5가지 IT 지원 수준에 대한 이해

IT 팀은 비밀번호 분실부터 네트워크 중단에 이르기까지 다양한 이슈를 해결합니다. IT 지원 수준은 심각도 및 권장되는 대응별로 이슈를 필터링하여 구조화됩니다. 

이 접근 방식을 사용하면 에이전트의 경험에 따라 데스크에 표시되는 지원 티켓이 결정됩니다. 신규 에이전트는 능력 밖의 상황을 처리해야 하는 경우에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 신규 에이전트가 대응하기 까다로운 문제가 생기면 IT 지원 티어를 통해 원활하게 에스컬레이션할 수 있습니다. 

이 문서에서는 5가지 IT 지원 수준, 효율적인 문제 해결에 기여하는 방법, 워크플로에 구현하는 모범 사례를 간략하게 설명합니다.

IT 지원 수준에는 무엇이 있습니까?

5가지 IT 지원 수준은 IT 팀이 기술 이슈의 우선 순위를 지정하는 데 도움이 되도록 설계된 계층 구조를 나타냅니다. 각 수준은 별개의 문제 그룹에 대응합니다. 사용자가 스스로 고칠 수 있는 간단한 시나리오는 수준 0에 속하고 긴급한 우려 사항은 수준 5에 속합니다. 에이전트는 자신의 지식 및 배경에 맞는 수준에서 작업합니다.

헬프 데스크를 여러 IT 지원 티어로 나누면 조직 차원에서 회사의 부담은 커집니다. 하지만 궁극적으로는 사용자 경험이 개선되고 인시던트 대응 시간이 빨라지는 결과를 낳습니다.

작업에 적합한 수준을 선택할 수 있습니다. 많은 IT 팀은 2~3개의 지원 티어 정도에서만 효과적으로 대응합니다. IT 직원 세분화를 건너뛰면 여러 문제가 발생할 수 있습니다. 가장 큰 문제 중 하나인 리소스의 비효율성은 티켓을 처리하기에 적합하지 않은 에이전트에게 티켓이 전달될 때 발생합니다.

IT 지원의 5가지 수준

각 지원 수준 및 주요 기능의 분류는 다음과 같습니다.

수준 0: 셀프 서비스

수준 0에서는 사용자가 스스로를 지원합니다. FAQ 페이지, 기술 자료, 서비스 카탈로그, 사용 방법 가이드, 사용자 포럼, AI 챗봇과 같이 회사에서 제공하는 리소스를 통해 해답을 찾습니다.

관계자와 상호 작용하지 않고 사용자가 직접 이슈를 해결할 수 있는 방법을 제공하면 효율성이 향상되고 팀이 더 복잡한 작업에 에너지를 집중할 수 있습니다. 답답함을 느낀 고객은 몇 시간 또는 며칠을 기다리는 대신 몇 분 만에 불만을 해결할 수 있습니다. 

잘 개발된 인시던트 관리 전략은 대응을 결정할 때 심각도 수준을 고려합니다. 표준은 3개 티어 체계이며 수준 3이 가장 덜 심각한 것입니다. IT 수준 0의 모든 이슈는 심각도 수준 3 분류 요구 사항도 충족합니다. 

이 이슈로는 비밀번호 분실, 오래된 프로필, 기본적인 애플리케이션 오류 등이 있습니다.

수준 1: 기본 헬프 데스크

에이전트는 IT 지원 수준 1에서 개입하여 가장 심각도가 낮고 제한적인 영향력의 사소한 문제에 초점을 맞춥니다. 

수준 1 헬프 데스크에는 경험이 적은 직원만 있어도 됩니다. 셀프 서비스 도구보다 더 심층적인 지원을 제공할 수 있어야 하지만, 크게 까다롭지 않은 수준의 티켓을 처리할 것입니다. 예를 들어, 사용자가 비밀번호를 잊어버리는 경우 첫 번째 단계는 회사 FAQ 페이지를 확인해 보는 것일 수 있습니다. 

그 안내가 도움이 되지 않으면 추가 지원을 요청할 것입니다. 에이전트는 사용자가 놓친 단계를 안내하거나 다른 해결 방법을 제시할 수 있습니다. 

수준 1 지원 직원은 프로그램 오작동과 같은 사소한 소프트웨어 또는 하드웨어 결함도 다루게 될 수 있습니다. 사용자가 네트워크에 다시 연결하거나 기기를 다시 시작해야 하는 문제일 경우가 많습니다. 이 수준의 에이전트는 그런 문제를 신속하게 식별하고 수정하며 스트레스를 받고 있는 사용자와 소통할 수 있는 고객 서비스 기술이 있어야 합니다.

