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FCR(First Call Resolution)이 중요한 이유

오늘날의 온디맨드 시대에, 고객은 IT 공급자로부터 신속하고 즉각적인 도움을 받고 싶어 하는 경향이 있습니다. 서비스 제공 속도는 고객 만족도와 밀접한 관련이 있으므로 고객의 이슈가 얼마나 빨리 해결되고 있는지 추적하는 것이 좋습니다. 여기에서 FCR(First Call Resolution)이 등장합니다.

FCR(First Call Resolution)이란 무엇입니까?

FCR(First Call Resolution)이란 IT 팀이 고객과 처음 연락할 때 고객의 요구를 완벽하게 충족하는 능력입니다. IT 팀은 FCR의 비율을 측정하여 고객을 얼마나 빠르게 지원하고 있는지 더 효과적으로 파악할 수 있습니다.

FCR의 이점 및 과제

FCR은 팀 및 프로세스의 효율성을 추적하는 데 도움이 되는 여러 주요 IT 메트릭 중 하나입니다. 더 중요한 것은, 고객은 문제의 신속한 해결을 높이 평가하므로 FCR은 고객 경험에 계속 집중할 수 있는 좋은 방법이라는 것입니다.

실제로 콜센터 회사인 SQM Group은 FCR을 1% 개선할 때마다 고객 만족도도 1% 향상된다고 보고했습니다. 또한 고객이 같은 이슈에 대해 다시 전화해야 할 때마다 고객 만족도가 평균적으로 15% 감소하는 것으로 나타났습니다.

하지만 FCR은 하나의 측정값에 불과하다는 것을 기억하세요. FCR은 고객 만족도나 IT 팀의 효과성을 나타내는 포괄적인 지표가 아닙니다. 최초 응답 시간 및 실제 고객 만족도(CSAT) 점수와 같은 다른 측정값과 함께 사용하면 추세를 추적하고 개선할 영역을 찾는 데 도움이 됩니다.

FCR을 측정하는 데 대해, 팀에 정말로 효과적이고 유용한 메트릭인지 확인하는 데 도움이 되는 몇 가지 유용한 정보와 팁은 다음과 같습니다.

FCR 측정을 위한 모범 사례

측정 대상을 정의하고 일관성 유지

더 높은 지원 티어로 에스컬레이션하는 경우에도 첫 번째 요청에 해당합니까? 고객이 다른 커뮤니케이션 수단을 통해 다시 문의하는 경우 두 번째 요청에 해당합니까? 고객이 잘못된 부서에 문의하면 어떻게 됩니까?

여러분의 결정에 달렸습니다. 중요한 것은 FCR로 간주되는 사항과 그렇지 않은 사항을 명확하게 정의하고 일관성을 유지하는 것입니다. 또한 쉽게 측정할 수 있을 정도로 단순하게 유지하는 것이 좋습니다. 더 많은 예외를 만들수록 프로세스, 교육 및 보고에 더 많은 혼란과 복잡성이 발생합니다.

또한 FCR과 함께 전반적인 고객 만족도를 추적하여 고객이 FCR 외에도 높은 품질의 서비스를 계속 받을 수 있도록 할 것을 권장합니다. 예를 들어, 첫 번째 연락 지점에서 이슈가 해결되지 않더라도 고객을 10분 동안 기다리게 두는 것보다 즉시 다시 전화하는 것이 훨씬 좋은 방법입니다. 고객 만족도를 추적하면 FCR 측정이 실제로 얼마나 정확한지 알 수 있습니다.

고객이 해결되었다고 말한 경우에만 이슈를 해결된 것으로 표시

안타깝게도 서비스 데스크 에이전트는 이루기 어려운 통화 시간 및 티켓 종료율 목표를 달성하기 위해 티켓을 조기에 닫아야 한다는 압박감을 느낄 수 있습니다. 그 결과로, 고객의 이슈가 실제로 해결되기 전에 해결된 것으로 표시할 수 있습니다.

당연해 보일 수도 있지만, 고객이 이슈가 해결되었다고 말할 때까지는 티켓이 해결된 것이 아니라는 점을 기억해야 합니다. 고객과 확인하지 않고 이슈를 해결된 것으로 표시하면 고객은 불만을 품게 되고 티켓은 다시 시작될 뿐이며, 이는 FCR 비율에 직접적인 영향을 미칩니다.

더 높은 FCR 정확도를 위해, 요청의 다시 시작 비율을 추적

FCR의 올바른 측정값을 얻고 있는지 확인하는 좋은 방법은 티켓이 다시 시작된 비율도 추적하는 것입니다. FCR 목표를 달성했지만 같은 고객으로부터 새 티켓이나 다시 시작된 요청을 많이 받는다면, 첫 번째 요청에서 이슈를 실제로 해결하지 못하는 것일 수 있습니다.

