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더 나은 인시던트 관리를 위한 길은 여기에서 시작됩니다

효과적인 대기 일정 수립

고객 경험과 직원 요구 사항의 균형을 맞추는 대기 일정을 수립하는 방법

대기 일정(또는 대기 근무)은 인시던트 및 서비스 중단에 신속하게 대응할 수 있도록 밤낮으로 항상 대기하는 적절한 담당자를 두는 일정입니다.

의료 업계에서, 대기 중인 의사는 근무 중 언제든지 의료 응급 상황에 대처하기 위해 달려올 수 있을 것이라고 기대됩니다. 기술 분야에서 IT 및 개발 전문가는 대기 일정을 사용하여 심각한 버그, 용량 문제 또는 제품 가동 중지 시간에 대해 항상 대응할 담당자가 있도록 하며, 또는 스스로 해결할 수 없는 문제인 경우 해당 문제를 에스컬레이션하도록 합니다.

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지금까지 대기 중 교대 근무는 평판이 좋지 않았습니다. 유연성이 부족하면 긴급 상황에서 불안감이나 공황 상태를 유발할 수 있습니다. 직원이 깊은 잠에 빠져있거나 가족과 함께 저녁 식사를 즐기는 도중에 알림을 받게 될 수 있어, 일과 삶의 균형에 대해 걱정합니다. 그리고 기존의 대기 일정을 사용하는 운영 엔지니어와 개발자 간의 갈등으로 인해 문제가 발생한 적도 있습니다.

다행인 점은, 이러한 단점은 해결 가능한 문제라는 것입니다. 대기 근무를 효과적으로 관리하는 회사는 가동 시간 증가, 고객 만족도 향상이라는 장점을 누리게 되며, 직원은 일과 삶의 균형을 잘 잡을 수 있게 됩니다.

에이전트가 강조 표시된 세계 지도

대기 일정의 일반적인 실수

대기 근무가 일부 직원을 긴장하게 만드는 한 가지 이유는 많은 회사에서 대기 근무를 잘못 시행하고 있기 때문입니다. 긴급 상황을 위한 여지를 남기지 않거나, 일과 삶의 균형을 중요시하지 않거나, 또는 단순히 일정이 팀에 알맞지 않은 것입니다.

회사의 가장 일반적인 네 가지 실수는 다음과 같습니다.

1. 천편일률적인 하나의 접근 방식을 강요
각 조직과 팀은 서로 다르므로 대기 일정도 그 사실을 반영해야 합니다. 전 세계에 지사를 둔 회사는 한곳의 위치에 있는 팀과는 다르게 운영됩니다. 대규모 팀은 소규모 팀과 다르게 운영됩니다. 효과적인 대기 중 교대 근무를 위해서는 조직과 팀에 맞게 조정되어야 합니다.

2. 운영 엔지니어에게만 의존
이것은 직원이 번아웃을 겪게 되는 가장 빠른 방법입니다. 전체 인프라 요구 사항을 처리하기 위해 하나의 작은 규모의 그룹이나 개인에게 의존하는 것은 지나친 요구입니다. 또한 개발자가 자신도 대기 근무를 해야 한다는 사실을 알기 때문에 더 안정적인 코드를 제공해야겠다는 의욕을 가지게 됩니다.

3. 일정의 유연성을 허용하지 않음
일정을 조금씩 변경해야 하는 경우가 있습니다. 직원끼리 교대 근무 일정을 바꿔야 할 수도 있고, 개인적인 긴급 상황으로 인해 직원이 문제를 백업 담당자에게 전달해야 할 수 있습니다. 때로는 일정이 전체적으로 팀에 맞지 않아 다시 검토해야 할 때도 있습니다. 다양한 상황에 유연하게 대처할 수 있으면 팀의 만족도가 높아지고 문제가 발생할 때 빠르게 해결할 가능성이 높아집니다.

4. 일과 삶의 균형을 무시.
건강한 일과 삶의 균형은 회사에 대한 애착, 충성도 및 헌신을 높여줍니다. 일과 삶의 균형이 없다면 그 반대의 효과를 가져옵니다. 팀을 만족도 높고, 헌신적이고, 생산적으로 유지하려면 일정을 수립할 때 일과 삶의 균형을 고려해야 합니다.