수준 2: 기술 지원

수준 2에서는 에이전트가 기술적인 이슈를 파헤치기 시작합니다. 이 세그먼트에서는 심각도 수준 3 문제가 나타날 수 있지만 대부분의 경우에는 그렇지 않습니다. 대신 에이전트는 일반적인 워크플로를 방해할 수 있는 심각도 수준 1 및 2 인시던트에 집중합니다. 시스템 중단, 업데이트 오류, 하드웨어 오작동, 권한 결함에 대응하게 됩니다.

이 수준의 지원 직원은 기본 헬프 데스크 직원보다 더 많은 전문 지식이 필요합니다. 이 직원의 일상적인 도구 키트에는 원격 액세스 소프트웨어 및 인시던트 관리 템플릿과 같이 시간 절약을 지원하는 도구가 포함되어 있습니다. 많은 회사에서 컴퓨터 과학 학위 또는 특정 인증과 같은 자격 증명을 얻으려면 수준 2 분석가가 필요합니다. 

설명서 표준도 이 수준에서 더 엄격합니다. 수준 0 및 1의 이슈는 기록 없이 해결되는 경우가 많지만 수준 2로 올라가는 기술 문의의 경우에는 그렇지 않습니다. 직원에게 정보를 제공하고 인시던트가 반복되지 않도록 하려면 적절한 인시던트 커뮤니케이션 계획이 필요합니다.

수준 3: 전문가 지원

수준 3 지원은 사내에서 가장 높은 티어입니다. 티켓이 여기까지 오면 항상 심각하거나 매우 복잡한 인시던트가 뒤따릅니다. 

가끔 에스컬레이션 정책 교육을 받은 수준 2 에이전트가 문의를 시작하기도 합니다. 빠른 해결 방법을 찾지 못하면 인시던트 대응 수명 주기를 보호하기 위해 수준 3으로 전달합니다. 

심각한 문제의 경우 모두가 전문가로 구성된 수준 3 지원 팀이 옳은 선택입니다. 이 수준의 팀에 들어가려면 틈새 지식과 관련된 고급 학위 또는 자격증을 취득해야 합니다. 수준 3 지원이 필요한 작업으로는 소프트웨어 및 API 통합, 서버 유지 관리, 표준 운영 절차 만들기 및 업데이트 등이 있습니다.

예를 들어, 서버에 장애가 발생하면 수준 3 전문가가 나서서 원인을 파악하고 기능을 복원합니다. 이 전문가가 처리하는 이슈 중 상당수는 심각도 수준 1이며 즉각적인 수정이 필요합니다.

수준 4: 외부 지원

많은 문제의 경우 사내 도움 대신 외부 해결 방법이 도움이 됩니다. 수준 4 지원에는 회사 외부의 공급업체 및 고도로 숙련된 전문가가 참여합니다. 

이슈의 긴급성 또는 복잡성 때문에 외부 자문이 필요할 때도 있습니다. 이는 해결할 리소스가 없는 심각도 수준 1 및 2의 이슈입니다. 

외부 지원도 여러 공급업체별 문제의 한 측면입니다. 공급업체는 자체 제품을 이해하고 있으며 여러분이 액세스할 수 없는 전문 지식을 가지고 있으므로 공급업체에 연락하는 것 외에 선택의 여지가 없을 수도 있습니다. 많은 제품 및 하드웨어 보증에서는 공급업체를 통해 수리를 받아야 한다고 규정합니다.

수준 4 티켓의 예로는 소프트웨어 버그, 독점적인 하드웨어 수리, 팀의 범위를 벗어나는 특이하고 복잡한 인시던트 등이 있습니다. 

수준 2 및 수준 3 IT 직원은 공급업체와 공동 작업하여 팀의 고유한 상황에 가장 적합한 해답을 찾을 수 있습니다.

IT 지원 수준을 정의하여 얻을 수 있는 이점

IT 지원 수준을 명확하게 정의하고 구성하면 평균 인시던트 대응 시간이 단축됩니다. 티켓은 적절한 관련자에게 전달되어 실수가 발생할 경우 모두가 에스컬레이션 프로토콜을 이해합니다.

효율성 향상은 가동 중지 시간으로 인한 상당한 비용으로 인해 현금 흐름에 눈에 띄는 영향을 미칠 수 있으며 연구에 따르면 이 비용은 분당 9,000달러에 달할 수 있습니다.

