Niezawodność a dostępność: wyjaśnienie różnic

Czym jest niezawodność?

Niezawodność to prawdopodobieństwo, że system lub komponent będzie pełnić swoją funkcję bez awarii w dowolnym przedziale czasu. Wpływa również na zaufanie klientów do technologii.

Przykładowo systemy płacowe muszą przetwarzać bezpośrednie wpłaty na rachunki bankowe we wskazanym oknie czasowym w określonym dniu każdego miesiąca. System obsługujący chłodnię musi rozpoznać przerwę w dostawie prądu i automatycznie przełączać się na generatory zapasowe. Każda branża opiera się na krytycznych, zautomatyzowanych procesach wykorzystujących unikatowe wskaźniki KPI zarządzania incydentami. Awarie procesu mogą mieć katastrofalny wpływ na rentowność.

Jak mierzyć niezawodność?

Niezawodność można mierzyć za pomocą standardowych wskaźników zarządzania incydentami, takich jak:

• Średni czas bezawaryjnej pracy: Obliczany poprzez dzielenie całkowitego czasu pracy przez liczbę awarii.
• Wskaźnik awarii: Obliczany poprzez dzielenie liczby awarii przez całkowity czas działania.

Ważne jest, aby wziąć pod uwagę dodatkowe czynniki, takie jak umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług i oczekiwania klientów wobec systemu. Definiowanie standardów niezawodności może się różnić w zależności od tego, jakie ryzyko wiąże się z awarią systemu. Przykładowo czy awaria spowoduje, że grupa osób przygotowujących rozliczenie podatku będzie miała wolne popołudnie? Czy może sprawi, że tysiące pasażerów linii lotniczych utkną daleko od swoich domów?

Jak poprawić niezawodność?

Istnieje kilka kroków, które firmy mogą podjąć, aby poprawić niezawodność usług:

• Tworzenie harmonogramów rutynowej konserwacji, aby systemy były zawsze aktualne i zmodernizowane.
• Dodanie nadmiarowości systemu, aby zapobiec zatrzymaniu procesów przez awarie komponentów.
• Wdrożenie pełnej kontroli jakości i testów podczas aktualizacji lub wprowadzania zmian w systemie, aby zespoły mogły rozwiązywać problemy przed fazą produkcji.
• Poprawa komunikacji dotyczącej incydentów, aby skrócić czas reakcji i odzyskiwania.

Co to jest dostępność?

Dostępność to procent czasu, w którym system lub komponent działa i może wykonywać swoją funkcję — jego czas sprawnego działania.

Przykładowo duzi sprzedawcy internetowi muszą utrzymywać dostępność witryny przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, aby zaspokoić zapotrzebowanie klientów i nie ryzykować utratą udziału w rynku na rzecz konkurencji. Dostępność uwzględnia różne warunki, takie jak prędkość Internetu użytkowników i czas największego natężenia ruchu. Utrata dostępności w kluczowych systemach, takich jak monitorowanie na oddziale intensywnej opieki neonatologicznej, może nawet zagrażać życiu.

Jak mierzyć dostępność?

Pomiar dostępności to pojedynczy wskaźnik procentowy. Jest to całkowity czas, który upłynął, minus całkowity czas przestoju podzielony przez całkowity czas, który upłynął:

procent dostępności = (całkowity czas, który upłynął – przestój) / całkowity czas, który upłynął

Przykładowo jeśli witryna internetowa jest niedostępna przez trzy godziny dziennie z powodu przeciążenia ruchem, jej dostępność wynosi 87,5%. Standard dla dużych międzynarodowych sprzedawców może być bliższy 99,5%, co pokazuje, że w przypadku omawianej witryny można sporo poprawić.

Oprogramowanie ITSM takie jak Jira Service Management pomaga zespołom śledzić incydenty i zbierać dane do pomiaru dostępności.

Jak poprawić dostępność?

Jest kilka sposobów na poprawę dostępności:

• Wdrażaj proaktywne, standardowe harmonogramy konserwacji, aby zapewnić wysoką dostępność.
• Dodaj nadmiarowość systemu dzięki mechanizmom przełączania awaryjnego.
• Twórz procesy szybkich napraw w ramach zarządzania incydentami.

W szczególności proaktywna obsługa techniczna może pomóc firmom uzyskać większą dostępność i niezawodność usług. Przeprowadzenie badania niezawodności, dostępności i naprawialności (RAM) może dostarczyć ważnych informacji na temat tego, gdzie skoncentrować wysiłki związane z obsługą techniczną.

Niezawodność a dostępność

Niezawodność i dostępność są często uważane za synonimy. Jednak nie tylko się różnią, ale także nie zawsze są ze sobą zgodne.

Nawet standardy, według których firmy je mierzą, mogą się różnić w zależności od systemu i jego funkcji. Aby uzyskać dokładny obraz każdego systemu biznesowego, należy osobno przeanalizować wskaźniki niezawodności i dostępności.

• Niezawodność jest miarą tego, czy system dostarczył prawidłowe wyniki w określonym, wskazanym czasie, np. przelanie kwot wynagrodzeń na prawidłowe konta we właściwym dniu.
• Dostępność mierzy czas sprawnego działania systemu, na przykład zapewniając nieprzerwane monitorowanie dostarczania tlenu wcześniakom podczas niezbędnego okresu przebywania w inkubatorze.

