HR 자동화 모범 사례

ITSM의 핵심은 IT를 서비스로 제공해야 한다는 신념입니다. HR 팀에서 이 접근 방식을 채택하면 상당한 이점을 얻을 수 있습니다. 그러나 HR 팀은 단순히 IT 팀 측에서 한 일을 그대로 복사하여 붙여넣고 일을 마쳤다고 해서는 안 됩니다. 성공적인 IT 팀은 다른 팀의 환경에 적용하고 조정할 수 있는 프로세스에 대해 신중하게 생각합니다. IT 팀은 HR 등의 팀과 일부 프로세스를 공유하지만 업무 환경, 선호 사항 및 스타일은 완전히 다를 수 있습니다. IT 팀이 HR 팀의 고유한 요구 사항을 이해하면 어떤 프로세스를 자동화해야 하는지 더 효과적으로 파악하고 자동화를 설정하여 HR 팀의 효율성을 크게 높일 수 있습니다.

HR 팀에 매우 유용한 일반적인 ITSM 사례 중 하나는 중앙 집중식 지식 허브를 만드는 것입니다. HR 팀은 지식 허브를 통해 급여, 휴가, ID 카드 등에 대해 자주 묻는 반복적인 질문을 모두 한곳에 모아 셀프 서비스를 장려할 수 있습니다. 직원이 티켓을 제출하기 시작하면 Jira Service Management와 같은 도구를 통해 기술 자료의 추천 문서가 유용한 정보와 함께 표시되어 티켓이 에이전트에게 오지 않도록 디플렉션됩니다.

HR 팀은 입사 및 퇴사하는 직원을 비롯해 비즈니스의 거의 모든 직원들과 상호 작용하는 팀입니다. Slack, 이메일, 전화 통화와 같은 채팅 도구를 사용하면 언제든지 HR 팀에 액세스할 수 있습니다. 따라서 수신 채널 전반에서 관리하기 어려울 정도의 많은 양의 요청이 들어오는 경우에 특히 취약합니다. IT 팀은 HR 팀이 해결된 티켓의 종결이나 특정 티켓 유형에 대한 하위 작업을 자동으로 만드는 등, 간단하지만 시간이 많이 걸리는 작업을 자동화하도록 지원할 수 있습니다.

Gartner: 애자일 IT 서비스 관리를 위한 3단계*에서는 "2023년까지 애자일 접근 방식을 채택하지 않은 ITSM 팀 중 80%는 조직의 다른 부서에서 더 애자일한 작업 방식을 채택한 결과로 팀의 ITSM 관행이 무시되거나 간과될 것"이라고 예측합니다.

마라톤에 참여하기로 결심하고 나서 뛰는 거리를 0마일에서 며칠 만에 20마일로 갑자기 늘리지는 않을 것입니다. 그 대신, 하루에 몇 마일씩 달리고 시간이 지남에 따라 체력을 키울 것입니다. 서비스 데스크에서 자동화를 설정하는 것도 이와 비슷합니다. 하나의 비즈니스 팀 및 온보딩과 같은 워크플로로 시작한 다음, 테스트하고 최신화해야 하는 추가 HR 프로세스를 지속적으로 구축하고 확장하세요. 병목 현상이 어디에 있는지, 이러한 문제를 완화하기 위해 어떤 것을 자동화할 수 있는지 파악한 다음 몇 가지 시스템부터 시작하세요. 서비스 관리 접근 방식이 "단순한 IT 작업이 아니라" 성공을 위한 것임을 입증하면 법무, 시설, 재무 팀 등의 다른 팀에서도 문을 두드릴 것입니다.

소규모로 시작하고, 테스트하고, 반복하는 것은 크게 활용할 수 있는 애자일 원칙입니다. 예를 들어, 30일간의 회고를 통해 어떤 자동화가 효과가 있었는지 파악하고 다음에 시도할 자동화를 결정하는 팀도 있었습니다. 규모를 현명하게 조정하면 서비스 데스크 관리가 어려워지지 않으며, 팀은 새로운 기술과 프로세스를 적용하기 전에 그 가치를 먼저 파악하게 됩니다.

처음 몇 명의 직원이라면 수동으로 쉽게 온보딩할 수 있습니다. 하지만 매주 3명이 아니라 갑자기 50명의 신규 직원을 온보딩하게 되면 인적 오류의 가능성이 급격하게 높아집니다. 온보딩의 복잡성은 점점 더 관련이 높아지고 있으며, 이를 자동화하면 신규 직원에게 일관적인 경험을 제공할 수 있습니다.

