빠른 속도의 팀을 위한 ITSM
문제 관리란 무엇입니까?
문제 관리는 IT 서비스에 대한 인시던트의 원인을 파악하고 관리하는 프로세스입니다. 이것은 ITSM 프레임워크의 핵심 구성 요소입니다.
실제 인시던트 전문가에 가까워질수록 "인시던트의 원인은 무엇입니까?"라는 질문을 듣는 경우가 줄어듭니다. 물론 경영진, 고객, 언론은 많이 물을 것입니다. 하지만 전문가들은 더 잘 알고 있습니다.
'인시던트의 원인'에 대한 대답은 다시 작성한 구성 파일, 손상된 데이터베이스 항목처럼 많은 경우 무미건조하고 도움이 되지 않기 때문입니다.
하지만 인시던트를 유발하는 데 기여한 원인은 무엇이었습니까? 인시던트로 이어진 요인은 무엇이었습니까? 어떻게 구성 파일을 다시 쓰는 것이 가능했습니까? 손상된 데이터베이스 항목을 만드는 조건은 무엇입니까? 이런 것이 전문가들이 묻는 질문이며 문제 관리의 핵심입니다.
문제 관리는 단순히 인시던트를 찾아서 해결하는 것이 아니라, 인시던트의 근본 원인을 파악 및 이해하고 근본 원인을 제거하는 가장 좋은 방법을 알아내는 것입니다. 또한 사일로화된 팀이 완료하는 마감 프로세스인 경우 원인을 정확히 찾아내는 것은 조직에 아무런 가치가 없으므로 문제 관리는 IT, 보안 및 소프트웨어 개발자를 포함한 여러 팀에서 지속적으로 광범위하게 실행되어야 합니다. 서비스가 시작되어 다시 실행되면 인시던트가 끝났을 수 있지만, 근본 원인과 기여하는 요인을 해결할 때까지는 문제가 남아 있습니다.
문제 관리의 이점은 무엇입니까?
문제 관리를 올바르게 수행하면 비즈니스에 많은 이점을 얻을 수 있습니다.
해결 시간 단축
오늘날 인시던트의 이면에 있는 문제를 해결하는 팀은 향후 인시던트 공격에 대비가 더 잘 될 것입니다. 문제 분석에 대한 모범 사례를 규정으로 정리하면 팀은 앞으로 서비스 중단이 발생해도 더 신속하게 대응하고 조치를 취할 수 있습니다.
비용이 많이 드는 인시던트 방지
인시던트를 방지하면 시간, 비용 및 많은 어려움을 줄일 수 있습니다. Gartner에 따르면 많은 조직에서 가동 중지 시간 비용이 시간당 30만 달러를 넘는다고 보고했습니다. 일부 웹 기반 서비스의 경우 이 수치가 훨씬 더 높을 수 있습니다.
생산성 향상
인시던트에 너무 자주 대응하지 말고 고객에게 새로운 가치를 제공할 수 있는 팀에 리소스와 시간을 돌려줍니다.
팀이 근본적인 원인을 찾고 배울 수 있도록 역량 강화
조직이 문제 관리를 효과적으로 실행할 때 팀은 지속적으로 조사하고 인시던트를 통해 배우며 중요한 업데이트를 제공합니다. 안타깝게도 많은 기업이 가장 시급한 문제를 없애기 위해 일상적인 운영에서 너무나 동떨어진 사일로화된 문제 관리 팀을 만들고 있습니다.
지속적인 서비스 개선 지원
문제 관리는 인시던트를 예방하면서 가치도 제공합니다. 예를 들어, 낮은 수준의 성능을 초래하는 인시던트를 수정하면 귀중한 서비스 품질도 향상됩니다.
고객 만족도 증가
문제 관리를 개선하면 인시던트가 줄어들고 고객 만족도가 높아집니다. 그렇지 않고 동일한 인시던트가 여러 번 발생하는 것을 알아챘을 때 고객의 인내심은 약해집니다. 반복적인 인시던트 발생을 줄이면 고객 신뢰가 구축됩니다.
문제 관리 프로세스
Atlassian은 문제 및 인시던트 관리 프로세스를 더 긴밀하게 통합하는 것을 옹호합니다.
문제 관리가 어렵고 사일로화된 별도의 프로세스인 경우 기업은 결국 문제를 묻어버리는 매립지를 만들 수도 있습니다. 이 백로그는 일부 팀에서 문제 이슈가 사라지는 곳입니다. 중요한 조사를 처리하고 수행할 수 있는 팀이 문제를 맡는 것이 가장 좋습니다.
그렇더라도 다음과 같은 문제 관리 프로세스에 기여하는 주요 단계를 이해하는 것이 좋습니다.
- 문제 감지 - 문제를 능동적으로 찾아 수정하거나 향후 인시던트가 발생하기 전에 임시 해결책을 파악합니다.
- 분류 및 우선 순위 지정 - 알려진 문제를 추적하고 평가하여 팀이 체계적으로 유지되고 가장 관련 있으며 가치가 높은 문제를 해결하도록 합니다.
- 조사 및 진단 - 문제의 근본 원인을 식별하고 문제를 해결하기 위한 최선의 방침을 파악합니다.
- 알려진 오류의 기록 만들기 - ITIL에서 알려진 오류란 '문서화된 근본 원인과 임시 해결책이 있는 문제'입니다. 이 정보를 기록하면 문제가 인시던트를 트리거하는 경우 가동 중지 시간이 줄어듭니다. 일반적으로 알려진 오류 데이터베이스라는 문서에 저장됩니다.
- 필요한 경우 임시 해결책 만들기 - 임시 해결책이란 문제의 영향을 줄이고 문제가 인시던트가 되지 않도록 하기 위한 임시 해결 방법입니다. 임시 해결책은 이상적이지는 않지만, 문제를 쉽게 식별하고 제거할 수 없는 경우 비즈니스에 미치는 영향을 제한하고 고객 대상의 인시던트를 방지할 수 있습니다.
- 문제 해결 및 종결 - 종결된 문제는 제거되어 더 이상 다른 인시던트를 일으킬 수 없는 문제입니다.
Jira Service Management의 문제 관리에 알아보시겠습니까?