건을 관리하는 데 도움이 됩니다.

업계별 SLA 예시

실제 SLA 예시를 살펴보면 다양한 분야에서 이 계약을 실제로 활용하는 방식을 이해하는 데 도움이 됩니다.

• IT 지원 서비스: 내부 IT 팀이 업무 시간 중에 서비스 데스크 티켓에 2시간 이내에 응답하고 중요 문제를 4시간 이내에 해결하겠다고 약속할 수 있습니다. SLA에는 응답 시간이 이 목표를 초과할 경우 IT 책임자가 영향을 받은 부서장에게 지연 사유를 설명해야 한다고 명시하고 있습니다. 성능은 티켓 시스템에서 추적하는 IT 메트릭을 통해 측정합니다.

• 클라우드 호스팅: 웹 호스팅 회사가 모든 고객 웹 사이트에 대해 99.95% 가동 시간을 보장합니다. 월간 가동 시간이 이 임계값 아래로 떨어지면 고객은 해당 월에 대한 서비스 크레딧을 받습니다. 호스팅 공급업체는 자동화된 모니터링을 통해 가동 시간을 추적하고 월간 보고서를 게시합니다.

• 고객 서비스: 소프트웨어 회사가 지원 통화의 70%에 대해 첫 번째 통화에서 해결을 보장하고 24시간 이내에 이메일 응답을 하겠다고 약속합니다. 즉시 해결할 수 없는 통화는 영업일 기준 하루 이내에 티어 2 지원으로 에스컬레이션됩니다. SLA 위반이 반복적으로 발생하는 고객은 추가 비용 없이 프리미엄 지원을 제공받습니다.

이 예시는 SLA를 통해 추상적인 약속을 실질적인 결과를 포함한 구체적이고 측정 가능한 약속으로 전환하는 방법을 보여줍니다.

SLA에는 어떤 메트릭을 포함해야 합니까?

추적하는 메트릭에 따라 SLA가 실제로 시행 가능한지, 아니면 단순히 목표에 그치는지가 결정됩니다. 효과적인 SLA에서 나타나는 일반적인 메트릭은 다음과 같습니다.

• 가동 시간 및 가용성: 이 메트릭은 서비스가 작동하고 액세스할 수 있는 시간의 백분율을 측정합니다. 대부분의 SLA는 이것을 99.9% 가동 시간과 같은 백분율로 표현합니다.

• 응답 시간: 서비스 요청 또는 문제가 보고된 후 팀이 얼마나 빨리 확인하는지를 나타냅니다. 응답 시간 SLA는 일반적으로 우선 순위 수준에 따라 달라집니다.

• 해결 시간: 처음 보고부터 최종 해결까지 문제를 완전히 해결하는 데 걸리는 시간을 추적합니다. 응답 시간과 마찬가지로, 해결 목표는 일반적으로 문제 심각도에 따라 달라집니다.

• 품질 메트릭: 일부 SLA는 속도로 인해 품질이 저해되지 않도록 보장하기 위해 첫 번째 통화에서 해결 비율이나 고객 만족도 점수와 같은 측정 항목을 포함합니다.

이러한 메트릭을 측정하지 않으면 개선할 수 없기 때문에 메트릭을 추적하는 것이 중요합니다. 보고 기능이 기본 제공되는 IT 지원 솔루션을 사용하면 더 쉽게 성능을 모니터링하고 문제가 되기 전에 추세를 파악할 수 있습니다.

SLA를 설정하고 성과를 측정하는 방법

위에서 SLA가 다소 임의적으로 느껴질 수 있으며, 회사의 더 큰 비즈니스 목표를 직접 지원하는 항목을 항상 측정하는 것은 아니라는 점에 대해 이야기했습니다. 올바른 항목을 측정하고 비즈니스의 다른 부분에서 기대하는 바를 충족하려면 SLA를 정기적으로 다시 검토하는 것이 좋습니다. 다음 프로세스를 따르세요.