신규 직원을 물리적 및 디지털 방식으로 업무 환경에 연결하려면 수십 개의 작은 단계를 거치고 여러 부서가 관여해야 합니다. IT 팀은 직원들이 신규 직원에 대한 준비를 갖추도록 일련의 트리거를 설정하여 HR 팀이 전체 프로세스를 자동화하도록 도울 수 있습니다. 티켓이 시작되면 새 노트북 프로비저닝, 필요한 프로그램 설치, 이메일 계정 만들기 및 책상을 찾기 위해 시설 팀에 보내는 알림을 트리거할 수 있습니다. 이 모든 작업은 HR 팀의 요구 사항에 맞게 사용자 지정된 Jira HR 워크플로를 통해 가능합니다.

자동화를 통해 가능해진 원활한 온보딩 프로세스는 신규 직원에게 긍정적인 분위기를 조성해 주며 직원이 부담을 느끼거나 더 최악의 경우, 잊혀졌다는 느낌을 받지 않도록 해줍니다. 전체 프로세스를 오케스트레이션하면 각 팀은 언제, 무엇을 기여해야 하는지 정확히 알 수 있습니다. 인재를 유치하고 유지하는 일은 비용이 많이 드는 여정이며, 자동화된 IT 시스템은 신규 직원에게 강한 첫인상을 남겨 비용의 일부를 회수하는 데 도움이 될 수 있습니다.

온보딩이라는 주제에 대해 더 이야기하자면, 신규 직원에게 가장 불만스러운 경험 중 하나는 시작하는 데 필요한 모든 시스템에 액세스 권한을 얻어야 한다는 것입니다. 입사한 지 셋째 날인데도 Slack에 들어가서 팀원들에게 인사할 수 없다면 팀 리추얼을 몰라서 놓치게 될 수 있습니다. 권한의 고리가 있으면 신규 직원은 특별히 하는 일이 없는 상태로 기다리게 되어 잠재적인 가치 전달이 지연됩니다.

IT 팀은 자동화를 사용하여 이러한 경험을 간소화할 수 있습니다. 시스템이 미리 설치된 노트북을 프로비저닝하거나, 챗봇을 설정하여 시작하는 데 도움이 되는 모든 링크와 Slack 그룹을 신규 직원에게 보낼 수 있습니다. 회사는 여러 권한 단계를 거치는 대신 "기본적으로 공개"되도록 바꿀 수 있습니다. '죄가 입증될 때까지는 무죄'라는 사고 방식으로 시스템을 설정하면 IT 팀의 서비스 데스크에 요청이 밀려드는 일 없이 팀에서 스스로 답을 검색하고 찾을 수 있습니다.

'이메일로 보내주실 수 있나요?'라는 말은 직원 요청을 처리하는 데 기본값처럼 사용되는 경우가 많습니다. 권한을 자동화하는 것 외에도, IT 팀은 모든 디지털 서비스에 대한 통합 서비스 카탈로그를 제공하여 한 단계 더 나아갈 수 있습니다. 이 카탈로그에서 직원은 필요한 것을 선택하고 IT 팀은 서비스 수요에 대한 인사이트를 확보할 수 있습니다. 작업을 완료하는 데 필요한 정보를 찾고 액세스할 때 작업자의 마찰을 최소화하는 것이 IT 팀의 임무입니다.

Forrester는 '2019년 10월 서비스 데스크를 혁신하는 3가지 추세' 보고서에서 “대부분의 서비스 관리 도구는 한때 티켓팅 및 워크플로 플랫폼이었지만 오늘날에는 사람의 개입 없이 비즈니스 프로세스 관리(BPM) 플랫폼과 동등한 기능을 갖춘 엔드투엔드 자동화를 지원하고 있습니다.”라고 언급했습니다.

Forrester는 또한 조직에서 직원의 기대치를 충족시키기 위해 자동화에 시간을 투자하는 것이 중요하다고 말합니다. 직원에게 엔드투엔드 셀프 서비스 옵션을 제공하는 것은 빠르게 일반적인 것이 되어 가고 있습니다. 직원들은 2주 동안 IT 팀의 응답을 기다리는 것에 지쳐서 신속한 문제 해결을 기대합니다.

