고객 셀프서비스: 고객이 문제를 더 빠르게 해결하도록 돕는 방법

• 고객 셀프서비스는 사용자가 에이전트를 기다리지 않고도 일반적인 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다.

• 훌륭한 셀프서비스 경험에는 참조 자료 콘텐츠, 포털, 양식, 자동화 및 명확한 에스컬레이션 경로가 포함됩니다.

• 셀프서비스는 사람의 지원을 대체하는 것이 아니며 에이전트가 복잡하거나 긴급하거나 중요 요청에 집중할 수 있도록 돕습니다.

• ITSM 팀은 비밀번호 재설정, 소프트웨어 액세스, 하드웨어 문제 및 온보딩 질문과 같은 직원 요청에 셀프서비스를 자주 사용합니다.

고객은 빠른 답변을 원하며, 고객을 지원하는 조직 내 직원들도 마찬가지입니다. 비밀번호를 재설정하거나 새 소프트웨어를 요청하거나 정책을 확인하거나 문제를 해결하려고 할 때 일상적인 질문에 대한 답을 얻기 위해 지원 에이전트를 기다릴 필요가 없어야 합니다.

고객 셀프서비스는 사용자가 스스로 답변을 찾고 일반적인 작업을 완료할 수 있는 더 빠른 방법을 제공합니다. 제대로 활용하면 고객 경험을 개선하면서도 지원 팀의 반복적인 작업이 줄어듭니다.

이 가이드에서는 고객 셀프서비스의 개념, 작동 방식, 이점, 일반적인 셀프서비스 채널, 셀프서비스 전략을 구축하는 방법 및 Jira Service Management가 확장 가능한 셀프서비스를 지원하는 방식을 설명합니다.

고객 셀프서비스란 무엇입니까?

고객 셀프서비스는 사용자가 일반적인 문제를 스스로 해결하는 데 필요한 도구 및 정보를 제공하는 지원 모델입니다. 모든 문제를 에이전트에게 문의하는 대신, 고객은 직접 일반적인 질문을 검색하여 찾아보고 지시 사항을 따르며 올바른 양식을 제출하고 자동화를 통한 안내에 따라 도움을 받을 수 있습니다.

일반적인 고객 셀프서비스 리소스에는 다음이 포함됩니다.

• 참조 자료 문서

• FAQ

• 도움말 센터

• 고객 포털

• 요청 양식

• 서비스 카탈로그

• 가상 에이전트 또는 챗봇

• 커뮤니티 포럼

셀프서비스는 사람의 지원을 피하는 것과는 다릅니다. 실제로 우수한 셀프서비스 경험은 사람의 지원으로 연결되는 명확한 경로를 제공해야 합니다. 고객은 스스로 문제를 해결할 수 있는 경우와헬프 데스크 또는 지원 팀에 문의해야 하는 경우를 구분할 수 있어야 합니다.

ITSM에서 고객 셀프서비스는 대개 소프트웨어 액세스, 하드웨어 문제, 비밀번호 재설정, 온보딩 질문, 정책 안내와 같은 내부 요청을 처리하는 직원을 지원합니다. 서비스 데스크, 헬프 데스크 및 ITSM의 차이점을 이해하면 또한 팀이 셀프서비스를 더 광범위한 지원 모델에 어떻게 포함할지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 셀프서비스의 작동 방식

셀프서비스는 여러 지원 요소와 함께 작동하는 경우에 가장 효과적입니다. 

각 계층에서는 마찰을 줄여야 합니다. 고객이 더 빠르게 답변을 찾고 더 나은 요청을 제출하고 셀프서비스로 충분하지 않은 경우 사람의 지원으로 전환할 수 있어야 합니다. 

고객 셀프서비스의 이점

고객 셀프서비스는 고객이 더 빠르게 답변을 얻도록 지원하면서 지원 팀이 복잡한 업무에 더 많은 시간을 집중할 수 있도록 돕습니다. 가장 효과적인 프로그램은 속도, 일관성, 요청 품질 및 지식 공유를 동시에 개선합니다. 

고객 셀프서비스 채널 유형

셀프서비스는 고객의 요구 사항과 지원 팀의 운영 방식에 따라 여러 채널을 포함할 수 있습니다. 일반적으로 가장 좋은 접근 방식은 검색 가능한 콘텐츠, 입력 안내, 자동화 및 쉬운 에스컬레이션을 결합하는 것입니다. 

참조 자료

참조 자료는 반복적인 질문, 문제 해결 지시 사항, 정책 및 방법 안내 콘텐츠에 가장 적합합니다. 고객이 티켓을 시작하지 않고도 답변을 찾을 수 있도록 돕고, 에이전트가 답변할 때 다시 사용할 수 있는 신뢰할 수 있는 출처를 제공합니다.