효과적인 대기 일정의 중요성

가동 중지 시간으로 인한 비즈니스의 비용은 북미만 해도 연간 7천억 달러에 달합니다.

대기 일정이 덜 효과적일수록 더 많은 수익이 위험에 처합니다. 그래서 대기 근무는 매우 중요합니다.

물론 비효율적인 일정의 영향을 받는 것은 수익뿐만이 아니라 직원의 참여, 유지 및 집중력 역시 위험에 처하게 됩니다. 연구에 따르면 일정이 불규칙한 대기 중 직원은 규칙적인 일정을 가진 직원보다 일과 가정 간의 갈등을 경험할 확률이 두 배 이상 높습니다. 의료 업계에서 근무하는 대기 중 직원의 경우 업무 만족도와 수면 일정 보장 간에는 밀접한 상관 관계가 있습니다.

비즈니스와 팀에 맞춰 조정된 효과적인 대기 일정이 있다면 고객은 잠재적인 인시던트에 대해 빠르고 일관된 지원을 받을 수 있다는 확신을 가질 수 있습니다. 일정 오류와 문제를 놓치는 위험이 최소화되며, 직원들의 과로, 수면 부족, 생산성 및 업무 만족도 저하와 같은 문제는 줄어듭니다.

지속 가능한 교대 근무를 갖추는 것의 이점

지속 가능한 대기 일정이란 직원의 시간을 존중하고 가치 있게 여기면서 시스템 가동 시간 및 기능을 유지하는 일정입니다.

지속 가능성은 많은 의미를 가질 수 있습니다. 여러 시간대에 걸쳐 팀이 깨어 있는 시간에만 대기 근무를 맡는, 해가 지지 않는 일정을 수립하는 것을 의미할 수도 있고, 팀과 회의를 열어 한밤중에도 알림을 생성해야 하는 잠재적 문제는 무엇인지, 긴급도가 더 낮고 아침까지 보류할 수 있는 문제를 파악하는 것을 의미할 수 있습니다. 또는 한 명의 직원이 긴급한 작업을 과도하게 맡지 않도록 알림과 일정을 추적하는 것을 의미할 수도 있습니다.

조직과 팀 내에서 지속 가능성이 어떤 모습이든지 간에, 그 이점은 분명합니다.

  • 만족도가 높고 충분한 휴식을 취해 더 나은 성과를 내는 엔지니어와 개발자
  • 직원 유지율(및 만족도) 향상
  • 채용 공고가 있을 때 팀에서 함께 일하고 싶어 하는 더 많은 인재
  • 고객 서비스 개선
  • 비즈니스 수익 향상
  • 더 나은 팀 문화 및 직원에 대한 지원
  • 번아웃 감소
  • 일과 삶의 균형 및 유연성 향상

대기 일정을 수립할 때 고려해야 할 요소

앞서 말했듯이 대기 일정에 있어서 천편일률적인 방법이란 없습니다. 팀 규모, 팀 위치, 선호하는 근무 시간, 회사 문화 및 각 팀원의 주요 문제 해결 능력은 모두 대기 일정을 수립할 때 고려해야 할 요소입니다. 일정에 포함되는 다양한 요소에 대해 고려할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

팀 규모

스타트업을 시작하려는 2인 팀에게 가장 적합한 일정은 기존 제품을 관리하는 50인의 팀에게 가장 적합한 일정과는 다를 것입니다.

항상 모든 문제를 담당하는 유일한 개발자라면 번아웃을 겪기 쉬우며, 대기 중 긴급 상황을 위해서라도 백업 담당자를 두는 것이 좋습니다.

2명으로 구성된 팀의 경우 격일 일정을 따르는 경우가 많습니다. 한 명은 월요일, 수요일, 금요일에, 다른 한 명은 화요일, 목요일, 토요일에 맡고 일요일은 격주로 근무를 할 수 있습니다. 일정을 간단하게 나눌 수 있는 또다른 옵션은 월요일과 수요일에 A 담당자를, 화요일과 목요일에 B 담당자를 두는 것입니다. 각 담당자는 격주로 금요일부터 일요일까지 근무를 하고 격주로 주말마다 자유로운 개인 시간을 가질 수 있습니다. 일반적으로 사용되는 세 번째 옵션은 한 주 내내 지속되는 대기 근무를 번갈아 맡는 것입니다.

