Close

더 나은 인시던트 관리를 위한 길은 여기에서 시작됩니다

주요 인시던트 대응 역할 및 책임 이해

인시던트가 발생하면 여러 팀원이 중복 작업을 수행할 시간이 없습니다. 다들 누군가 작업하고 있다고 생각하여 중요한 작업이 무시되는 끔찍한 시간이기도 합니다. 인시던트 대응 팀원이 커뮤니케이션할 수 없고, 협업할 수 없으며, 서로 무엇을 하고 있는지 모를 때 인시던트는 더욱 악화됩니다. 작업이 반복되고 무시되며, 고객과 비즈니스는 어려움을 겪습니다.

따라서 효과적인 인시던트 대응 팀은 명확한 역할과 책임을 지정합니다. 팀원은 서로 다른 역할이 무엇인지, 어떤 책임을 지고 있는지, 인시던트 발생 시 누가 어떤 역할을 수행하는지 알고 있습니다.

가장 일반적인 인시던트 관리 역할 중 몇 가지는 다음과 같습니다. 주요 인시던트 관리자와 같은 일부 역할은 Atlassian의 자체적인 인시던트 대응 전략의 핵심입니다.

역할: 인시던트 관리자

주요 책임: 인시던트 관리자는 인시던트 발생 시 전반적인 책임과 권한을 가지고 있습니다. 인시던트 대응 작업의 모든 측면을 조정하고 지시합니다. 일반적으로 인시던트 관리자는 역할을 다른 누군가에게 지정할 때까지 모든 역할과 책임을 갖습니다. Atlassian에서 인시던트 관리자는 인시던트의 필요에 따라 임시 역할을 고안하고 위임할 수도 있습니다. 예를 들어, 둘 이상의 작업 스트림을 진행하는 경우 기술 리더를 여러 명 지정하거나 내부 및 외부 커뮤니케이션 관리자를 별도로 지정할 수 있습니다.

보조 책임: 다른 팀원에게 할당되지 않은 모든 책임

다른 이름: 인시던트 관제자, 주요 인시던트 관리자

역할: 기술 리더

주요 책임: 기술 리더는 일반적으로 선임 기술 대응자입니다. 무엇이 왜 잘못되었는지에 대한 이론을 개발하고, 변경 사항을 결정하며, 인시던트 발생 시 기술 팀을 운영하는 책임이 있습니다. 이 역할은 인시던트 관리자와 긴밀하게 협력합니다.

보조 책임: 인시던트 관리자 및 다른 팀원에게 업데이트를 전달하고, 인시던트 중에 취한 주요 이론 및 조치를 문서화하며, 인시던트 사후 검토에 참여하고, 추가 대응자 및 실무 전문가를 호출합니다.

다른 이름: 대기 중 엔지니어, 실무 전문가

역할: 커뮤니케이션 관리자

주요 책임: 커뮤니케이션 관리자는 대중 커뮤니케이션에 능숙한 담당자로, 고객 지원 팀 또는 홍보 팀에서 차출됩니다. 인시던트에 대한 내부 및 외부 커뮤니케이션을 작성하고 보내는 일을 담당합니다. 일반적으로 상태 페이지를 업데이트하는 담당자이기도 합니다.

보조 책임: 고객 응답을 수집하고 임원 및 기타 고위 이해 관계자와 소통합니다.

다른 이름: 커뮤니케이션 책임자, 커뮤니케이션 리더

역할: 고객 지원 리더

주요 책임: 인시던트에 대해 들어오는 티켓, 전화 통화 및 트윗에 적시에 적절하게 대응했는지 확인하는 담당자입니다.

보조 책임: 고객이 제공한 세부 정보를 인시던트 대응 팀에 전달합니다.

다른 이름: 지원 센터 리더, 고객 지원 에이전트

역할: 실무 전문가

주요 책임: 인시던트가 발생한 시스템 또는 서비스에 대해 잘 알고 있는 기술 대응자입니다. 수정 제안 및 구현을 담당하는 경우가 많습니다.

보조 책임: 인시던트 팀에 컨텍스트 및 업데이트를 제공하고 추가적인 실무 전문가를 호출합니다.

다른 이름: 기술 리더, 대기 중 엔지니어

역할: 소셜 미디어 리더

주요 책임: 소셜 채널에서 인시던트에 대한 커뮤니케이션을 담당하는 소셜 미디어 전문가입니다.

보조 책임: 상태 페이지를 업데이트하고 인시던트 대응 팀과 고객의 실시간 피드백을 공유합니다.

다른 이름: 소셜 미디어 관리자, 커뮤니케이션 리더

역할: 서기

주요 책임: 서기는 인시던트 및 대응 노력에 대한 핵심 정보를 기록할 책임이 있습니다.

보조 책임: 인시던트 타임라인을 유지하고, 인시던트 전반에 걸쳐 핵심 담당자와 활동을 기록합니다.

역할: 문제 관리자

주요 책임: 인시던트의 해결 범위를 넘어 근본 원인 및 향후 문제 발생을 방지하기 위해 수행해야 할 변경 사항을 식별하는 담당자입니다.

보조 책임: 인시던트 사후 검토를 조정, 수행, 기록하고 수정 티켓을 로그 및 추적합니다.

다른 이름: 근본 원인 분석가

다음 단계
주명 주기