참조 자료의 품질은 명확한 제목, 일관적인 서식, 정확한 소유권 및 정기적인 업데이트에 달려 있습니다. 셀프서비스 참조 자료를 만드는 팀은 고객이 도움말을 검색할 때 사용하는 것과 동일한 표현으로 작성해야 합니다.

고객 포털

고객 포털은 사용자가 지원을 요청할 수 있는 명확한 창구를 제공합니다. 우수한 포털에는 검색, 서비스 범주, 요청 양식, 티켓 상태, 인기 리소스 링크 등이 통합되어 있습니다.

포털은 어디로 가야 할지, 무엇을 요청해야 할지, 다음에 무엇을 해야 할지 명확하게 안내해야 합니다. 서비스 데스크 구축을 위한 모범 사례의 동일한 원칙이 여기에도 적용됩니다. 입력을 단순하게 유지하고 쉬운 표현을 사용하고 사용자의 요구 사항에 맞춰 지원을 구성하세요.

가상 에이전트 및 챗봇

가상 에이전트 및 챗봇은 일반적인 질문, 문제 해결 안내 및 반복적인 워크플로에 가장 적합합니다. 사용자가 답변을 더 빠르게 찾고 해결되지 않은 문제를 적합한 팀에 라우팅하도록 도울 수 있습니다.

AI 답변은 정확한 참조 자료를 기반으로 해야 합니다. 신뢰도가 낮을 경우 사용자를 막다른 길로 몰아넣기보다는 에이전트와 연결되는 명확한 경로를 제공해야 합니다.

서비스 카탈로그 및 요청 양식

서비스 카탈로그는 사용자가 무엇을 요청할 수 있는지 파악하도록 돕습니다. 사용자에게 모호한 메시지를 작성하도록 요청하는 대신, 카탈로그를 통해 소프트웨어 액세스, 하드웨어, HR, 시설, 재무 지원과 같은 명확한 옵션으로 서비스를 구성합니다.

요청 양식에는 쉬운 표현으로 된 필드를 사용하고 에이전트가 문제를 빠르게 해결하는 데 필요한 세부 정보만 수집해야 합니다. 이를 통해 팀은 불필요한 소통을 줄이면서 요청을 라우팅하고 우선 순위를 지정하고 해결할 수 있어 서비스 요청 관리를 더 효율적으로 수행합니다.

커뮤니티 지원

커뮤니티 지원은 고객이 다른 사용자에게서 배우고 해결책을 공유하고 일반적인 질문에 대한 답을 얻을 수 있도록 돕습니다. 커뮤니티는 제품 팁, 모범 사례 및 문제 해결 아이디어를 얻는 데 유용할 수 있습니다.

하지만 커뮤니티 지원은 공식 문서를 보완할 뿐 대체하는 것이 아님을 기억해야 합니다. 

고객 셀프서비스 전략을 수립하는 방법

고객이 이미 가장 자주 질문하는 문제부터 시작하세요. 거기서부터 팀은 콘텐츠를 만들고 입력을 구성하고 자동화를 추가하고 시간이 지남에 따라 경험을 개선할 수 있습니다. 강력한 고객 셀프서비스 전략을 수립하기 위한 다음 단계를 살펴보세요. 

1단계: 반복적인 질문 및 대량 요청을 파악

먼저 요청 데이터, 검색 로그, 에이전트 메모 및 고객 피드백을 검토합니다. 자주 발생하고 해결하기 쉬우며 고객이 직접 처리해도 위험이 적은 문제를 찾으세요.

예는 다음을 포함합니다.

• 비밀번호 재설정

• VPN 설정

• 소프트웨어 액세스 요청

• 노트북 교체 요청

• 복리후생 또는 급여 질문

• 온보딩 지시 사항

• 정책 질문

• 주문 상태 또는 계정 업데이트

2단계: 일반적인 문제에 대한 참조 자료 콘텐츠를 만들기

셀프서비스는 명확하고 정확한 콘텐츠에 달려 있습니다. 각 문서는 하나의 특정 질문에 답하거나 하나의 작업을 안내해야 합니다.

유용한 문서에는 보통 명확한 제목, 짧은 요약, 단계별 지시 사항, 도움이 되는 스크린샷 또는 예시, 관련 링크 및 명확한 에스컬레이션 경로가 포함되어 있습니다. 또한 팀은지식 중심 서비스 관행을 활용하여 참조 자료 생성을 일상적인 지원 업무의 일부로 만들 수도 있습니다.

고객이 도움말을 검색할 때 사용하는 것과 동일한 단어를 사용하세요. 예를 들어, 직원이 '새 노트북 요청'을 검색하는 경우 문서 레이블을 '하드웨어 조달 프로세스'로만 지정하지 마세요.