• 기준선을 설정합니다. 가장 좋은 출발점은 현재 SLA를 살펴보고 SLA에 대한 성과를 확인하는 것입니다. 제공하는 것이 무엇인지, 그리고 그것이 회사 및 고객의 비즈니스 목표에 어떻게 정렬되는지 평가하세요.

• 성과가 어떤지 물어봅니다. 고객과 직접 대화하고 건설적인 피드백을 요청하세요. 무엇을 잘하고 있으며 무엇을 더 잘할 수 있습니까? 알맞은 서비스를 제공하고 있습니까?

• 위 단계의 결과에 따라 새 SLA의 초안을 작성합니다. 더 이상 필요하지 않은 서비스를 없애고, 고객 만족도를 더욱 높이면서 비즈니스와 IT 팀 모두에 더 많은 가치를 제공할 수 있는 서비스를 추가하세요.

• 경영진의 지원을 받습니다. 성공적인 SLA를 위해서는 IT 리더뿐 아니라 고객 조직의 리더에게도 도움을 받아야 합니다. 먼저 경영진의 동의을 받은 다음 고객 측 경영진과의 협상에서 도와달라고 요청하세요.

위의 프로세스를 따랐다면 적절한 SLA가 마련되었을 것입니다.

효과적인 SLA를 만들기 위한 모범 사례는 무엇입니까?

현재 비즈니스 및 고객 요구 사항에 가장 적합한 SLA를 조정했으면 구현할 준비가 된 것입니다. SLA의 편리함과 효율성을 완전히 새로운 수준으로 끌어올리기 위한 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.

고객의 회신을 기다리는 동안 문제 해결 시간 추적을 중지하는 SLA 만들기

IT 부서는 최상의 서비스를 제공하기 위해 자체 응답 시간을 효과적으로 측정할 수 있어야 합니다. 그러나 응답이 느린 고객과 타사 에스컬레이션으로 인해 응답 시간이 실제보다 훨씬 느리게 보일 수 있으므로 SLA 측정은 금세 복잡해집니다. 측정 및 보고 시스템에서 이와 같은 예외 사례를 수용할 수 있는지 확인하여 실제 성과에 따라 서비스 데스크 팀을 추적하세요.

또한 Jira Service Management에서 지정된 기간 동안 비활성 상태인 티켓을 자동으로 종료하는 자동화 규칙을 설정할 수도 있습니다. 그러면 오래된 이슈로 인해 SLA 메트릭이 왜곡되지 않습니다. Jira Service Management의 서비스 요청 관리는 이 유형의 시나리오를 처리하기 위한 기본 제공 워크플로를 제공합니다. 

에이전트 경험 기억하기

간단하고 명확한 명명 규칙을 사용하세요. 에이전트는 SLA의 이름을 읽고 측정 대상을 빠르게 이해할 수 있어야 합니다. 목표를 많이 세우고 싶은 마음을 떨쳐내는 것도 중요합니다. 에이전트는 너무 많은 특수한 상황 없이 목표가 무엇인지 명확하게 이해할 수 있어야 합니다. 더 많은 목표를 만들고 각 목표에 더 많은 변수를 도입할수록 목표를 이해하고 따르기가 더 어려워집니다.

크고 복잡한 SLA 나누기

파이 전체뿐만 아니라 워크플로의 각 부분을 측정하고 보고할 수 있도록 복잡한 SLA를 만드는 대신 일련의 작은 SLA를 사용하세요. 그러면 SLA를 더 쉽게 업데이트하고 최신으로 유지할 수도 있습니다.

티켓 우선 순위 수준에 따라 다양한 성과 목표 설정

일반적인 상황이라면, 서비스 데스크 팀은 프린터 고장을 우선 순위가 가장 높은 티켓이라고 생각하지 않습니다. 하지만 CEO의 프린터라면 이야기가 달라집니다. 실제로 IT 팀은 비즈니스의 어느 부분이 영향을 받는지, 누가 티켓을 열었는지부터 훨씬 더 복잡한 상황의 조합(예: 분기 말에 발생한 판매 예약 시스템 중단)에 이르기까지 다양한 방식으로 티켓의 우선 순위를 정합니다.

