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SLA: 정의, 이유 및 방법

SLA(서비스 수준 계약)는 측정, 보고 및 달성하기 어려운 것으로 유명합니다. 또한 많은 서비스 데스크에서는 SLA를 구성하거나 변경하기 어려울 수 있습니다. 그래도 주요 목표를 기준으로 성과를 추적하는 것이 중요하며 SLA는 고객 만족도를 향상할 수 있는 좋은 기회를 제공합니다.

SLA(서비스 수준 계약)란 무엇입니까?

서비스 수준 계약은 서비스 공급업체와 고객(내부 또는 외부) 간의 일반 언어 계약으로, 서비스 공급업체가 제공할 서비스, 기대할 수 있는 응답성 및 성능을 측정하는 방법을 정의합니다.

SLA는 가동 시간 및 지원 응답성과 같은 서비스를 위해 계약상 합의된 조건을 정의합니다. 예를 들어, 고객에게 99.9%의 서비스 가동 시간 또는 지원 팀의 24시간 이내 응답을 약속하는 것입니다. SLA는 서비스 기대치를 공식적으로 하는 것 외에도 요구 사항 위반 시 보상 조건을 명시합니다.

SLA의 중요성

SLA는 신뢰를 쌓는 데 중요한 역할을 하는 IT 팀과 고객 간의 기본 계약입니다. 이를 통해 고객의 기대치를 관리하고 해결해야 할 이슈를 팀이 알 수 있습니다. SLA를 마련하면 서비스 기대치에 대한 상호적인 이해를 갖출 수 있습니다. SLA를 구현하면 다음과 같은 다양한 측면에서 IT 팀에 도움이 될 수 있습니다.

  • IT 팀과 고객 간의 관계 강화 - SLA는 위험에 대한 우려를 덜어 IT 팀과 고객 간의 신뢰를 향상합니다. 보안 침해 발생 시 어떻게 되는지 정의하여 불확실성을 줄여줍니다.
  • 커뮤니케이션의 공식화 - IT 이슈에 대해 이해 관계자와 대화하는 것은 어려울 수 있습니다. 하루에 열 번씩 고객의 의견을 듣거나, 반대로 고객이 서비스 성능에 대한 암묵적인 기대치에 대해 마음을 졸이도록 하고 싶어하는 사람은 아무도 없습니다. SLA를 통해 이해 관계자는 이미 합의된 조건을 기반으로 구조화된 대화를 나눌 수 있습니다.
  • 생산성 및 사기 개선 - SLA는 들어오는 요청이 얼마나 긴급한지 정의합니다. 들어오는 이슈 중 어떤 것이 가장 중요한지에 대해 IT 팀이 집중하도록 만듭니다.

SLA와 KPI의 차이점

SLA는 귀하와 고객 간의 계약으로, 향후에 관계가 어떻게 진행될 것인지를 정의합니다. KPI(핵심 성과 지표)는 합의된 표준에 따라 팀의 성과를 측정하기 위해 선택한 메트릭입니다.

예를 들어, IT 서비스 데스크는 일반적으로 비즈니스 내에서 다양한 서비스 및 장치에 대한 기술 지원을 제공하는 데 동의하고 가동 시간, FCR 및 서비스 중단 후 복구 시간과 같은 사항을 보장합니다. KPI는 IT 서비스 데스크가 이러한 사항을 이행하는지 여부를 추적하기 위해 선택한 특정 메트릭입니다.

SLA의 과제

이 모든 것이 단순해 보이지 않으십니까? 이론적으로는 그렇습니다. 하지만 실제로 IT 팀은 하나 이상의 주요 과제에 부딪히는 경우가 많습니다.

  • SLA를 추적하기란 어렵고 SLA를 변경하기는 더욱 어렵습니다. SLA에 대한 성과를 확인하기 위해 많은 IT 관리자는 엄청난 양의 원시 데이터를 추출하고, 사용자 지정 쿼리를 작성하고, 정교한 Excel 공식 및 보고서를 작성해야 합니다. 또한 SLA를 사용자 지정하거나 많은 서비스 데스크에 하드 코딩해야 하는 경우가 많으므로 SLA를 변경하는 데 며칠에 걸친 개발 노력이 필요할 수 있습니다.
  • SLA가 항상 비즈니스 우선 순위에 맞게 정렬되는 것은 아닙니다. SLA가 비즈니스와 동일한 속도로 변경되거나 발전하는 경우는 거의 없으며 실제로는 상속되는 경우가 더 많습니다. 누군가 10년 전에 만들어 둔 SLA가 오늘날에 그대로 사용되고는 합니다.
  • 보고서에는 유연성이 거의 없습니다. SLA 달성은 수많은 특별 상황(예: 고객이 회신하는 데 걸리는 시간 등)의 영향을 받지만 대부분의 SLA 보고서는 이를 쉽게 반영하지 못합니다. SLA는 충족하거나, 충족하지 못하거나 둘 중 하나입니다. 보고서에는 그 이유를 보여주거나 지속적으로 개선하는 데 도움이 되는 내용을 강조할 방법이 없습니다.

