Close

Zarządzanie incydentami dla dynamicznych zespołów

Tworzenie raportów z analiz post-mortem

Dlaczego gromadzenie i dokumentowanie danych jest kluczem do procesu analizy post-mortem incydentu?

Analizę post-mortem można podzielić na dwa odrębne artefakty: spotkanie, na którym omawiany jest incydent, oraz raport z analizy post-mortem powstały jako wynik tego spotkania.

Te dwa rodzaje aktywności, czyli spotkanie oraz raport, często są zamiennie określane mianem „analizy post-mortem”. Posługując się tym pojęciem, ludzie mogą mieć na myśli jeden z tych elementów lub obydwa.

Chcesz zacząć od szablonu analizy post-mortem? Zapoznaj się z naszymi szablonami analizy post-mortem.

Jest jednak różnica między spotkaniem post-mortem a pisemnym raportem z analizy post-mortem.

W Atlassian pod pojęciem analizy post-mortem lub analizy post-mortem incydentu rozumiemy zasadniczo cały proces analizowania incydentu, obejmujący:

  • Prowadzenie spotkania post-mortem dotyczącego incydentu.
  • Zarejestrowanie zgromadzonych informacji oraz działań podjętych w trakcie spotkania.
  • Uzyskanie zgody na podjęcie kolejnych kroków i poinformowanie o wynikach spotkania.

Więcej informacji na temat sposobów zarządzania analizami post-mortem w Atlassian znajdziesz w naszym Podręczniku zarządzania incydentami.

Składniki dobrego raportu z analizy post-mortem incydentu

Precyzyjne i spójne polecenia

Dobry raport powinien opierać się na czytelnej i spójnej strukturze ramowej. Skuteczne zespoły przeprowadzają każdą analizę post-mortem w oparciu o szablon, w którym uczestnicy odpowiadają na zbiór pytań lub poleceń.

Dzięki temu nie zapomina się o najważniejszych szczegółach. Pozwala to również uspójnić incydenty i pomaga zespołowi w identyfikowaniu wzorców, trendów oraz możliwości poprawy. Taka struktura ramowa może podlegać iteracjom i można ją z czasem ulepszać, jednak wszelkie wprowadzane zmiany powinny być celowe.

Bogactwo szczegółów i danych

Pola w dokumentacji analizy post-mortem nie są miejscami, w których można pomijać szczegóły lub pobieżnie opisywać zdarzenia. W tych miejscach należy podać bardzo szczegółowe i konkretne informacje. Nie pisz, że wystąpił skok w natężeniu ruchu, tylko podaj wskaźnik, który się zmienił oraz wartość jego zmiany. Nie pisz, że zespół był zdezorientowany, tylko zamieść konkretny cytat z historii czasu, w którym ktoś wyraził konsternację.

Inkluzywny i wolny od wskazywania winnych język

Podobnie jak wiele zespołów, w Atlassian praktykujemy analizy post-mortem bez wskazywania winnych. Ważne, aby spotkaniu i analizie incydentu nie towarzyszyło szukanie winnych. To samo dotyczy również treści raportu. Należy unikać sformułowań wskazujących konkretne osoby lub obarczających je winą.

Ważne pytania, które należy zadać w raporcie z analizy post-mortem

Poniżej przedstawiamy elementy zawarte w funkcji analizy post-mortem rozwiązania Opsgenie:

  • Okres poprzedzający
    Opisz okoliczności, które doprowadziły do tego incydentu.
  • Usterka
    Opisz, co nie działało zgodnie z oczekiwaniami.
  • Wykrycie
    Opisz, jak wykryto incydent.
  • Główne przyczyny
    Przeprowadź analizę „5 × dlaczego”, aby poznać rzeczywiste przyczyny incydentu.
  • Ograniczenie skutków i rozwiązanie
    Jakie kroki podjęto w celu rozwiązania tego incydentu?
  • Wyciągnięte wnioski
    Co poszło dobrze? Co można było zrobić lepiej? Jakie inne wnioski udało się wyciągnąć?

Więcej przykładowych pytań do uwzględnienia w raporcie post-mortem znajdziesz w naszym artykule na temat szablonów analizy post-mortem.

Inne elementy do uwzględnienia w raporcie z analizy post-mortem

  • Zrzuty ekranu
    Dołącz odpowiednie zrzuty ekranu, zwłaszcza te, które zostały wykonane przez zespół reagujący w trakcie awarii. Jakie zmiany zaobserwowano w produkcie? Jakie funkcje produktu nie działały w oczekiwany sposób?
  • Zgłoszenia
    Łącza do istotnych zgłoszeń powiązanych z incydentem.
  • Opinie klientów
    Czy pojawiły się jakieś opinie klientów na temat incydentu? Zazwyczaj zgłaszane są za pośrednictwem pomocy technicznej, mediów społecznościowych lub poczty e-mail. Nie musisz uwzględniać ich wszystkich.
  • Wykresy i grafy
    Jakie wizualizacje danych pomagają pokazać wpływ incydentu?
  • Dane
    Czy istnieją inne kluczowe dane dotyczące incydentu lub jego wpływu?
  • Rozmowy na czacie
    Jeśli zespół podczas reagowania korzysta z narzędzia czatu, takiego jak Slack, rozważ dołączenie wszelkich kluczowych komunikatów lub konwersacji z historii czatu.
  • Osie czasu
    Precyzyjna oś czasu stanowi doskonałą pomoc przy analizowaniu incydentu. Uwzględnij kluczowe zdarzenia, które miały miejsce w trakcie incydentu, wraz z ich znacznikami czasu.

Wewnętrzne i zewnętrzne raporty z analiz post-mortem

Niektóre organizacje decydują się na publikowanie powszechnie dostępnych wersji analiz post-mortem po incydentach, choć nie jest to częstą praktyką. Zwykle ma to miejsce w przypadku usług udostępnianych klientom na dużą skalę, których awaria dotyka wielu użytkowników. Czasami publikuje się pełny raport z analizy post-mortem jednak (co bardziej prawdopodobne) częściej jest to okrojona wersja raportu wewnętrznego. Zapewne konieczne jest usunięcie danych wrażliwych lub osobowych.

Podręcznik zarządzania incydentami

Jak profesjonaliści reagują na poważne incydenty?

Pobierz nasz bezpłatny podręcznik zarządzania incydentami. Poznaj wszystkie narzędzia i techniki używane przez Atlassian do zarządzania poważnymi incydentami.

Up Next
Meeting