요청을 이행하는 것의 큰 부분은 서비스 카탈로그와 잘 설계된 서비스 요청 양식을 통해 자동화할 수 있으며, 이 양식은 IT 팀을 관여시키지 않고도 만들 수 있습니다. 실제로 한 Atlassian 고객은 최근 서비스 카탈로그의 30%를 자동화하여 내부 팀의 만족도를 크게 높였습니다.

직원이 자발적으로 퇴사하는지 여부와 관계없이, 오프보딩은 HR 팀에게 민감한 프로세스입니다. 팀에 알리고, 회사 자산을 회수하고, 법적 가이드라인을 따르는 등 짧은 시간 내에 기억해야 할 것이 많습니다. 노트북과 휴대폰을 통해 민감한 회사 데이터에 대한 액세스를 제공하는 회사의 경우, 오프보딩 과정이 복잡하면 불필요한 위험을 초래합니다. 자동화를 사용하면 성공적인 오프보딩을 손쉽게 진행할 수 있습니다.

서비스 데스크에 통합된 자산 관리 도구를 사용하는 경우, 적절한 시기에 자산을 파악하고 검색할 수 있습니다. 이 작업을 위해 스프레드시트를 사용한다면 워크플로에 자동화 및 자산 관리를 통합해야 할 시기일 수 있습니다. IT 팀은 여러 직원에게 알리고 하위 작업을 트리거하는 오프보딩 흐름을 설정할 수 있습니다. 자산을 추적하는 경우 선택한 날짜까지 반환해야 하는 회사 자산을 쉽게 조회하고 직원이 퇴사하면 티켓이 자동으로 해결되도록 할 수 있습니다. 라이선스 구독 역시 간과되는 항목이 없도록 쉽게 자동화할 수 있는 또 다른 작업입니다.

레거시 공급업체는 다양한 자동화 및 인공 지능(AI) 제품을 통해 꿈을 실현해줄 것을 약속하지만, 안타깝게도 현실에서 이는 50% 높아진 컨설팅 시간 및 가격뿐만 아니라 그 과정에서 수정 사항이나 유지 관리가 필요한 경우 추가 비용이 발생한다는 것을 의미합니다. 관련 비용은 자동화의 전반적인 가치를 떨어뜨립니다. 이러한 문제를 방지하기 위해 우리는 코드가 적게 필요한 접근 방식을 통한 플랫폼 수준의 자동화가 해답이라고 믿습니다. 즉, 기술 팀 이외의 다른 팀에서도 워크플로에 바로 참여할 수 있습니다. 자동화에 대한 액세스를 대중화하면 IT 팀에서 병목 현상을 유발하지 않고 팀에서 자체 변경 사항을 관리할 수 있습니다.

기존 ITSM 구현에서는 일반적으로 하나의 팀이 프로세스를 정의하므로, 안타깝게도 도구를 사용하는 팀의 기능 요구 사항이 아니라 기능을 만드는 팀의 관리 요구 사항을 따르게 됩니다. 코드가 적게 필요한 플랫폼은 실험과 더 빠른 학습 주기를 장려합니다. Jira Service Management는 각 팀이 작업을 더 빠르게 수행하고 신속한 지원을 제공하는 데 필요한 정확한 데이터를 요청할 수 있는 끌어서 놓기 방식의 양식 작성기를 포함하여, 모든 팀에게 서비스 포털을 사용자 지정하는 기능을 제공합니다. 협업적이고 열린 문화와 대중화된 서비스 데스크는 더 많은 사용자가 ITSM 도구를 사용하고 가치를 확인할 수 있다는 것을 의미합니다.

자동화에 대해 엔터프라이즈 전반적인 접근 방식을 구축하면 IT 프로세스뿐만 아니라 전체 기술과 팀을 자동화할 수 있습니다. IT 자동화는 회사가 디지털 우선 비즈니스 환경에서 IT 서비스를 관리하는 방식을 변화시키고 있습니다. 통합 제품 에코시스템을 사용하면 조직 전체의 서비스를 포괄적으로 파악할 수 있습니다. 아직 여기에 많은 투자를 하지 않았다면 투자를 해야 합니다. 자동화를 피하면 비즈니스에 좋지 않습니다.

*Gartner "애자일 IT 서비스 관리를 위한 3단계," Mark Cleary, 2020년 5월 27일