SLA를 설정하고 성과를 측정하는 방법

위에서 SLA가 다소 임의적으로 느껴질 수 있으며, 회사의 더 큰 비즈니스 목표를 직접 지원하는 항목을 항상 측정하는 것은 아니라는 점에 대해 이야기했습니다. 올바른 항목을 측정하고 비즈니스의 다른 부분에서 기대하는 바를 충족하려면 SLA를 정기적으로 다시 검토하는 것이 좋습니다. 다음 프로세스를 따르세요.

  1. 기준선을 설정합니다. 가장 좋은 출발점은 현재 SLA를 살펴보고 SLA에 대한 성과를 확인하는 것입니다. 제공하는 것이 무엇인지, 그리고 그것이 회사 및 고객의 비즈니스 목표에 어떻게 정렬되는지 평가하세요.
  2. 성과가 어떤지 물어봅니다. 고객과 직접 대화하고 건설적인 피드백을 요청하세요. 무엇을 잘하고 있으며 무엇을 더 잘할 수 있습니까? 알맞은 서비스를 제공하고 있습니까?
  3. 위 단계의 결과에 따라 새 SLA의 초안을 작성합니다. 더 이상 필요하지 않은 서비스를 없애고, 고객 만족도를 더욱 높이면서 비즈니스와 IT 팀 모두에 더 많은 가치를 제공할 수 있는 서비스를 추가하세요.
  4. 경영진의 지원을 받습니다. 성공적인 SLA를 위해서는 IT 리더뿐 아니라 고객 조직의 리더에게도 도움을 받아야 합니다. 먼저 경영진의 동의을 받은 다음 고객 측 경영진과의 협상에서 도와달라고 요청하세요.

위의 프로세스를 따랐다면 적절한 SLA가 마련되었을 것입니다.

SLA 모범 사례

현재 비즈니스 및 고객 요구 사항에 가장 적합한 SLA를 조정했으면 구현할 준비가 된 것입니다. SLA의 편리함과 효율성을 완전히 새로운 수준으로 끌어올리기 위한 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.

고객의 회신을 기다리는 동안 문제 해결 시간 추적을 중지하는 SLA 만들기

IT 부서는 최상의 서비스를 제공하기 위해 자체 응답 시간을 효과적으로 측정할 수 있어야 합니다. 그러나 응답이 느린 고객과 제3자 에스컬레이션으로 인해 응답 시간이 실제보다 훨씬 느리게 보일 수 있으므로 SLA 측정은 급격하게 복잡해집니다. 측정 및 보고 시스템에서 이와 같은 예외적 사례를 수용할 수 있는지 확인하여 서비스 데스크 팀이 실제 성과에 따라 추적되도록 하세요.

에이전트 경험 기억하기

간단하고 명확한 명명 규칙을 사용하세요. 에이전트는 SLA의 이름을 읽고 측정 대상을 빠르게 이해할 수 있어야 합니다. 목표를 많이 세우고 싶은 마음을 떨쳐내는 것도 중요합니다. 에이전트는 너무 많은 특수한 상황 없이 목표가 무엇인지 명확하게 이해할 수 있어야 합니다. 더 많은 목표를 만들고 각 목표에 더 많은 변수를 도입할수록 목표를 이해하고 따르기가 더 어려워집니다.

크고 복잡한 SLA 나누기

파이 전체뿐만 아니라 워크플로의 각 부분을 측정하고 보고할 수 있도록 복잡한 SLA를 만드는 대신 일련의 작은 SLA를 사용하세요. 그러면 SLA를 더 쉽게 업데이트하고 최신으로 유지할 수도 있습니다.

티켓 우선 순위 수준에 따라 다양한 성과 목표 설정

일반적인 상황이라면, 서비스 데스크 팀은 프린터 고장을 우선 순위가 가장 높은 티켓이라고 생각하지 않습니다. 하지만 CEO의 프린터라면 이야기가 달라집니다. 실제로 IT 팀은 비즈니스의 어느 부분이 영향을 받는지, 누가 티켓을 열었는지부터 훨씬 더 복잡한 상황의 조합(예: 분기 말에 발생한 판매 예약 시스템 중단)에 이르기까지 다양한 방식으로 티켓의 우선 순위를 정합니다.

서비스 데스크 소프트웨어는 정의한 매개 변수의 거의 모든 조합을 기반으로 SLA 성과 목표를 설정할 수 있도록 유연해야 합니다. 변화하는 비즈니스 요구 사항에 완전히 정렬되도록 팀의 우선 순위를 쉽게 변경하거나 편집할 수 있어야 합니다.

일부 SLA는 연중무휴로 계속 실행하고, 다른 SLA는 정규 업무 시간으로 제한

서비스 데스크 팀이 월요일부터 금요일까지 정규 업무 시간에 근무하는 경우, 팀은 제공하는 모든 서비스에 대해 진정한 연중무휴 지원을 제공할 수 없습니다. 대기 중 서비스 데스크 팀과 우선 지원에 대해 비용을 지불하는 고객의 경우에도, 평일 응답을 보장하는 서비스도 있고 낮이든 밤이든 즉각적인 조치를 보장하는 서비스도 있는 경우가 많습니다.

토요일과 일요일에는 가동되지 않도록 서비스 데스크를 구성하고 회사 휴일과 같은 날에 대한 사용자 지정 규칙을 만들려는 경우 더 복잡하게 구성할 수 있습니다. 또한 서로 다른 위치에 있는 팀을 지원하기 위해 캘린더를 만들어 볼 수도 있습니다.

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