Close

Ready for ITSM at high velocity?

서비스 요청이란 무엇입니까?

IT 팀은 다양한 고객 요청을 받습니다. 서비스 요청이 애플리케이션에 액세스이든 소프트웨어 라이선스이든 비밀번호 재설정이든 또는 새 하드웨어이든, ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리)에서는 이것을 서비스 요청으로 분류합니다. 서비스 요청은 반복되는 경우가 많으므로 효율적인 IT 팀은 반복 가능한 절차를 따라 서비스 요청을 처리합니다.

서비스 요청 관리는 인시던트, 문제 및 변경 관리를 포함한 다른 서비스 관리 관행과 관련이 있지만 서로 다릅니다. 서비스 요청 관리에서는 사용자가 서비스, 새 휴대폰 또는 정보에 대한 액세스 등과 같이 새로운 사항에 대한 요청을 제출하는 고유한 작업이 수반됩니다.

ITIL은 서비스 데스크와 함께 서비스 처리 프로세스로 서비스 요청을 관리하도록 지정합니다.

요청 처리란 무엇입니까?

요청 처리는 고객의 서비스 요청을 해결하는 프로세스이며 모든 서비스 요청의 전체 수명 주기를 관리하는 것을 말합니다. 서비스 데스크 팀은 고객에게 최고 수준의 서비스 지원 품질을 제공하면서 요청에 응답하고 요청을 처리하는 것을 전담합니다.

요청 처리는 생산성을 높이는 데 필요한 IT 서비스에 대한 액세스를 제공하여 직원을 지원하는 것입니다. 사용자가 사용 가능한 서비스를 보고 서비스를 요청하는 방법을 이해하고 요청 처리에 걸리는 시간에 대한 기대치를 설정하도록 지원해야 합니다.

많은 수의 서비스 요청을 생성하는 조직에서는 서비스 요청을 별도의 작업 스트림으로 처리하고 이것을 별도의 레코드 유형으로 기록 및 관리하는 것이 현명합니다. 이 프로세스는 다른 IT 프로세스와는 구분된 프로세스여야 합니다.

인시던트 관리 및 서비스 요청 관리 비교

서비스 요청 관리에 대한 일반적인 질문은 인시던트, 문제 및 변경 관리를 포함한 핵심 IT 관행과 어떤 관련이 있는지입니다. 구별하기 전에 특정 주요 용어를 간략하게 다루는 것이 좋습니다.

  • 서비스 요청 - 새로운 것을 제공하도록 사용자가 공식적으로 요청하는 것입니다. 예: “새 MacBook이 필요합니다.”
  • 인시던트- 서비스를 중단시키거나 서비스의 품질을 저하시킬 수 있으며 비상 대응이 필요한 계획되지 않은 이벤트입니다. 예: “웹 사이트가 다운되었습니다.”
  • 문제 -반복적이거나 예방할 수 있는 인시던트의 근본 원인입니다. 예: “애플리케이션에 문제가 또 발생했습니다.”
  • 변경 - IT 서비스에 영향을 줄 수 있는 항목을 추가, 수정 또는 제거하는 것입니다. 변경은 서비스 요청과 연결될 수 있습니다. 예: “데이터베이스를 업그레이드해야 합니다.”

IT 팀이 더 가치 있는 작업을 제공하고 조직의 나머지 부분을 더 잘 지원하는 데 집중할 수 있도록 서비스 요청을 별도의 작업 흐름으로 처리해야 합니다. 서비스 요청은 위험이 매우 낮은 경우가 많으며 신속하게 처리하거나 자동화할 수 있습니다. 예를 들어 신규 직원이 소프트웨어 애플리케이션에 액세스하기 위해 서비스 요청을 제출하면 요청이 사전 승인되고 자동으로 권한이 부여될 수 있습니다.

이 모든 것은 IT 팀이 스트레스를 줄이고 시간을 절약하며 지나치게 복잡한 워크플로를 피할 수 있음을 의미합니다. 처리해야 하는 다양한 수신되는 변경, 인시던트 및 서비스 요청을 고려할 때 별도의 작업 흐름과 기록을 통해 팀은 리소스를 가장 잘 할당하는 방법을 파악할 수 있습니다.

서비스 요청 관리 프로세스

서비스 요청을 포착하고 처리할 수 있는 방법에는 몇 가지 변형이 있지만, 전반적인 서비스 품질과 효율성을 개선하기 위해 표준화를 추진하는 데 집중해야 합니다. 다음 프로세스는 ITIL 권장 사항을 기반으로 하는 간단한 요청 처리 프로세스를 나타냅니다. 이것은 기존 ITIL 프로세스를 조정하거나 새 프로세스를 정의하기 위한 시작점으로 사용할 수 있습니다.

서비스 요청 흐름을 보여 주는 다이어그램

서비스 요청 처리 프로세스를 간략히 설명하면 다음과 같습니다.