회사가 티어형 IT 접근 방식을 채택하면 고객 만족도도 높아집니다. 고객은 빠른 해결 및 문제를 이해하는 전문가와 대화하는 것을 좋아합니다. IT 팀이 불만 사항을 분류하지 않으면 고객은 적절한 경험을 갖춘 전문가를 찾기 전에 자격 없는 에이전트의 지원을 받게 될 수도 있습니다.

IT 지원 수준 구현을 위한 모범 사례

IT 서비스 티어를 설정할 때 다음 모범 사례를 따라 탄탄한 계획을 세우세요. 

• 팀을 평가하고 기술 세트를 평가합니다. 수준 1에 누가 속하는지 알아내는 것은 쉽지만 더 높은 수준의 인재를 배치하려면 심사숙고해야 합니다. 

• 모든 수준의 워크플로를 정의합니다. 아무도 짐작에 의존하도록 하지 마세요. 각 수준의 책임은 명확하고 확인하기 쉬워야 합니다. 

• 명확한 에스컬레이션 절차를 개발합니다. 모든 에이전트는 자신의 팀보다 위에 있는 팀을 숙지하고 언제 연락해야 하는지 이해해야 합니다.

• 인시던트 핸드북을 만듭니다. 에이전트가 각 이슈를 어떻게 처리해야 하는지 자세히 설명합니다. 가이드라인을 통해 규칙적으로 시행합니다. 

• 직원을 교육합니다. 직원의 고객 서비스 기술 및 기술 지식을 완벽하게 다듬습니다. 개선을 장려하기 위해 성과 검토를 포함합니다. 

IT 헬프 데스크를 어떻게 배치하든 효율적인 운영을 위해서는 지속적인 교육이 필수입니다. 교육에는 정기적인 평가 실시, 모의 인시던트 해결, 학습 자료 제공, 팀원의 자격증 취득 지원이 포함될 수 있습니다.

비즈니스에 적합한 IT 지원 수준 선택

회사가 크거나 고도로 기술적일 때 좋은 전략은 모든 주요 지원 티어를 통합하는 것입니다. 그렇다면 소규모 팀에 적합한 수준의 IT 지원은 무엇입니까? 셀프 서비스 수준, 기본 헬프 데스크, 외부 지원 옵션으로도 회사에 충분할 수 있습니다.

팀의 규모 및 일일 티켓 수를 검토하여 IT 지원 요구 사항을 결정하세요. SaaS 제품을 판매하면 고객 문의 및 불만이 하루 종일 들어올 가능성이 높습니다. 하지만 작은 회사가 서비스를 제공하는 경우 요구 사항이 그렇게 광범위하지는 않을 것입니다.

회사의 목표 및 리소스도 의사 결정에 영향을 주어야 합니다. 예를 들어, 수준 3 전문가를 고용하면 가장 높은 연봉을 받는 직원에 해당하기 때문에 비용이 많이 듭니다. 기본적인 지원으로 충분하지 않은 경우 수준 3 또는 2를 건너뛰고 복잡한 문제를 바로 외부 전문가에게 맡겨서 비용을 절약하세요.

Jira Service Management로 IT 지원 강화

계층형 지원 시스템을 설정하면 IT 팀이 이슈를 빠르게 관리할 수 있습니다. Jira Service Management로 프로세스를 번거롭지 않게 만드세요. 이 제품은 티켓을 심각도에 따라 사용자 지정 큐로 분류하는 사용자 친화적인 티켓 및 서비스 데스크 소프트웨어입니다. 

Jira Service Management를 사용하면 다음과 같은 일을 할 수 있습니다.

• 팀 프로토콜에 따라 티켓을 자동으로 에스컬레이션합니다.

• 인시던트 및 대응에 대한 종합적인 감사 로그를 만듭니다. 

• 일상적인 지원 상호 작용을 자동화합니다. 

• 고객 및 직원을 위한 사용자 지정 도움말 센터를 만듭니다.

• 인시던트를 한 곳에서 관리합니다. 

Jira Service Management는 모든 IT 지원 수준에서 인시던트 및 요청을 추적하는 데 도움이 되는 보고 도구를 제공합니다. IT, 엔지니어링 및 고객 서비스 팀은 어디서나 협업하고 데이터를 추적할 수 있습니다. 

Jira Service Management를 워크플로에 통합하면 인시던트 대응 계획의 효과를 향상할 수 있습니다. 이 플랫폼을 사용하면 요청 및 문의를 해결할 때 마찰을 줄일 수 있습니다. 경험이 원활할수록 고객 만족도가 더 높아지고 가동 중지 시간이 줄어들고 지속적인 문제에 대한 가시성이 향상됩니다. 

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