3단계: 명확한 포털 및 요청 양식을 중심으로 지원을 구성

고객은 어디에서 도움을 받아야 할지 추측할 필요가 없어야 합니다. 셀프서비스 포털은 사용자 요구에 따라 서비스를 그룹화하고 인기 문서를 표시하고 쉬운 표현으로 된 범주를 사용해야 합니다.

고객에게 여전히 지원이 필요한 경우 요청 양식에는 문제를 라우팅하고 해결하는 데 필요한 정보만 수집해야 합니다. 

4단계: 반복 가능한 워크플로에 자동화, AI 또는 가상 에이전트를 추가

자동화는 요청을 라우팅하고 문서를 제안하고 알림을 보내고 상태를 업데이트하며 승인을 트리거할 수 있습니다. AI 또는 가상 에이전트가 정확하고 잘 구성된 참조 자료 콘텐츠에 연결되면 반복적인 질문에 답하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

팀은 롤아웃하기 전에 자동 응답을 테스트하고 해결되지 않은 대화를 검토하여 콘텐츠의 공백을 찾아야 합니다. 또한대화형 티켓팅을 사용하면 업무를 서비스 워크플로에 연결된 상태로 유지하면서 사용자가 이미 사용하는 도구에서 지원을 요청하는 데 도움이 됩니다.

5단계: 에스컬레이션을 간편하게 만들고 지속적으로 셀프서비스를 개선

셀프서비스는 고객을 가두거나 에이전트와 연결하기 어렵게 만들어서는 안 됩니다. 문제가 긴급하거나 중요하거나 복잡하거나 해결되지 않은 경우 에스컬레이션이 명확해야 합니다.

일반적인 에스컬레이션 트리거에는 다음이 포함됩니다.

• 긴급 인시던트

• 계정 보안 문제

• 문제 해결 실패

• 중요한 인사, 재무 또는 법무 요청

• 반복된 검색 실패

• 신뢰도가 낮은 AI 답변

• 비즈니스 핵심 업무에 영향을 미치는 요청

팀은 또한 문서 성과, 검색어, 중단된 흐름, 에스컬레이션 및 티켓 동향을 검토해야 합니다.IT 메트릭 및 보고는 팀이 어떤 부분이 효과적인지 파악하는 데 도움이 되고,SLA는 인적 지원이 필요한 경우 응답 및 해결에 대한 기대치를 설정하는 데 도움이 됩니다.

Jira Service Management로 확장 가능한 셀프서비스 지원

고객 셀프서비스는 일상적인 요청량을 줄여 지원 팀이 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있도록 합니다. 

Jira Service Management는 사용자가 답변을 검색하고 요청을 제출하며 진행률을 추적할 수 있는 도움말 센터와 고객 포털을 팀이 만들 수 있도록 지원합니다. 팀은 동일한 서비스 워크플로에서 기술 자료 콘텐츠, 요청 양식, 자동화 및 보고를 연결할 수 있습니다.

가상 서비스 에이전트 및 AI 답변은 승인된 리소스를 사용하여 일반적인 질문에 대해 고객을 신속하게 안내할 수 있습니다. 연결된Customer Service Management 경험을 구축하는 팀의 경우 Jira Service Management를 사용하면 셀프서비스를 보다 폭넓은 지원 전략에 통합할 수 있습니다.

고객 셀프서비스 FAQ

고객 셀프서비스의 예로는 어떤 것이 있습니까?

고객 셀프서비스의 한 예로, 직원이 IT 포털을 사용하여 '비밀번호 재설정'을 검색하고 기술 자료 문서를 따라 에이전트에게 문의하지 않고 재설정을 완료하는 경우를 들 수 있습니다. 또 다른 예로 고객이 챗봇을 사용하여 주문 상태를 확인하거나 일반적인 계정 문제를 해결하는 경우가 있습니다. 

고객 셀프서비스와 기술 자료의 차이점은 무엇입니까?

고객 셀프서비스는 사용자가 스스로 문제를 해결하도록 돕는 보다 광범위한 지원 모델입니다. 기술 자료는 이 모델의 한 부분입니다. 셀프서비스에는 포털, FAQ, 요청 양식, 서비스 카탈로그, 가상 에이전트, 자동화 및 커뮤니티 포럼도 포함될 수 있습니다. 

고객 셀프서비스 포털에는 무엇이 포함되어야 합니까?

고객 셀프서비스 포털에는 검색, 인기 기술 자료 문서, 명확한 서비스 범주, 요청 양식, 티켓 상태, 에스컬레이션 옵션 및 자주 사용하는 리소스에 대한 링크가 포함되어야 합니다. 목표는 사용자가 혼란 없이 답변을 빠르게 찾고 도움을 요청할 수 있도록 돕는 것입니다.