  1. 고객이 서비스 포털에서 또는 이메일을 통해 도움을 요청합니다.
  2. IT 서비스 팀이 미리 정의된 승인 및 선별 프로세스에 따라 요청을 평가합니다. 필요한 경우 요청이 재정 또는 비즈니스 승인을 받도록 합니다.
  3. 서비스 데스크 에이전트가 서비스 요청을 처리하거나 처리할 수 있는 에이전트에게 전달합니다.
  4. 요청을 해결한 후 에이전트는 티켓을 종료하고 고객이 만족하는지 문의합니다.

서비스 요청 관리 우선 순위

강력한 서비스 요청 관리 관행은 고객 중심적이고 지식 중심적이며 자동화를 통해 간소화합니다. 조직은 이 원칙을 업무 전반에 적용하여 IT 지원 팀을 강화하고, 고객이 쉽게 도움을 요청하고 답변을 얻을 수 있도록 하며, 기술을 사용하여 변화하는 조직의 요구를 충족할 수 있습니다.

다음은 고객에게 더 가까이 다가가고 최상의 서비스를 제공하기 위해 IT 서비스 팀이 우선적으로 고려해야 할 사항에 대한 권장 사항입니다.

지원 팀을 지원

모든 조직의 알려지지 않은 히어로인 지원 팀이 처리하는 티켓의 양이 너무 많아 지쳐버린다는 것은 충분히 이해할 수 있는 사실입니다. 서비스에 대한 요청이 사용 가능한 시간 및 리소스의 공급을 초과하는 경우가 많습니다. 대기업의 IT 서비스 팀은 비즈니스의 요청에 지속적으로 응답하고 있으며, 가장 목소리가 큰 고객에게 먼저 반응하는 방식에 빠지는 경우가 많습니다. 한편 고객은 IT와 협력하기가 어렵고 응답하지 않으며 업무 수행에 필요한 요청을 처리하는 데 시간이 너무 오래 걸린다고 불평합니다. IT가 병목 현상으로 생각되어서는 안 됩니다.

더 나은 고객 서비스를 제공하려면 전면의 지원 팀의 웰빙과 개발에 집중하는 것이 중요합니다. 일반적인 티어 방식 지원 팀은 고도로 구조화되어 있으며 에스컬레이션을 통해 요청을 관리합니다. 서비스 요청 관리에 보다 협력적인 접근 방식을 사용하는 것이 좋습니다. 이 접근 방식에서는 지원 팀의 모든 구성원이 고객과 더 가까워지고 질문에 답할 수 있습니다. IT 팀이 Slack과 같은 도구에서 협력하여 이슈를 해결하면 모든 구성원이 요청을 해결하는 과정에서 배우는 기회도 얻게 됩니다.

정기적인 회고를 추가하여 팀은 한걸음 물러서서 일어난 모든 일을 검토할 수 있으며 매주가 가장 이상적인 간격입니다. 이렇게 하면 질문하고 개선이 필요한 영역을 정확히 찾아내고 요청을 적절한 팀에 라우팅하도록 확인할 수 있습니다. 학습 중심 팀이 되고 지속적인 개선을 수용한다는 것은 IT 지원 팀이 더 나은 고객 애드보케이트가 될 수 있음을 의미합니다.

IT는 어렵고 감사하다는 답변을 듣기 힘든 업무입니다. Atlassian에서는 지원 팀이 정기적으로 상태 모니터링을 실시하여 팀을 평가하고 개선하기 위한 조치를 취할 것을 권장합니다.

조기 단계에서 개입

무질서한 서비스 요청 혼란에서 벗어나기 위해 많이 사용하는 방법은 '조기 단계에 처리'입니다. '조기 단계에서 처리'한다는 의미는 무엇일까요? 요청 처리를 전면 팀원 및 고객에 최대한 가깝게 이동하는 것입니다. 이렇게 하면 문제 해결 시간을 단축하고 지원 활동을 간소화하며 전체 요청 처리 비용을 줄여 고객 경험을 향상할 수 있습니다.

예를 들어 검색 가능한 문서가 있는 기술 자료는 티켓을 디플렉션하는 데 놀라운 결과를 가져올 수 있습니다. 또는 관련 정보를 수집하도록 요청 접수 양식을 사용자 지정하면 긴 대화를 주고받는 시간을 줄일 수 있습니다.

IT 지원에서 조기 단계에서 개입의 가치를 보여주는 다이어그램

고객은 한곳에서 도움을 받기를 원합니다. 도움말 검색 환경을 중앙 집중식으로 설정하고 최대한 쉽게 액세스하고 사용할 수 있도록 합니다. 많은 조직에서 셀프 서비스 포털을 만들지만 효용성은 떨어지는 경우가 많습니다. 그러한 시행착오에서 배우고 조직의 고유한 문화에 따라 만듭니다. 가장 강력한 셀프 서비스 시스템을 구축하더라도 고객이 쉽게 찾을 수 없다면 쓸모가 없습니다.