3명 이상으로 구성된 팀의 경우 주간 교대 근무가 효과적으로 이루어지는 편입니다.

백업

대기 근무의 경우 주요 대기 중 담당자가 잠을 자거나 알림을 놓칠 가능성이 항상 있습니다. 이러한 위험을 완화하려면 대기 중 백업 담당자를 한 명 이상 둬야 할 수 있습니다.

1명으로 구성된 팀의 경우 이는 대기 중 긴급 상황에 대해서만 백업 담당자를 참여시키는 것을 의미합니다. 2명으로 구성된 팀에서는 누군가는 항상 대기 근무를 하며 누군가는 항상 백업 담당자라는 것을 의미합니다. 팀 구성원이 3명 이상이라면 백업 계획에 세 번째 계층을 추가하거나 언제든지 한 명은 업무에서 제외할 수 있습니다.

팀 위치

하나의 지리적 위치에 있는 팀은 분산된 팀과 다른 계획을 세워야 합니다.

샌프란시스코의 오전 1시 3분이 인도에서는 오후 1시 33분입니다. 두 지역 모두에 팀이 있는 경우 낮 시간을 기준으로 대기 중 업무를 할당하는 것이 합리적일 수 있습니다. 반면에 팀 전체가 미니애폴리스에 있다면 매일 밤 누군가는 야간 근무를 하고 있을 것입니다.

대기 중 교대 근무 일정을 낮 시간으로 설정하는 것은 해가 지지 않는 모델이라고 합니다. 이 모델을 활용할 수 있다면 일과 삶의 균형을 개선하고 한밤중에 일어나는 것에 대한 직원의 우려 사항을 해결할 수 있는 좋은 방법입니다.

경우에 따라 분산된 팀이 서로 다른 액세스 권한을 가지고 있으므로, 해가 지지 않는 모델을 사용하더라도 백업 담당자가 밤새 대기해야 할 수 있습니다. 이 경우에 가장 좋은 방법은, 다른 시간대의 팀이 문제를 해결할 수 없고 문제의 중요도가 매우 높아 아침까지 보류할 수 없는 경우에만 백업 담당자가 알림을 받도록 하는 것입니다.

서비스 소유권

대기 일정에 영향을 미치는 세 번째 요소는 누가 어떤 서비스를 소유하고 누가 수정할 수 있는지입니다. 특정 서비스를 아주 잘 아는 사람이 문제를 신속하게 해결하고 향후 동일한 문제를 방지하는 방법을 알아낼 가능성이 높습니다. 서로 다른 팀과 서비스에 대해 항상 주요 또는 백업 담당자가 있도록 대기 중 업무를 나누는 것은 많은 회사에서 스마트한 조치가 될 수 있습니다.

직원의 선호 사항

팀과 상의하지 않고는 이러한 일정을 정할 이유가 없습니다. 아침형 인간이라면 수면에 방해를 받지 않고도 오전 4시부터 오후 4시까지 효율적으로 일할 수 있습니다. 올빼미형 인간은 오후 4시부터 오전 4시까지의 근무 시간을 선호할 수 있습니다.

일부 개발자는 일정을 추적하기 쉽고 주요 프로젝트에 쏟을 시간이 몇 주 내내 방해받는다는 이유로, 한 주는 일하고 한 주는 쉬는 일정을 요청할 수 있습니다. 다른 팀원들은 더 짧은 교대 근무를 선호할 수 있습니다.

항상 모든 팀원을 만족시킬 수는 없지만 특정 팀에 가장 적합한 것을 찾아 그 지점에서부터 대기 일정을 수립하는 것이 좋습니다.

팀의 번아웃을 유발하지 않는 공정하고 효과적인 일정을 세우는 방법

대기 일정의 평판은 좋지 않을 수 있지만, 어렵고 수면 부족을 유발하며 지원을 받지 못하는 번아웃을 향한 길이 될 필요는 없습니다. 일정을 공정하고 효과적으로 유지하기 위한 7가지 전략은 다음과 같습니다.

1. 먼저 팀과 대화합니다
계획을 세우기 전에 팀이 선호하는 업무 방식을 파악하고 팀원의 의견을 고려하세요. 한 팀원이 올빼미형 인간이라는 것을 알게 되었다면, 그 팀원의 근무 일정을 아침 시간대로 잡지 않을 수 있습니다. 1주일씩 돌아가며 근무하는 것에 모든 팀원이 동의한다면 팀의 의견을 반영하는 것이 좋습니다.