서비스 데스크 소프트웨어는 정의한 매개 변수의 거의 모든 조합을 기반으로 SLA 성과 목표를 설정할 수 있도록 유연해야 합니다. 변화하는 비즈니스 요구 사항에 완전히 정렬되도록 팀의 우선 순위를 쉽게 변경하거나 편집할 수 있어야 합니다.

Jira Service Management의 자동화 기능을 사용하면 수동 개입 없이 이 복잡한 우선 순위 조합을 처리하는 규칙을 만들 수 있습니다. 변화하는 비즈니스 요구 사항에 맞게 팀의 우선 순위를 완전히 정렬하도록 우선 순위를 쉽게 변경하거나 편집할 수 있습니다. 

일부 SLA는 연중무휴로 계속 실행하고, 다른 SLA는 정규 업무 시간으로 제한

서비스 데스크 팀이 월요일부터 금요일까지 정규 업무 시간에 근무하는 경우, 팀은 제공하는 모든 서비스에 대해 진정한 연중무휴 지원을 제공할 수 없습니다. 대기 중 서비스 데스크 팀과 우선 지원에 대해 비용을 지불하는 고객의 경우에도, 평일 응답을 보장하는 서비스도 있고 낮이든 밤이든 즉각적인 조치를 보장하는 서비스도 있는 경우가 많습니다.

토요일과 일요일에는 가동되지 않도록 서비스 데스크를 구성하고 회사 휴일과 같은 날에 대한 사용자 지정 규칙을 만들려는 경우 더 복잡하게 구성할 수 있습니다. 또한 서로 다른 위치에 있는 팀을 지원하기 위해 캘린더를 만들어 볼 수도 있습니다.

일상적인 SLA 작업 자동화

Jira Service Management에는 수동 개입 없이 반복적인 작업을 처리할 수 있는 자동화 기능이 포함되어 있습니다. 일정 기간 동안 비활성 상태이거나 고객이 자신의 문제가 해결된 것을 확인하면 지원 티켓을 자동으로 종료하도록 규칙을 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 오래된 티켓이 큐에 남아 해결 시간이 왜곡되는 것을 방지하여 SLA 메트릭을 정확하게 유지할 수 있습니다.

AI를 사용하여 응답 및 해결 속도 향상

Rovo 에이전트는 티켓 라우팅 및 초기 응답을 간소화하여 고객이 더 빠르게 답변을 받도록 지원하고 지원 팀의 부담을 줄여줍니다. Jira의 AI 작업 분류 기능은 복잡한 이슈를 관리하기 쉬운 단위로 나눠 팀이 더 빠르게 이해할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 이는 해결 시간을 단축하고 SLA 목표를 더 지속적으로 달성하는 데 도움이 됩니다.

SLA가 실질적인 결과를 이끌어내도록 보장

SLA는 규정 준수를 적극적으로 모니터링하고 팀에 책임을 묻는 경우에만 효과가 있습니다. 목표 대비 성과 및 부족한 부분을 확인하기 위한 정기적인 검토 일정을 수립하세요. Jira Service Management는 SLA를 만들고 시행하는 과정을 간소화하여 서비스 제공 전반에 걸쳐 더 쉽게 성능을 추적하고 일관성을 유지하도록 도울 수 있습니다.

SLA는 비즈니스의 변화에 따라 발전해야 한다는 점을 기억하세요. 6개월 전에 효과적이었던 방법이 현재 요구 사항에 맞지 않을 수 있습니다. 분기별 검토 일정을 수립하여 SLA가 여전히 비즈니스 우선 순위 및 고객 기대치에 부합하는지 평가한 다음, 필요에 따라 목표를 조정하거나 오래된 계약을 폐기하세요. SLA를 신중하게 설계하고 일관되게 시행하면 시간이 지남에 따라 신뢰를 구축하고 서비스 품질을 개선하는 도구가 됩니다.