Oprogramowanie ITSM dla zespołów pracujących z dużą prędkością
Czym jest zarządzanie problemami?
Zarządzanie problemami to proces rozpoznawania przyczyn incydentów związanych z usługami IT oraz zarządzania nimi. Jest to podstawowy komponent ram postępowania ITSM.
Im bliżej będziesz prawdziwych ekspertów od incydentów, tym rzadziej usłyszysz pytanie: „Co spowodowało incydent?”. Jasne, wciąż będą je zadawać kierownicy wyższego szczebla, klienci oraz prasa. Ale eksperci wiedzą lepiej.
Odpowiedź na pytanie o przyczyny incydentu jest często lakoniczna i mało przydatna: nadpisany plik konfiguracyjny, uszkodzony wpis w bazie danych.
Ale jakie powody przyczyniły się do zaistnienia zdarzenia, które spowodowało ten incydent? Jakie czynniki doprowadziły do wystąpienia incydentu? Jak doszło do nadpisania pliku konfiguracyjnego? W jakich warunkach w bazie danych pojawił się uszkodzony wpis? To właśnie takie pytania zadają eksperci. Tym sposobem docierają oni do sedna procesu zarządzania problemami.
Zarządzanie problemami nie polega tylko na znajdowaniu i rozwiązywaniu incydentów, ale także na rozpoznawaniu i rozumieniu przyczyn leżących u podstaw incydentów i określaniu najlepszych sposobów wyeliminowania przyczyny głównej. Co więcej, wskazanie przyczyny nie ma wartości dla organizacji, jeśli jest procesem całkowicie odciętym, realizowanym przez zespół pracujący w izolacji. W związku z tym zarządzanie problemami powinno być działaniem stałym i praktykowanym szeroko w wielu zespołach, w tym IT, ds. bezpieczeństwa i programistycznym. Po przywróceniu działania usługi sam incydent się kończy, jednak problemu nie można uznać za rozwiązany do czasu wyeliminowania jego źródła oraz czynników, które przyczyniły się do jego powstania.
Jakie korzyści przynosi zarządzanie problemami?
Prawidłowo realizowane zarządzanie problemami przynosi firmie wiele korzyści.
Skrócenie czasu rozwiązywania
Zespoły, które odkrywają problemy leżące u podstaw bieżących incydentów, będą lepiej przygotowane do radzenia sobie z incydentami w przyszłości. Skodyfikowanie najlepszych praktyk w zakresie analizy problemów pozwoli zespołom szybciej reagować i podjąć działania, gdy dojdzie do kolejnego zakłócenia funkcjonowania usługi.
Unikanie kosztownych incydentów
Unikanie incydentów pozwala zaoszczędzić sobie czasu, pieniędzy i mnóstwa stresu. Według badania przeprowadzonego przez firmę Gartner w wielu organizacjach koszty przestoju wynoszą ponad 300 000 USD za godzinę. W przypadku niektórych usług internetowych ta wartość może być znacznie wyższa.
Zwiększenie produktywności
Wyeliminowanie konieczności częstego reagowania na incydenty pozwala przeznaczyć zwolnione dzięki temu zasoby oraz czas zespołów na dostarczanie klientom nowych korzyści.
Umożliwienie zespołowi identyfikacji przyczyn i wyciągania wniosków
W organizacjach, które skutecznie praktykują zarządzanie problemami, zespoły stale badają incydenty, wyciągają wnioski na ich podstawie i dostarczają cennych aktualizacji. Niestety wiele dużych firm powołuje odizolowany zespół ds. zarządzania problemami, który jest zbyt oddalony od codziennej działalności, aby mógł wyeliminować najbardziej palące problemy.
Sprzyjanie ciągłemu doskonaleniu usługi
Zarządzanie problemami pozwala zapobiegać incydentom, a także dostarcza korzyści. Przykładowo rozwiązanie incydentu powodującego obniżenie wydajności prowadzi również do cennego ulepszenia jakości usługi.
Wzrost zadowolenia klienta
Lepsze zarządzanie problemami oznacza mniejszą liczbę incydentów i większe zadowolenie klientów. Jeśli ten sam incydent będzie występował wielokrotnie, cierpliwość klientów w końcu się wyczerpie. Zmniejszenie częstości występowania powtarzalnych incydentów buduje zaufanie klientów.
Proces zarządzania problemami
W Atlassian stawiamy na zbliżenie do siebie procesów zarządzania problemami i incydentami.
Skomplikowany, odizolowany i całkowicie odrębny proces zarządzania problemami w firmach może prowadzić do powstania „wysypiska” problemów. W przypadku niektórych zespołów ten backlog jest miejscem, gdzie zgłoszenia problemów umierają śmiercią naturalną. Najlepiej przedstawiać problemy zespołom, które są w stanie uporać się z nimi i przeprowadzić wartościowe analizy.
Mając to na uwadze, dobrze jest zrozumieć następujące główne etapy składające się na proces zarządzania problemami:
- Wykrywanie problemów — proaktywnie wyszukuj problemy, aby można je było wyeliminować lub opracować sposoby obejścia, zanim dojdzie do kolejnych incydentów w przyszłości.
- Kategoryzacja i ustalenie priorytetów — śledź i oceniaj znane problemy, aby uporządkować pracę zespołu i zyskać pewność, że pracuje on nad najważniejszymi kwestiami, których rozwiązanie przyniesie największą wartość.
- Dochodzenie i diagnoza — wskaż przyczyny leżące u podstaw problemu oraz najlepszy sposób postępowania zaradczego.
- Utworzenie rejestru znanych błędów — w ITIL pod pojęciem znanego błędu rozumie się problem, którego główna przyczyna i sposób obejścia zostały udokumentowane. Rejestrowanie tych informacji pozwala skrócić czas przestoju w przypadku, gdy problem spowoduje wystąpienie incydentu. Takie dane są zazwyczaj przechowywane w dokumencie nazywanym bazą danych znanych błędów.
- Opracowanie sposobu obejścia, w razie potrzeby — obejście to tymczasowe rozwiązanie pozwalające ograniczyć skutki występowania problemów i zapobiec ich przekształceniu w incydenty. Nie są to rozwiązania idealne, ale pozwalają ograniczyć negatywny wpływ na działalność i uniknąć incydentu widocznego dla klienta, jeśli trudno jest zidentyfikować i wyeliminować problem.
- Rozwiązanie i zamknięcie problemu — zamknięty problem to problem, który został wyeliminowany i nie może już doprowadzić do kolejnego incydentu.
Chcesz dowiedzieć się, jak działa zarządzanie problemami w Jira Service Management?
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Przeczytaj dokumentEwolucja zarządzania zmianami IT
Zarządzanie zmianami IT minimalizuje ryzyko podczas wprowadzania zmian w systemach i usługach. Dowiedz się więcej o procesie zarządzania zmianami, jego znaczeniu i najlepszych praktykach
Przeczytaj ten artykuł