2. 가능한 경우 해가 지지 않는 모델 일정을 잡습니다.
좋은 수면 습관은 기억력, 문제 해결 능력 및 생산성을 향상해줍니다. 정신적, 육체적 건강은 말할 것도 없습니다. 직원들이 야간 대기 근무를 하지 않아도 된다면, 이는 설득력 있는 이점입니다.

3. 지지하는 문화를 조성하세요
서로를 지지하는 팀이 있으면 직원 만족도와 대기 근무의 효율성 모두에서 큰 차이를 만들어낼 수 있습니다. 한 직원이 심각한 서비스 중단을 해결하느라 밤 늦게까지 일하는 경우, 다른 직원이 다음날 또는 그 주의 남은 날에 교대 근무를 제안하면 큰 도움이 될 수 있습니다. 개인적인 긴급 상황이나 중요한 일이 발생하면 대기 중 업무를 대신하거나 교대할 수 있는 지원 시스템을 갖추어야 합니다.

팀이 서로를 배려하는 문화를 조성하면 모두에게 대기 근무의 부담이 훨씬 가벼워진다는 것을 알게 될 것입니다.

4. 사소한 문제로 담당자를 깨우지 마세요
모든 문제에 대해 알림을 전송해야 합니까, 아니면 다른 문제보다 더 큰 영향을 미치는 문제가 있습니까? 팀과 함께 앉아서 어떤 문제가 우선 순위이며 즉시 해결해야 하는 것인지, 그리고 어떤 문제에 대한 알림을 아침까지 보류해도 되는지 파악하세요.

5. 대기 근무가 조직에서 무엇을 의미하는지 이해하세요
일부 회사의 경우 대기 근무란 가끔 오는 알림을 처리하는 것일 수 있고, 다른 회사에서는 대기 근무의 업무 강도가 높고 한밤중에 일어나야 하는 일이 더 많을 수 있습니다.

대기 일정을 수립하기 전에 회사의 요구 사항을 살펴보세요. 일주일 일하고 일주일 쉬는 일정은 업무 강도가 낮은 회사의 경우 효과적일 수 있지만, 알림이 많은 회사의 경우 담당자가 너무 지칠 수 있습니다.

6. 정기적으로 확인하세요
대기 일정을 한 번 세운 다음 그대로 확정해버릴 필요는 없습니다. 정기적으로 확인하세요. 팀에서 효과적입니까? 문제를 예방하고 빠르게 해결하는 데 도움이 됩니까? 고객과 직원 모두에게 최대한 효과적입니까? 프로세스가 정적일 필요는 없습니다.

7. 직원에게 일과 삶의 균형을 개선하는 도구를 제공하세요
직원이 집 밖에서도 대기 중에 필요한 작업을 할 수 있도록 모바일 인터넷에 연결되어 있도록 하세요. 어떤 직원이 한 시간 정도 요가 수업을 받거나 학부모-교사 회의에 참석하고 싶어 한다면 교대 근무 일정을 서로 바꾸거나 백업 담당자에게 연락하도록 장려하세요. 알림을 추적하고 알림을 줄이는 데 도움이 되는 작업의 우선 순위를 지정하세요. Opsgenie와 같은 도구를 사용하여 대기 근무 시의 책임을 수립하고, 관리 및 추적하며 모두를 체계적으로 유지하고 같은 정보를 공유하세요.

대기 일정 템플릿

비즈니스와 팀에 가장 적합한 일정 유형을 파악했다면 이제 대기 일정 템플릿을 만들 차례입니다. 템플릿에는 다음과 같은 내용이 포함되어야 합니다.

  • 대상(누가 대기 근무를 합니까?)
  • 교대 근무 유형(일정이 주, 일 단위 또는 사용자 지정됩니까?)
  • 제한 사항(대기 근무가 특정 시간으로 제한됩니까?)
  • 일정의 시작 날짜 및 시간

일정을 관리할 도구를 선택할 때는 자동화된 일정 관리, 다른 도구와의 다양한 통합 옵션, 대기 근무 정책 및 워크로드에 투명성을 제공하는 대기 중 담당자 분석 기능이 있는 도구를 찾으세요.

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