다시 시작된 티켓의 비율은 FCR에 대한 확인 및 균형 시스템과도 같습니다. 실제로, 어떤 FCR 측정값이든 다시 시작된 비율이 없는 경우 적당한 수준의 의심을 가지고 접근하는 것이 좋습니다.

다시 시작된 티켓 및 요청 응답에 대해서도 적절한 측정 기간을 설정해야 합니다. 해결된 이슈를 FCR 비율에 포함하기 전에 최초 요청부터 최소 24~48시간의 기간을 두는 것이 좋습니다.

전체 고객 여정 살펴보기

신속한 이슈 해결을 보장하는 한 가지 방법은 셀프 서비스 도구를 제공하는 것입니다. 예를 들어, 비밀번호 재설정과 같은 간단한 요청의 경우 고객은 처음부터 끝까지 스스로 문제를 해결할 수 있으므로 에이전트와의 상호 작용이 전혀 이루어지지 않습니다. 하지만 고객이 셀프 서비스 방법을 시도한 후 결국 전체 서비스 채널을 통해 지원 팀에 문의해야 하는 경우도 있습니다.

이런 경우 지원 팀에 대한 첫 번째 요청일 수 있지만 실제로는 고객이 두 번째로 도움을 요청한 것에 해당합니다.

지원 부서에서 받은 첫 번째 요청 중 몇 개가 실제로 두 번째 상호 작용인지, 즉 고객이 셀프 서비스 도구를 사용하여 자신의 요구 사항을 효과적으로 해결할 수 없었기 때문에 추가 지원이 필요한 경우인지 파악하는 것이 중요합니다.

전체 고객 여정에서 성과를 추적할 수 없고 셀프 서비스 고객이 어떤 지점에서, 그리고 얼마나 자주 전체 서비스 지원 요청으로 전환하는지 파악할 수 없다면 FCR 비율이 인위적으로 왜곡될 수 있습니다. 또한 서비스 비용을 대폭 절감할 수 있는 주요 셀프 서비스 개선 사항을 찾아볼 기회를 놓치고 있는 것입니다.

FCR 향상을 위한 기술 자료 수용

기술 자료를 만들고, 팀이 집단적 지식과 경험을 문서화하고 공유하도록 장려하면 반복적인 문제를 기하급수적으로 쉽게 해결할 수 있으며 에이전트가 더 복잡한 이슈를 해결하고 문서화하는 데 집중하도록 시간을 확보할 수 있습니다. IT 팀은 쉽게 참조할 수 있는 기술 자료가 있으면 이슈를 더 빠르게(그리고 첫 번째 요청에서) 해결할 수 있습니다.

실제로 HDI에 따르면 지식을 중심으로 한 지원을 사용하는 조직은 그렇지 않은 조직보다 FCR 및 첫 번째 수준의 문제 해결 비율이 15% 높습니다. 기술 자료를 구현하는 것은 당연한 선택입니다.

상충되는 성과 목표를 세우지 않기

FCR 및 해결 시간과 같은 사항을 모두 측정하는 데는 아무런 문제가 없지만, 서비스 데스크 에이전트에게 헷갈리는 신호를 보내는 목표를 설정하지 않았는지 확인하세요.

예를 들어, 귀하는 85%의 FCR을 달성하기 위해 노력하고 있지만 에이전트는 5분 이내에 이슈를 해결하거나 에스컬레이션해야 하는 경우, 에이전트는 귀하가 설정한 두 가지 목표 중에서 선택해야 합니다. 에이전트가 우선 순위를 이해하고 비즈니스 목표를 지원하는 동일한 목표를 달성하기 위해 함께 노력하고 있는지 확인하세요.

가장 중요한 점은 FCR이 주요 목표가 아니어야 한다는 것입니다. 주된 목표는 에스컬레이션하거나 고객에게 다시 전화하는 한이 있더라도 가능한 최선의 방법으로 문제를 해결하는 것입니다.

요약

FCR(First Call Resolution)은 팀의 효율성을 추적하는 데 유용한 메트릭이지만 표면 그대로 받아들이지는 않아야 합니다. FCR을 측정하는 방법, 그리고 FCR 외에도 다시 시작된 티켓의 비율 및 고객 만족도와 같이 추적할 수 있는 기타 메트릭에 대해 생각하여 개선해야 할 영역을 파악하는 데 도움이 되는 더 정확한 측정을 얻으세요.

FCR에 대한 포괄적인 접근 방식을 통해, 팀은 전체적인 상황을 파악하고 팀의 상태와 성과를 설명해 주는 기타 주요 메트릭을 추적할 수 있습니다. 직원과 고객을 위해 접근이 쉽고 역동적인 기술 자료를 구축하는 역량과 효율적인 워크플로를 사용자 지정하는 능력은 FCR 비율에서 큰 차이를 만들어낼 수 있습니다. Jira Service Management의 획기적인 기능을 살펴보세요.

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