자동화 활용

자동화를 셀프 서비스 기능에 통합하면 일반적인 반복 작업을 제거하여 IT 팀의 전체 워크로드를 줄일 수 있습니다. 예를 들어, 자동화를 사용하여 에이전트가 오늘 수동으로 완료하는 후속 커뮤니케이션의 속도를 높이고 고객과의 커뮤니케이션 방식을 개선하며 이해 관계자에게 예상 해결 시간을 계속해서 알립니다. 특정 요청에 대한 미리 준비된 응답은 고객에게 유용한 정보를 제공하고 에이전트의 워크로드를 줄입니다. 고객은 어디에 도움을 요청해야 할지 모르는 경우가 많으며 자동화를 사용하면 신속한 해결을 위해 서비스 요청을 해당 팀으로 라우팅할 수도 있습니다.

확장에 대비

조직이 성장하면서 서비스 제공은 점점 더 복잡해집니다. 더 많은 팀이 요청 큐 관리에 관여하게 됩니다. 책임을 위임하고 팀 간에 작업을 전달해야 할 필요성이 커지면서 컨텍스트가 손실되는 경우가 많습니다. 새로운 사업부 또는 회사를 인수하는 고객에게서 새로 직원들을 시스템에 온보딩하는 어려운 프로세스에 직면하게 된다는 이야기를 듣습니다.

서비스 카탈로그는 배포에 사용할 수 있는 라이브 IT 서비스에 대한 정보를 제공합니다. 개발자 없이 서비스 카탈로그를 신속하게 배포하는 기능으로 변화하는 비즈니스 요구에 적응할 수 있습니다.

서비스 요청 관리 모범 사례

그렇다면 효율적인 서비스 요청 관리 프로세스를 만들려면 무엇이 필요할까요? 다음 8가지 팁을 고려하세요.

  1. 가장 일반적이고 간단하며 쉽게 처리할 수 있는 요청부터 시작합니다. 요청을 정의하면 고객에게 즉각적인 가치를 제공할 수 있으며 IT 팀은 요청 작업 흐름의 향후 단계를 구축하면서 배울 수 있습니다.
  2. 질문 필드, 승인 프로세스, 처리 절차, 처리 팀, 프로세스 소유자, SLA, 보고 등 서비스 요청에 대한 모든 요구 사항을 문서화합니다. 이렇게 하면 IT 팀은 시간이 지나면서 요청 제공을 가장 잘 관리할 수 있습니다. 시간이 지나면서 진화하는 더 복잡한 요청 제공에 매우 중요한 단계입니다.
  3. 요청 접수 시 요청 프로세스를 시작하는 데 필요한 데이터를 캡처하되 고객에게 질문을 너무 많이 하지 않습니다.
  4. 가능한 경우 승인 프로세스를 표준화 및 자동화합니다. 예를 들어 새 모니터에 대한 모든 요청은 미리 승인된 것으로 간주하며(가능한 경우 자동으로 처리) 모든 소프트웨어 요청은 고객의 관리자가 승인해야 합니다.
  5. 요청 이행 프로세스 및 절차를 검토하여 요청을 완료할 책임이 있는 지원 팀과 특별한 요구 사항이 있는지 확인합니다. 가능한 경우 자동화로 간소화합니다.
  6. 요청 처리 제공을 배포할 때 기술 자료에서 사용 가능한 정보에 대해서 알립니다. 셀프 서비스의 전반적인 목표는 고객에게 원하는 것을 더 빨리 제공하고 가능한 경우 요청을 디플렉션하는 것입니다. 따라서 일반적인 FAQ에서 질문에 답할 수 있다면 서비스 요청 제공을 만들 때 이 지식을 계획에 포함합니다.
  7. 서비스 수준 계약(SLA)을 검토하여 요청을 적시에 처리할 수 있도록 적절한 측정 및 알림을 마련했는지 확인합니다.
  8. 서비스 요청의 수명 주기를 적절히 관리하는 데 필요한 보고 및 메트릭을 파악합니다. 고객 만족도(CSAT), 응답 시간, 해결 시간 및 종료 시간과 같은 메트릭을 사용하여 추적을 시작합니다.

요약

서비스 요청 관리를 올바르게 수행한다는 것은 IT 팀이 더 넓게 조직에 가장 중요한 일에 집중하는 동시에 더 나은 고객 경험을 촉진할 수 있다는 것을 의미합니다. Jira Service Management와 같은 유연한 소프트웨어 도구를 사용하면 팀이 혼돈을 극복하고 팀의 요구에 맞는 워크플로를 구성할 수 있습니다.