Jira Service Management zawiera szablony automatyzacji, które mogą zbierać dane, usprawniać komunikację dotyczącą incydentów i poprawiać ogólną obsługę klienta.

Różnice

Wskaźniki niezawodności i dostępności oraz różnice między nimi stają się jasne, gdy zastanowimy się, jak je wykorzystać do poprawy wydajności. Niezawodność ma na celu zminimalizowanie liczby awarii systemu i przestojów, podczas gdy dostępność ma na celu maksymalizację czasu pracy.

Pomiar niezawodności systemu kasy samoobsługowej w sklepie spożywczym może obejmować analizę, jak często klienci potrzebują pomocy sprzedawcy w celu sfinalizowania transakcji. Pomiar dostępności może obejmować sprawdzenie, czy klienci w ogóle próbują skorzystać z kas samoobsługowych.

Podobieństwa

Niezawodność i dostępność uzupełniają się. Konkurencyjne firmy dążą do poprawy obu wskaźników, aby uzyskać jak najlepsze wyniki. Przykładowo systemy o wysokiej dostępności, ale z częstymi awariami raczej nie zaspokoją potrzeb klientów bez względu na to, jak szybko można usunąć awarie.

Poprawa obu obszarów często wymaga podobnych podejść, takich jak wykonywanie rutynowej konserwacji, dodawanie nadmiarowości, planowanie awaryjne i testowanie.

Czynniki wpływające na niezawodność i dostępność

Na niezawodność i dostępność systemu może wpływać kilka czynników:

• Środowisko: Może to obejmować komponenty IoT, takie jak manometry narażone na niekorzystne warunki pogodowe lub cykliczne zachowania użytkowników, takie jak wysoki ruch w sklepach internetowych w określone dni.
• Jakość komponentów: Przykłady obejmują integracje firm zewnętrznych lub sprzęt.
• Czynniki operacyjne: Mogą obejmować częstotliwość kontroli i przerw technicznych lub inwestycji w zmodernizowane oprogramowanie.

Firmy mogą poprawić ogólną niezawodność i dostępność usług poprzez standaryzację progów środowiskowych i dodanie nadmiarowości, wymaganie zgodności z normami ISO dotyczącymi jakości komponentów lub wdrażanie procedur kontroli, testowania i utrzymania każdego aspektu systemu.

Zrównoważenie niezawodności i dostępności dzięki Jira Service Management

Dzięki odpowiednim narzędziom i podejściu firmy mogą zrównoważyć niezawodność i dostępność systemu, szczególnie w realiach ciągłej aktywności. Jira Service Management umożliwia zespołom szybkie przywracanie usług.

Jira Software i Jira Service Management umożliwiają klientom wysyłanie zgłoszeń i pomagają zespołom obsługi klienta centralizować alerty w celu szybkiego kategoryzowania i ustalania priorytetów. Reguły i kanały komunikacji zapewniają, że nikt nigdy nie pominie krytycznego zgłoszenia.

Dowiedz się więcej na temat zarządzania incydentami w Jira Service Management

Jak odróżnić niezawodność od dostępności?

Pomyśl o nowych technologiach, takich jak samochody autonomiczne. Standardy niezawodności usług są na poziomie 100% lub zbliżone do tego poziomu, ponieważ jedna awaria może spowodować obrażenia lub śmierć.

I odwrotnie — dostępność samochodów autonomicznych wpływa na wrażenia z użytkowania. Im wyższa dostępność lub czas działania, tym lepsze wrażenia. Niska dostępność może spowodować utratę udziału w rynku, ale jest mało prawdopodobne, aby spowodowała obrażenia lub śmierć.

Dlaczego niezawodność i dostępność są ważne?

Zarówno niezawodność, jak i dostępność wpływają na rentowność firmy, ponieważ oddziałują na zadowolenie klienta. Ponadto systemy, które nie są dostępne lub niezawodne, oznaczają dla firmy koszty w postaci utraconych przychodów, strat, kosztów nieplanowanych przerw technicznych i utraty produktywności.

Skoncentrowanie wysiłków na zwiększeniu niezawodności i dostępności usług może skutkować poprawą przewagi konkurencyjnej, większym udziałem w rynku, wyższymi przychodami i lepszym planem budżetu przeznaczonego na koszty konserwacji.

Na czym polegają kompromisy między niezawodnością a dostępnością?

Firmy czasami muszą decydować, co potraktować priorytetowo — niezawodność czy dostępność. Faktyczne kompromisy mogą być konieczne, gdy terminy są krótkie lub fundusze inwestycyjne są ograniczone.

W przypadku samochodów autonomicznych firmy prawdopodobnie zainwestują więcej czasu i wysiłku w zwiększenie niezawodności, nawet jeśli negatywnie wpływa to na dostępność. Jednak w mniej krytycznych warunkach, takich jak handel internetowy, firma może skupić się na zwiększeniu dostępności, ponieważ bycie „zawsze otwartym” jest jednym z kluczowych czynników odróżniających sklepy elektroniczne od tradycyjnych.